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客服部年終工作總結(jié)模板客服部年終工作總結(jié)模板精選篇1
一、勤奮努力學習
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,從年初我已經(jīng)適應了這份工作,到年尾我能教育新人,并得到許多客戶的確定,服務過程中,也是從來沒有過投訴的狀況產(chǎn)生,這些成果都離不開我日常不斷的學習,從公司的產(chǎn)品入手,只有駕馭了產(chǎn)品,你在和客戶溝通的時候,才有底氣,因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,你也是能明白詳細緣由是什么,假如對產(chǎn)品都不夠熟識的話,那么在回答問題的時候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在駕馭了產(chǎn)品學問之后接著加深自己的電話溝通技巧,許多時候和客戶電話聯(lián)系,假如不能有一個好的方式,那么是很簡單被客戶掛斷電話,或者因為說錯話被投訴的,這也是我今年努力學習比較多的地方,同時我也對我的工作進行不斷的復盤,讓自己知道還有哪些是可以接著做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中,我會仔細的打好每一個電話,從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和看法來調(diào)整自己說話的方式和技巧,讓工作能順當?shù)倪M行下去,在接聽電話的時候,也是耐性的聽客戶講,依據(jù)狀況去做勸慰或者是剛好的處理問題,特殊是有時候客戶的心情比較激烈,更是考驗我們電話客服的實力,不能走進客戶的心情里面,被他帶了,不然的話,就很簡單解決不了問題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當中,我也遇到了許多這樣的客戶,但是我都時刻提示我自己,現(xiàn)在是在工作,必需要把工作的看法拿出來,去解決問題,也是沒有被客戶帶走,而是盡量的去緩解客戶的心情,幫他解決問題,處理問題。
三、專業(yè)服務看法
作為電話客服,必需要有專業(yè)的服務看法,無論是撥打或者接聽電話都是須要有耐性,仔細的去傾聽,去了解客戶的需求,同時禮貌和善的語氣,才能讓客戶來信任你,讓你為他服務,年初的時候,我的服務還是有待加強的,但到了年終,我的實力也是得到了許多的提升,無論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務,去耐性的幫忙解決問題。
一年的時間,我也有許多的不足在慢慢的彌補,同時也是有了許多的進步,但我知道電話客服的工作是須要接著去學習,接著去進步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學習的心態(tài),仔細的去完善自己,做好工作。
客服部年終工作總結(jié)模板精選篇2
入職半個月以來,在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭,并已起先正式上崗?,F(xiàn)就工作學習心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和打算。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識,這樣才可以給客戶供應更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不行少。
自動回復可以讓我們做到剛好快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱忱,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么狀況都牢記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。
客服部年終工作總結(jié)模板精選篇3
20__年對于__公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進完善各項管理機能的一年,在這當中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)切和支持,同時也得到各兄弟部門的大力幫助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,專心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服依據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,主動應對新的形式和須要,結(jié)合蔚藍國際的實際狀況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的相識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也剛好調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,主動開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務,人員的專業(yè)性和工作看法起確定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論學問不足的問題,20__年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、探討等,從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、主動應對新出臺的法律、法規(guī),20__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一狀況,商管公司領(lǐng)導剛好支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學習、探討,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論打算,確保了冬季供暖工作的順當開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必需做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,主動打算了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、主動應對突發(fā)事務,仔細做好震后修理說明工作
今年5·12汶川大災難給許多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的看法,從一起先就跟進著修理工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員常常與業(yè)主進行溝通、說明,由于部分業(yè)主的不理解,工作進行的很困難,修理工作也不是很順當,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,修理工作順當完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況,平衡了雙方的利益。為了增加大家處理已經(jīng)突發(fā)事務的實力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主,使大家學習應變各類突發(fā)事務的實力。
五、響應國家號召,主動在寫字樓宣揚節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的運用越來越顯得驚慌,在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣揚,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急實力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止08年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中A座46套,B座134套。辦理裝修176戶,隨著像__X等大型企業(yè)的強勢進駐,地區(qū)的商務氛圍更加的深厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌,各項費用指標按期完成
20__年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大災難等客觀狀況而增加不小的難度,在面對重重阻力的狀況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐性的說明和微笑服務,使業(yè)主逐步相識到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到101萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了主動的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地短暫無法收取外,其他均已清繳。
八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正值權(quán)益
自20__年9月起先交房以來,物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、主動協(xié)作相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程修理、保潔,各部門之間相互協(xié)作,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20__年,物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的:大廈的消防平安是第一位的,每年物業(yè)部要實行一次消防演練,物業(yè)部客服本著主動負責的看法協(xié)作安防順當完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較困難的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后說明這些都須要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順當完成。凡此種種,說明一個,集體的力氣是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的協(xié)作才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互協(xié)作,同時也主動協(xié)作公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,協(xié)作相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。
十、依據(jù)實際狀況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,確定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細微環(huán)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也依據(jù)保潔的實際狀況適時對其進行改進,在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的主動性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過我們對08年的業(yè)主滿足度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿足度為91%,詳細分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,依據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為101。
客服部年終工作總結(jié)模板精選篇4
時間一晃而過,彈指之間,20__年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過自身的努力,在工作上取得肯定的成果,但也存在諸多不足,回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)介紹如下:
我是今年3月份來到電信工作,剛來的時候,被分到商務領(lǐng)航中心學習,正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控,對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較深厚的愛好,在通過師傅們的教育和自身的學習下,現(xiàn)在已清楚的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)
在不斷提升和學習技能的同時,也參加了項目管控工作,從以前跟著師傅學和做,感覺做工程并不是很困難,但是,當自己親自去做一個項目時,才知道這其中的點點滴滴,不是一句兩句可以說的清晰,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,雖然監(jiān)控點不多,技術(shù)也不困難,但真的做起來,須要考慮的事就許多了。
前期的現(xiàn)場勘察,與客戶的溝通,與省公司的協(xié)調(diào),一樣都不能少,一樣看似簡潔的問題,考慮的方面就許多了,什么事先解決,這件事怎么做,須要做哪些打算工作,都是須要考慮的,在經(jīng)過幾個月的打算工作,檢查站的項目于這個月開工了,按目前施工狀況來看,還算順當,當前的問題就是怎樣與施工隊溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,加快施工進度,爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,盡管有肯定的進步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)建性的思路還不是許多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進,在新的一年里,我將努力改正過去一年中的不足,努力使工作效率和實力進入一個新的水平。
客服部年終工作總結(jié)模板精選篇5
時間太瘦,指縫太窄,一晃,20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來,有點不適應,但漸漸就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,過去的一年里,在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包涵下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,所以各
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