創(chuàng)供電企業(yè)服務(wù)品牌

創(chuàng)供電企業(yè)服務(wù)品牌隨著我國(guó)加入ＷＴＯ，社會(huì)對(duì)電力企業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強(qiáng)烈。國(guó)家電網(wǎng)公司和發(fā)電公司的成立，電力營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。供電企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中立于不敗之地，就必須牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌。供電企業(yè)必須應(yīng)用ＣＲＭ營(yíng)銷理念，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，重組、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，才能從容應(yīng)對(duì)已經(jīng)到來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。一、創(chuàng)建服務(wù)品牌是供電企業(yè)發(fā)展的客觀要求１、用服務(wù)晶牌贏得市場(chǎng)品牌對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個(gè)公益型的企業(yè)，最大功能就是服務(wù)社會(huì)，服務(wù)價(jià)值應(yīng)該明確地成為衡量這個(gè)公益型企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)好壞，不但是企業(yè)形象問(wèn)題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營(yíng)銷服務(wù)好，就可以多售電，電費(fèi)回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關(guān)注如何發(fā)電、如何輸電，只關(guān)心電力產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應(yīng)是否穩(wěn)定，電力服務(wù)是否方便、真誠(chéng)、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐中對(duì)這一點(diǎn)已經(jīng)有了充分的認(rèn)識(shí)，自１９９６年全國(guó)供電系統(tǒng)開展社會(huì)承諾服務(wù)，２００１年開展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，２００１年底國(guó)家電力公司下發(fā)《關(guān)于建設(shè)“９５５９８”客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見(jiàn)》和《“９５５９８”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》，以及２００３年國(guó)家電網(wǎng)公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的宣傳教育活動(dòng)，其核心目的都是為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌。這不但可以贏得社會(huì)、公眾的認(rèn)可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴(kuò)銷拓寬市場(chǎng)。２、服務(wù)品牌可以創(chuàng)造價(jià)值電作為商品，其價(jià)格可以分為發(fā)電價(jià)格、輸電價(jià)格和配電價(jià)格。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、服務(wù)日益重要的今天，已有人提出，電力企業(yè)的整體生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)分為生產(chǎn)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)過(guò)程兩大部分，電價(jià)構(gòu)成因而變?yōu)椋弘妰r(jià)＝生產(chǎn)合成價(jià)格＋服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格，其中，生產(chǎn)合成價(jià)格；發(fā)電價(jià)格＋輸電價(jià)格＋配電價(jià)格。在電價(jià)的生產(chǎn)合成價(jià)格上基本沒(méi)有讓渡空間，是相對(duì)固定的；但是，在服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應(yīng)從客戶需求、市場(chǎng)需求和社會(huì)需求入手，充分利用服務(wù)產(chǎn)品來(lái)開拓市場(chǎng)，用品牌的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，將我們的產(chǎn)品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價(jià)銷售給客戶并能夠及時(shí)、足額的回收電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因而，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看：服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)文化理念１、要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，首先要管理創(chuàng)新客戶的需求是企業(yè)生存之本，滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內(nèi)各部門間的相互協(xié)調(diào)配合，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就無(wú)法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機(jī)制上解決部門間的協(xié)調(diào)配合問(wèn)題，消除“本位”思想，這也是構(gòu)建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎(chǔ)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。供電企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，實(shí)施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，相繼成立了客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為直接面對(duì)客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到供電企業(yè)的每一個(gè)相關(guān)部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營(yíng)銷為龍頭，以市場(chǎng)為核心的管理機(jī)制?？蛻舴?wù)中心下屬的“９５５９８”供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的外在表現(xiàn)。建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理制度，對(duì)于能否及時(shí)準(zhǔn)確地反映客戶的合理要求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務(wù)具有重要意義?？蛻舴?wù)中心最重要的職能是代表客戶的利益監(jiān)督考核其他部門，同時(shí)供電企業(yè)的其他部門也對(duì)客戶服務(wù)中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機(jī)構(gòu)和管理職能才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。２、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶的需求，建立了一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶辦理手續(xù)；針對(duì)大客戶實(shí)施“電力客戶制”鋪設(shè)用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，并制定了管理辦法，以服務(wù)方式強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立發(fā)展觀和服務(wù)觀。動(dòng)員一切力量，確保電量增長(zhǎng)充分利用電價(jià)優(yōu)惠政策，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，以質(zhì)量和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，探索出一條適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷之路。結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)實(shí)際情況，穩(wěn)定大工業(yè)用電，開拓居民電力市場(chǎng)；認(rèn)真開展市場(chǎng)調(diào)查，積極推廣電熱鍋爐；清理轉(zhuǎn)供電，減少供電中間環(huán)節(jié)，減輕用戶負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電能消費(fèi)；加快企事業(yè)單位生產(chǎn)與生活分開用電。不斷推進(jìn)服務(wù)體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)。電力搶修故障能１０分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的決不４５分鐘到達(dá)；修復(fù)的電力設(shè)施保證短期內(nèi)不重復(fù)修理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文明守紀(jì)，對(duì)外樹立良好的公眾形象。以積極、主動(dòng)、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報(bào)和意見(jiàn)、建議，并虛心地接受，誠(chéng)懇地改正，使我們的各項(xiàng)工作更加完善?？蛻魧?duì)我們的工作提出批評(píng)和質(zhì)疑，有利于我們堵塞漏洞，改正工作中的缺點(diǎn)和不足。以真正的關(guān)懷，值得信賴的伙伴形象，打入現(xiàn)有客戶及潛在的客戶的生活中。多為客戶考慮、尊重客戶選擇，讓客戶從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變到雙方互動(dòng)，是我們服務(wù)水平提升的一個(gè)標(biāo)志。３、強(qiáng)化監(jiān)督管理，建立健全制度要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌，必須建立科學(xué)完善的管理制度，依靠制度處理日常事務(wù)。同時(shí)還要有嚴(yán)格的監(jiān)督管理體制，來(lái)確保相關(guān)制度的貫徹落實(shí)。從上到下，逐級(jí)建立了黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，全員參與的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。建立嚴(yán)格的行風(fēng)考評(píng)體系，按照“三不放過(guò)”原則，嚴(yán)肅處理在電力市場(chǎng)交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，即違規(guī)者不受到處理不放過(guò)，未對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育不放過(guò)，未針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象暴露出來(lái)技術(shù)和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過(guò)。從而有效地提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開展。三、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真履行職責(zé)１、做好工作中的每一件事，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的親和力創(chuàng)建服務(wù)品牌和保持服務(wù)品牌都離不開“實(shí)力”二字。這“實(shí)力”來(lái)源于我們安全、可靠的供電水平和扎實(shí)細(xì)致的營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)工作。近年來(lái)的城網(wǎng)改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們已經(jīng)能夠達(dá)到供電服務(wù)承諾的供電可靠率在９９.８９％以上。那么，我們應(yīng)在營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)工作中下大力氣，通過(guò)真抓實(shí)干來(lái)減少工作差錯(cuò)，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如：抄錯(cuò)表、催錯(cuò)費(fèi)、停錯(cuò)電、接錯(cuò)線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯(cuò)。樹立依法經(jīng)營(yíng)觀念，注重人性化服務(wù)。江蘇興化供電局推出了“停電通知周全化、電費(fèi)催交禮儀化、電表校驗(yàn)公開化”三化服務(wù)活動(dòng)。我們要學(xué)習(xí)借鑒各種行之有效的服務(wù)手段，進(jìn)一步強(qiáng)化法律意識(shí)，實(shí)施規(guī)范化管理。電費(fèi)催交按規(guī)定執(zhí)行；停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告；定期換表發(fā)放換表便民服務(wù)卡；事故換表需協(xié)定電量向客戶說(shuō)明原因。將具體工作做細(xì)、做實(shí)，通過(guò)細(xì)膩而富有人情味的接觸服務(wù)贏得客戶的信任。２、依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范的服務(wù)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定，決定了我們的服務(wù)邊線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的電力涉法問(wèn)題不容忽視。我們目前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)頻繁出現(xiàn)超越服務(wù)邊線問(wèn)題。這主要是由于：一是，客戶對(duì)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定不清。二是，缺乏基本的用電常識(shí)。目前很多電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，一出現(xiàn)電力故障就要求電力企業(yè)提供幫助，而且片面地認(rèn)為供電企業(yè)提供的幫助是理所當(dāng)然的，如果不加以援手，就沒(méi)有轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，就是“電霸”、“電老虎”。而供電企業(yè)也在這種外因的主導(dǎo)下，充當(dāng)起有求必應(yīng)的“電保姆”這不但增加了企業(yè)的成本支出，而且服務(wù)越界，一旦發(fā)生設(shè)備損壞、人身傷亡事故很容易卷入法律糾紛之中。這就要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中樹立依法經(jīng)營(yíng)的觀念，對(duì)那些產(chǎn)權(quán)不屈電力企業(yè)的電力設(shè)施，如產(chǎn)權(quán)人要求電力企業(yè)提供幫助，電力企業(yè)應(yīng)與產(chǎn)權(quán)人簽訂服務(wù)合同，明確雙方的責(zé)任，積極開展有償服務(wù)。同時(shí)充分利用各種媒介加大電力常識(shí)的宣傳和教育工作。在依照法律規(guī)定的前提下，做好每件服務(wù)工作，才能創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌。四、創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌必需符合信息時(shí)代的發(fā)展要求１、創(chuàng)建服務(wù)品牌必須依靠科技創(chuàng)新信息產(chǎn)業(yè)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，停留在我們前幾年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中宣傳的那種“門好進(jìn)、臉好看、話好說(shuō)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)展的要求。人們?cè)诜?wù)方式上要求方便、快捷；在服務(wù)領(lǐng)域上要求擴(kuò)展和外延；供電質(zhì)量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進(jìn)步，用高科技平臺(tái)打造服務(wù)品牌。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現(xiàn)有的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將電話呼入、營(yíng)業(yè)受理、故障報(bào)修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報(bào)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)整體。對(duì)內(nèi)建立客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統(tǒng)，對(duì)外提供高效、通暢、快速的服務(wù)。２、電力呼叫中心的建立為提升服務(wù)水平，滿足客戶要求提供了保障國(guó)電公司在系統(tǒng)內(nèi)開通統(tǒng)一的供電服務(wù)電話“９５５９８”，建立電力呼叫中心。電力呼叫中心的職能是通過(guò)ＣＴＩ技術(shù)向客戶提供一個(gè)多層次、全方位、技術(shù)先進(jìn)的綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。電力呼叫中心集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配（ＡＣＤ）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及因特網(wǎng)（Ｉｎｔｅｍｅｔ）等技術(shù)于一體。電力呼叫中心強(qiáng)調(diào)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，客戶獲取服務(wù)的手段更趨于多樣化，如客戶可輕松實(shí)現(xiàn)足不出戶全天２４小時(shí)隨時(shí)通過(guò)電話、傳真和Ｉｎ-ｔｅｍｅｔ來(lái)獲取供電企業(yè)提供的服務(wù)，了解電費(fèi)電價(jià)、停電通知、用電業(yè)務(wù)流程、有關(guān)電力法律、法規(guī)、政策、日常安全用電常識(shí)及供電企業(yè)便民服務(wù)、優(yōu)惠政策等電力信息。供電企業(yè)同時(shí)也注重節(jié)約呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和更多地發(fā)揮呼叫中心的潛能。通過(guò)ｗｗｗ網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字營(yíng)銷”，客戶對(duì)停電信息、法律法規(guī)、安全用電知識(shí)、供用電政策和技術(shù)，電價(jià)、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)上查詢，接受客戶的網(wǎng)上投訴和報(bào)修，完成客戶的網(wǎng)絡(luò)電量、電費(fèi)查詢和網(wǎng)上售電，以及進(jìn)行網(wǎng)上用電業(yè)務(wù)報(bào)裝，和為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及營(yíng)業(yè)申請(qǐng)?zhí)幚磉M(jìn)度查詢等，并可以通過(guò)電話語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)技術(shù)，提供電話電費(fèi)查詢和自動(dòng)催費(fèi)及其他服務(wù)功能。充分利用企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，綜合運(yùn)用通訊技術(shù)和電子技術(shù)，建立一套以客戶關(guān)系管理為中心的營(yíng)銷管理服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)ｗｗｗ互聯(lián)網(wǎng)與用電營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)連接，為客戶提供網(wǎng)上“零距離”貼身的“個(gè)性化”服務(wù)，豐富與客戶之間的信息集散手段，用現(xiàn)代化的服務(wù)手段為客戶提供全方位的實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶得到了極大的方便，使客戶有什么問(wèn)題首先想到“９５５９８”。３、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造共生共贏的服務(wù)平臺(tái)供電企業(yè)除引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量外，還要充分的利用公眾網(wǎng)開展電力信息數(shù)據(jù)傳輸，使電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與信息領(lǐng)域的前沿技術(shù)相結(jié)合，建設(shè)區(qū)域性局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，為準(zhǔn)確無(wú)誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數(shù)提供廣闊的應(yīng)用空間。隨著生活水平的提高，客戶對(duì)供電可靠率要求越來(lái)越高，建立完善１１０報(bào)修服務(wù)體系勢(shì)在必行。如何才能建立起快速反應(yīng)的１１０報(bào)修服務(wù)體系是擺在我們面前的一個(gè)新課題。供電企業(yè)除在此方面加大成本投入外，更要瞄準(zhǔn)現(xiàn)有的公共資源，目前中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司的ＧＳＭ、ＧＰＲＳ全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運(yùn)行費(fèi)用低、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。供電企業(yè)可以以此為依托，構(gòu)建ＧＰＳ全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，對(duì)電力線路、配變電設(shè)備進(jìn)行“永遠(yuǎn)在線”監(jiān)控，做到電力故障提前預(yù)警，防患于未然。對(duì)電力搶修車輛進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)指揮，縮短突發(fā)故障的停送電時(shí)間，增強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴度。針對(duì)供電企業(yè)服務(wù)客戶“點(diǎn)多面廣”，營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限，且電費(fèi)只能采用走收、坐收和銀行托收等有限方式的問(wèn)題。供電企業(yè)開展了銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，將金融機(jī)構(gòu)和電力企業(yè)的計(jì)算實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)?？蛻艨梢栽谌魏坞娏W(wǎng)點(diǎn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、電力ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ、電話銀行等隨時(shí)交費(fèi)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展不但縮短了電費(fèi)收取周期長(zhǎng)，而且能夠及時(shí)準(zhǔn)