學(xué)管培訓(xùn)課件 服務(wù)類ppt 版 09-推薦面談流程及異議處理

推薦面談流程及異議處理編制人：崔彩紅編制日期：2016.2.28

目錄一：業(yè)務(wù)流程部分——推薦面談流程（細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點）二：能力提升部分——簡單的異議處理一、推薦面談流程（細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點）面談流程：第一次面談前準(zhǔn)備：1.學(xué)生基本信息，和老師進(jìn)行交接2.同年級同學(xué)科的教學(xué)計劃3.課時規(guī)劃（至少3套）4.成功案例5.大單合同6.新合同新收據(jù)7.A4帶logo的紙8.總部發(fā)的所在年級物料9.談單環(huán)境準(zhǔn)備10.個人精神狀態(tài)迎接咨詢者、寒暄1.提前半小時打指路電話2.家長到訪之后，前臺接待，引領(lǐng)家長到指定的談單室（切忌：只指路）關(guān)鍵點：①引領(lǐng)家長和學(xué)生快速進(jìn)入咨詢室，并安排入座②通知相關(guān)人員準(zhǔn)備接待。③給家長和學(xué)生倒水。禮貌離開。2.寒暄建議話題：乘車方式、家庭住址。目的：迅速拉近和對方的距離，為后面的溝通創(chuàng)造一個好的開始關(guān)鍵點：①如果父母都來，同性先接觸②夸贊要誠懇，適度關(guān)于填寫大藍(lán)表1、步驟邏輯：通過讓孩子獨立填寫學(xué)員信息表格，對學(xué)生的個性特點、學(xué)習(xí)習(xí)慣等有一個初步的了解，并通過此表格為下一步直接探詢做好鋪墊。2、關(guān)鍵點：①咨詢過程正式開始，注意把握主動權(quán)；②引導(dǎo)好家長和孩子填表，讓家長和孩子盡可能全面、獨立的填寫，并依據(jù)表格填寫情況判斷家庭的經(jīng)濟能力，以便精準(zhǔn)銷售；③仔細(xì)關(guān)注孩子填表過程，并引導(dǎo)家長一起關(guān)注。大藍(lán)表填寫作用

孩子填寫表格就是暴露問題的一個重要過程。①字體是否優(yōu)美，筆劃筆順是否正確，代表細(xì)心還是毛躁；②漏填某項代表審題不認(rèn)真；③寫一項問一項代表不善獨立思考；④不清楚自己的排名情況，代表不關(guān)心自己的學(xué)習(xí)問題；⑤初中以上的孩子，不肯寫家長的某些基本信息，可能經(jīng)濟條件較好或父母有些社會職務(wù)。了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況、探尋1、方式：讓孩子填寫大藍(lán)表、潛能測試、顧問老師向家長和孩子發(fā)問2、步驟邏輯：初步全面了解孩子的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，為咨詢收集并定位切入點。3、關(guān)鍵點：①重在探詢，不是分析，一定要注重問，且必須逐級發(fā)問②探詢就是尋找談判方向，一定要探詢清楚③邊聽邊將情況簡記A4紙上④探尋過程中要重視互動，讓家長盡量多說一些探尋（5大方面）1.學(xué)生目前問題的簡單分析2.學(xué)生在學(xué)校的各種表現(xiàn)3.學(xué)生在家庭的各種表現(xiàn)4.之前輔導(dǎo)經(jīng)歷效果等5.家長與孩子期望值目前問題的分析學(xué)生目前問題的簡單分析問題：1.你的各科成績怎么樣？2.班級、年級排名情況？3.x科成績不理想的原因是什么4.成績相對來說穩(wěn)定嗎？5.一般的丟分模塊是哪塊？學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)1.上課能聽明白老師講課嗎？2.聽不明白會及時的問老師問題嗎？3.你跟同學(xué)交流的多嗎？4.遇到不懂的問題，是問別的同學(xué)嗎？5.課堂上是否主動發(fā)言？學(xué)生在家庭的表現(xiàn)1.每天晚上的作業(yè)要寫到幾點鐘？2.能夠獨立完成嗎？3.遇到不懂的問題，會向父母尋求幫助嗎？4.做完作業(yè)有沒有主動的做復(fù)習(xí)和預(yù)習(xí)呢？5.寫作業(yè)過程中是一邊玩一邊寫還是能專心的一氣呵成？之前的輔導(dǎo)經(jīng)歷1.之前參加過輔導(dǎo)班嗎？是一對一的形式嗎？哪一家呢？（有效進(jìn)行排他）2.你覺得效果怎么樣？3.你覺得為什么沒有效果呢？家長與孩子的期望值1.某某科目想提升多少分呢？2.想升入什么學(xué)校？3.你覺得自己怎么做才能實現(xiàn)愿望呢？4.家長，您對孩子的期望是什么？介紹優(yōu)勝優(yōu)勝的歷史：99年建校，專業(yè)做一對一輔導(dǎo)優(yōu)勝的規(guī)模：北京40多家分校，全國800余家。優(yōu)勝的宣傳：非你莫屬、虎媽貓爸優(yōu)勝學(xué)生的提分率：98.3%；家長的滿意度：99.8%：本科上線率：89%，這幾個數(shù)字，為對外統(tǒng)一使用數(shù)字學(xué)生試聽教師自我介紹（拉進(jìn)與孩子之間的距離）孩子開始上課（注重互動性、讓學(xué)生記住老師、認(rèn)可老師）學(xué)習(xí)顧問控場（隨時關(guān)注孩子）以及學(xué)生單獨到訪鋪墊下次上課內(nèi)容拿到孩子承諾學(xué)業(yè)分析（施壓挖掘需求）黃金五問孩子剛才說的您都了解嗎孩子說的都屬實嗎孩子的這些問題您怎么看您準(zhǔn)備怎么幫孩子解決您對孩子的期望是什么挖掘需求的過程如何引導(dǎo)家長：需要輔導(dǎo)——需要一對一輔導(dǎo)——需要在優(yōu)勝一對一輔導(dǎo)1、步驟邏輯：經(jīng)過探詢和測試之后，進(jìn)入總結(jié)學(xué)生情況的收攏階段，給出結(jié)論的目的是為了引出解決方案。2、關(guān)鍵點：①比較簡結(jié)的總結(jié)出孩子的問題，家長會對這個結(jié)論十分關(guān)注。②分析出的結(jié)論，要通過互動，與學(xué)生家長交流，達(dá)成共識。③根據(jù)潛能測試和探尋的結(jié)果，對孩子的學(xué)習(xí)水平做出有理有據(jù)的判斷，如在基礎(chǔ)知識、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)、思維能力、考試技巧等方面存在問題。結(jié)論最后進(jìn)行歸納總結(jié)。產(chǎn)品服務(wù)介紹關(guān)鍵點：介紹產(chǎn)品一定要結(jié)合學(xué)生的情況來介紹步驟如下——課前：選派老師，備課，個性化教學(xué)計劃課中：不滿意不計費，當(dāng)堂檢測百分過關(guān)課后:月考試，學(xué)習(xí)顧問跟蹤回訪，電話答疑，陪讀自習(xí)，網(wǎng)絡(luò)輔助課程，會員服務(wù)等編夢1.和家長繼續(xù)探討孩子的問題，發(fā)現(xiàn)孩子的問題和家長的弱點2.繼續(xù)提升孩子的目標(biāo)和鼓勵3.給家長灌輸長目標(biāo)4.講解優(yōu)勝的服務(wù)和針對孩子的解決方法5.給家長信心保鮮、回訪電話回訪短信回訪（微信vip答疑群）步驟：1.第一天：電話溝通老師對孩子的反饋2.第二天：短信或微信發(fā)送學(xué)習(xí)方法或者技巧3.第三天：電話詢問孩子本周學(xué)習(xí)情況4.下次聽課前一天：說明下次上課時間，上課內(nèi)容，再次確定下次上課時間給家長介紹政策讓家長推薦學(xué)生話術(shù)：家長，您要是有親戚朋友的孩子需要補習(xí)的，您可以聯(lián)系我，我可以給他安排老師試聽，他過來聽課，我可以給