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文檔簡介

滿意度提升方案2021/5/91

對癥下藥

人力支撐

系統(tǒng)提升匯報內(nèi)容：1232021/5/92對癥下藥12021/5/93對癥下藥——快速見效系統(tǒng)分析2017年上半年客戶滿意度調(diào)查報告，找出其中滿意度低的得分項和我們存在的問題，分類建立針對性的、系統(tǒng)性的滿意度提升計劃，落實行動計劃、責任人、考核人、衡量標準和完成時間表。2021/5/94行動計劃重在落實：有（內(nèi)容、時間）計劃、有組織、有序開展。動員培訓：高度重視、發(fā)動全員、各項目組織專題會議，落實計劃任務(wù)；自查自糾：結(jié)合上半年公司、各項目滿意度調(diào)查報告，找出自身問題；全面整改：制定計劃，全模塊、全范圍、全員、全程跟進落實整改提升；檢查驗收：由物業(yè)集團運營部組織，子總參與，現(xiàn)場檢查、業(yè)主回訪驗收；專項總結(jié)：及時獎懲、考核掛鉤，總結(jié)問題、方法、經(jīng)驗，持續(xù)改進。對癥下藥——快速見效2021/5/95系統(tǒng)提升22021/5/96管理團隊費用文化系統(tǒng)提升長效機制做好內(nèi)部客戶滿意才有外部客戶滿意2021/5/97系統(tǒng)提升抓住關(guān)鍵從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴，體現(xiàn)人性關(guān)懷：客戶需求的我們提前想到、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到：

1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改，自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。2021/5/98人力支持32021/5/99重點方向人力行政——全力支持1.完善崗位職責標準：知道該干什么？怎么做？做到什么標準？2.組織開展培訓教育：重點是服務(wù)意識、崗位技能、溝通技巧3.加強過程監(jiān)督考核：加大過程檢查考核結(jié)果與績效掛鉤4.提升人員招聘門檻：關(guān)注年齡、形象氣質(zhì)、溝通表達、經(jīng)驗

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