服務(wù)解析課件

在線客服培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)篇

心態(tài)決定命運(yùn)1意識(shí)決定態(tài)度2目錄我們正處在一個(gè)變革的時(shí)代……引言：第一講心態(tài)決定命運(yùn)播下一種心態(tài)，你將收獲一種行為；播下一種行為，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種命運(yùn)。乘車的故事：測(cè)試一下看看你是不是通得過(guò)自已對(duì)自已的考驗(yàn)?zāi)汩_(kāi)著一輛車。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過(guò)一個(gè)車站。有三個(gè)人正在等公共汽車。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過(guò)你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。最佳答案“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來(lái)陪我的夢(mèng)中情人一起等公車!”大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？給我們的啟示

如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。這個(gè)故事給我們?cè)诜e極思考的態(tài)度及積極學(xué)習(xí)的態(tài)度做了很深的一課！歸零的心態(tài)我們周圍是否充斥著這樣的問(wèn)題？這是誰(shuí)的事？為什么要這樣做？我該怎么做？他為什么不做？這是我的職責(zé)嗎？為什么不讓別人去做呢？做了這事有什么好處？為什么讓我加班？很久以前，有兩個(gè)秀才一起上京趕考。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“剛出門就碰上這等倒霉事真是流年不利！真晦氣，呸！呸！呸！”。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場(chǎng)腦袋短路。結(jié)果：名落孫山。乙秀才見(jiàn)到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財(cái)！原來(lái)是個(gè)好兆啊?！庇谑呛蹙癜俦?，便加倍努力。結(jié)果：高中探花。積極的心態(tài)重要性不同心態(tài)造就不同人生

這種人的工作哲學(xué)是：我付出多少就應(yīng)該得到多少回報(bào)；自己的工作一定會(huì)完成；多余的工作絕不去做。此類人每天按時(shí)上班下班，做事中規(guī)中矩，職責(zé)之外的事一概不予理會(huì)?！安磺笥泄?，但求無(wú)過(guò)”是他們工作的座右銘。此類人在遭遇挫折時(shí)，多是進(jìn)行自我安慰：“我這點(diǎn)挫折算什么，很多人還不如我呢！”“反正成功只能是少數(shù)人，我這樣平淡一點(diǎn)不是很好嗎？”

第一種人：平淡本分、老實(shí)規(guī)矩。

這種人是典型的悲觀主義者，消極懈怠的工作態(tài)度使他們難以有所作為。他們最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不夠熱情；抱怨工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；抱怨公司管理制度過(guò)嚴(yán)……抱怨使他們搖擺不定，他們不停地為自己工作上的失誤尋找借口，最后，他們自己的道路越走越窄。

第二種人：怨天尤人、牢騷不斷

在企業(yè)中，最忙碌的就是這種人，他們的身影無(wú)處不在，總是熱情地和同事打著招呼；精力充沛，積極樂(lè)觀，總有忙不完的工作，永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。這種人才是公司的中流砥柱，一個(gè)公司的成敗與否，與這部分員工有著直接密切的關(guān)系。

第三種人：充滿自信，積極主動(dòng)。

消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生有傳染性令人悲觀我們最大的敵人—我們自己

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)，對(duì)未來(lái)悲觀

2、害怕失敗與被拒絕3、埋怨與責(zé)怪4、做事半途而廢5、好高騖遠(yuǎn)心態(tài)決定命運(yùn)

心態(tài)→行為→習(xí)慣→命運(yùn)播下一種心態(tài)，你將收獲一種行為；播下一種行為，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種命運(yùn)。

在任何情況下，祝大家都要有一個(gè)積極的心態(tài)！種下思想，收獲行動(dòng)；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下習(xí)慣，收獲品質(zhì);種下品質(zhì)，收獲成功。第二講服務(wù)意識(shí)一、客服的基本職責(zé)迎接和招呼顧客提供各種相應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問(wèn)詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)二、什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

三、為什么要有服務(wù)意識(shí)？顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心客戶的四種需求1、被關(guān)心

2、被傾聽(tīng)

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺(jué)站在客人的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款受到重視傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題前后一致的對(duì)客態(tài)度效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候不能等太久合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力、興趣專業(yè)的人員提供完整的選擇…………顧客服務(wù)的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答您的位置在哪里案例分析：tb9764612_11四、優(yōu)秀客服人員需要運(yùn)用的技巧頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧眼睛留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求口才生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。眼睛“傾聽(tīng)”的技巧

其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者所給予的暗示性贊美;

其二，在專心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”，還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開(kāi)慢點(diǎn)，我想多看看這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車，是應(yīng)該開(kāi)慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒(méi)有您說(shuō)的這么好，只是您還沒(méi)有親自用過(guò)，還不知它的問(wèn)題罷了！說(shuō)的技巧

1、稱贊客人因人而異

一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！注意場(chǎng)合2、服務(wù)中的“語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)”五、客人為什么要投訴

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。