《疫情形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作方案》

疫情形勢下醫(yī)療糾紛綜合處置工作方案為深入貫徹全省衛(wèi)生與健康大會精神，進一步完善醫(yī)療糾紛綜合處置機制，營造安全有序的醫(yī)療環(huán)境，構(gòu)建和諧互信的醫(yī)患關系，根據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》和國家衛(wèi)生計生委、公安部、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)的《關于印發(fā)嚴密防控涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序意見的通知》等文件要求，結(jié)合我省實際，提出如下意見。一、基本原則按照“預防化解結(jié)合、多方銜接聯(lián)動”的基本原則，堅持“系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路，暢通醫(yī)療糾紛化解渠道，建立完善醫(yī)療糾紛多元化解長效機制，強化屬地責任和部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，依法打擊鬧醫(yī)傷醫(yī)行為，保障醫(yī)患雙方權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。二、工作措施（一）完善糾紛預防機制.強化源頭預防。全面加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，嚴格落實醫(yī)療核心制度、診療規(guī)范和操作指南，提高醫(yī)療質(zhì)量和患者安全管理水平。持續(xù)改善醫(yī)療服務，全面開展實名制診療，加強號源、床位等醫(yī)療資源管理，強化急診科、重癥醫(yī)學科等重點科室建設，暢通急診綠色通道，做好急危重癥患者搶救和診療工作。加強醫(yī)德醫(yī)風和行業(yè)作風建設，完善以執(zhí)業(yè)注冊、不良執(zhí)業(yè)行為記錄為基礎的信用記錄數(shù)據(jù)庫。.加強投訴管理。各級衛(wèi)生計生行政部門要進一步建立完善醫(yī)療投訴受理、處理工作機制。醫(yī)療機構(gòu)按照“一門受理、首接負責”的投訴管理原則，設立固定投訴窗口和接待場所，并在門診、病房等顯著位置公布受理電話、窗口地址和處理流程。二級以上醫(yī)療機構(gòu)必須設立專門部門受理群眾投訴，主動排查醫(yī)患矛盾糾紛，及早調(diào)處化解。對于能夠當場核查處理的，要查明情況妥善答復；對于情況較復雜，需深入調(diào)查核實的，要按照規(guī)定時限及時辦結(jié)。.排查消除隱患。各級衛(wèi)生計生行政部門要主動對涉醫(yī)投訴、醫(yī)療糾紛處理情況進行排查，對久拖未決、反復投訴的事件要重點辦理。信訪部門要引導反復上訪、纏訪鬧訪的當事人選擇法定處理程序，依法終結(jié)。衛(wèi)生計生行政部門、公安機關要定期聯(lián)合開展職業(yè)“醫(yī)鬧”線索摸排，深挖細查，嚴厲打擊。對多次反映訴求且有過激行為或揚言傷醫(yī)等有較高安全風險的人員，重點關注并及時向?qū)俚匦l(wèi)生計生行政部門和公安機關報告，由公安機關約談或訓誡。一旦發(fā)現(xiàn)此類人員出現(xiàn)在醫(yī)療機構(gòu)，由安保人員盯緊看牢，對攜帶兇器或可能傷醫(yī)的，第一時間進行控制并報警，交由公安機關處理。（二）健全糾紛化解機制.依法處置醫(yī)療糾紛。推動完善院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的醫(yī)療糾紛調(diào)解體系，建立醫(yī)療糾紛多元化解制度。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應當及時組織院內(nèi)調(diào)解；院內(nèi)調(diào)解無法和解的，醫(yī)療機構(gòu)應當引導患方采取人民調(diào)解方式解決糾紛；患方明確拒絕調(diào)解的，醫(yī)療機構(gòu)要積極協(xié)助患方通過司法途徑處理醫(yī)療糾紛，向?qū)俚乜h（市、區(qū)）級人民法院提出訴訟。醫(yī)療糾紛責任未認定前，醫(yī)療機構(gòu)不得賠錢息事。嚴禁醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)調(diào)解組織、人民法院調(diào)解或?qū)徖淼确沙绦?，擅自進行1萬元以上的賠償。對“醫(yī)鬧”、暴力傷醫(yī)或嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序等事件要嚴格按法定程序進行處置，不得“花錢買平安”，不得“妥協(xié)換和諧”，不得“賠錢求解決”?；颊咴卺t(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)療機構(gòu)應當立即通知患方，告知遺體處置規(guī)定。遺體在病房、監(jiān)護室等場所停放的時間不得超過2個小時，否則強制移出。醫(yī)患雙方不能確定患者死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡48小時內(nèi)進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日?；挤竭`反遺體處置規(guī)定、不聽勸告的，醫(yī)療機構(gòu)向所在地衛(wèi)生計生行政部門和公安機關報告后，可以通知殯儀館接收遺體?；挤剿趩挝缓退诘乜h（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會要積極配合做好依法處置工作。.發(fā)揮人民調(diào)解組織作用。司法行政部門要加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱醫(yī)調(diào)委）的指導，做到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋全部醫(yī)療機構(gòu)。各市、縣（市、區(qū)）醫(yī)調(diào)委負責轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作，要主動受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請，接待各方咨詢，堅持自愿、合法、平等原則，引導醫(yī)患雙方按照法律、法規(guī)規(guī)定解決糾紛，暢通糾紛化解渠道，做到“打疏結(jié)合、疏堵并重”。各級醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費和人民調(diào)解員的補貼費用由同級政府予以保障。.科學組織專業(yè)鑒定。醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛有醫(yī)療事故爭議的，應當申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。醫(yī)療機構(gòu)應當積極支持并配合當事人向?qū)俚厥屑夅t(yī)學會申請鑒定。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由省、設區(qū)的市醫(yī)學會負責組織。醫(yī)學會應當建立由具備相應條件的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員、法醫(yī)組成的專家?guī)?，按照?guī)定程序組織鑒定，縮短鑒定周期，切實方便群眾。鑒定過程中可以根據(jù)醫(yī)患雙方意愿，邀請法律工作者進行第三方見證，提高醫(yī)療事故技術(shù)鑒定公信力。.推動醫(yī)療責任保險全覆蓋。公立醫(yī)療機構(gòu)要全部參加醫(yī)療責任保險，鼓勵民營醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療責任保險。保監(jiān)部門要加強對承保機構(gòu)的監(jiān)督管理，指導承保機構(gòu)推進服務創(chuàng)新，加強誠信建設，做好保險理賠與人民調(diào)解的銜接。倡導“有糾紛找醫(yī)調(diào)委、要賠償找保險公司”的醫(yī)療糾紛處理導向。（三）強化應急處置機制.落實醫(yī)療機構(gòu)職責。醫(yī)療機構(gòu)應當建立診區(qū)管理制度，指定專（兼）職人員負責門急診的診區(qū)管理，實行住院患者探視實名登記制度，未經(jīng)許可，不得隨意進出。建立特殊人群就醫(yī)接診制度，遇有醉酒、精神或行為異常患者就診，要安排保衛(wèi)人員陪診，一旦出現(xiàn)突發(fā)情況立即采取果斷措施。發(fā)生“醫(yī)鬧”、傷醫(yī)、擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序的違法犯罪行為時，醫(yī)療機構(gòu)及相關部門要組織安保力量迅速采取措施，先期控制，保護現(xiàn)場并立即報警。在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)遇有持刀、持械或其他危險物品傷害、劫持醫(yī)務人員和患者的，應急保安隊伍應當立即采取必要手段果斷制止，迅速控制行兇者，保護醫(yī)務人員不受侵害，同時向所在地公安機關報警、向衛(wèi)生計生行政部門報告。.加強防范設施建設。嚴格按照《關于進一步加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設的指導意見》要求，做好人防、物防和技防建設，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應當在公安機關指導下，建立安全保衛(wèi)機構(gòu)，配備專職保衛(wèi)人員；建立應急安保隊伍，開展安檢工作，安裝符合標準要求的監(jiān)控設備，將加強安檢安保措施作為重點舉措積極推動。醫(yī)療機構(gòu)應當結(jié)合實際，按照不低于在崗醫(yī)務人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3%。的標準配備保安人員。急診室、ICU、兒科等重點科室必須安排保安人員24小時值守，保證2名以上保安人員進行全院巡查。二級以上醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)生值班室、護士站、門急診室等重點部位安裝“一鍵報警”系統(tǒng)。門急診、病房和影像、化驗、檢查等人群密集公共區(qū)域視頻監(jiān)控覆蓋率達到100%。.建立警醫(yī)聯(lián)動機制。公安機關應當在二級以上醫(yī)療機構(gòu)設立警務室并配備相應警力，大力推行派出所民警、治安（內(nèi)保）民警、特巡警、交警、消防等相關警種警力輪流進駐警務室開展工作，確保警務室有人員24小時值守。警務室民警應當帶領醫(yī)院安保隊伍在重點時段、重點區(qū)域進行巡查，震懾、打擊違法犯罪。公安機關要將治安狀況相對復雜且不具備設立警務室的醫(yī)療機構(gòu)列為巡查必到點，切實加強巡邏防控，積極防范、及時查處打擊各類違法犯罪活動。完善重大醫(yī)療安全突發(fā)事件應急處置機制和預案，實現(xiàn)警醫(yī)聯(lián)動，做好信息上報，密切監(jiān)測輿情，加強輿情引導，規(guī)范輿情發(fā)布，防止突發(fā)事件升級，確保突發(fā)事件及時、有效處置。公安機關應當指導醫(yī)療機構(gòu)加強安全防范能力建設，定期組織開展安全防范培訓和檢查，完善突發(fā)事件應急預案。對醫(yī)療機構(gòu)報警求助，應當嚴格按照《公安機關維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序六條措施》等有關規(guī)定要求，第一時間出警，堅決依法果斷處置。.強化公安打擊力度。公安機關要按照最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生計生委《關于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》等文件規(guī)定，始終保持對涉醫(yī)違法犯罪的嚴打高壓態(tài)勢。一旦接到醫(yī)療機構(gòu)的報警，公安機關要快速反應，安排足夠警力迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行教育疏導，告知醫(yī)療糾紛處理合法途徑。對在醫(yī)療機構(gòu)聚眾滋事、侵害患者和醫(yī)務人員人身安全、限制醫(yī)務人員人身自由、辱罵或恐嚇醫(yī)務人員的，依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以治安處罰；構(gòu)成犯罪的，堅決依法追究刑事責任。對在醫(yī)療機構(gòu)設靈堂、拉橫幅、擺花圈、焚香燒紙、散發(fā)傳單、張貼大小字報、堵門堵路、違規(guī)停尸等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說無效的，依法及時、果斷帶離驅(qū)散；情節(jié)嚴重，致使醫(yī)療活動無法進行，對首要分子和其他組織者、主要參與者依法從嚴打擊處理。.加強偵、捕、訴銜接。人民檢察院偵監(jiān)、公訴部門要及時介入公安機關偵辦的重大涉醫(yī)違法犯罪案件，引導偵查取證，依法從快審查逮捕、審查起訴涉醫(yī)犯罪案件，確保打擊力度。要充分發(fā)揮檢察監(jiān)督職責，依法監(jiān)督公安機關糾正刑事立案和偵察活動中的違法行為，促進司法公正。人民法院對當事人提起的醫(yī)療損害賠償案件要依法登記立案，及時移送審理判決或進行調(diào)解。審理判決、調(diào)解時可以邀請具備醫(yī)學背景的專業(yè)人員擔任人民陪審員或參與調(diào)解。對于人民檢察院提起公訴的涉醫(yī)違法犯罪案件要依法從快審查判決，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性、人身危險性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴從重懲處。各級政法機關要定期集中公布一批涉醫(yī)違法犯罪案件，震懾傷醫(yī)、嚴重擾亂正常醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。將涉醫(yī)違法犯罪行為人納入社會信用體系，依法依規(guī)施行聯(lián)合懲戒并通報其所在單位。（四）營造良好社會氛圍.形成尊醫(yī)重醫(yī)氛圍。宣傳部門要將倡導尊醫(yī)重醫(yī)納入宣傳計劃，引導各新聞媒體加強對尊醫(yī)、重醫(yī)風氣的輿論倡導，特別要加強對群眾滿意的名醫(yī)、名科、名院以及臨床一線醫(yī)務人員的宣傳和表揚獎勵，集中宣傳他們?nèi)娜鉃椴∪朔盏母呱嗅t(yī)德，樹立醫(yī)療機構(gòu)救死扶傷和醫(yī)務人員醫(yī)者仁心的崇高形象，在全社會形成尊醫(yī)、重醫(yī)的良好氛圍。.完善涉醫(yī)信息管控。各級各類媒體要客觀公正地報道醫(yī)療糾紛，嚴禁有償報道傳播、嚴禁參與非法“醫(yī)鬧”、嚴禁惡意片面炒作。要堅持正確的輿論導向，為醫(yī)患雙方的互信互諒創(chuàng)造良好外部環(huán)境，對于報道失實偏頗、引起嚴重不良社會反響的，要嚴肅追責。衛(wèi)生計生行政部門應當會同公安機關、新聞宣傳部門指導醫(yī)療機構(gòu)制定涉醫(yī)案件輿情應對及信息發(fā)布預案。發(fā)生涉醫(yī)案件后，醫(yī)療機構(gòu)應當指定專人負責媒體溝通，在衛(wèi)生計生、公安機關和新聞宣傳等部門的指導下及時發(fā)布信息，未經(jīng)批準不得隨意將醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)控錄像提供給與案件調(diào)查無關的機構(gòu)或人員，更不得公開對外發(fā)布。.樹立正確就醫(yī)觀念。要調(diào)動一切社會資源，面向社會公眾和就診患者大力宣傳醫(yī)學發(fā)展的科學性、局限性、風險性，引導廣大群眾充分認識疾病發(fā)生和病情變化的自然規(guī)律，走出“醫(yī)院包治百病”的誤區(qū)，形成合理的就醫(yī)預期。三、組織保障.切實加強組織領導。各級各有關部門要高度重視醫(yī)療糾紛處置工作，充分認識維護正常醫(yī)療秩序的重要意義，把維護正常醫(yī)療秩序作為完善立體化社會治安防控體系、維護社會治安大局穩(wěn)定的重要舉措來抓，增強責任擔當意識，下大力氣抓好醫(yī)療糾紛綜合處置，確保各項措施落實到位、取得實效。要完善“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作部門間協(xié)調(diào)機制，抓好工作落實。注重發(fā)揮基層黨組織和其他各類組織的作用，協(xié)助做好有關工作。.健全協(xié)調(diào)配合機制。堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各級衛(wèi)生計生、綜治、宣傳、信訪、網(wǎng)信、法院、檢察院、公安、民政、司法行政、財政、工商、保監(jiān)等相關部門要加強配合，依法履行職責，形成構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的合力。要定期召開“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作會議，加強溝通協(xié)調(diào)，研究解決“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的困難與問題，建立涉醫(yī)違法犯罪案