湯泉大酒店員工手冊

PAGEPAGE18湯泉大酒店員工手冊員工手冊一、總則宗旨：以科學的管理和優(yōu)秀的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟效益；目標：努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優(yōu)質服務水準的酒店，樹立良好的聲譽和形象；要求：熱愛祖國，熱愛酒店，遵守職業(yè)道德、熱情待客，不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意，每位員工必須嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認真、盡職、勤奮、高效率的工作態(tài)度。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料；員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假；員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質及其它狀況之改變，應于七天內通知人力資源部；如有隱瞞、造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此而產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負責。四、員工工號牌所有員工均由酒店發(fā)給工號牌，員工工作時必須佩戴工號牌；如不按規(guī)定佩戴，每發(fā)現(xiàn)一次除提出批評外，另處以元以上罰款。工號牌如有遺失，員工應立即告知人事部辦理補領。需交手續(xù)費為10元；離職員工必須把工號牌交還人事部，不能交出者，需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可，員工進出酒店時，必須使用指定的通道。六、員工更衣柜員工更衣柜不能私自轉讓或調換，如有違反，將受紀律處分；所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品；配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。如有遺失、應及時補領，并交手續(xù)費5元整；員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用，如擅自撬開以致毀壞，則須賠償，并予以紀律處分；更衣柜須關閉、鎖好。若其中儲物被竊，應及時報告保衛(wèi)部協(xié)助查找；員工不準私自給更衣柜加裝鎖；不準在更衣室內無故逗留；更衣室內不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為；員工離職時，必須清理更衣柜并把鑰匙交還分管部門，如有違反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。七、員工制服管理制度一、員工制服的發(fā)放員工所有制服統(tǒng)一由工服房保管發(fā)放。員工被錄用后，持財務部門出具的“物品抵押金”收據(jù)到工服房領取制服。員工離職后，應在三天之內主動到工服房退還制服房，并提取物品押金。二、員工制服的賠償及折舊員工退還制服時，如發(fā)現(xiàn)衣物有人為造成的污染要視污漬程度予以賠償。制服如有破損或丟失，要按原價賠償。襯衣、廚師服等貼身、易臟的服裝不宜反復發(fā)放，每件（套）使用期限為一年，員工提前離職，要按價折舊、折舊辦法：員工交納金額=衣物原價值-衣物原價值/12個月×員工在崗月份。三、員工制服的使用及保養(yǎng)員工制服要勤洗、勤換，保持整潔、美觀、避免破損或污染。員工制服系公共財產(chǎn)，要精心愛護，不得隨意更改、交換。八、儀容儀表所有員工必須保持個人外表清潔、整齊；所有員工穿黑色皮鞋，男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿肉色襪子。男員工必須刮凈胡須，發(fā)長以不蓋耳部及后衣領為標準；女員工頭發(fā)必須梳理整齊盤起，營業(yè)部位的女員工，發(fā)長不得過肩，上班須淡妝打扮；員工不準戴手鐲、垂掛式耳環(huán)等飾物；所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔、嚴防體臭及口臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）九、禮節(jié)禮儀面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不亢；在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳，挖耳或玩弄其他物品等不良行為；不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)或化裝，不得將任何物件夾于腋下，在客人面前不得?？词直?，咳、打噴嚏時不準面向他人，應轉向身后，并說“對不起”；在員工通道或其它公共區(qū)域內不得吃東西、喝水或抽煙；十、親友探訪及電話員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪，若有特殊情況，可向部門領導請假，方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需到指定地點；員工不得使用專供客人使用的電話；未經(jīng)部門經(jīng)理許可，不可因私事使用電話；外來私人電話，如非急事，話務員將婉言拒絕接撥。十一、電梯、公共區(qū)域員工應使用員工電梯或樓梯；如非工作需要，員工不得搭乘客用電梯（詳見電梯使用管理規(guī)定）；除指定為客人服務者外，各部門員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等處停留或閑逛。十二、攜帶物品及失物處理保衛(wèi)人員有權檢查員工攜帶離開的物品；員工在酒店內拾到的錢物，應立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。十三、勞動條例1、試用期凡經(jīng)體檢合格被錄用的員工，均須經(jīng)過為期3個月的試用。酒店將根據(jù)該員工在試用期的表現(xiàn)，酌情延長或縮短試用期。試用期內，倘若員工因不稱職或犯有嚴重過失，將可隨時被辭退。2、工作時間與超時工作員工工作時間每周為五天，每天八小時（用餐時間除外）。酒店可根據(jù)營業(yè)需要，作適當?shù)木幣?。如有需要，酒店可要求員工做超時工作，包括國家法定假日。發(fā)薪方式員工薪金每月發(fā)放一次，發(fā)薪時間和方式按酒店有關規(guī)定辦理。十四、盜竊員工在酒店內偷竊任何財物，無論屬于酒店、客人還是其他員工，都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。十五、員工就餐員工應在員工食堂就餐；員工就餐時間為半個小時以內，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。十六、安全及緊急事故1、火警及防火措施：所有員工應熟記火警電話（本市119；酒店911）緊急通道和滅火器放置位置。掌握滅火器的使用方法；如有火警發(fā)生，必須按照酒店公布之防火措施行動；若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災之隱患，應立即報告當班領導。2、其它意外若有其它緊急事故，依照酒店緊急事故處置方案執(zhí)行。十七、保密未經(jīng)批準，員工不得向外界傳說提供酒店內部信息及資料；不得向外透露住店客人的情況，尤其是VIP客人的情況；不得利用各種方式泄露酒店機密；不該問的不問、不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理；房間鑰匙不準轉借或存放它處，不得讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖；員工不得利用工作之變，與客人拉關系，交談與工作無關的話題；員工不準向外界透露業(yè)務計劃。十八、服從領導下級必須服從上級，不得擅自改變，拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調動；下級若遇到困難或有疑議時，應從速請示直屬領導，在得到準許后，方可改變或停止工作。十九、服務守則必須遵守工作時間，并于上班前十分鐘到達崗位，以做準備；上班及下班時依指示簽到和簽離；必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退，就餐時應準時往返，以免耽誤工作；如因病請假，應立即通知部門主管，病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準后休假；若需請假，應按程序提前獲得各級經(jīng)理的許可；若因突發(fā)事件而必須請假，應立即親自請示部門經(jīng)理，不得讓他人轉告；非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內逗留；應使用員工通道進出酒店；上班時，不可擅離工作崗位，未經(jīng)許可，不可在酒店范圍內隨意游蕩或到其它部門探訪；10、酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場所消費或做客；11、未經(jīng)允許不得在工作時間內接待親友；12、不得在上班時處理私人事務；13、與同事相處時必須有禮、互讓；14、不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員工專用設備；15、如非工作需要，不可在工作間、辦公室或公共區(qū)域聽收音機、錄音機或收看電視；16、與客人談話時，應保持禮貌，應避免私人談話；17、不可在員工食堂以外的工作場所飲食，客人用過之食物或飲料應于適當時收回立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用，客人贈送的食（飲）品及物品等應交于部門處理；18、上班時不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙；19、在酒店范圍內不得高聲呼叫、擾亂安寧，上班時不得閑談，在公共區(qū)域內不可大聲喧嘩；20、必須遵守部門編排的工作時間表；21、工作時遇到困難或特殊情況，應立即向領導請示。二十、員工福利1、法定假日：按國家規(guī)定的法定假日享受。2、婚假：員工結婚，享受有薪婚假三天，員工須提前15天書面申請、經(jīng)所在部門和人事部批準。3、產(chǎn)假：女員工生育，符合國家計劃生育政策的，可享受有薪產(chǎn)假。4、喪假：員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪假3天。5、工作餐：員工在工作時間可在酒店員工食堂內按規(guī)定享受免費工作餐，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉讓他人使用。6、培訓：為了提高管理、服務水平、知識水平、技術水平，員工必須接受培訓。二十一、獎懲條例本酒店獎懲條例根據(jù)國家頒布的《企業(yè)職工獎懲條理》的原則精神而制定的。獎勵1、為調動一切積極因素，創(chuàng)造一流服務質量，獲得最佳經(jīng)濟效益，酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵：以經(jīng)營管理和提高服務質量有重大貢獻者；完成任務，提高服務質量方面做出顯著成績者；優(yōu)質服務，經(jīng)常受到賓客表揚者；保護公共財產(chǎn)、保衛(wèi)賓客的安全、排除重大隱患、防止和避免重大事故發(fā)生者；增收節(jié)支方面做出顯著成績者；堅持原則，履行職責，抵制歪風邪氣，事跡突出者；在行業(yè)各種評議，競賽中為酒店爭得榮譽者；提出合理化建議并實施有顯著成效者；拾金不昧者；其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。2、獎勵的審批權限部門獎勵由部門經(jīng)理批準；酒店獎勵有部門經(jīng)理提請人事部報總經(jīng)理批準；處分酒店本著以思想教育為主、處罰為輔的原則，對違反《企業(yè)職工獎勵條例》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工要受到紀律處分、行政處理、行政處分。（一）紀律處分分為：輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失。1、輕微過失：每月上班遲到三次以上（含三次，10分鐘內）；上、下班不簽到、簽離；不按時上崗或不執(zhí)行交接班制度；儀容儀表、著裝不符合規(guī)定；不戴工號牌或不在規(guī)定的位置戴工號牌；不使用指定的員工通道；手插口袋或站、坐姿不正；在接待客人時或當客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作；在營業(yè)場所打、接私人電話；未經(jīng)許可擅用各項客用設施，如搭乘客用電梯、客用電話等；將非隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所；在酒店范圍內行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹口哨等；將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品；在崗或營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊；員工穿工服外出，或將工服轉借他人；在禁止吸煙區(qū)域吸煙；非工作需要在營業(yè)場所逗留；廚房員工穿工服擅自進入營業(yè)場所；上班時間閱讀與工作業(yè)務無關的書刊；工作時間內洗澡；（21）隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為；（22）不配合門衛(wèi)或總經(jīng)理授權的人員進行職權范圍內的檢查；（23）不在指定的地方停放私人車輛；（24）由于疏忽損壞酒店財產(chǎn)（價值50元以下）；（25）不按規(guī)定使用更衣柜，或陪鑰匙及擅自加鎖；（26）下班后無故在酒店內逗留；（27）工作時間內私自帶親友進入酒店；（28）不按規(guī)定時間及指定地點用餐；（29）當班時間吃東西、打盹；（30）在更衣柜內存放食品；（31）未經(jīng)許可在營業(yè)部位消費的；（32）工作不與同事合作，影響團結的；（33）犯有其它與本節(jié)相近過失的。2、過失：曠工一至二天；代打卡及早退；串崗或擅離工作崗位；在禁煙區(qū)或營業(yè)場所吸煙；在營業(yè)場所看書、報、雜志；工作時間下棋、打牌、睡覺、聽收音機或干其它私事；擅自進入待出租房；擅自進入洗浴、夜總會、康樂中心等營業(yè)部位；不按規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不良后果；向客人索要小費或禮品；在酒店內鬧事，侮辱他人；不服從領導分配，完不成領導指派的工作；怠慢客人；私吃食品或私用酒店物品（另須10倍經(jīng)濟賠償）；故意損壞公物（價值100元之內）；未得到領導同意擅自缺勤（按曠工處理）；利用工作之便，在委托客人辦私事中相互串通，謀求私利；發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級或有關部門報告；拒絕有關部門或有關人員檢查；玩忽職守，給工作造成不良影響；上班時有飲酒過量及其它失態(tài)行為；擅自使用或擺弄客人物品；對賓客不禮貌，引起客人不滿；窺視、騷擾客人及同事的私生活；工作散漫或對同事及領導不禮貌；隱瞞客人的意見和反映；涂改或破壞通告、通知或其它宣傳品；拾到失物不立即上報；不服從領導的正確領導，影響工作和服務的，或管理人員包庇違紀員工，造成不良影響；未經(jīng)允許擅自倒班、倒休的；未經(jīng)許可私配酒店、客房鑰匙；進入禁區(qū)重地（機房、監(jiān)控中心等）；領導不利、管理不嚴、下屬渙散、影響工作質量；違反財務制度，造成跑賬、漏賬或帳目不符；擅用酒店廚具、炊具煮食以自用；犯有其它與本節(jié)相近的過失。3、嚴重過失一年內累計曠工超過15天或連續(xù)曠工超過7天；在營業(yè)場所下棋、打牌、睡覺、聽收音機或其他影響酒店正常經(jīng)營活動的私事；對待客人態(tài)度粗暴得罪客人；故意損壞酒店財物或玩忽職守，使酒店財物受到損失（價值100元以下）；擅自將消防設備或其他設備挪位或動用；利用職權私利或強求客人辦私事；利用營業(yè)場所出售私人物品；因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟損失（價值500元以下的）；私藏或傳看黃色淫穢物品；發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；在酒店聚眾結集，惹起騷亂；遇緊急事故時，不遵從指示；長期不能達到工作要求的標準；對酒店、客人或其他員工之財物有所遺失、破壞或損毀之情況知而不報，或協(xié)助調查是捏造事實；在酒店內散布傳單；酒后駕車違反交通法規(guī)，造成不良影響；侮辱、漫罵同事，造成惡劣影響的；犯有其它與本節(jié)相近的過失。4、重大過失：年內累計曠工超過30天或連續(xù)曠工超過15天的；偷竊公物或他人物品或私藏客人遺忘的貴重物品；因態(tài)度惡劣，嚴重損害酒店及員工利益；敲詐客人或向客人索賄；貪污酒店財物；為謀取私利，損害酒店及員工利益；違反操作規(guī)程，造成重大責任事故；不服從工作分配，無理取鬧，糾纏領導，影響正常工作秩序或采取報復他人的行為；道德敗壞，如亂搞男女關系或做任何令人不能容忍的違反社會公德的行為；私開客房；打擊報復檢舉揭發(fā)者；玩忽職守造成重大經(jīng)濟損失或其他嚴重后果者；病假期間在外從事有收入的活動；參與賭博；行賄受賄，私留回扣；侮辱、謾罵客人或傷害客人身體；私兌外幣或與客人做交易；偽造文件，涂改原始憑證、帳單或單據(jù)、詐騙等行為；在酒店醉酒失態(tài)造成惡劣影響；私藏或使用麻醉藥品、武器；因大意或惡意行為而引起他人受傷；私自在收銀處、總機房、電腦房、監(jiān)控室、財務及其它重要部門會客，屢教不改的；違反酒店規(guī)章制度或工作條文，屢教不改的；酒后駕車或違反交通法規(guī)及酒店車輛管理規(guī)定，造成惡劣影響的；在酒店范圍內打人、打架、互相斗毆或企圖傷害他人身體；傳播淫穢書刊、錄象帶、光盤及一切違禁品；組織煽動罷工，有意制造事端或帶頭聚眾鬧事；對外泄露酒店機密文件、資料、數(shù)據(jù)等，致使酒店利益遭受嚴重損失；營私舞弊，謀取私立，假公濟私；惡意破壞酒店財物，包括涂改劃墻壁及電梯等觸犯此條例者，除紀律處分外，并可給予罰款處分；因工作疏忽而導致酒店名譽或財物蒙受重大損失者；犯有其它與本節(jié)相近的過失。5、具體處分如下：（1）輕微過失：第一次書面警告，扣款10元；第二次書面警告，扣款20元；第三次書面警告，扣款50元；第四次最后警告，解除勞動合同。（2）過失：第一次書面警告，扣款20元；第二次書面警告，扣款50元；第三次最后警告，解除勞動合同。（3）嚴重過失：第一次書面警告，下崗培訓或扣款400元；第二次書面警告，解除勞動合同。（4）重大過失：凡發(fā)生重大過失的，一律解除勞動合同。（二）行政處理分為：停工檢查、除名。根據(jù)過失情節(jié)，可給予上述處理。（三）在進行紀律處分的同時，可視情節(jié)和態(tài)度給予行政處理。犯有嚴重過失，則開除處分。凡有意造成酒店設施設備損壞者，按設施設備現(xiàn)價的10倍罰款；非有意造成酒店設施設備損壞者，按設施設備修復費的30%賠償；不能修復的按設施設備進價的50%賠償。（四）處分權限及程序書面警告，由部門及有關職能部門直接處理。違紀員工本人簽名，報人事部存檔；解除勞動合同，由部門及有關職能部門報人事部，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室審核批準后，人事部按規(guī)定辦理解除合同手續(xù)；凡涉及到部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）人員違約的，由有關職能