導(dǎo)游業(yè)務(wù)練習(xí)題(附答案)

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》練習(xí)題(附答案)一、填空題:1、導(dǎo)游作為一種專門的社會職能是隨著————的崛起而出現(xiàn)的，也是————發(fā)展的結(jié)果。2、導(dǎo)游服務(wù)的主體是——————，客體是——————。3、地陪接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作主要包括計(jì)劃準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、————、——————和物質(zhì)等五個方面。4、導(dǎo)游員把握觀賞位置，就是要善于選擇最佳觀賞——————和——————。5、導(dǎo)游員購物促銷應(yīng)建立在“————、——————”的基礎(chǔ)上，不能—————旅游者購物。6、旅游故障具有漸長性、突發(fā)性————、——————和危害性的特點(diǎn)。7、已定妥續(xù)程或回程國內(nèi)航班座位的旅客，如在該續(xù)程或回程地點(diǎn)停留72小時以上，須在該續(xù)程或回程航班離站前——————以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則———不予保留。8、作為一種社會現(xiàn)象的導(dǎo)游活動是近代社會的產(chǎn)物，——————是世界上最早的職業(yè)導(dǎo)游員。第二次世界大戰(zhàn)以后，世界旅游進(jìn)入————時期。9、導(dǎo)游員只有在提供————的前提下才能確立自己的角色，面對角色沖突，導(dǎo)游員要責(zé)無旁貸地努力使自己的——————服從導(dǎo)游角色的規(guī)定。10、導(dǎo)游人際交往的第二理念是————，在某種意義上就是尊重游客。11、控制和平息旅游團(tuán)少動騷動，取決于所采用的方法?！ㄊ侵竿ㄟ^組織一系列有吸引力的活動，促成團(tuán)隊(duì)成員形成新的關(guān)注點(diǎn)。12、導(dǎo)游語言的邏輯性是指導(dǎo)游人員的語言要符合思維的規(guī)律性，即語言表達(dá)要保持——————性，要有————性。13、對旅游團(tuán)游客的遲到現(xiàn)象，導(dǎo)游員要適時巧妙地加以提醒，做到既不————，又使其——————。并在行動上加以改正。14、一個5周歲的兒童，為其購買國內(nèi)航線的飛機(jī)票時，應(yīng)按成人票價(jià)的————付費(fèi)。15、中國對外匯實(shí)行由國家集中管理、——————的方針。16、在旅游活動中，購物不在包價(jià)范圍內(nèi)，屬——————的消費(fèi)，因而收縮性較大。17、散客導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)場講解，?？刹捎谩姆绞竭M(jìn)行交流。18、針對旅游者提出計(jì)劃外的要求，導(dǎo)游員要本著——————的原則予以處理19、旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社按照與旅游者訂立的——————的內(nèi)容所作出的————————安排。20、良好的——————和人際關(guān)系是旅游審美活動的基本保證。21、處理游客投訴應(yīng)當(dāng)遵循以——————為依據(jù)，以——————為準(zhǔn)繩的原則。二、單選題:導(dǎo)游規(guī)范1、()原則是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。A、滿足游客要求B、經(jīng)濟(jì)效益C、按合同辦事D、合理而可能的原則2、()是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)，它是導(dǎo)游員成就事業(yè)之本。A、敬業(yè)精神B、知識結(jié)構(gòu)C、技能水平D、身體素質(zhì)3、()是導(dǎo)游服務(wù)的重頭戲，也是旅游活動的核心內(nèi)容。A、沿途導(dǎo)游講解B、景區(qū)景點(diǎn)講解C、文化娛樂活動D、品嘗風(fēng)味餐4、辦理旅游團(tuán)住店登記和分發(fā)房卡，主要應(yīng)由()來完成。A、地陪B、全陪C、領(lǐng)隊(duì)D、賓館前廳接待員5、游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞()，應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A、信件B、衣服C、書籍D、食品6、在我國()朝，把專門引導(dǎo)旅行游覽的導(dǎo)游圖稱為“圖經(jīng)”“地經(jīng)”。A、漢B、唐C、宋D、明7、中國最早的旅行社創(chuàng)設(shè)于()。A、1923年B、1927年C、1949年D、1954年8、導(dǎo)游人員分為國際導(dǎo)游員、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員，這是按()劃分的。A、業(yè)務(wù)范圍B、職業(yè)性質(zhì)C、使用語言D、技術(shù)等級9、游客進(jìn)飯店后，若遇房間尚未打掃，地陪應(yīng)立即()。A、敦促飯店方面給予換房B、敦促飯店方面給予打掃C、報(bào)告旅行社D、寬慰游客10、游客要求傳遞貴重物品，導(dǎo)游員應(yīng)()。A、斷然拒絕B、婉言拒絕，請其自行處理C、報(bào)告旅行社D、婉言拒絕，如無法拒絕，可以轉(zhuǎn)遞，請其留下委托書11、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出的要求與原行程不符時，導(dǎo)游員一般應(yīng)()。A、婉言拒絕B、盡量滿足C、報(bào)告旅行社D、友好協(xié)商12、旅游團(tuán)中有旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該()。A、婉言拒絕B、表示同意C、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見D、首先向領(lǐng)13、旅游者在旅游過程中突患重病需做手術(shù)，如果其親屬不在，需由————同意并簽字。A、地陪B、全陪C、旅行社D、領(lǐng)隊(duì)14、在旅游接待服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是——————。A、住宿服務(wù)B、餐飲服務(wù)C、導(dǎo)游服務(wù)D、購物服務(wù)15個別外國游客對我國實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)——————A、嚴(yán)正駁斥B、求同存異C、耐心解釋D、報(bào)告旅行社16、我國《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)于————年6月1日開始正式實(shí)行。A、1995B、1996C、1997D、199817、下列各項(xiàng)中，不屬于地陪工作范圍的是——————。A、景點(diǎn)講解B、購物促銷C、集中交運(yùn)行李D、分發(fā)住房卡18、全陪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在監(jiān)督——————的接待質(zhì)量。A、地陪B、領(lǐng)隊(duì)C、各地旅行社D、相關(guān)旅游協(xié)作企業(yè)19、在導(dǎo)游服務(wù)商品化時代，——————成了導(dǎo)游活動的總目標(biāo)A、增進(jìn)國際交流B、與客戶聯(lián)絡(luò)感情C、注重經(jīng)濟(jì)效益D、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量20、導(dǎo)游服務(wù)的()特點(diǎn)，要求導(dǎo)游員有高度的責(zé)任心和心理自控能力。A、獨(dú)立性強(qiáng)B、知識面廣C、差異性大D、關(guān)聯(lián)度高21、導(dǎo)游服務(wù)的()特點(diǎn)，要求導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力等方面嚴(yán)格要求自己。A、獨(dú)立性強(qiáng)B、知識面廣C、差異性大D、關(guān)聯(lián)度高22、滿足游客需求就是在()基礎(chǔ)上提供針對性服務(wù)。A、追求社會效益B、犧牲個人利益C、犧牲旅行社利益D、規(guī)范化服務(wù)23、()是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)，它是導(dǎo)游員成就事業(yè)成功之源。A、強(qiáng)烈的責(zé)任心B、忘我的工作精神C、精益求精的工作態(tài)度D、健康的身體素質(zhì)24、導(dǎo)游工作的服務(wù)性決定了()是衡量導(dǎo)游工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。A、旅行社的效益B、游客的安全性C、旅游活動的計(jì)劃性D、顧客滿意度25、導(dǎo)游員在()的前提下確立自己的導(dǎo)游角色。A、滿足游客需求B、滿足旅行社利益C、提供旅游服務(wù)D、取得導(dǎo)游證26、某隨團(tuán)來上海的游客，希望其在上海的親友一起跟團(tuán)活動，這時，導(dǎo)游員應(yīng)該————A、婉言拒絕B、首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見C、表示贊同D、首先請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)27、旅游計(jì)劃是導(dǎo)游員與旅游者必須共同遵守的，但旅游是個復(fù)雜的過程，無特殊情況一般()更改A、可以B、不得C、協(xié)商D、隨意28、游客臨時要求增減游覽項(xiàng)目，要經(jīng)()同意，方可視情況安排更改。A、組團(tuán)社B、地接社C、導(dǎo)游員D、團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客29、因客觀原因需要臨時變更計(jì)劃內(nèi)容，如客人對此有異議，導(dǎo)游員應(yīng)先()，避免矛盾激化。A、與游客協(xié)商B、先執(zhí)行變更行程C、向組團(tuán)社請示D、導(dǎo)游員自行解決30、旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲一天離開本地，有關(guān)住宿、用餐、用車、游覽等事項(xiàng)的更改，一般由旅行社計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)落實(shí)，()負(fù)責(zé)核實(shí)并將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告客人。A、全陪B、地陪C領(lǐng)隊(duì)D旅行社31、旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)到達(dá)賓館，但房間還沒準(zhǔn)備好，此時，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng),A、當(dāng)著游客面責(zé)怪總臺服務(wù)員B、敦促服務(wù)員打掃C、讓游客自由活動D、向游客介紹賓館設(shè)施、日程安排、讓游客在大廳休息32、旅游團(tuán)隊(duì)已到達(dá)賓館，但行李還沒到達(dá)，此時，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng),A、立即向旅行社匯報(bào)B、讓游客去賓館商場購物C、安撫游客，說明情況D、回避行李之事，讓游客自由活動33、旅游團(tuán)進(jìn)入寺院，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的人特別多，此時，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng),A、告之游客放棄，去其他景點(diǎn)參觀游覽B、原地等待C、先去其他殿堂，然后再進(jìn)入?yún)⒂^D、帶著團(tuán)隊(duì)排隊(duì)入內(nèi)34、某旅行團(tuán)在某市游湖時，一位旅游者提出要單獨(dú)劃船游湖，此時導(dǎo)游員應(yīng)。A同意其要求，但要陪同前往B說明為了安全，不能同意其要求C婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，不要阻攔D盡量回避，不宜表態(tài)35、旅游者若前往我國尚未對外開放的地區(qū)旅行，必須向下列主管部門申請旅行證件———。A當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块TB當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)C接待社D組團(tuán)社36、某旅游團(tuán)在臨近用餐時，其中一位旅游者堅(jiān)持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)。A同餐廳聯(lián)系，予以安排B征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定C建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理D不予接受，耐心解釋37若錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)時，應(yīng)采取下列——的做法。A地陪和全陪必須交換旅游團(tuán)B全陪可不交換旅游團(tuán)。地陪應(yīng)交換旅游團(tuán)C地陪可不交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)D地陪和全陪都不必交換旅游團(tuán)38游客要求導(dǎo)游員幫助尋找失散多年的親友，此項(xiàng)服務(wù)對導(dǎo)游員來說屬于。A規(guī)范化服務(wù)B標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C個性化服務(wù)D心理服務(wù)39、地陪送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，在——后可以離開機(jī)場。A協(xié)助辦理好登機(jī)手續(xù)B游客進(jìn)入隔離區(qū)C飛機(jī)起飛D行李清點(diǎn)交接結(jié)束40.以下中途退團(tuán)的要求中，沒享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還的是。A公司急于讓客人回去簽合同B客人突患重病住院C客人突然接到親人去世的消息D與團(tuán)隊(duì)中其他客人發(fā)生爭執(zhí)41.中秋佳節(jié)，一位游客要求導(dǎo)游員將一盒月餅轉(zhuǎn)交給其在上海的幸友，以表達(dá)思念之情。導(dǎo)游員應(yīng)。A請游客書寫委托書，簽字并留下通迅地址B請旅行社代為轉(zhuǎn)遞C請游客付足郵資后幫助其郵寄D婉言拒絕，建議其自行處理42.接待散客旅游者，游覽路線由。A導(dǎo)游員決定B游客決定C導(dǎo)游員提建議，游客自行選擇D游客提建議，導(dǎo)游采納43.握手禮是人際交往中最常見的禮節(jié)。一般而言，見面行握手禮時，_____________應(yīng)先伸手或主動伸手。A客人B主人C男士D年輕者44.導(dǎo)游員要遵從導(dǎo)游規(guī)范，嚴(yán)格禁止。A去異性游客房間B擅自給患者用藥C帶游客去計(jì)劃外的景點(diǎn)D幫游客傳遞物品45(下列屬于地方導(dǎo)游員接團(tuán)前計(jì)劃準(zhǔn)備的是。A了解不熟悉的景點(diǎn)B帶好導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證C整理儀容儀表D安排活動日程46(下列內(nèi)容中不符合導(dǎo)游職業(yè)外形要求的是__________。A保持服裝平整、潔凈B男導(dǎo)游穿無領(lǐng)汗衫C女導(dǎo)游員身高1.57米D女導(dǎo)游適當(dāng)化妝47(下列關(guān)于地陪為旅游團(tuán)送站服務(wù)敘述正確的是。A如果旅游團(tuán)乘火車離開本地，應(yīng)提前面30分鐘抵達(dá)火車站。B如果旅游團(tuán)乘火車離開本地，應(yīng)提前面60分鐘抵達(dá)火車站。C如果旅游團(tuán)離開上海赴北京，應(yīng)提前面90分鐘抵達(dá)機(jī)場。D如果旅游團(tuán)離開上海赴北京，應(yīng)提前面120分鐘抵達(dá)機(jī)場。48地陪在同領(lǐng)隊(duì)核對和商定日程時，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃中有東方明珠，而自己的接待計(jì)劃中沒有這項(xiàng)游覽內(nèi)容，地陪應(yīng)持的態(tài)度是。A對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排B對無法滿足的出入部分進(jìn)行解釋，耐心說服C及時報(bào)告接待旅行社，查明原因D如果是接待方的責(zé)任，則實(shí)事求是地說明情況49.在導(dǎo)游服務(wù)集體中，起協(xié)調(diào)角色的是__________。A領(lǐng)隊(duì)B全陪C地陪D旅行社50.游客要求幫助向其在當(dāng)?shù)氐挠H友傳遞物品時,導(dǎo)游員應(yīng)______。.A婉言拒絕,請其自行處理B報(bào)告旅行社C視物品情況而定D積極協(xié)助,并當(dāng)面點(diǎn)清51.旅游團(tuán)抵達(dá)虹橋機(jī)場后，由___________共同清點(diǎn)行李。A地陪和行李員B地陪、全陪和行李員C地陪、全陪、行李員和領(lǐng)隊(duì)D地陪、全陪、行李員、領(lǐng)隊(duì)和游客52.旅游者在飯店內(nèi)酗酒鬧事，導(dǎo)游員應(yīng)首先_________。A報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块TB請飯店保安予以處理C規(guī)勸并盡力阻止D動員游客加以阻止53.下列哪些情況下導(dǎo)游員應(yīng)為游客換房___________。A客房內(nèi)有蟑螂B衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)C房間對著建筑工地D客房所在樓層較高54.下列哪些情況下導(dǎo)游員可以同意游客自行處理____________。A游客要求會見親友B游客慕名求訪某位名人C海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)D游客要求其親友隨團(tuán)活動55.旅游團(tuán)在外灘自由游覽，一游客請導(dǎo)游員小黃幫忙借一輛自行車，想去附近的馬路逛逛，小黃___________。A積極協(xié)助，并關(guān)照有關(guān)注意事項(xiàng)B說明為了安全，不能同意其要求C征求領(lǐng)隊(duì)意見D請示旅行社56.旅游團(tuán)購物后驅(qū)車回飯店。中途，一游客神色緊張地告訴導(dǎo)游員，剛才購買的是殘次品，要求立即返回商店。這時，導(dǎo)游員的正確做法是___________。A安慰游客，但表示現(xiàn)在不能回商店B同意，請司機(jī)驅(qū)車返回C讓其下車，并由全陪陪同前往D征求領(lǐng)隊(duì)意見57.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游活動的A.指導(dǎo)性文書B.契約性文書C.委托性文書D.法律性文書58、.地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前，應(yīng)將旅游活動日程安排。A.告知組團(tuán)社B.告知司機(jī)C.告知汽車公司D.告知協(xié)作接待單位59.某隨團(tuán)來上海旅游的游客，希望帶其在上海的親友一起跟著旅游團(tuán)活動，這時，導(dǎo)游員應(yīng)該A.婉言拒絕B.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)成員的意見C.設(shè)法予以滿足D.首先請求旅行社領(lǐng)導(dǎo)60、.地陪了解旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)是。A.接待計(jì)劃B.導(dǎo)游人員的經(jīng)驗(yàn)C.旅行社經(jīng)理的意見D.國家政策法規(guī)61.全陪貫穿于旅游活動的始終。A.與地陪的交接工作B.交通服務(wù)C.講解服務(wù)D.對游客的旅途生活照料62.在接團(tuán)前要熟悉旅游接待計(jì)劃，其中旅游團(tuán)的整個行程安排是必須熟悉的。A.全陪B.地陪C.全陪和地陪D.景點(diǎn)導(dǎo)游員.63在嚴(yán)格遵守旅游合同內(nèi)容的前提下，如何在時間上和空間上合理地組織游客在一地的游覽活動，屬于的工作范疇。A.全陪B.地陪C.景點(diǎn)導(dǎo)游D.領(lǐng)隊(duì)64在對乘坐火車的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時，地陪必須提前到達(dá)車站。A.45分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘65.在對乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時，地陪必須提前到達(dá)機(jī)場。A.45分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘66.在對乘坐國際航班的旅游團(tuán)提供送團(tuán)服務(wù)時，地陪必須提前到達(dá)機(jī)場。A.45分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘67.旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)提前向機(jī)場(火車站、碼頭)問訊處詢問旅游團(tuán)所乘的航班(車次)準(zhǔn)確抵達(dá)的時間。A.1小時B.2小時C.3小時D.1個半小時68住雙人間客房的游客要求住單人間，而飯店有空房，導(dǎo)游人員可予以滿足，但是。A.旅行社應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)B.飯店應(yīng)退還客人的房費(fèi)差價(jià)C.游客自己應(yīng)支付房費(fèi)D.游客與同屋的游客分?jǐn)偡抠M(fèi)69.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)游客要在地?cái)偵线x購古玩時，應(yīng)。A.予以協(xié)助B.當(dāng)好購物參謀C.予以勸阻D.制止攤販出售70.游客提出自己自費(fèi)觀看文娛演出，導(dǎo)游人員通常。A.應(yīng)陪同前往B.予以婉言拒絕C.不陪同前往D.不予以支持.71游客要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員時，導(dǎo)游人員應(yīng)。A.積極為游客轉(zhuǎn)遞B.勸其自己到郵局辦理C.建議其自行處理D.向其收取轉(zhuǎn)遞費(fèi)用72.游客登車時，應(yīng)該站在車門的一側(cè)，面帶微笑，招呼客人上車。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.地陪和全陪73、接待國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的全陪與接待入境旅游團(tuán)隊(duì)的全陪在服務(wù)內(nèi)容上有所不同，其中不屬于接待入境旅游團(tuán)的全陪的服務(wù)內(nèi)容。A(游客入境后，對境內(nèi)旅游的注意事項(xiàng)以及整個行程作概要性的介紹B(旅游團(tuán)每抵達(dá)一旅游目的地，全陪作主持人式的介紹C(每到一城市，全陪應(yīng)為旅游團(tuán)分配住房D(各站之間的聯(lián)絡(luò)工作74.游客因要求中途退團(tuán)或延長旅游期限，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商后可予以滿足。A.家中有事B.對導(dǎo)游服務(wù)有意見C.與旅游團(tuán)成員鬧矛盾D.對景區(qū)(點(diǎn))不感興趣75.因職責(zé)和角色的差異，地陪與全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程有明顯的不同，其中只屬于全陪的服務(wù)流程。A.各站服務(wù)B.接站服務(wù)C.離站服務(wù)D.游覽服務(wù)76.，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，查明原因，分清責(zé)任。A.游客提出新的游覽項(xiàng)目B.游客提出新的接待標(biāo)準(zhǔn)和要求C.領(lǐng)隊(duì)超出接待計(jì)劃，提出新的接待要求D.全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符77下列散客旅游類型中，——————是來華散客中的主體。A、度假休閑型B、商務(wù)型C、探親訪友型D、觀光游覽型78、旅游業(yè)作為一種獨(dú)立的行業(yè)在我國出現(xiàn)，始于————年。A、1923B、1925C、1950D、197879、為了使游客保持良好的精神狀態(tài)和較高的旅游興趣，導(dǎo)游員在制定旅游活動日程時應(yīng)作到——————。A、聽取游客意見B、盡量安排新景點(diǎn)C、自然景觀和人文景觀結(jié)合D、延長景點(diǎn)游覽時間80、沿途風(fēng)光導(dǎo)游。A.就是見人說人，見物說物B.就是與游客加強(qiáng)彼此間的信任C.并非見人說人，見物說物D.一定要“寓教于樂”特殊問題處理1、散客旅游服務(wù)按其服務(wù)的地點(diǎn)，可分為來本地旅游(第一類)、赴外地旅游(第二類)和在本地旅游(第三類)三大類，其中，()的客源主要是常住本地的外籍人士。A、第一類B、第一類和第二類C、第一類和第三類D、第二類和第三類2、臺灣同胞回大陸旅游時丟失《臺灣同胞旅游證明》，應(yīng)向遺失地有關(guān)部門報(bào)失，由()核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。A、公安局B、中國旅行社C、地接社D、公安局和中國旅行社3、()是導(dǎo)游員能否妥善處理旅游故障的第一道關(guān)。A、準(zhǔn)確判斷，初步采取應(yīng)急措施B、處驚不慌，摸輕情況C、及時匯報(bào)，采取根本性的解決辦法D、關(guān)心當(dāng)事人，做好善后工作4、一旦發(fā)生交通事故出現(xiàn)旅游者傷亡，導(dǎo)游員應(yīng)處變不驚、冷靜判斷。首先應(yīng)該做的是:A、立即報(bào)案B、組織搶救C、保護(hù)現(xiàn)場D、做好全團(tuán)旅游者安撫工作5、一旦發(fā)生治安事故應(yīng)按國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法》及其他有關(guān)治安的法規(guī)、規(guī)定，按程序首先應(yīng)該做到的是:A、迅速報(bào)警，協(xié)助破案B、及時報(bào)告旅行社C、安撫旅游者、安排好游覽D、保護(hù)旅游者的人身、財(cái)物安全6、旅游故障一旦發(fā)生，它對旅游活動的負(fù)面效應(yīng)就開始露出來，并且隨著故障未能及時排除，這種負(fù)面作用會越來越大，阻礙旅游活動順利安全的開展，這是旅游故障的特點(diǎn)，稱:A、漸長性B、突發(fā)性C、復(fù)雜性D、危害性7、旅游故障按不同的角度可分為不同的種類，其中“無理要求中止或延長旅游期”是屬哪種旅游故障:A、自然性旅游故障B、責(zé)任性旅游故障C、來自游客方面的旅游故障D、來自其他方面的旅游故障8、處理旅游故障的程序，首先應(yīng)該是:A、及時報(bào)告旅行社與有關(guān)部門，采取根本性解決辦法B、準(zhǔn)確判斷故障的嚴(yán)重性，著手初步應(yīng)急處理把損失和影響減少到最小程度C、處驚不慌，摸清情況D、擺正個別當(dāng)事人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系，做好善后工作9、()是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)交通港后，沒有導(dǎo)游員前來接站的事故。A、空接B、錯接C、漏接D、誤接10、漏接后的彌補(bǔ)工作首先應(yīng)該是:A、向游客表示賠禮道歉，爭取諒解B、給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償C、向旅行社報(bào)告D、做好游客刁難投訴的心理準(zhǔn)備11、為防止漏接，導(dǎo)游員按規(guī)定要提前()時間抵達(dá)機(jī)場A、20分鐘B、30分鐘C、40分鐘D、50分鐘12、為防止空接，關(guān)鍵是導(dǎo)游員從()及時掌握旅游團(tuán)抵達(dá)的確切航班或車次信息。A全陪B、組團(tuán)社C、交通港D、旅行社13、誤機(jī)是一種()的旅游事故A、一般性B、較嚴(yán)重C、重大責(zé)任性D、特大責(zé)任性14、誤機(jī)事故的處理，首先應(yīng)該做到的是:A、向全團(tuán)游客表示賠禮道歉B、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告C、要處變不驚，沉著應(yīng)付D、爭取盡早或改乘其他交通工具離開本站15、為防止誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要充分估計(jì)交通狀況，確?？腿颂崆?)分鐘抵達(dá)火車站A、30B、45C、60D、7516、游客走失后，導(dǎo)游員首先要做的工作是:A、向旅行社及相關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助尋找B、與住宿賓館總臺及樓層服務(wù)聯(lián)系，了解游客是否回賓館C、向其親友、團(tuán)員及有關(guān)人員調(diào)查情況，并分頭尋找D、由領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)，地陪因線路熟繼續(xù)尋找17、做好旅游者走失的預(yù)防工作，導(dǎo)游員首先要做好的是:A、做好人數(shù)清點(diǎn)工作B、做好各項(xiàng)安排預(yù)報(bào)C、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)分工合作、共同理D、做好提醒工作18、為了預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游員的主要工作是:A、提醒B、勸服C、防止D、說明危害19、外國游客遺失護(hù)照后，導(dǎo)游員首先要做的工作是:A、問清情況、幫助尋找B、做好游客的安撫工作C、幫助游客開具遺失證明D、到相關(guān)部門辦理手續(xù)20、旅游團(tuán)不慎遺失團(tuán)體簽證，補(bǔ)辦團(tuán)體簽證的第一程序是:A、向當(dāng)?shù)芈糜喂芾頇C(jī)關(guān)領(lǐng)取表格B、重新打印團(tuán)隊(duì)名單C、向有關(guān)部門辦理補(bǔ)辦手續(xù)D、由旅行社開具團(tuán)體簽證遺失證明21、旅客丟失錢物后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是:A、啟發(fā)游客回憶丟失的情節(jié)與線索B、向游客了解錢物丟失的過程和情況C、向有關(guān)保衛(wèi)或管理部門報(bào)告D、提醒游客多加小心22、游客在來華途中丟失行李，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是:A、向旅行社報(bào)告B、帶失主到機(jī)場行李丟失登記處辦理相關(guān)手續(xù)C、告知與旅游團(tuán)聯(lián)系方式D、向保險(xiǎn)公司索賠23、游客在中國境內(nèi)丟失行李，導(dǎo)游員首先應(yīng)該做的工作是:A、及時向本社計(jì)調(diào)人員報(bào)告B、分析情況，找出差錯環(huán)節(jié)C、向失主表示歉意D、向保險(xiǎn)公司索賠24、對一般疾病患者，其看病診療給是由()支付。A、旅行社B、領(lǐng)隊(duì)C、全陪D、患者25、在旅途中游客突患重病，導(dǎo)游員首先應(yīng)該是:A、送重病患者去醫(yī)院B、初步問清病情，進(jìn)行急救C、向旅行社報(bào)告，聽取指示D、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)要分工，盡量不影響其他游客的游覽活動26、在我國設(shè)立辦事處的國際救援組織歐洲急救中心，其英文縮寫符號是:A、(AEA)B、(SOS)C、(ZOZ)D、(TOT)27、導(dǎo)游員對待并處理游客的投訴，首先應(yīng)該做的是:A、調(diào)查核實(shí)B、認(rèn)真傾聽C、正確處理D、繼續(xù)服務(wù)28、旅行社于游客簽訂合同中規(guī)定的時間已到，大部分游客都上車了，就那么幾個游客還沒趕到。此時，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:A、按時通知司機(jī)開車B、再讓大家等等C、向旅行社匯報(bào)D、爭取主動、積極聯(lián)系29、旅游團(tuán)隊(duì)臨上飛機(jī)前，其中有位旅客忘了帶身份證，此時導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:A、說明其責(zé)任在游客B、向旅行社匯報(bào)C、告之游客未享受的服務(wù)，請與旅行社聯(lián)系D、為游客改遷航班，并告之聯(lián)絡(luò)方法30、旅游團(tuán)隊(duì)臨上火車，其中有位游客遺失了火車票，此時，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:A、向旅行社匯報(bào)B、為游客改遷車次，并告之聯(lián)絡(luò)方法C、告之游客增出的費(fèi)用本人自理D、設(shè)法讓其上車補(bǔ)票31、在旅游途中，游客之間發(fā)生矛盾與爭吵，此時，導(dǎo)游員選擇何種做法較為正確:A、同情弱者B、支持大多數(shù)人的看法C、堅(jiān)持中間立場、不參與，說服雙方D、讓領(lǐng)隊(duì)去做工作即可32、旅游車在半途發(fā)生機(jī)械故障，經(jīng)了解是一般性故障，此時，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng):A、立即向旅行社匯報(bào)B、請司機(jī)向游客賠禮道歉C、協(xié)助搶修，適當(dāng)組織一些活動改變現(xiàn)狀D、讓游客下車自由活動33、司機(jī)走錯方向因而浪費(fèi)游覽時間，游客很有意見，此時，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng):A、向旅行社匯報(bào)B、請司機(jī)向游客賠禮道歉C、說明情況，向游客賠禮道歉并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償D、告之游客不會影響整個行程34、游客遭歹徒搶劫，此時導(dǎo)游員首先要做的是哪項(xiàng)工作:A、立即報(bào)警B、向旅行社匯報(bào)C、挺身而出，保護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全D、安撫其游客35、旅游者丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A港澳居民來往內(nèi)地通行證B中華人民共和國出境通行證C通行證遺失證明D港澳同胞旅行證明導(dǎo)游講解與人際交往技巧1、導(dǎo)游員要積極創(chuàng)導(dǎo)協(xié)調(diào)性交往，最終使旅游者進(jìn)入理性的()。A、家長自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、成人自我狀態(tài)D家長兼具兒童自我狀態(tài)2、導(dǎo)游員在講解景物的過程中，說到關(guān)鍵時刻，故意收住話題，引而不發(fā)，使游客產(chǎn)生急于了解下文的迫切心理，從而起到欲擒故縱的藝術(shù)效果，這種講解方法是()。A、懸念法B、情景法C、滲透法D、重點(diǎn)法3、按照中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，旅客攜帶中藥材和中成藥出境，總值人民幣限額為()。A、前往國外和前往港澳的均為150元B、前往國外和前往港澳的均為300元C、前往國外的150元，前往港澳的300元D、前往國外的300元，前往港澳的150元4、在旅游過程中，游客()時，切忌急著抬或背著去醫(yī)院。A、暈車B、中暑C、骨折D、心臟病猝發(fā)5、導(dǎo)游員獲得領(lǐng)隊(duì)合作與支持的首要因素是()。A、尊重領(lǐng)隊(duì)B、避免正面沖突C、支持領(lǐng)隊(duì)工作D、照顧領(lǐng)隊(duì)6、旅游車途徑宋慶齡故居時，導(dǎo)游員從宋慶齡的生平、講到對中國福利事業(yè)的貢獻(xiàn)，這種講解方法屬于()/A、陳述法B、滲透法C、情景法D、虛實(shí)法7、旅客在航班規(guī)定離站時間前2小時之內(nèi)要求退票，需支付的退票費(fèi)為客票價(jià)的()。A、20%B、30%C、40%D、10%8、導(dǎo)游員在講解豫園時，用簡潔的語言突出介紹了豫園與拙政園的不同之處，這種講解方法屬于——————。A、滲透法B、重點(diǎn)法C、陳述法D、情景法9、張某參加單位組織的去海南旅游，當(dāng)看到團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客都在購買海南特產(chǎn)苦丁茶時，原本并不想購買的張某也隨著購買了一些。這可以看作是一種——————。A、盲目行為B、從眾行為C、虛榮行為D、沖動行為10、當(dāng)旅游團(tuán)因故出現(xiàn)騷動時，導(dǎo)游員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)————的勸導(dǎo)工作。A、領(lǐng)隊(duì)B、全陪C、中心人物D、騷動帶頭人11、在旅途中，導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點(diǎn)，此時，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng),A、與游客擺事實(shí)，講道理B、注意求同存異，不強(qiáng)人所難C、不予理睬個別游客D、告之全團(tuán)導(dǎo)游員的觀點(diǎn)是對的12、游客不愿聽講解，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng),A、告訴游客，希望他們尊重導(dǎo)游員的勞動B、游客不愿聽講，導(dǎo)游員還得完成任務(wù)繼續(xù)講C、分析原因，對癥下藥D、尊重游客，不愿聽講就不講13、被游客背后揭短，此時，導(dǎo)游員采取何種方法較為妥當(dāng),A、不予理睬B、當(dāng)面與游客說說清楚C、尋找機(jī)會、耐心解釋D讓全團(tuán)游客來評理14、游客言行出錯時，此時，導(dǎo)游員采用何種方法較為妥當(dāng),A、告訴游客出錯在什么地方B、尊重游客，采用婉轉(zhuǎn)的方法C、不傷和氣，采用暗用方法D、睜一眼閉一眼，聽之任之。15、面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游員應(yīng)A嚴(yán)正駁斥B耐心解釋C請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解D不卑不亢，求同存異16、當(dāng)個別游客對我國實(shí)行的計(jì)劃生育政策表示不理解時,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)________.A表明觀點(diǎn)，不與糾纏B據(jù)理力爭，以求共識C各抒已見，求同存異D理直氣壯，予以駁斥17、游覽杭州西湖時，導(dǎo)游員在具體介紹西湖是瀉湖后，又引用了“西湖明珠自天降，龍飛鳳舞到錢塘”的詩句，這種導(dǎo)游講解方法屬于_______。A陳述法B滲透法C情景法D虛實(shí)法18.“貴人出門，風(fēng)雨相伴”，導(dǎo)游員充滿激情的言語，使游客放棄了原本因大雨躲在飯店消閑的念頭。導(dǎo)游員這種勸服方法是_____。A誘導(dǎo)式勸服B迂回式勸服C鼓動式勸服D協(xié)商式勸服19.對游客與事實(shí)不符的投訴，導(dǎo)游員首先應(yīng)該_______。A認(rèn)真傾聽B耐心解釋C報(bào)告旅行社D爭取領(lǐng)隊(duì)的支持20.導(dǎo)游員在使用手勢語時，要注意手勢語的民族性。在日本，OK手勢表示_______。A詛咒B錢C請求D了不起21.導(dǎo)游員在講解豫園時,用簡潔的語言介紹了豫園與其它園林的不同之處,這種導(dǎo)游講解方法屬于________.A滲透法B重點(diǎn)法C類比法D情景法22.旅游車經(jīng)過上海虹橋開發(fā)區(qū)時,導(dǎo)游員由虹橋開發(fā)區(qū)的規(guī)模、特色講到浦東開發(fā)開放，再順勢介紹上海的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這種講解導(dǎo)游講解方法屬于______。A滲透法B重點(diǎn)法C類比法D情景法23.某旅行社宴請境外旅游團(tuán)，導(dǎo)游員小陳以翻譯身份作陪。在餐桌上，小陳應(yīng)-_____________。A致辭以示歡迎B為游客布菜C談笑風(fēng)生，引人注目D適當(dāng)介紹名菜佳肴24、由于氣候原因，旅游團(tuán)由飛機(jī)改乘火車，引起游客不滿。導(dǎo)游員除講清原因外，還說明改乘火車路途時間雖然增長，但可瀏覽沿途風(fēng)光，聽到各地風(fēng)物介紹，享受乘飛機(jī)得不到的樂趣。這種勸服方法屬于___________。A誘導(dǎo)式勸服B迂回式勸服C鼓動式勸服D協(xié)商式勸服25、.導(dǎo)游員既要對景點(diǎn)進(jìn)行生動講解，又要讓游客自己去感悟景觀之美，這里強(qiáng)調(diào)了()的重要性。A.動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞B.觀賞距離和角度C.觀賞時機(jī)D.觀賞節(jié)奏26、導(dǎo)游在景區(qū)游覽的向?qū)н^程中，引領(lǐng)游客在某一特定景觀前停留片刻，通過聯(lián)想、感覺來欣賞美、體驗(yàn)美感，即為——。A.靜態(tài)觀賞B.動態(tài)觀賞C.審美觀賞D.停留觀賞27.在導(dǎo)游帶團(tuán)的行進(jìn)中，如發(fā)現(xiàn)游客注意力集中在馬路上負(fù)責(zé)交通執(zhí)勤的退休老人時，就應(yīng)順著游客的思路解釋退休老人在上海發(fā)揮余熱的現(xiàn)狀，進(jìn)而還可談?wù)勚袊夏耆说纳?，由此引出中國孝順老人的?yōu)良美德以及中國老人過著安定、愉快的晚年生活。這種講解方法屬于。A.突出重點(diǎn)B.虛實(shí)結(jié)合C.制造懸念D.借景生情28、“橫看成岒側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，指的是觀賞景物時要B。A.把握觀賞時機(jī)B.把握觀賞位置C.把握觀賞對象D.把握觀賞效果三、多項(xiàng)選擇題:1、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有:A、社會性B、積極性C、文化性D、涉外性E、藝術(shù)性2、導(dǎo)游員要遵從導(dǎo)游規(guī)范，嚴(yán)格禁止()。A、變更接待計(jì)劃或中止導(dǎo)游活動B、私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)C、佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物D、給游客用藥E、游客在非游泳區(qū)游泳3、導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，除了敬業(yè)精神外，還表現(xiàn)在()。A、多而雜的知識B、強(qiáng)烈的責(zé)任感C、靈活的應(yīng)變能力D、良好的個性品質(zhì)E、身體健康4、地陪接團(tuán)前的計(jì)劃準(zhǔn)備的內(nèi)容主要有()。A、熟悉旅游計(jì)劃B、檢查旅游團(tuán)生活安排落實(shí)情況C、準(zhǔn)備從事艱苦的工作D、帶好導(dǎo)游旗、結(jié)算單等E、制定旅游活動日程5、下列說法正確的是()。A、導(dǎo)游員主要用知識來滿足游客精神消費(fèi)的B、導(dǎo)游服務(wù)的全過程呈單兵作戰(zhàn)的活動方式C、儀表儀態(tài)是導(dǎo)游員在同游客交往中不可忽視的實(shí)際因素D、沿途風(fēng)光導(dǎo)游就是見人說人，見物說物E、進(jìn)入飯店后，地陪領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡，但要掌握游客房間號6、一篇精彩的導(dǎo)游辭能夠()。A、消除游客旅途疲勞B、縮短地陪與游客的距離C、調(diào)動游客的游興D、使導(dǎo)游員進(jìn)入角色E、給游客留下好的第一印象7、用餐前游客臨時提出吃素要求，地陪應(yīng)該()。A、與餐廳聯(lián)系，盡可能給予滿足B、如有困難，協(xié)助其自行解決C、告之餐費(fèi)自理D、耐心解釋，說明協(xié)議書上沒有規(guī)定而不予接受E、請示旅行社8、雖然地陪在導(dǎo)游講解中擔(dān)任主要角色，但在()場合全陪的講解不可或缺。A、旅游團(tuán)入境后概要介紹整個行程B、旅游團(tuán)抵達(dá)一旅游目的地，地陪上團(tuán)。C、旅游團(tuán)抵達(dá)賓館即將入住D、旅游團(tuán)在旅游目的地之間轉(zhuǎn)移途中E、旅游團(tuán)在旅游定點(diǎn)商店購物9、同團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有()的特點(diǎn)A、批次少B、預(yù)定期短C、逗留時間短D、零星現(xiàn)付E、價(jià)格略低10、半包價(jià)散客旅游，包括()費(fèi)用。A、導(dǎo)游服務(wù)B、交通集散地接送服務(wù)C、住宿D(zhuǎn)、午、晚餐E、游覽景點(diǎn)門票11、為預(yù)防旅游者患病，導(dǎo)游員應(yīng)()。A、了解旅游者的健康狀況B、游覽活動勞逸結(jié)合C、下雨天不安排游覽項(xiàng)目D、提醒旅游者不要吃小攤上的水果E、根據(jù)天氣預(yù)報(bào)提醒旅游者增減衣服12、大眾旅游時期的導(dǎo)游活動主要呈現(xiàn)——————的特點(diǎn)A、導(dǎo)游職業(yè)社會化B、導(dǎo)游職業(yè)自由化C、導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化D、導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范化E、導(dǎo)游服務(wù)商品化13、團(tuán)體旅游接待和散客導(dǎo)游服務(wù)，兩者在————————方面都是基本一致的。A、接待過程B、導(dǎo)游職能C、服務(wù)規(guī)范D、服務(wù)方式E、游客對服務(wù)的期待14、————————，是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。A、聽從司機(jī)的安排B、征求司機(jī)對日程的意見C、配合司機(jī)做好車廂內(nèi)的清潔工作D、行車途中多與司機(jī)聊天E、盡量滿足司機(jī)的要求15、導(dǎo)游員根據(jù)()來指導(dǎo)“角色學(xué)習(xí)”，進(jìn)而成功地實(shí)現(xiàn)社會所賦予的導(dǎo)游角色。A、旅游者的期望B、個性化服務(wù)C、旅游合同D、旅行社計(jì)劃E、顧客滿意度16、針對游客提出的合理但不可能實(shí)現(xiàn)的要求，導(dǎo)游員應(yīng)該:A、耐心解釋B、盡量滿足C、斷然拒絕D、曉之以理E、婉言拒絕17、導(dǎo)游員的角色轉(zhuǎn)換就是要()A、從家庭角色轉(zhuǎn)換成導(dǎo)游服務(wù)角色B、從社會角色轉(zhuǎn)換成導(dǎo)游服務(wù)角色C、完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)換D、扮演旅游者的角色E扮演經(jīng)營者的角色18、下列說法中正確的有()A、女性站立時可適當(dāng)分開，距離以一拳為宜B、服飾穿戴以華麗為主C、男導(dǎo)游員不赤腳穿涼鞋D、上車時，女后男先;上樓梯時，女先男后E、西餐桌上的點(diǎn)心、炸土豆片可用手以食19、下列宴請中不設(shè)座的有()A、冷餐會B、正式宴會C、雞尾酒會D、茶會E、自助餐20、按產(chǎn)生原因分，旅游故障可分為()。A、自然性旅游故障B、責(zé)任性旅游故障C、來自游客方面的旅游故障D、重大旅游故障E、一般旅游故障21、調(diào)節(jié)游客不良情緒的方法很多，其中的方法有:()A、物質(zhì)補(bǔ)償法B、轉(zhuǎn)移注意法C、類比法D、分析法E、精神補(bǔ)償法22、外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，包括()。A、外國貨幣B、國庫券C、銀行存款憑證D、股票E、公司債券23、旅游者離開家鄉(xiāng)出門遠(yuǎn)行，一般都具有下列()的心理特征。A、驕傲心理B、膽怯心理C、獵奇心理D、審美心理E、求全心理24、問答法是導(dǎo)游講解常用的方法和技巧之一，其形式主要有()。A、自問自答B(yǎng)、我問客答C、客問我答D、客問客答E、問而不答25、導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)旅行常識，包括——A、交通知識B、貨幣知識C、急救知識D、保險(xiǎn)知識E、海關(guān)知識四、簡答題:1、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特征,2、接待兒童游客時要注意哪些方面,3、如何用直觀形象法來激發(fā)游客的游興,4、什么是散客旅游,按旅游活動方式來分，散客旅游有哪幾種類型,5、導(dǎo)游語言的適切性具體表現(xiàn)在哪幾個方面,6、什么是類比法,請舉例說明。7、請簡要說明處理故障的一般原則8、目光語是一種輔助語言，其主要作用有哪些,9、從游客健康的角度去考慮，導(dǎo)游員在安排旅游活動時，一般應(yīng)該怎么做,10、在旅游過程中，全陪有無講解的職能,如果有，主要在哪些場合,五、案例分析1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國A旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店。地陪為游客辦理住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)，地陪思忖片刻后說:“今天時間晚了，明天再說吧”～請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，1)分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥,2)說明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法,2、新加坡旅游團(tuán)一行32人，按原計(jì)劃于9月11日19:50乘1501航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13:20航班。對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施,3、三個旅游團(tuán)同時入住新洲飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒有他的行李。請寫出地陪查找行李的全過程。4、地陪小夏接待一個45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16:45的火車赴S市，午飯后出完行李，小夏在14:30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布:“請大家在廣場自由活動或在附近購物，一小時后集合～”但集合時只有38人返回，待最后幾人返回，已是16:10了，匆匆趕到車站，火車已經(jīng)駛離，請你1)寫出此次事故的性質(zhì)2)寫出此事故造成什么損失,3)分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時應(yīng)采取的措施5、某旅游團(tuán)將于10月17日17:40分乘火車離A市赴E市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清凈寺后于16:00將該團(tuán)帶到市中心購物。16:40分集合時發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。司機(jī)立即開車，可汽車抵達(dá)車站時，火車已經(jīng)駛離站臺。1)試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因2)誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施,6、美國旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由A市飛往B市，5月7日離境。在從A市飛往B市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措-------該團(tuán)抵達(dá)B市后，老師馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危機(jī)，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。請問:1)老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時，全陪應(yīng)該采取哪些措施,2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作,3)老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作,7、美國旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說:“我剛才看中一條地毯，但沒拿定注主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎,”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美圓買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美圓作為購買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客之上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫婦十分感激，并說:“朋友送我們一幅古畫。但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎,”小王建議:“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄贓和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址驄D認(rèn)為此話有道理，稱贊他考慮周到，熱情服務(wù)。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美圓托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處:你若是地陪應(yīng)如何處理,8、旅行社安排小陳接待一個來上海參觀的旅游團(tuán)，接團(tuán)的前三天，小陳在熟悉接待計(jì)劃時，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)中有好幾位老人。同時，行程中有一個他所不熟悉的景點(diǎn)————海洋水族館。請問:(1)要接待好團(tuán)里的這些老人，在接待過程中需注意些什么,(2)對自己不熟悉的景點(diǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何去做準(zhǔn)備,9、導(dǎo)游員小李接待一個來自海外的旅游團(tuán)。按計(jì)劃該旅游團(tuán)于11月20日18:00乘飛機(jī)離開上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知，因故沒能買到原定出發(fā)時間的機(jī)票，旅游團(tuán)須提前到11月20日12:00離開上海。團(tuán)內(nèi)一位因行程改變，無法會見其在上海的親友，只能委托小李代為轉(zhuǎn)遞其送給親友的貴重物品。請問:(1)接到旅行社的通知后，小李應(yīng)采取哪些措施,(2)小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜,10、旅游節(jié)期間，某地一旅游團(tuán)來上海游玩，離滬那天，按計(jì)劃下午17:00點(diǎn)乘飛機(jī)去杭州。當(dāng)天午餐后，團(tuán)內(nèi)幾位游客聽說浦東有大型聯(lián)歡活動，于是向?qū)в翁岢銮叭ビ^看，導(dǎo)游員未予答復(fù)，以下是游客與導(dǎo)游員的對話:游客(情緒沖動):反正下午還有時間，我們自己去“導(dǎo)游員:“你們的心情我理解，但你們?nèi)松夭皇?，自己去我怎么能放心?“見游客不語，導(dǎo)游員進(jìn)一步說道:“現(xiàn)在已經(jīng)快一點(diǎn)了，我們3點(diǎn)就要集合去機(jī)場，這里離浦東較遠(yuǎn)，萬一到時趕不回來，耽誤了乘飛機(jī)，損失就大了，你們說呢,”試分析:(1)導(dǎo)游員的這一做法是否正確,(2)導(dǎo)游員在那些情況下不宜讓游客單獨(dú)活動,(3)結(jié)合相互作用的分析理論，指出導(dǎo)游員與游客的對話中分別體現(xiàn)了兩者什么樣的心理狀態(tài),(4)導(dǎo)游員在消除游客不滿情緒時，采用了什么方式,11、上海某旅行社派導(dǎo)游小張承擔(dān)KRSX-020613團(tuán)的地接任務(wù)(組團(tuán)社為蘇州某國際旅行社)，該團(tuán)在上海的活動日程安排如下:第一天:客人乘飛機(jī)從吉隆坡抵達(dá)上海虹橋國際機(jī)場，預(yù)計(jì)抵達(dá)時間為6月13日下午4點(diǎn)30分，當(dāng)天在虹橋賓館用晚餐并住宿，晚上不安排游覽項(xiàng)目和文娛活動，旅行社未安排小張住虹橋賓館(自己回家住)第二天:參觀游覽豫園、外灘、玉佛寺等。第三天;早餐后客人離開上海赴蘇州6月13日下午3點(diǎn)50分。小張到達(dá)虹橋機(jī)場，該航班也準(zhǔn)時抵達(dá)，小張完成當(dāng)天的導(dǎo)游服務(wù)工作離開虹橋賓館時，已是晚上8點(diǎn)30分，按照團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，小張到達(dá)機(jī)場后至當(dāng)天晚上離開虹橋賓館前應(yīng)作好哪些服務(wù)工作(請按順序?qū)?,12、04年6月5日上午，導(dǎo)游小李(地陪)帶韓國旅游團(tuán)客人游覽金貿(mào)大廈，當(dāng)客人得知位于金茂大廈內(nèi)的金茂君悅大酒店是目前世界上最高的酒店時，該團(tuán)游客甲提出:“導(dǎo)游，今天晚上我們就住在金茂君悅大酒店吧～”游客甲的提議立即得到了全團(tuán)游客的一致贊同，可該團(tuán)預(yù)定的是上海的另一家五星級的酒店。按接待計(jì)劃，第二天上午(6月6日)，該團(tuán)乘11點(diǎn)的航班離開上海赴青島。當(dāng)6月6日上午9點(diǎn)小李帶客人到達(dá)虹橋機(jī)場時，未能趕上此航班，從而造成誤機(jī)事故。(1)當(dāng)游客一致要求退掉原訂酒店改住金茂君悅大酒店時，小李應(yīng)如何處理,(2)針對這次誤機(jī)事故，小李應(yīng)如何處理,(3)今后應(yīng)如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生,13、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎掉入山溝，一人傷勢嚴(yán)重，躺在溝底，站立不起來了。(1)在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施,(2)上述游客是亞洲救援組織的客戶，導(dǎo)游員可以做些什么,14、一旅游團(tuán)20人于2月16日-30日在華旅行，20日乘1201航班由S城飛抵G城后，該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在S城的飯店客房內(nèi)，希望全陪設(shè)法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。15、一旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時，要求檢查護(hù)照，全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客比得告訴全陪其護(hù)照不見了，還說在A地機(jī)場收到護(hù)照后好象沒有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說他肯定將護(hù)照還給了比得，請問:(1)在A地機(jī)場，全陪的行為有哪些不妥,(2)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理游客丟失護(hù)照問題,

導(dǎo)游業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案:一、填空題1、近代旅游2、導(dǎo)游員、游客3、心理4、位置、時機(jī)5、愿意購買、需要購買、強(qiáng)迫6、復(fù)雜性、可逆轉(zhuǎn)性7、12點(diǎn)、原定座位8、托馬斯、庫克大眾9、導(dǎo)游服務(wù)、個性10、理解游客11、移情法12、層次性、邏輯性13、14、50%15、統(tǒng)一經(jīng)營16、隨意17、對話18、合理而可能19、旅行合同、契約性20、情感體驗(yàn)21、事實(shí)、法律。二、單項(xiàng)選擇題:1、AABCD6、BBABD11、CCDCA16、BDCDC21DDADC26BBABB31BCCBB36DDCCD41DCBBD46BCCBA51DCAAB56CBBBA61CCBAC66、DBCCC71CCCAA76DDACC1、ABBBD6、DCCAA11BBBCB16、CDAAD21、BBBDB26、BBDDD31CCCCA1、AADDA6、CABBC11、BCCBA16CDCAB21BDDAD26、ADB三、多項(xiàng)選擇題:1、ACD2、ABDE3、ABCDE4、ABE5ABC6、ABCDE7ABC、8、ABD9、ABD10、BC11、ABE12、BDE13、BCE14、BC15、AE16、AD17、ABC18、ACE19、BCD20、ABC21、ABDE22、ABCDE23、BCE24、ABC25、ABCED四、案例分析題1?不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助?不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)?沒有具體介紹飯店的住房設(shè)施?沒有照顧行李進(jìn)房?沒有宣布用餐時間?沒有留下足夠的時間處理游客進(jìn)房后的問題?未著手幫助游客聯(lián)系，辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜2、l了解具體情況l向旅行社匯報(bào)l因太晚辦不了隨團(tuán)手續(xù)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫助辦理l征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意l帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù):出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用l上團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁3n退11日的晚餐n通知下一站接待旅行社n與全陪協(xié)商取得一致意見n向領(lǐng)隊(duì)及有影響的人士道歉，求得諒解n請領(lǐng)隊(duì)有影響的人士協(xié)商，分頭做游客的工作n抓緊時間將計(jì)劃內(nèi)的游覽景點(diǎn)完成，如確有困難，游覽代表性的景點(diǎn)n請示領(lǐng)導(dǎo)，給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償n必要時向全團(tuán)道歉4、通知領(lǐng)隊(duì)，一起去本團(tuán)