醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)咨詢與溝通（醫(yī)美咨詢師課件）

網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的BEAUTYCARE一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的是什么？引導(dǎo)求美者來院治療消費(fèi)！“引誘”？——職業(yè)認(rèn)同感、職業(yè)自豪感！重要而唯一的目的：1、來院！2、來醫(yī)院！3、來我的醫(yī)院！關(guān)鍵詞：1、來院！——即從線上轉(zhuǎn)到線下

因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上只能初步的咨詢，但不能明確診斷及提出治療方案，當(dāng)然不能有明確的施行方案，一定需要來院面診。關(guān)鍵詞：2、來醫(yī)院！——即從線上轉(zhuǎn)到線下正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)

因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)醫(yī)療美容管理相對混亂，一些非法的美容工作室、美容院甚至美發(fā)店也做一些醫(yī)療美容項(xiàng)目，為了安全，需要到國家核發(fā)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)咨詢和治療。關(guān)鍵詞：3、來我的醫(yī)院！——最終目的

最近20年來，正規(guī)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)如雨后春筍，之間的競爭日趨激烈。希望求美者來我咨詢服務(wù)的醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)成交。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)咨詢師的工作任務(wù)——

在線上邀約“來我的醫(yī)院！”

結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)咨詢師的工作考核重點(diǎn)——“來院量、來院率”

結(jié)論：新手如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢BEAUTYCARE一、明確了網(wǎng)絡(luò)咨詢的目的和工作重點(diǎn)是什么，我們新手應(yīng)該怎么做好網(wǎng)絡(luò)咨詢工作呢？1、勤奮——增加咨詢量，從而增加來院量

咨詢量×來院率=來院量（注：咨詢量=咨詢?nèi)藬?shù)+咨詢后成交金額）關(guān)鍵詞：

實(shí)習(xí)的第一階段：不建議到咨詢量大的機(jī)構(gòu)，要給自己時(shí)間學(xué)習(xí)、思考；實(shí)習(xí)的第二階段：需要大量的實(shí)踐和技能訓(xùn)練，機(jī)構(gòu)要有充足的網(wǎng)絡(luò)咨詢量。方法一：選擇咨詢量大的機(jī)構(gòu)

最笨也是最有效獲得咨詢量的方法！方法二：多加班2、學(xué)習(xí)——增加工作效率，提高來院量

咨詢量×來院率=來院量關(guān)鍵詞：

把每一個(gè)訪客的拒絕預(yù)約看成是一條“理由”,統(tǒng)一記錄下來，并標(biāo)上序號。六大必學(xué)技能一：羅列理由

依主客觀、拒絕點(diǎn)(如時(shí)間、醫(yī)院資質(zhì)、費(fèi)用等3個(gè)方面)、訪客類型(咨詢者本人、咨詢者的朋友等)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。六大必學(xué)技能二：合理分類

在選好分類標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對分列的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行仔細(xì)研究分析,“去偽存真”,仔細(xì)分析咨詢的思路和訪客對應(yīng)拒絕前的言語,逐一分列在“類別”之下,使“拒絕理由”分列進(jìn)一步合理化。六大必學(xué)技能三：仔細(xì)分析

對同性質(zhì)的“拒絕預(yù)約理由”進(jìn)行合并，抽出實(shí)質(zhì)性強(qiáng)的“拒絕理由”。六大必學(xué)技能四：歸納總結(jié)

先自行嘗試，自行予以二次總結(jié)；與同事或者主管進(jìn)行溝通；多人提供多元化的解決方案；解決方案一般最好能準(zhǔn)備多套，一套用于執(zhí)行，另外用于備用。六大必學(xué)技能五：研究對策

問題的實(shí)質(zhì)(或說問題的癥結(jié))一般都能得到澄清，找到有效的處理方案，最終的問題得到有效的解決。六大必學(xué)技能六：解決問題

當(dāng)你掌握了較好的網(wǎng)絡(luò)咨詢技能，口碑好的老機(jī)構(gòu)來院率較高！補(bǔ)充重要技巧：選擇口碑好的老機(jī)構(gòu)結(jié)論：咨詢量×來院率=來院量選擇+時(shí)間選擇+學(xué)習(xí)提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的原則BEAUTYCARE三、提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的原則有哪些？

1、含義：

顧客問什么，我們答什么——守我們問什么，顧客答什么——攻原則一：轉(zhuǎn)守為攻

2、原因：如果顧客問什么，我們答什么，這樣的話呢就會造成造成這個(gè)求美者問完她自己想要問的，就離線了。原則一：轉(zhuǎn)守為攻

3、如何做：

第一句話都要正面的去回答，之后引出我們的問診。原則一：轉(zhuǎn)守為攻

顧客問：雙眼皮多少錢呀??？咨詢答：雙眼皮的一個(gè)價(jià)格啊是從兩三千到七八千，價(jià)格的差異的話是根據(jù)每個(gè)人的眼睛的情況和您自身的一個(gè)要求的不同啊，為了準(zhǔn)確的分析您的一個(gè)眼睛的情況冒昧的問一下你是先生還是女士??？今年多大年齡？舉例：

1、含義：

通過網(wǎng)絡(luò)，無法從醫(yī)學(xué)角度來確診

原則二：未見求美者不確診

2、原因：

確診——需要哪些流程才能確診？

網(wǎng)絡(luò)——診斷的不確定性（問診或2D圖片的不準(zhǔn)確）原則二：未見求美者不確診

3、如何做：

要說出一部分可能的診斷，并一定告知顧客這是片面推測性的；即使是在其他醫(yī)院診斷明確的，問一問為什么不在那個(gè)醫(yī)院做呢，并告知來院診斷的好處。原則二：未見求美者不確診

顧客問：我有看過醫(yī)生確認(rèn)說是黃褐斑咨詢1答：問一下您為什么沒有做呢？或者是說您是否做過治療了呢？采用什么樣的方法啊，效果怎么樣。（實(shí)際上我們來問這句話的一個(gè)目的是，想第一了解她的既往史第二看她采用過什么樣的一個(gè)治療，第三判斷她的一個(gè)消費(fèi)的能力。）

舉例：

顧客問：我有看過醫(yī)生確認(rèn)說是黃褐斑咨詢2答：你的微信號是多少呢？我加您，然后您發(fā)照片給我看看。（得到聯(lián)系方式和了解顧客盆友圈的機(jī)會）舉例：

1、含義：

不是說不能報(bào)價(jià)

是不報(bào)具體價(jià)格原則三：絕不具體報(bào)價(jià)

2、原因：

不能確診，沒有明確方案

一旦報(bào)具體價(jià)格，顧客達(dá)到目的，就去其他價(jià)格低的醫(yī)院原則三：絕不具體報(bào)價(jià)

3、如何做：

a、區(qū)間報(bào)價(jià)

b、報(bào)具體的最低價(jià)和最高價(jià)（不要只報(bào)起價(jià)）

c、療程價(jià)可以具體報(bào)，但忽略次數(shù)原則三：絕不具體報(bào)價(jià)

顧客問：我已經(jīng)確定是雀斑了，要多少錢呢？能幾次才能好咨詢答：針對于雀斑的治療，我們醫(yī)院有三種儀器六七種方法可以解決，主要是根據(jù)您面部的斑點(diǎn)的面積以及輕重程度來判斷。價(jià)格從兩三千到五六千不等，治療的次數(shù)是要根據(jù)醫(yī)生為您面診之后。根據(jù)您的情況給您適合您的建議。很多求美者是輕度的情況，一兩次就可以解決，如果說面診之后，您的這個(gè)情況相對來說比較復(fù)雜，也有可能需要多次的治療。舉例：

1、含義：

轉(zhuǎn)給現(xiàn)場咨詢來進(jìn)行跟蹤，如果不遵守這個(gè)原則的話，就會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的報(bào)價(jià)，或者是給予建議的方法和我們的面診醫(yī)生出現(xiàn)了差異。原則四：來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤

2、原因：

如果不轉(zhuǎn)給現(xiàn)場咨詢來進(jìn)行跟蹤，就會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的報(bào)價(jià)，或者是給予建議的方法和我們的面診醫(yī)生出現(xiàn)了差異。原則四：來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤

3、如何做：

將顧客與現(xiàn)場咨詢對接原則四：來院后求美者轉(zhuǎn)現(xiàn)場跟蹤

顧客問：我來過你們醫(yī)院了，你們的祛斑為什么那么貴呢？咨詢答：價(jià)格主要是您斑的性質(zhì)和治療方案來定的，您的具體我不是很清楚，您叫什么名字？我?guī)湍悴樵円幌履碾娔X記錄（在于此同時(shí)，我們會獲得她的相關(guān)信息）。您的面診醫(yī)生是***，你的情況，她可能比較清楚，我請她來跟您回電話，這樣會更加準(zhǔn)確的回答您的問題。（成功的把這種情況就轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場的咨詢醫(yī)生，因?yàn)楝F(xiàn)場的咨詢醫(yī)生其他的具體情況會比較了解，而且能夠避免你們在話術(shù)和很多方面出現(xiàn)不同的情況。）舉例：

1、含義：

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢，只負(fù)責(zé)邀約原則五：只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交

2、原因：

只有確診后才能有成交，網(wǎng)絡(luò)咨詢不能確診會出現(xiàn)上門量太低，流失了很多潛力來院的顧客原則五：只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交

3、如何做：

引導(dǎo)顧客去“我的醫(yī)院”面診原則五：只負(fù)責(zé)邀約不負(fù)責(zé)成交

顧客問：我想要去紋身，紅色的花，綠色的葉可不可以去的掉？咨詢答：去紋身是我們院的一個(gè)常規(guī)的項(xiàng)目啊。你的紋身有多久啦？在什么樣的一個(gè)位置啊？我們醫(yī)院現(xiàn)在采用的是最世界上最先進(jìn)的去紋身的激光，您可以先到醫(yī)院之后做一個(gè)紋身激光的測試，看一下您的這個(gè)紋身對激光的反應(yīng)，這樣您對效果也會比較放心。（把這一類的客人和其他的客人統(tǒng)一對待，都是先從問診開始）舉例：提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的技巧BEAUTYCARE四、掌握了原則，提高網(wǎng)絡(luò)咨詢來院率的核心技巧是什么？1、“之最好”——

效果相對最好

效果、安全、價(jià)格關(guān)鍵詞：2、“之最安全”——

安全性相對最好

效果、安全、價(jià)格關(guān)鍵詞：3、“之最合算”——

性價(jià)比相對最高

效果、安全、價(jià)格關(guān)鍵詞：4、“之最抓緊”——

現(xiàn)在你最需要而且時(shí)機(jī)最合適

時(shí)光+價(jià)格+專家關(guān)鍵詞：a、“之最”——

最有效的方法b、“之最”——最沒有依據(jù)、最容易違反廣告法

重要提醒：a、一定要真的效果好、真的相對安全、真的性價(jià)比相對高；對醫(yī)美具有包容心。b、一定要表達(dá)“之最”的意思c、“之最”改變?yōu)椤疤貏e的”或“非常的”

對策：

重要補(bǔ)充：1、“制造危機(jī)感”——“這也太難看了”2、“緊追不舍”——“怎么還沒有來院？”

網(wǎng)絡(luò)咨詢表述技巧BEAUTYCARE網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥靶Ч詈谩保?、“之最好的醫(yī)院”——

效果

找到自己醫(yī)院最牛的地方關(guān)鍵詞：2、“之醫(yī)院里做的最多最好的項(xiàng)目”——

效果

顧客需求的項(xiàng)目是我醫(yī)院最拿手的關(guān)鍵詞：3、“之醫(yī)院里最好的醫(yī)生做的”——

效果

顧客需求的項(xiàng)目是我醫(yī)院最好的醫(yī)生最拿手的關(guān)鍵詞：4、“之方案是全球有最好效果的”——

效果

說明原理，進(jìn)行比較，是效果最好的方案關(guān)鍵詞：5、“之設(shè)備是最好的”——

效果

展示醫(yī)院設(shè)備圖片關(guān)鍵詞：6、“案例展示”——

效果

圖片、視頻和故事展示術(shù)后手術(shù)效果生活改變效果關(guān)鍵詞：“3D模擬——

術(shù)后效果”

注意1：“網(wǎng)絡(luò)咨詢——

降低期望值”

注意2：網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥鞍踩钣斜Ｕ稀保?、“醫(yī)學(xué)”——

安全的保障

醫(yī)學(xué)和非醫(yī)學(xué)的對比關(guān)鍵詞：2、“醫(yī)院”——

安全的保障

醫(yī)院和美容院、工作室的對比關(guān)鍵詞：3、“醫(yī)生”——

安全的保障

醫(yī)生和美容師、無醫(yī)學(xué)背景人員的對比關(guān)鍵詞：4、“手術(shù)室”——

安全的保障

手術(shù)室和美容床、賓館的對比關(guān)鍵詞：4、“醫(yī)療美容方案”——

安全的保障

與其他科的手術(shù)方案對比，在外面，不是在體內(nèi)。關(guān)鍵詞：5、“歷史數(shù)據(jù)”——

安全的保障

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)绾伪硎觥白顒澦恪保?、“強(qiáng)調(diào)價(jià)值”—

性價(jià)比高

價(jià)值：價(jià)格=性價(jià)比a、原價(jià)值：強(qiáng)調(diào)物有所值（比如效果最好、最安全）b、附加值：進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)物有所值（比如一個(gè)手術(shù)同時(shí)帶來其他美學(xué)上的改善）c、送價(jià)值：物有所值再加值關(guān)鍵詞：2、“降價(jià)”—

性價(jià)比高

價(jià)值：價(jià)格=性價(jià)比a、會員價(jià)b、療程價(jià)c、年卡價(jià)

d、套餐價(jià)

e、活動價(jià)關(guān)鍵詞：3、“高價(jià)值+降價(jià)”—

性價(jià)比高

價(jià)值：價(jià)格=最高性價(jià)比

最好的醫(yī)院+最好的醫(yī)生+最好的方案

最劃算的價(jià)格關(guān)鍵詞：“推一把+拉一把=來我院”結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)咨詢具體如何展開BEAUTYCARE網(wǎng)絡(luò)咨詢具體如何展開？

一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)咨詢流程，像老朋友一樣的去跟她交流，去交談；所以我覺得網(wǎng)電咨詢流程是最為關(guān)鍵的！

1、套式：問候+自我介紹+服務(wù)目的

2、舉例：您好！我是鹽城星范小美醫(yī)生（手機(jī)微信同號********，很高興為您提供線上咨詢服務(wù)！（笑臉表情）

3、注意：①直接報(bào)醫(yī)院名字，不提醫(yī)院字眼②

留下聯(lián)系號碼（重要）

流程一：開場白

1、套式：項(xiàng)目是我院**醫(yī)生做的最好的+回答問題

2、舉例：雙眼皮是我院**醫(yī)生最拿手的，已經(jīng)成功做了3000多例，價(jià)格一般3500-12000之間。

3、注意：①推薦醫(yī)生，說出“之最”②

直接回答問題，不要回避

流程二：直接回答求美者的第一個(gè)提問

1、套式：請問您對您。。怎么不滿意呢？

2、舉例：請問您對您眼睛哪里不滿意呢？

3、注意：①立即轉(zhuǎn)守為攻

②第一句，不要問一些無關(guān)緊要的話題

③開始的問，不要具體，要泛問

④不能先說許多方案，比如埋線、切開、三點(diǎn)流程三：進(jìn)行開放性問診

1、套式：問姓名、性別、年齡等

2、舉例：請問您貴姓？今年多大了？

3、注意：①按醫(yī)生看病的專業(yè)語氣問診

②但要文字語氣不要生硬，居高臨下的親切流程五：問一般情況

1、套式：圍繞主訴詢問（并第一次要聯(lián)系方式）

2、舉例：您是扁平萎縮還是松弛下垂？有沒有生育過小孩？身高體重多少？。。做什么工作?。?/p>

3、注意：①按醫(yī)生看病的專業(yè)語氣問診