保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售技能培訓(xùn)講義

成功的職業(yè)銷售技能職業(yè)銷售的定義ASK:ASKttitudekillnowledgeAsk成功銷售公式PRIDEDESIRETOPLEASEPOSITIVEATTITUDEGOODTECHNIQUES課程內(nèi)容銷售流程運(yùn)用SWOT分析方法分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶性格類型分析銷售技巧在銷售流程中的運(yùn)用

銷售流程發(fā)掘潛在客戶篩選潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求締結(jié)和約為客戶提供服務(wù)與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系銷售漏斗IdentifiesprospectivecustomersQualifiesuFact-findsuProposesServicesandbuildstheaccountuCustomersnolongeractive發(fā)掘潛在客戶目標(biāo):定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型有效運(yùn)用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素去找誰(shuí)？客戶和購(gòu)買者的類型在哪兒找？資源和方法潛在客戶的資源和尋找方法資源內(nèi)部外部方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓”觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手......篩選潛在客戶目標(biāo):通過電話了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計(jì)劃篩選潛在客戶定義:通過篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量

根據(jù)需求量對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價(jià)格篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)使用頻率競(jìng)爭(zhēng)狀況決策人可能的銷售收入付款條件建立聯(lián)系在正式銷售拜訪之前在銷售拜訪中在結(jié)束銷售拜訪時(shí)何時(shí):建立聯(lián)系問候客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系如何建立聯(lián)系:與客戶建立聯(lián)系的要點(diǎn)積極的語(yǔ)調(diào)引起注意和興趣營(yíng)造一種交談的氛圍專注與彼此間的交流適合個(gè)人風(fēng)格如何進(jìn)行自我介紹全名公司職責(zé)握手名片介紹同行人員發(fā)展與客戶的關(guān)系感謝客戶的時(shí)間微笑隨意而簡(jiǎn)短的調(diào)侃避免一些主題詢問客戶是否有時(shí)間交談交談過程中的注意事項(xiàng)有禮貌職業(yè)素養(yǎng)舒適有趣敏感友好簡(jiǎn)潔讓客戶覺得對(duì)他有益處如何結(jié)束談話感謝客戶有禮貌期待下一次的會(huì)面告訴客戶如何找到你恢復(fù)所處環(huán)境的原狀不要在客戶那里打電話建立聯(lián)系的總結(jié)第一印象是有延續(xù)性的所花的時(shí)間由客戶來決定既是行動(dòng)又是態(tài)度發(fā)掘客戶需求目標(biāo):準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪在拜訪客戶的過程中確?？蛻粜枨蟮恼莆?/p>

客戶拜訪的準(zhǔn)備工作確認(rèn)在客戶拜訪前的計(jì)劃工作，并確保在客戶拜訪過程中實(shí)現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)知道如何實(shí)現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo)如何指定銷售拜訪的目標(biāo)S

MA

R

T

Specific

準(zhǔn)備銷售資料和其他的輔助工具預(yù)演Measurable

Attainableandambitious(Achievable)

Result

Timebound(Timely)概述益處由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品建議書的開頭部分跟客戶公司的前臺(tái)或秘書介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人何時(shí):為什么要概述益處客戶很忙，必須在短時(shí)間內(nèi)引起興趣必須有一個(gè)理由，讓客戶愿意抽出時(shí)間與你交談概述益處提出一個(gè)假設(shè)的客戶需求用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)去滿足這個(gè)假設(shè)的需求問一個(gè)轉(zhuǎn)接性的問題如何概述益處:需求和需要的不同點(diǎn)？

特點(diǎn)和益處的不同點(diǎn)？需求VS.需要不要把自己的需求強(qiáng)加于別人身上概述益處的總結(jié)探問的引導(dǎo)成功的銷售賣的永遠(yuǎn)是益處避免資料的堆砌轉(zhuǎn)接性的問題應(yīng)是開放性的探問了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求鼓勵(lì)客戶談?wù)撍男枨蠛螘r(shí):詢問開放式的問題如何探問:探問將討論集中在某個(gè)話題上收集具體的信息和事實(shí)鼓勵(lì)寡言的客戶繼續(xù)交談當(dāng)客戶太健談時(shí)收縮討論范圍確認(rèn)共識(shí)和理解程度詢問關(guān)閉性的問題何時(shí):如何探問:可以跟客戶探討的話題公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)具體的客戶需求對(duì)提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求過去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況個(gè)人信息探問的總結(jié)銷售技巧中最關(guān)鍵的因素由銷售人員來引導(dǎo)談話的進(jìn)行兩種信息類型：事實(shí)&需求客戶的購(gòu)買行為基于他的需求詳述益處客戶提出一個(gè)需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶提出問題和詢問的信息何時(shí)詳述益處:詳述益處表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)把特點(diǎn)和給客戶帶來的益處進(jìn)行連接確認(rèn)需求是否被滿足如何詳述益處:確認(rèn)客戶需求的方法使用開放性的問題使用關(guān)閉性的問題重述客戶的表述鼓勵(lì)客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo)詳述益處的總結(jié)著重強(qiáng)調(diào)給客戶帶來的益處必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足不要向客戶表述過多的特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)有的放矢締結(jié)和約目標(biāo):了解計(jì)劃書及和約的內(nèi)容運(yùn)用6P’s技巧，設(shè)計(jì)給客戶所作的演示根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)備計(jì)劃書及和約如何運(yùn)用有效手段將計(jì)劃書及和約演示給客戶締結(jié)和約如何設(shè)計(jì)一份好計(jì)劃書對(duì)客戶需求的強(qiáng)調(diào)和突出，表示對(duì)客戶需求的理解和完全掌握概括的介紹公司及公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格信息確認(rèn)書總結(jié)

6P’sPPPPPPlanatternowerrooficturesarticipation撰寫計(jì)劃書的注意點(diǎn)Don’tborethebuyerwithmarathondemonstrations.Eliminatethetechnicaljargoncompletely.Makethemostofeveryminute.Openwithproblem-seekingquestions.Neverhighlightyourproduct’sweakness.Sellthedifference.Treatthecustomerandyourproductwithrespect.Remembertosellbenefits-notfeatures.Avoidunrealisticandunnecessaryguarantees.Talkwithsincerity,convictionandenthusiasm.Empathizeeverytime-allthetime.如何對(duì)決策人進(jìn)行計(jì)劃書的演示概述益處時(shí)要包含其他非決策人員的需求信息運(yùn)用探問的技巧發(fā)掘并總結(jié)決策小組各個(gè)成員的需求，并確認(rèn)這些需求已被滿足總結(jié)并結(jié)束。確認(rèn)得到每一位決策小組成員的認(rèn)可和肯定典型的購(gòu)買信號(hào)一連串對(duì)產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評(píng)價(jià)突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價(jià)格的信息正面的非語(yǔ)言意思表示給客戶提供服務(wù)目標(biāo):學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問題和投訴進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略定義:維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系并及時(shí)處理合作中出現(xiàn)的問題，避免問題的擴(kuò)大和變質(zhì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和挑戰(zhàn)給客戶提供服務(wù)兩中類型的服務(wù)性客戶拜訪客戶主動(dòng):客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)銷售人員銷售主動(dòng):銷售人員主動(dòng)聯(lián)系客戶克服反對(duì)意見誤解懷疑無(wú)差異投訴反對(duì)意見的種類克服反對(duì)意見停頓重述澄清事實(shí)用正確方法應(yīng)對(duì)確認(rèn)如何處理客戶的反對(duì)意見:為什么要停頓？留出時(shí)間思考如何應(yīng)對(duì)確認(rèn)你的應(yīng)對(duì)不是有爭(zhēng)議的或是情緒化的客戶能感覺到你在思考他所提出的問題，并想辦法為他解決更好的控制談話的氣氛克服反對(duì)意見誤解:懷疑:無(wú)差異:投訴:應(yīng)對(duì)方法:用正確的信息更正用證據(jù)和益處來證明用關(guān)閉性的問題發(fā)掘需求

用其他的益處加以抵消有效證據(jù)的來源事實(shí)和數(shù)據(jù)資料其它客戶的推薦和感謝信成功案例外部媒體處理客戶投訴的五個(gè)步驟5A:AAAAA

cknowledgegreepologizedvisect克服反對(duì)意見的總結(jié)從客戶提出反對(duì)意見時(shí)起，真正意義上的銷售才開始確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)生的根源解釋時(shí)要有耐心，照顧客戶的感受經(jīng)常的觀察客戶是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng)如何將服務(wù)策略溶入銷售工作把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來精心準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看”讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系目標(biāo):通過服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求?？蛻魧?duì)現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會(huì)非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，他也會(huì)很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴(kuò)大你的銷售業(yè)績(jī)。擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的不同方法現(xiàn)有客戶去求量的擴(kuò)大向客戶推薦新的產(chǎn)品及服務(wù)通過現(xiàn)有客戶的介紹發(fā)現(xiàn)新客戶的線索總結(jié)Passionmakesperfect.Neverforgettoputthefirstthingsfirst.Workhard,andworksmart.Welearnnotatschool,butinLIFE.Ifyoudonotliveinthefuturetoday,youwillliveinthepasttomorrow.年度工作總結(jié)匯報(bào)ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國(guó)際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項(xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點(diǎn)發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠(chéng)治業(yè)誠(chéng)即真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)，信即守承諾、講信用，講誠(chéng)信就是要守諾、踐約、無(wú)欺。如果有人要問英國(guó)人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨(dú)特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因?yàn)樾磐畜w現(xiàn)了基本的道德原則，而是因?yàn)樗撵`活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！?guó)法學(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹?guó)信托法權(quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場(chǎng)、資本市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)投資的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺(tái)信托制度框架下突出的財(cái)產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺(tái)，諸多單項(xiàng)條例即將出臺(tái)——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強(qiáng)發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計(jì)劃1053個(gè)，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財(cái)產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財(cái)產(chǎn)為資金信托，財(cái)產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。——銀監(jiān)會(huì)非銀部主任高傳捷，中國(guó)長(zhǎng)沙信托論壇(2004.10）一般特點(diǎn)由單一信托到集合信托由資金信托向財(cái)產(chǎn)信托過渡運(yùn)用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運(yùn)用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會(huì)計(jì)信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究?jī)身?xiàng)導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級(jí)信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級(jí)外部信用增級(jí)由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)的財(cái)務(wù)公司等，增級(jí)工具主要有：政府承諾函、保險(xiǎn)、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級(jí)利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實(shí)現(xiàn),可避免利用外部信用增級(jí)工具較容易受信用增級(jí)提供者信用等級(jí)下降風(fēng)險(xiǎn)的影響的風(fēng)險(xiǎn)。增級(jí)工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級(jí)，不同檔級(jí)的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級(jí)——構(gòu)建優(yōu)先/次級(jí)結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險(xiǎn)-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，能保證不同層次受益權(quán)對(duì)應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項(xiàng)目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項(xiàng)目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項(xiàng)目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實(shí)現(xiàn)。可保障那些偏好于穩(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時(shí)使風(fēng)險(xiǎn)偏好型投資者在總體收益情況較差時(shí)自愿讓渡財(cái)產(chǎn)以補(bǔ)貼保本型投資者，而在總體收益較好時(shí)獲得獨(dú)享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國(guó)信托法律框架下的所有權(quán)概念簡(jiǎn)析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國(guó)企國(guó)有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目某酒店式公寓收購(gòu)項(xiàng)目信托解決方案某國(guó)企改革信托解決方案項(xiàng)目情況根據(jù)有關(guān)部門對(duì)某大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計(jì)劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計(jì)劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，選聘經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)在信托計(jì)劃項(xiàng)下設(shè)立特別委員會(huì)（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會(huì)組織）以應(yīng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國(guó)企改革信托解決方案簡(jiǎn)要分析本項(xiàng)目的最大特點(diǎn)是創(chuàng)造性地運(yùn)用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級(jí)來探索國(guó)有企業(yè)改革之路。同時(shí)，該項(xiàng)目通過改組董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，選聘經(jīng)營(yíng)者（職業(yè)經(jīng)理人），對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并在信托計(jì)劃項(xiàng)下設(shè)計(jì)特別委員會(huì)，以應(yīng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的意外及重大事項(xiàng)的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時(shí)滿足了市場(chǎng)上各類投資者的收益及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目項(xiàng)目情況2003年6月,華融資產(chǎn)管理公司將涉及全國(guó)22個(gè)省市256戶企業(yè)的132.5億元人民幣債權(quán)資產(chǎn)組成一個(gè)資產(chǎn)包，委托給中信信托設(shè)立財(cái)產(chǎn)信托，期限為3年，優(yōu)先級(jí)受益權(quán)的預(yù)計(jì)收益率為4.17%。信托設(shè)立后，華融將全部信托受益權(quán)分為優(yōu)先級(jí)受益權(quán)和次級(jí)受益權(quán)，其中10億元優(yōu)先受益權(quán)主要轉(zhuǎn)讓給機(jī)構(gòu)投資者。華融擁有全部次級(jí)受益權(quán)，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠(chéng)信國(guó)際評(píng)級(jí)公司預(yù)測(cè)，華融公司132.5億元資產(chǎn)包未來處置產(chǎn)生的AAA級(jí)現(xiàn)金流可達(dá)12.07億元。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目華融資產(chǎn)管理公司(委托人)中信信托（受托人）機(jī)構(gòu)投資者132.5億元債權(quán)委托華融資產(chǎn)管理公司（受益人）委托優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓委托處置非貨幣性信貸資產(chǎn)10億元優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓享有劣后受益權(quán)中誠(chéng)信評(píng)級(jí)AAA級(jí)，產(chǎn)生12.07億元現(xiàn)金流優(yōu)先受益權(quán)預(yù)期收益率為4.17%注：上述圖表根據(jù)該產(chǎn)品宣傳資料構(gòu)畫。華融不良資產(chǎn)證券化項(xiàng)目簡(jiǎn)要分析該項(xiàng)目利用資產(chǎn)證券化和信托的基本原理，借鑒了基礎(chǔ)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)隔離機(jī)制、現(xiàn)金流包裝技術(shù)、以特定資產(chǎn)為支撐的投資合同、表外處理、優(yōu)先級(jí)/次級(jí)交易信用增級(jí)模式等資產(chǎn)證券化思路，通過華融公司向投資者轉(zhuǎn)讓信托項(xiàng)下的優(yōu)先級(jí)受益權(quán)方式，創(chuàng)造性地吸引社會(huì)資金