有效溝通：金字塔原則

機(jī)密和專有未經(jīng)麥肯錫許可，任何對此資料的使用嚴(yán)格禁止文件類型：演示教材麥肯錫中國領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院之運(yùn)營管理培訓(xùn)有效溝通：金字塔原則溝通在我們的日常生活中非常重要…1Hi,我能夠約你出去嗎？隨便隨便是什么意思？…然而結(jié)果并不總是令人滿意我很餓，請我吃飯吧沒問題2在工作中我們也經(jīng)常缺乏有效的溝通現(xiàn)狀你接到一個電話：“郭總打電話給我說下午3點的會他可能來不了。高總說他今天晚點開會或者明天都行，但是今天早上10:30不行。李總的秘書說李總要明天才能從北京出差回來。而且會議室明天都被占用了，星期四空閑。對我來說星期四早上11點似乎最好?！逼鋵嵖梢愿??再來一次：“請問如果把今天下午3點的會挪到周四早上11點，你們方便嗎？

如果可以，對郭總和高總會很方便，而且李總出差回來可以參加。也有空閑的會議室給我們用?！惫芾砣藛T通常花許多精力來進(jìn)行溝通4

38%傾聽25%交談9%寫作15%工作13%閱讀沒有溝通的支持，我們的轉(zhuǎn)型無法取得成功5

看板和其他目視化管理工具的引進(jìn)在操作工和調(diào)度室之間建立高效的溝通渠道，幫助我們消除在日常運(yùn)營中的浪費、僵化和多變性成功的精益實施不可能離開先進(jìn)的業(yè)績管理體系和高效的促動機(jī)制。先進(jìn)的業(yè)績管理體系和高效的促動機(jī)制的建立又離不開管理人員和員工之間的高效溝通管理人員應(yīng)幫助員工認(rèn)識到為什么我們需要精益轉(zhuǎn)型和為其工作中的新職能培養(yǎng)足夠的能力。這又是要溝通，溝通，再溝通?。。。?！運(yùn)營系統(tǒng)管理系統(tǒng)理念和行為6

講座提綱溝通結(jié)構(gòu)：金字塔原則書面溝通：準(zhǔn)備有效圖表口頭溝通：有效演講兩種金字塔7

用事實和想法筑成的金字塔用石頭構(gòu)筑成的金字塔在塔頂只有一塊“石頭”

每塊石頭至少有兩塊其它的石頭支撐每一層石頭均按一定方式排布且大小形狀差不多堅固、不易被擊垮只有一個核心思想觀點每一層次的思想觀點必須是對低一層次思想觀點的概括每一層的思想觀點必須屬于同一范疇且必須符合邏輯順序8

更快地傳遞信息消除無關(guān)信息強(qiáng)迫清晰思考較容易吸收和處理金字塔原則的優(yōu)點–高效，專注，條理，清晰資料來源：麥肯錫9

金字塔原則用于提煉事實分析結(jié)論建議資料來源：麥肯錫從底部開始提煉10

總結(jié)和提煉的區(qū)別在哪里?我掉了鑰匙和護(hù)照，稅也沒來得及報我丟三落四我的鑰匙放錯了地方我的護(hù)照不在我認(rèn)為放的地方我報稅已經(jīng)拖了兩個月了用一兩句句子整理想法和主意從一系列事實或主意中得出的影響資料來源：麥肯錫總結(jié)提煉事實11

總結(jié)和提煉的區(qū)別在哪里?資料來源：麥肯錫月球上沒氧氣或水，宇航員必須面對失重狀態(tài)月球上的人首先必須要處理嚴(yán)酷的環(huán)境月球大氣不含氧氣月球上沒有水宇航員必須經(jīng)歷失重狀態(tài)用一兩句句子整理想法和主意從一系列事實或主意中得出的影響總結(jié)提煉事實12

金字塔原則用于溝通

資料來源：麥肯錫事實分析結(jié)論建議溝通從山頂開始13

分析結(jié)果事實和假設(shè)等特別的見解，理由，步驟和收益等各個層面的主題金字塔–從底部搭建，從頂部溝通1每個層面相同程度的連貫性資料來源：麥肯錫中心思想影響是什么？提煉什么？為什么？怎么辦？溝通一致性1構(gòu)筑金字塔的“磚石”必須一致、相關(guān)而且MECE14

分析、推論事實、發(fā)現(xiàn)一致：同一層面的所有元素都應(yīng)具有相同的本質(zhì)

相關(guān)：這些元素對于支持前一個線路而言，是必要且足夠的MECE：元素不重合，但涵蓋所有相關(guān)項結(jié)果、建議

一致一致(MECE)

相互獨立完全窮盡相關(guān)MECE是什么意思？15

MECE相互獨立完全窮盡沒有重復(fù)沒有遺漏MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive相互獨立16

整個水果世界蘋果桔子相互獨立，完全窮盡17

整個水果世界其他水果蘋果桔子構(gòu)筑金字塔的原則18

主導(dǎo)觀點相關(guān)而且有力，并得到下一層所有事實或結(jié)論的支持自下而上，事實或結(jié)論被綜合成更高一層的抽象概念自上而下，金字塔呈現(xiàn)的是問答式的對話橫向看，所有事實或結(jié)論都處于同一抽象水平，且符合MECE原則(80/20原則)每個方框僅含有一個事實或結(jié)論每個結(jié)論下面都應(yīng)有足夠的支持論點支持論點按照邏輯順序呈現(xiàn)同類觀點被歸到同一處19

關(guān)鍵信息–很快表達(dá)觀點“電梯”測試:如果您只有三十秒來表達(dá)您的觀點，您會說些什么?什么是你的主要信息?你如何支持你的信息?你的主要信息！資料來源：麥肯錫20

練習(xí)1：安排出差總經(jīng)理秘書:我為您在大連開會定的酒店出了些狀況。我只能訂到周二和周三晚上的酒店；周一晚上的房間都訂滿了。我試著聯(lián)系了其他幾家酒店，但是也不行，因為電器展（我還沒有聯(lián)系招待所）。根據(jù)新的時刻表，周二早上九點半有一班飛機(jī)，十點半到大連。會議中午開始，從飛機(jī)到會場需要大約半小時，時間應(yīng)該來得及。旅行社已經(jīng)幫您訂好機(jī)票了。另外，您結(jié)婚紀(jì)念日是在周一嗎？資料來源：麥肯錫21

練習(xí)1參考答案：歸納金字塔最好星期二出差趕得上開會能夠訂到酒店能夠回家過結(jié)婚紀(jì)念日您應(yīng)該周二早上出發(fā)，而不是周一晚上，因為您能趕得上會議，訂酒店也沒問題，而且能夠趕回家過結(jié)婚紀(jì)念日。資料來源：麥肯錫22

兩種金字塔結(jié)構(gòu)原則屬于同樣邏輯類型的觀點(例如，理由，原因，步驟，等)每個類別的各因素都是不重疊、不遺漏的分組結(jié)構(gòu)

(歸納推理)主導(dǎo)思想原因或行動1原因或行動2原因或行動3原則符合經(jīng)典的邏輯規(guī)則陳述和評論相結(jié)合只能得到唯一的解釋論證結(jié)構(gòu)

(演繹推理)主導(dǎo)思想情況陳述對陳述進(jìn)行評論解釋22

資料來源：麥肯錫中國卓越運(yùn)營學(xué)院23

主導(dǎo)觀點主線“歸類”推理按照邏輯順序展示同類想法：時間、規(guī)模、重要性等

理由例子行動理由例子行動理由例子行動金字塔結(jié)構(gòu)之一：歸納推理24

金字塔結(jié)構(gòu)之二：演繹推理主導(dǎo)觀點主線對情況作出的沒有爭議1的陳述對情況的評論從情況陳述和評論中得到的啟示

(“因此”…)“演繹”推理證明沒有其他的可行途徑

1但有附加價值25

主導(dǎo)觀點歸類演繹推理主導(dǎo)觀點理由行動易于接受溝通要點的受眾論證行動需求抗拒溝通要點的受眾V.S.V.S.V.S.根據(jù)受眾需求和溝通內(nèi)容來選擇合適的金字塔結(jié)構(gòu)26

26

每個結(jié)構(gòu)都各有利弊分組結(jié)構(gòu)

(歸納推理)主導(dǎo)思想原因或行動1原因或行動2原因或行動3論證結(jié)構(gòu)

(演繹推理)主導(dǎo)思想情況陳述對陳述進(jìn)行評論解釋容易記住主要觀點如果一個觀點不成立，其他觀點不受影響適用于以行動為導(dǎo)向的、開明的受眾優(yōu)點缺點對有些受眾顯得過于直接或具有強(qiáng)迫性證明沒有其他的解決方法對防衛(wèi)性的或缺乏信息的受眾有效如果受眾對其中任何觀點不認(rèn)同，結(jié)論都不再有效在主導(dǎo)思想得到完全證實之前，受眾需要記住很多信息資料來源：麥肯錫中國卓越運(yùn)營學(xué)院練習(xí)3：對車間進(jìn)行5S改善27

某化工企業(yè)生產(chǎn)部趙經(jīng)理去參觀上海杜邦，發(fā)現(xiàn)上海杜邦在5S方面做得很好，尤其是工廠生產(chǎn)線上工具擺放非常規(guī)范。這大大減少了操作工來回行走的路程和找工具零件的時間，并且有效減少了錯漏裝的現(xiàn)象。因為工廠料盒上都采用目視化標(biāo)簽，可以有效的避免操作過程的錯漏裝。同時必需品和非必需品的規(guī)范擺放可以有助于操作工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。趙經(jīng)理回想某化工企業(yè)，料架擺放雜亂無章，零件放置混亂，操作工拿取零件時需要消耗過多的精力，浪費大量時間。槍具等使用完后隨便亂放，一不注意可能會掉落，存在安全隱患。水杯等生活用品與物料混在一起，造成視覺上的不整潔，對于公司的形象有影響。這樣的情況使得公司產(chǎn)品質(zhì)量讓人感到擔(dān)憂。趙經(jīng)理于是組織專項小組研究如何做好5S改善。研究方案出來后，表明改善可以實行：對員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使用醒目的目視化標(biāo)簽并且加強(qiáng)執(zhí)行力度，組織專員進(jìn)行不定期抽查，以確保措施有效落實。趙經(jīng)理決定是時候向總經(jīng)理王總匯報這個事情了。如果你是趙經(jīng)理你會如何整理你的匯報內(nèi)容框架呢？練習(xí)3參考答案：歸納金字塔28

料架擺放過多零件放置混亂水杯等不必要物品放置混亂采取績效考核制度，加強(qiáng)執(zhí)行力度有先進(jìn)的理念可以對學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)組織專員對工段進(jìn)行不定期抽查我們應(yīng)該對現(xiàn)在的工段進(jìn)行5S改善工具規(guī)范擺放，減少操作工的行走路程和找工具零件的時間料盒上的目視化標(biāo)簽有助于避免操作過程的錯漏裝必需品和非必需品的規(guī)范擺放有助于操作工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)現(xiàn)在工段上物品擺放混亂5S改善有助于提高效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量對工段的進(jìn)一步改善是可以實現(xiàn)的練習(xí)3參考答案：演繹金字塔29

現(xiàn)場工段物品擺放混亂現(xiàn)場5S改善活動帶來好處工具規(guī)范擺放，減少操作工的行走路程和找工具零件的時間。料盒上的目視化標(biāo)簽有助于避免操作過程的錯漏裝。必需品和非必需品的規(guī)范擺放有助于操作工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)料架擺放過多零件放置混亂水杯等不必要物品放置混亂如果想提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量，我們需要對現(xiàn)場工段做好5S改善活動物品亂擺放帶來的影響造成不穩(wěn)定因素，對產(chǎn)品質(zhì)量造成影響現(xiàn)場管理混亂，影響公司產(chǎn)量存在安全隱患，可能會造成員工受傷30

結(jié)構(gòu)和提煉練習(xí):項目經(jīng)理的能力需求任務(wù):請整理這些關(guān)鍵詞，組成合理的意群建立合適的結(jié)論（“所以又怎么樣呢”）提煉這些細(xì)節(jié)得出能夠提煉結(jié)論的中心思想寫一份備忘錄1結(jié)果導(dǎo)向2團(tuán)隊合作3充分專業(yè)知識4領(lǐng)導(dǎo)力5沖突管理6對組織的熟悉7能夠分配任務(wù)8了解市場需求9時間管理能力10輔導(dǎo)能力資料