民航安檢應(yīng)對旅客刁難處置典型案例分析

民航安檢應(yīng)對旅客刁難處置典型案例分析1.問題的背景民航安檢是民航安全檢查的簡稱，是指在民用機(jī)場實(shí)施的為防止劫（炸）飛機(jī)和其它危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)安全所采取的一種強(qiáng)制性的空防安全技術(shù)性檢查。民航安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及其行李，進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品以及空運(yùn)貨物、郵件的安全技術(shù)檢查；對候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。[1]15年前發(fā)生的美國“9·11事件”對世界民航的影響是無法磨滅的。4架民航飛機(jī)同時(shí)被劫持，給世界民航的安全形勢敲響了警鐘?！氨M管‘不是每名旅客都是犯罪分子’，但消除發(fā)生航空不安全事件的隱患和激發(fā)條件，就能最大限度地避免航空安保事故發(fā)生?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士解釋了為什么安檢員面對每一位旅客都是同樣嚴(yán)格檢查的原因。而只有對每一位旅客都進(jìn)行十分嚴(yán)格的安全檢查，才能夠保證所有旅客的人身安全。設(shè)想如果有一位乘客攜帶安全物品進(jìn)入了飛機(jī)當(dāng)中，而正好又發(fā)生了事故，那么所有的安全檢查的作用都付諸東流，只有把所有的違禁物品攜帶的可能性降低到零，才可以說民航安檢實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，首都機(jī)場2014年春運(yùn)期間違禁品查獲33萬多起，比2013年春運(yùn)期間增長120%，而旅客數(shù)量同比僅增長6%。原因之一，不排除是一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶違禁品在機(jī)場蒙混過關(guān)。就像上面所分析的那樣，在民航的領(lǐng)域，僥幸心理是不可以有的，相信旅客攜帶違禁物品也并不是為了要對飛機(jī)的正常飛行造成威脅，他們只是想使自己的生活更加方便而已，這些物品如果不通過民航攜帶，就往往要通過其他的方式攜帶或者干脆留在原地，無論是哪一種折中方案都會(huì)使得旅客的成本增加，因此從旅客的角度來看，民航安檢無疑是提高了自身的成本。但是生命安全無論在什么情況下都是最重要的，為了自身的安全，就應(yīng)當(dāng)對任何可能造成生命威脅的事物說不。據(jù)了解，中國民航禁止攜帶的很多違禁物品，都容易給空中安全帶來一定的威脅，而這些物品在普通民眾看來是再正常不過的日常用品。例如充電寶，花露水，火柴等日常用品在飛機(jī)上往往會(huì)造成不可挽回的事故。這種民航機(jī)構(gòu)的規(guī)定與普通民眾的認(rèn)知之間的矛盾就很容易爆發(fā)民航安檢與乘客之間的對立和沖突。相應(yīng)地，旅客刁難的情況也不斷發(fā)生。旅客刁難的情況對于民航來說是有苦說不出，一方面他們要保證旅客的旅行安全，另一方面，在保證旅行安全的同時(shí)又遭到旅客的非議。這樣的問題在民航的安全飛行以及旅客的旅行體驗(yàn)中已經(jīng)成為了越來越重要的問題。因此本文將選取幾個(gè)案例對這一類問題進(jìn)行集中的分析，并且提出可行的解決辦法。2.實(shí)例列舉及分析2.1違禁物品的認(rèn)知矛盾深圳是典型的“移民城市”，節(jié)前返鄉(xiāng)客流多是突出特點(diǎn)。返鄉(xiāng)回家的旅客與出差、旅游的旅客有一點(diǎn)不同，就是大包小包的行李數(shù)不勝數(shù)了。在外打拼了一年甚至多年，總想給家人帶點(diǎn)新奇的玩意。所以像類似于“皮帶刀”“手機(jī)式電擊器”“防狼噴霧”等不常見的好玩東西便出現(xiàn)在了很多人的包裹中。殊不知，這些新奇的“禮品”都是乘坐飛機(jī)禁止攜帶的違禁品。除了那些不常見的新奇物品可能成為違禁物品之外，很多我們經(jīng)常可以看到的日常用品往往也會(huì)成為違禁物品。前不久，廣州白云機(jī)場安檢員在旅客陳女士的旅行包里發(fā)現(xiàn)了一瓶花露水，立即告知不能隨身攜帶上飛機(jī)。陳女士十分不解地說：“又不是什么危害品，怎么不能帶上飛機(jī)？”當(dāng)開包員現(xiàn)場演示花露水能被打火機(jī)點(diǎn)燃并噴出熊熊火焰時(shí)，陳女士才表示：“不帶了，你們拿去處理吧?！焙完惻恳粯樱每屯跸壬f，洗發(fā)水、充電寶等生活用品在機(jī)場安檢員那里“搖身一變”成了違禁限帶品，不讓隨身攜帶給自己造成了諸多不便，總是覺得委屈又惱火。“又不是什么危害品，怎么就不能帶上飛機(jī)。據(jù)某安檢員介紹，隨著航空安保新標(biāo)準(zhǔn)、新措施、新規(guī)定的出臺，給旅客出行帶來不便，導(dǎo)致一些旅客存在僥幸心理，企圖攜帶一些限制物品和違禁品上飛機(jī)，覺得出差帶瓶自己的專用洗發(fā)水上飛機(jī)不是什么大事。然而一旦被查出，經(jīng)常會(huì)向安檢員發(fā)出“為什么我以前可以帶，現(xiàn)在不能帶”的質(zhì)問。其實(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅客在值機(jī)環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)中就應(yīng)該包括違禁品告知。而目前網(wǎng)上訂票、值機(jī)的盛行，也導(dǎo)致這一規(guī)定沒有得到有力的貫徹和執(zhí)行。“對于違禁品的檢查壓力都壓到了安檢環(huán)節(jié)，安檢員工作強(qiáng)度加大?！币晃幻窈綐I(yè)內(nèi)人士說?！跋嚓P(guān)法規(guī)的不配套和滯后，也給安檢員的工作增加了壓力”。該安檢員還特別提到了很多旅客質(zhì)疑的充電寶的攜帶。充電寶實(shí)際上是鋰電池，一些旅客攜帶的充電寶是“三無”產(chǎn)品，有的沒有標(biāo)注安培量，還有的標(biāo)著巨大的安培量。但在此之前，相關(guān)環(huán)節(jié)沒有一個(gè)明確的文件能夠呈現(xiàn)給旅客，在安檢工作時(shí)自然缺乏一定的說服力。“2013年5月1日實(shí)施中國民航局發(fā)布的《鋰電池航空運(yùn)輸規(guī)范》后，處理違規(guī)攜帶的充電寶容易多了?！币晃话矙z員說，如果有旅客不理解，我們就能拿文件出來給旅客看?！鞍矙z工作既要保證安全，又要保證服務(wù)。”一位安檢員向記者坦言自己“壓力山大”的根本原因。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機(jī)場的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)場展示服務(wù)的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務(wù)。在安全與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)兩者的平衡，“這不好把握”，這位安檢員說，我們不是執(zhí)法者，卻要進(jìn)行執(zhí)法，安檢員的身份“很尷尬”，旅客也容易感到不滿意。而造成這一矛盾的主要原因就是安檢機(jī)構(gòu)與旅客之間的溝通沒有做好，解決這一問題可以采用的方法就是加強(qiáng)旅客和民航安檢機(jī)構(gòu)的交流，安檢機(jī)構(gòu)可以將違禁物品的清單放在機(jī)場的安檢處顯眼的位置，并且最好帶上民航局的相關(guān)規(guī)定或者國家有關(guān)的法律法規(guī)，使得這一違禁物品清單更具有說服力。當(dāng)然在其他情況下民航機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)對旅客進(jìn)行安全教育，如在機(jī)場的候機(jī)大廳多放一些與違禁品安全有關(guān)的教育視頻，使旅客能夠從內(nèi)心深處對民航安檢產(chǎn)生一種認(rèn)同感。2.2檢查流程造成的矛盾雖然說“顧客就是上帝”，但是要討好民航旅客這一“上帝”似乎并沒有那么簡單。很多旅客表示，安檢排隊(duì)等候時(shí)間過長，孕婦擔(dān)心安檢通道有輻射，筆記本電腦要從箱子里拿出來單獨(dú)過檢，安檢等級提高時(shí)要脫靴子、解皮帶等都是容易導(dǎo)致旅客過檢不高興的原因?！癤光安全門和手檢的探測范圍都是很有限的，所以有些物品必須單獨(dú)過檢。”某安檢員說，根據(jù)靴子的長短不同、絲巾的系法不同，安檢員決定需要單獨(dú)檢查與否。因此，有時(shí)候旅客不理解，覺得上次怎么不用脫靴子、解絲巾，以為是安檢員故意刁難自己。程之中，并化為自己的一種行動(dòng)和習(xí)慣，讓旅客感受到優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)。那么，什么才是優(yōu)質(zhì)的安檢服務(wù)？確保航空安全，當(dāng)然是旅客乘坐飛機(jī)的第一需求。在此基礎(chǔ)上，安檢員應(yīng)該針對不同的旅客人群，給旅客所需要的安檢服務(wù)。隨著民航大眾化發(fā)展，民航旅客結(jié)構(gòu)越來越多樣化，每位旅客期待的安檢服務(wù)也是不一樣的。一般而言，每年坐飛機(jī)5次以上的常旅客是不需要安檢員提醒安檢流程，就能按規(guī)定并主動(dòng)配合完成相關(guān)檢查的。而針對一些不是很熟悉機(jī)場安檢流程的旅客，安檢員則需要主動(dòng)上前服務(wù)。在這一點(diǎn)上，很多機(jī)場已經(jīng)提供了好的經(jīng)驗(yàn)。比如首都機(jī)場、西安咸陽機(jī)場、武漢機(jī)場等機(jī)場在安檢高峰期會(huì)派專人在安檢前端做好宣傳，提示旅客提前準(zhǔn)備好各種證件，丟棄打火機(jī)、液態(tài)物品等違禁限帶物品，以加快過檢速度。另外，為了給特殊旅客提供人性化服務(wù)，很多機(jī)場都開設(shè)了特殊旅客通道，并派專人主動(dòng)識別老幼病殘?jiān)械忍厥饴每突蛘咄淼铰每?，主?dòng)指引旅客過檢。注重設(shè)備設(shè)施、流程方面、資源配置方面的改進(jìn)，營造和諧的過檢環(huán)境也應(yīng)該是機(jī)場安檢著力打造的重點(diǎn)之一。為了給旅客提供舒適良好的乘機(jī)體驗(yàn)，很多機(jī)場在安檢工作區(qū)域，通過美化環(huán)境、改善待檢設(shè)施提升旅客的待檢體驗(yàn)。比如首都機(jī)場去年改造了10條安檢通道，增加了通道的長度，現(xiàn)在的通道允許2人~3人可以同時(shí)放置自己的隨身物品，旅客在過檢時(shí)可以更從容了。3.2旅客素質(zhì)的提高隨著現(xiàn)在乘坐民航出行的旅客的教育素質(zhì)的提高，并且互聯(lián)網(wǎng)也在不斷地普及當(dāng)中。越來越多的旅客能夠?qū)γ窈降陌矙z工作表示理解和支持。“民航這樣的安檢雖然可能會(huì)造成我們乘坐飛機(jī)出行時(shí)的不便，但是這畢竟是為我們著想，畢竟安全才是第一位的。如果因?yàn)檎疹櫬每偷姆奖愣鲆暳寺每偷纳踩嘈胚@是任何一個(gè)旅客都不愿意看到的。”經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行的李先生說。而且