零售細分行業(yè)營銷組織設計與營銷人員管理

深度營銷系列

營銷組織建設與管理營銷組織建設一般流程組織結(jié)構(gòu)設計管理規(guī)范制定工作流程設計管理工具制作組織職能分析目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設計目標管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團隊建設分銷組織運作能力分析指南

(1)聲譽（信譽）(2)資本實力（融資能力）(3)商品競爭力(4)品種系列長度、寬度(5)商品質(zhì)量、技術(shù)含量(6)服務能力(7)價格應變能力(8)交貨期（交貨率、差錯率）(9)庫存結(jié)構(gòu)(10)庫存周轉(zhuǎn)(11)開箱合格率（物流管理）(12)經(jīng)銷業(yè)務員人數(shù)(13)經(jīng)銷業(yè)務員訪問數(shù)量(14)經(jīng)銷業(yè)務員訪問效率（有效性）(15)經(jīng)銷業(yè)務員人均聯(lián)系客戶數(shù)分銷組織運作能力分析指南(16)經(jīng)銷業(yè)務員平均年齡(17)經(jīng)銷業(yè)務員素質(zhì)(18)分銷組織的分支機構(gòu)數(shù)(19)營銷方案策劃能力(20)經(jīng)銷情報的管理(收集、傳遞、應用)(21)對經(jīng)銷商導購人員的培訓、掌控(22)對經(jīng)銷商庫存結(jié)構(gòu)的把握(23)促銷攻防(24)POP廣告、賣點選擇(25)展示會舉辦(26)電話應對(27)投訴處理(28)公共關系網(wǎng)(29)政治關系網(wǎng)(30)地域第一的形象與勢態(tài)組織職能設計面臨不同的市場環(huán)境，協(xié)調(diào)不同的市場關系和發(fā)育相關的能力，需要全新的組織管理職能來實現(xiàn)。深度營銷的組織職能：計劃職能---統(tǒng)計分析進銷存數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)物流財務職能---監(jiān)控目標管理過程，控制現(xiàn)金流量與費用市場職能---加強市場競爭研究與應對，組織廣宣促銷和服務銷售職能---優(yōu)化網(wǎng)絡管理，促進有效出貨，實現(xiàn)有效銷售信息職能---強化信息管理，支持一體化、快速響應市場人事職能---加強營銷人力資源管理，持續(xù)提高隊伍戰(zhàn)斗力目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設計目標管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團隊建設組織結(jié)構(gòu)設計組織結(jié)構(gòu)的縱向指揮系統(tǒng)和橫向協(xié)調(diào)系統(tǒng)是組織職能形成協(xié)同的平臺其根本原則是保證組織職能的實現(xiàn)根據(jù)組織職能設計不同的部門、相應的定崗定編各部門職能描述和各崗位的職責說明注意管理幅度和管理層次現(xiàn)代營銷部門由多種組織方法：基于地理區(qū)域的市場營銷組織基于市場或客戶為基礎的市場營銷組織基于產(chǎn)品和品牌管理的市場組織混合性營銷組織常見的幾種營銷組織形式區(qū)域式組織將企業(yè)的目標市場分為若干個區(qū)域，每個銷售人員負責一個區(qū)域的全部銷售業(yè)務，最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式優(yōu)點：

(1)責任清晰，操作簡單,便于考評和激勵，提高積極性(2)有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關系(3)有利于節(jié)約交通費用，拜訪客戶比較省時省力缺點：1、推銷人員所需接觸的客戶和推銷的產(chǎn)品面也太寬2、無法兼顧的情況下，可能偏好暢銷的產(chǎn)品，放棄具有潛力但目前較差的產(chǎn)品產(chǎn)品式組織將產(chǎn)品分成若干類，一個或幾個銷售人員為一組，負責其中一種或幾種產(chǎn)品的銷售，適用于類型多、技術(shù)性強、無關聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)點：可集中精力，產(chǎn)生專業(yè)化的效果，有助于推銷人員精通產(chǎn)品的知識，增強對客戶的說服力和服務能力不足：1、所需的差旅費較多2、會發(fā)生業(yè)務重選(地區(qū)重選或客戶重選)現(xiàn)象，產(chǎn)生資源浪費，容易使顧客產(chǎn)生混淆3、不利于鼓勵開發(fā)當?shù)貥I(yè)務和增進與當?shù)貥I(yè)務有關的人際關系顧客式組織將目標市場按顧客的屬性進行分類，每組銷售人員負責一類顧客的銷售活動。顧客分類可依其結(jié)構(gòu)特征、規(guī)模大小、特殊需求、消費習性等，用于同類顧客比較集中、明顯優(yōu)點：有助于推銷人員了解市場，熟悉客戶，增強市場應變能力缺點：1、當同類的顧客比較分散時，會增加工作負擔，影響銷售績效2、區(qū)域會出現(xiàn)重疊，增加推銷費用混合式組織當產(chǎn)品類型多、顧客類別多且分散時，往往綜合考慮區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等因素，來組成銷售的組織形式根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關聯(lián)狀況，可以分別組成：產(chǎn)品區(qū)域混合式顧客區(qū)域混合式產(chǎn)品—顧客混合式區(qū)域—產(chǎn)品—顧客混合式混合式銷售組織中，每一位銷售人員的任務比較復雜

大區(qū)總經(jīng)理計劃主管執(zhí)行經(jīng)理財務主管市場主管區(qū)域主管業(yè)務員促銷員1，計劃2，組織3，領導4，控制對區(qū)域市場進行覆蓋組織結(jié)構(gòu)圖促銷員促銷員儲運主管前臺檔案員業(yè)務員1、大區(qū)經(jīng)理職責一、行政隸屬

1、上級主管：營銷公司總經(jīng)理2、直屬下級：執(zhí)行經(jīng)理、區(qū)域主管、財務部、市場部、儲運部二、主要職責

確保系統(tǒng)高效運行，提高有效出貨、減少各環(huán)節(jié)存貨與降低運行費用。

三、主要工作

1、領導工作（30％)，制定系統(tǒng)的戰(zhàn)略方針，明確各部門的目標與努力方向；糾正各部門的偏差，激勵要職要員，努力實現(xiàn)目標。2、管理工作（30％〕，選拔優(yōu)秀人才充實一線，不斷提高分銷力；促進并協(xié)調(diào)各部門、各流程〔信息、計劃、物流、財務、人事與行政〕為提高分銷效率作貢獻；按爭奪市場的要求調(diào)整各項政策（價格與渠道〕。3、客戶工作〔40％〕，巡訪主要客戶，總結(jié)成功的營銷模式與方法；及時解決客戶投訴，規(guī)范工作行為。2、執(zhí)行經(jīng)理職責一、行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下屬：檔案員、前臺。二、主要職責

確保營銷隊伍的秩序與活力，建立與健全激勵與約束機制。三、主要工作

1、落實責任區(qū)域（20％），研究競爭格局（SWOT)，對銷售數(shù)據(jù)進行分析；對渠道進行規(guī)劃與整理，落實責任區(qū)域與目標任務。2、全面監(jiān)督檢查（40％），檢查各區(qū)域目標任務完成情況，監(jiān)督客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)與結(jié)果；尋求提高運行效率的對策方案。3、總體考核評價（40％），對各區(qū)域客戶經(jīng)理及業(yè)務人員、促銷員與理貨員進行綜合考核；并制定獎懲（薪酬與晉級）方案。3、區(qū)域主管職責一、行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理；直屬下級：業(yè)務員。二、主要職責

提高區(qū)域銷售效率和銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，深化與顧客的聯(lián)系。三、主要工作1、分解目標任務（10％〕，根據(jù)市場具體狀況和實際銷售數(shù)據(jù)，把本區(qū)域的銷售任務分解到每一個經(jīng)銷商、客戶經(jīng)理及理貨員。2、制定工作計劃（10％〕，明確經(jīng)營方針與策略，指導業(yè)務員逐周制定滾動工作計劃，落實任務；指導業(yè)務員管好理貨員。3、監(jiān)督檢查落實（30％〕，健全信息反饋（日常報表〕體系，把握全局；親臨現(xiàn)場，及時檢查與糾正下屬的履職行為；加強績效考評，不斷提高下屬的責任心，提高銷售業(yè)績，降低費用。4、持續(xù)訪問顧客（50％〕，持續(xù)拜訪客戶，研究競爭情況，總結(jié)經(jīng)驗，提出系統(tǒng)的對策建議，定期作出書面報告。4、計劃主管職責一、

行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理；直屬下級：統(tǒng)計員。二、主要職責

管理市場信息，控制物流及期量標準，減少環(huán)節(jié)存量，防止斷貨三、主要工作1、經(jīng)營統(tǒng)計〔40％），全面掌握與系統(tǒng)分析營銷系統(tǒng)內(nèi)“進銷存”數(shù)據(jù)，實時把握銷售趨勢，各環(huán)節(jié)的存貨以及生產(chǎn)進度；確定銷售修正指數(shù)。2、資源配置（40％），制定年、季、月度產(chǎn)銷銜接計劃，制定月度滾動銷售計劃與要貨計劃；并根據(jù)市場需求趨勢與實際銷售狀態(tài)，修正計劃或調(diào)度銷售資源，及時響應市場；減免供貨上的“多與不足”現(xiàn)象。3、分析偏差（20％），對各區(qū)域計劃進行審定，監(jiān)督執(zhí)行，分析與研究出現(xiàn)偏差的原因，調(diào)整產(chǎn)銷期量標準；提供價格政策的建議方案。5、財務主管職責

一、

行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下級：財會員。

二、主要職責

及時、準確、完整地反映財務狀況，對應收款與費用進行實時監(jiān)控。三、主要工作

1、維護帳目體系（50％〕，接受公司財務部的管轄，建立完整的帳目體系，及時、準確、完整地反映財務狀況，以及有序的財會隊伍，確保財產(chǎn)的安全性，確保財務狀態(tài)的穩(wěn)健性與合法性。２、健全預算體系（40％〕，根據(jù)銷售計劃，制定應收款計劃與費用計劃；制定預期的資產(chǎn)負債表、利潤表與現(xiàn)金流量表；實時監(jiān)督檢查各部門費用開支情況，以及應收款與現(xiàn)金流量狀態(tài)；預防與預警偏差出現(xiàn)。3、定期財務分析（10％〕，依據(jù)財務數(shù)據(jù)，對經(jīng)營狀態(tài)進行分析；定期向上級主管提供分析報告，富足領導決策，保證資金流的合理性。6、市場主管職責一、行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理；直接下屬：促銷員二、主要職責

提高促銷效率，維護與提升品牌價值。三、主要工作1、調(diào)查研究〔30％〕，在營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料基礎上，對競爭狀況進行調(diào)查研究；不斷總結(jié)內(nèi)外的成功經(jīng)驗，制定宣傳促銷方案。2、渠道促銷〔50％），在嚴格控制費用的基礎上，積極組織公司內(nèi)外的資源與力量，展開渠道促銷活動，提高分銷效率。3、投訴處理〔10％），定期對主顧進行巡回訪問，展開顧客滿意度調(diào)查；并及時處理顧客的投訴。4、提升品牌〔10％〕，維護企業(yè)形象，推廣新商品；制定對策，防止假冒偽劣產(chǎn)品以及惡性事件的出現(xiàn)，減免由此造成的損失。7、儲運主管職責一、行政隸屬

上級主管：大區(qū)經(jīng)理，直接下屬：庫管員，司機。二、主要職責

確保儲運環(huán)節(jié)物流的安全、準確、及時與經(jīng)濟。三、主要工作1、倉儲運轉(zhuǎn)〔30％），依靠規(guī)范的作業(yè)管理流程，確保貨物的儲運安全準確、順暢高效；加強預警舉措，減免偷盜與災害損失。2、出入庫管理（40％〕，嚴格貨物出入庫手續(xù)與臺帳登記工作；帳物相符，責任到人；定期盤庫，及時堵塞漏洞，防止貨物誤置、破損、批號老化與丟失。3、改善物流（30％〕，把握“進銷存”數(shù)據(jù)，研究物流規(guī)律，強化物流規(guī)劃，改進物流作業(yè)，減少環(huán)節(jié)存貨，擴大配送功能；為提高營銷系統(tǒng)的運行效率作貢獻。8、業(yè)務員職責一、行政隸屬

上級主管：區(qū)域經(jīng)理，直接下屬：理貨員（促銷員）。二、主要職責

深化與顧客的關系，激勵與約束下速實現(xiàn)銷售目標。

三、主要工作1、渠道管理（60％），按工作計劃，不斷提高訪問顧客的數(shù)量與質(zhì)量；在深化客情關系基礎上，提高顧客占有率，提高客戶平均銷售收入，提高市場占有率與銷售效率。

2、信息反饋（20％〕，以規(guī)定的報表形式，采集、整理與傳遞一手市場信息；以書面形式，定期報告市場競爭狀況，包括需求趨勢、價格走勢、品種結(jié)構(gòu)、競爭者動向以及可能的對策。3、隊伍管理〔20％〕，組建強有力的分銷團隊，不斷總結(jié)經(jīng)驗，糾正偏差，提高分銷力與促銷力。9、促銷員職責一、

行政隸屬

上級主管：客戶經(jīng)理，工作對象：零售終端。

二、主要職責

維護終端渠道，提高銷售業(yè)績，反饋市場信息。

三、主要工作1、理貨（60％〕，按指定路線到指定銷售現(xiàn)場整理商品陳列，包括環(huán)境布置、POP張貼、清潔服務、檢查終端庫存、訂貨補貨與現(xiàn)場促銷。2、溝通（20％），與經(jīng)銷商（分銷商〕溝通聯(lián)絡，催討回款，分發(fā)廣告宣傳品〔禮品〕，產(chǎn)品介紹，改善客情關系；解決或處理交易中問題；提供經(jīng)營指導與管理咨詢。3、反饋〔20％〕，填寫統(tǒng)一的表格（日報表、周報表與月報表〕，向上司及時反饋現(xiàn)場的一手信息，并提供對策建議。

10、前臺員職責一、行政隸屬

上級主管：執(zhí)行經(jīng)理二、主要職責

聯(lián)絡聯(lián)系，文案處理、介紹導購等三、主要工作

1、接待〔10％〕，接待來客，做好登記與導引；阻擋或協(xié)助保安人員處理無關人員、上門推銷和無理取鬧者。2、收發(fā)〔20％〕，郵件的收取、投遞與分發(fā)工作。3、接線〔20％〕，總機接線準確及時，聲音清晰，態(tài)度和藹，禮貌用語；做好留言記錄，及時轉(zhuǎn)告；緊急電話不得耽誤，經(jīng)相關責任者落實，并予以確認。4、維護〔10％〕，定期保養(yǎng)辦公用品及設備，并保持前臺環(huán)境清潔安靜。5、打印〔40％〕，做好公司文件、資料的打印工作。11、檔案員職責一、行政隸屬

上級主管：執(zhí)行經(jīng)理。二、主要職責

負責各項事務，保障公司運行。三、主要工作

1、人事事務〔30％〕，員工考勤管理及計薪作業(yè)；理貨員、促銷員、業(yè)務員的招募；傳達與辦理任免，調(diào)薪、遷調(diào)、獎懲、離職事項；勞保用品的購買與發(fā)放；協(xié)助培訓工作；宿舍安排，膳食供應，衛(wèi)生防疫。2、后勤事務〔30％〕，辦公區(qū)域、儲運場地、員工生活區(qū)的保安；值日（夜）與值班安排；辦公設備的維護，各類用品的采購、發(fā)放、保管，以及監(jiān)督使用。3、文秘事務〔40％〕，文件的放發(fā)與處理，檔案管理；涉外事件及公共關系處理。各項管理規(guī)范市場調(diào)研管理

（計劃、組織、分析、報告等）目標計劃管理（制定、指導、控制、考核、修正等）財務管理（回款、信用、結(jié)算和內(nèi)部財務等）信息管理（采集、整理、分析、反饋和存檔等）營銷管理（品牌、價格、客戶、銷售等）儲運管理（發(fā)貨、運輸、倉務、配送等）人事管理（培訓、指導、考核和激勵等）系統(tǒng)管理（考勤、出差、例會和后勤等）目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設計目標管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團隊建設計劃指導考核激勵MBO目標管理原則目標管理過程制定銷售目標銷售目標分解檢查、控制、指導評估、考核具體工作計劃有效激勵制定營銷目標計劃(SMART)1、具體的(Specific)2、可衡量的(Measurable)3、可達到的(Attainable)4、相關的(Relevant)5、有時限的(Time-based)經(jīng)營目標設立(示例)1、年銷售利潤總額：1.5億元2、年銷售總額（年回款總額〕：1.5億元3、費用率：4％4、果蔬飲料市場占有率：50％5、零售市場鋪貨率：70％6、客戶平均年銷售收入：15萬元7、銷售員人均銷售收入：50萬元8、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)：15天9、新市場(新客戶)銷量收入：0.5億元10、營銷系統(tǒng)人均月訪問客戶次數(shù)：4次計劃與預算體系生產(chǎn)能力分銷能力目標任務競爭狀態(tài)市場需求目標方針銷售計劃費用計劃渠道計劃促銷計劃培訓計劃經(jīng)營計劃預期三表資產(chǎn)負債表損益表現(xiàn)金流量表財務預算經(jīng)營方針財務測算銷售計劃編制表月份5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月合計赤霞珠734938110911991342140914761543161014761342120815387西域紅176250456658114413561474159216271450114483712162合計9101188156418572486276529503135323729262486204527549某區(qū)域市場損益年度分析（示例）

單位:元時間損益額累計備注2001年5月-7074.89-7074.89

2001年6月-5084.31-12159.19

2001年7月-2904.64-15063.83

2001年8月-1425.24-16489.07

2001年9月1511.27-14977.79

2001年10月2831.36-12146.43

2001年11月3817.75-8328.68

2001年12月4804.14-3524.53

2002年1月5495.881971.35

2002年2月3732.555703.90

2002年3月1511.277215.18

2002年4月-713.566501.62

YY區(qū)域市場損益年度分析FX區(qū)域市場現(xiàn)金流貢獻

單位:元時間現(xiàn)金流入現(xiàn)金流出現(xiàn)金凈流入備

注2001年5月40512.0073657.10-33145.10

2001年6月52524.0027404.4025119.60

2001年7月66912.0031862.8535049.15

2001年8月77292.0035065.6542226.35

2001年9月98736.0041664.7057071.30

2001年10月108312.0044612.8563699.15

2001年11月115068.0046700.9068367.10

2001年12月121824.0048788.9573035.05

2002年1月126090.0050117.5575972.45

2002年2月114348.0046481.3067866.70

2002年3月98736.0041664.7057071.30

2002年4月83094.0047873.4335220.57

合

計1103448.00535894.38567553.62

目標的分解營銷部目標區(qū)域目標個人目標布置布置承諾承諾各級工作計劃各種工作計劃是目標實現(xiàn)的保證各種計劃是將目標進一步的細分，直到“能掌握”工作計劃是保障效率制定工作計劃是業(yè)務人員日常的一項工作，檢查計劃是管理者的工作內(nèi)容每次計劃、檢查和總結(jié)的循環(huán)都是學習和改進，使其成為習慣渠道開發(fā)計劃（示例）3737373737202020202020201616B類161616161616168A類44444444特A類進入終端數(shù)量23.0%23.0%23.0%23.0%20.7%19.9%14.5%10.5%市場份額12月11月10月9月8月7月6月5月月份C類宣傳促銷計劃表媒體宣傳渠道關系現(xiàn)場促銷商品推介宣傳主題計121110987654321預期效果費用預算相關部門責任人員年內(nèi)主要宣傳促銷活動節(jié)假日紀念日月份人員培訓計劃表費用預算經(jīng)銷商中層干部基層干部普通員工新員工責任者職業(yè)道德技能訓練商品知識專業(yè)知識管理制度經(jīng)營理念培訓日期培訓對象考核內(nèi)容及方式考核指標合理設計定量指標與定性指標相結(jié)合短期業(yè)績與長期發(fā)展相結(jié)合實現(xiàn)成果與過程方法相結(jié)合內(nèi)部考核與外部評價相結(jié)合個人努力與團隊協(xié)同相結(jié)合考核手段與方法月度考核與中期述職360度考核機制的設立考核與日常管理控制有效的薪酬管理薪酬結(jié)構(gòu)設計(1)薪水制適用條件：人員的努力并不顯著影響銷售；個別貢獻及努力很難衡量時；包含許多非銷售性的服務工作。保證銷售人員有固定的收入，但無法激勵盡其最大努力；(2)傭金制優(yōu)點：鼓勵集中精力于銷售上，不必支出固定的人員費用；缺點：較沒有安全感，缺少控制力，不安心經(jīng)營長期客戶；(3)薪傭制最普遍的銷售工資制度；一方面給基本收入保障，另一方面增強控制，激發(fā)銷售人員努力；薪傭之間的比例設計的動態(tài)平衡。薪酬水平確定市場相關行業(yè)水平企業(yè)實際贏利不同的市場發(fā)展階段具體崗位要求確立基于團隊效率的激勵機制整體目標實現(xiàn)決定分值和提成比例其他激勵手段運用（深造、培訓、表彰、晉升、獎品等等）有效的薪酬管理示范案例解釋目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設計目標管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團隊建設業(yè)務流程設計流程設計實質(zhì)是過程管理之一，通過業(yè)務流程實現(xiàn)“線效率”，使相關的業(yè)務活動協(xié)同統(tǒng)一在產(chǎn)生成果的方向設計節(jié)點可采用“5W1H”方法，保證流程合理、流暢“簡便易行”通過業(yè)務過程實踐，適時改進創(chuàng)新，不斷優(yōu)化促銷管理規(guī)范管理工具制定---編制工作表格通過標準的、規(guī)范的工作表格可以系統(tǒng)地采集信息和整理信息，提高工作效率。工作表格編制的原則：20/80原則明了具體簡便客戶檔案管理表降低營運費用成本控制控制關鍵、例外管理；因勢利導、循序漸進；全員參與、領導推動成本降低保證服務水平系統(tǒng)改善，不能轉(zhuǎn)移成本降低單位費用持續(xù)降低強化資金流管理提高企業(yè)綜合實力，達到現(xiàn)款交易賒銷的控制嚴格審批、預警和責任制度，總量控制客戶信用管理（商譽、實力、抵押、經(jīng)營狀況和可能風險等）緊密跟蹤關注，加強日常維護加強回款工作建立應收帳款管理規(guī)范提高收款能力有效激勵（激勵客戶回款、業(yè)務人員）及時行動，當機立斷采用法律、外包和其他手段強化信息流管理信息內(nèi)容：行業(yè)信息競爭對手信息消費者信息各級經(jīng)銷商信息建立雙向溝通路徑，一體化的及時響應銷售前端----采集、整理、分析、反饋和存檔等內(nèi)部后臺----匯總、共享、分析、決策、反饋等主要手段：業(yè)務員的日常巡訪、報告制度內(nèi)部溝通經(jīng)銷商、終端和用戶的直接反饋強化物流管理管理目的：采用JITD，實現(xiàn)整個網(wǎng)絡的最佳服務和最低配送成本存貨管理：加強市場預測和計劃，成本核算，確定各環(huán)節(jié)合適的存貨水平結(jié)合各環(huán)節(jié)成本，確定最優(yōu)配貨時間和配貨量建立檔案，不斷分析優(yōu)化，加強指導和支持倉儲管理：直運和倉儲相結(jié)合指導改善渠道各環(huán)節(jié)的倉儲管理，降低損耗運輸管理：優(yōu)化配送路線、方式、工具，提高效率，降低成本信息支持和現(xiàn)代物流技術(shù)的采用MIS、POS、EDI等銷售管理分析1.銷量分析銷量分析主要包括銷售目標達成分析和客戶分析兩種。2.成本分析

分析相關成本支出及分配是否合理，是否優(yōu)于競爭者，如何改進等；

3.市場分析

主要關心競爭者的動態(tài)及市場趨勢4.作業(yè)程序分析

追蹤公司政策及作業(yè)程序有無違規(guī)現(xiàn)象；整體協(xié)同性是否有待改進

5.促銷效果分析

探討促銷活動是否真正能幫助開展業(yè)務，效果如何以及如何改進等。

6.人員士氣分析

目錄營銷組織的基本職能組織結(jié)構(gòu)與崗位設計目標管理體系銷售控制及管理流程營銷人員管理和團隊建設銷售人員遴選及培訓注重遴選“選對人”；優(yōu)秀營銷人員應具備的特征因不同公司、行業(yè)和環(huán)境而不同每個公司都應根據(jù)自身特點研究和發(fā)展其特有的挑選標準加強培訓沒有多少人是天生的完美推銷員，絕大多數(shù)的杰出推銷員必須經(jīng)過嚴格的訓練才能發(fā)揮其潛力。各種研究顯示，注重遴選和加強培訓的公司，銷售人員的流失率會大大降低，而其業(yè)績表現(xiàn)卻更為突出。主要培訓內(nèi)容1、入職基礎培訓：讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關政策、制度及公司各部門的職能和運作方式。2、集中式的管理技能與商業(yè)知識培訓：如管理技術(shù)、公文處理、合同管理、辦公技術(shù)、財務基礎知識、商務處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等3、專業(yè)技術(shù)的在職培訓：

各級主管和相關員工要悉心對其日常工作加以指導、幫助和培訓，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務流程和管理記錄等天音公司客戶顧問的選拔標準標準要求公司工作年限>6個月工作經(jīng)驗豐富。本公司半年以上，本行業(yè)1年以上（最好），市場營銷／管理類行業(yè)2年以上業(yè)務能力強。溝通／談判／創(chuàng)新能力強個性品質(zhì)好。正直／誠懇／公正／上進敬業(yè)精神強。以公司利益為重業(yè)績個人目標完成情況較好心態(tài)良好。以公司與個人共同發(fā)展為出發(fā)點業(yè)務流程熟悉。熟知規(guī)定／操作流利客戶網(wǎng)絡有一定客戶網(wǎng)絡／關系良好組織協(xié)調(diào)強。有5人以上團隊管理／協(xié)調(diào)經(jīng)驗管理能力有一定管理能力。魄力／分析／總結(jié)／遠見零售業(yè)務有充分了解。最少應該實習過。財務情況無不良業(yè)績／有資金流物流工作經(jīng)驗個人發(fā)展計劃有在公司長期發(fā)展的個人設想天音公司客戶顧問的培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容要求ARS理念深刻理解／并能付之于具體實施ARS具體操作流程熟練區(qū)域市場懂得如何劃分核心客戶管理標準／尋找／溝通／配合／促進零售網(wǎng)絡診斷與改進管理客戶顧問工作能力溝通／時間管理／業(yè)務能力客戶顧問工作流程每日流程／各類控制表等案例深刻領會／學習營銷培訓方式1、理論強化傳達戰(zhàn)略理念，加深理解，增強信心、凝聚力和執(zhí)行力2、深入市場通過市場調(diào)查和日常業(yè)務，深入了解親和市場，引導思考市場問題3、實戰(zhàn)演練不斷的有計劃和步驟的進行實戰(zhàn)操作，提高實際工作能力4、現(xiàn)場點評結(jié)合案例，及時指導5、規(guī)范管理帶一方案出去，帶一各報告回來客戶顧問（業(yè)務員）的管理1營銷人員的職業(yè)化從業(yè)余選手到職業(yè)選手顧問＋銷售員，工程師＋銷售員客戶顧問（業(yè)務員）自我管理主抓三個環(huán)節(jié)行動計劃工作寫實時間管理業(yè)務人員管理.doc3、過程管理掌握信息：（是否去了該去的地方是否見了該見的人是否干了該干的事）輔導（傳教士、教練員、策劃家、救火員）調(diào)整和控制（目標與結(jié)果偏差、行為糾正、政策調(diào)整）客戶顧問（業(yè)務員）的管理2過程管理的意義和方法組織成長過程、經(jīng)營過程要真實記錄監(jiān)督、評估、輔導的依據(jù)科學化經(jīng)營的表征把焦點集中在高效率的工作上制定業(yè)務推動方案的依據(jù)制定教育訓練方案的依據(jù)創(chuàng)新、改進、各項決策的重要依據(jù)4、考核與激勵考核要素（公司客戶顧問考核指標與標準）激勵類別（公司傭金激勵與榮譽激勵方式）5、學習與技能開發(fā)營銷隊伍團隊學習型營銷人員與學習型團隊內(nèi)部信息與知識、經(jīng)驗的共享客戶顧問（業(yè)務員）的管理3營銷團隊建設建立團隊的效率精耕細作不是“分田單干”有組織的協(xié)同、快速響應基于團隊效率的績效考評雙“熊”故事避免“過度管理”，建立有機性組織“剛性”與“柔性”的平衡應對變化、個性化服務學習共享、持續(xù)改進示例營銷管理骨干的培養(yǎng)選拔優(yōu)秀人才，培養(yǎng)“種子選手”“復制式”培養(yǎng)學習型團隊建設不斷承當更大的責任，“機會牽引人才成長”將隊伍管理作為考評激勵的內(nèi)容本課內(nèi)容完畢旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關懷。

大學生心理健康問題目前大學生自殺的事情時有發(fā)生，大學生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學生的心理健康問題尤為關注。大學生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責備大學教育不好，其實很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關注的心理異常問題，且心理異常學生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學等25所江蘇省高校大學生心理健康狀況的一項調(diào)研報告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達到5%～7%，有些學校高達14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學蘇南地區(qū)大學生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學習、適應、人際關系、戀愛與性、挫折應對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應)

工作倦怠感(認識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應)心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學家和精神病學家們的標準直接的標準：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標準：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標準一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學家麥靈格美國學者坎布斯（A.W.Combs）的觀點坎布斯認為為一個心理健康、人格健全的人應有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當?shù)卣J同他人；3.面對和接受現(xiàn)實；4.主觀經(jīng)驗豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認為人的心理是否健康有十條標準：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標能否切合實際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗中學習的能力；7.能否保持適當和良好的人際關系；8.能否適度地表達和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認為人的心理健康有七種標志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點的心理健康標準：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實，接受現(xiàn)實；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標準？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學注意：心理健康標準的相對性心理健康或正常的標準是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標準也不同。心理健康標準還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標準具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標準：健全的認知能力；適度的情感反應；堅強的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應及人際關系；我國最新的心理健康標準一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應該做什么，怎么做（）我知道自己的職責范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標，基本能夠達到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責任感（）我現(xiàn)在的團隊會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分數(shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風險；可能使人長期回避責任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務對象的職業(yè)領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產(chǎn)生的反應，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當前情況，對問題做出回答，并評分，然后計算分數(shù)：計分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標是什么（）我認為自己可以達到制定的工作目標（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分數(shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分數(shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分數(shù)小于10分，說明你目前的工作目標不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因為“一年碌碌無為”而感到焦慮；還有26.70％的人認為“計劃的目標沒有實現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認為是因為過去一年工作不順，擔憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標的設定有關。在受調(diào)查者年初制定的計劃中，有高達45.6％的人將工作目標定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領認為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應標準（四）統(tǒng)計學標準自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實生活中某些問題過分擔心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴重干擾了其學習、工作和生活。運動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費性的。形式：社交恐懼、學?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費好多學習時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強迫癥強迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復的、沒有任何實際適應意義的行為。強迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責的事情，保護自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當時同意大夫的觀點，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔心或相信患有一種或多種嚴重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復就醫(yī)，雖然經(jīng)反復醫(yī)學檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點是預防，應學會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認識它、接受它、適應它。補充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談者中心療法3、團體心理療法4、行為療法包括積極強化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導講座。薛明老師結(jié)合一