電子化學習滿意度概念模型

電子化學習滿意度概念模型研究白長虹白長虹，南開大學現(xiàn)代遠程與繼續(xù)教育學院院長、商學院教授、博士生導師，中國最受尊敬企業(yè)評委，中國杰出營銷獎評委，研究方向為顧客價值及其管理系統(tǒng)研究、基于顧客價值的服務競爭力評價和組織卓越績效管理評價研究、傳媒營銷、城市品牌與營銷傳播。劉熾白長虹，南開大學現(xiàn)代遠程與繼續(xù)教育學院院長、商學院教授、博士生導師，中國最受尊敬企業(yè)評委，中國杰出營銷獎評委，研究方向為顧客價值及其管理系統(tǒng)研究、基于顧客價值的服務競爭力評價和組織卓越績效管理評價研究、傳媒營銷、城市品牌與營銷傳播。劉熾，南開大學商學院博士研究生，研究方向：服務管理、市場營銷與品牌管理。邵剛，南開大學高端繼續(xù)教育（EDP）中心副主任。摘要技術的進步轉變著傳統(tǒng)的課堂式學習方式，應用最新的信息技術和多媒體功能的電子化學習模式為個人在知識經(jīng)濟時代獲取競爭優(yōu)勢提供了一大利器。無論學校還是組織，都開始將電子化作為整體教學或培訓的重要組成部分來促進學員或員工獲得知識和信息。本研究通過對教育學、社會心理學、服務營銷學和管理信息系統(tǒng)等領域的研究成果分析梳理，基于科技接受模型、整合電子化服務質量和成功信息系統(tǒng)模型，提出電子化學習滿意度的概念模型，探索在虛擬環(huán)境中提供高質量教學服務維度，及其如何影響學習者的學習滿意度和對電子化學習系統(tǒng)的使用意愿。關鍵詞:電子化學習電子化服務質量成功信息系統(tǒng)模型科技接受模型滿意度行為意圖AbstractThedevelopmentofthetechnologyhastransformedtraditionalclassroomtrainingintoanewmodeoflearning.Itistheevidentthate-learningcomesintoaworldinwhichacquiringandutilizingthelatestinformationandmediaskillsarethekeystogaininganedgeoverthecompetitionintoday'sknowledge-basedeconomy.Institutionsandorganizationshaveinterestinintegratinge-learningtechnologyaspartofalearningenvironmentinordertotrainthetargetpeopleand/oremployeeswiththelatestinformation.Thisstudyhasreviewedalotofformerresearchesintherelatedfields,andthenbasedontechnologyacceptancemodel(TAM),whichcoordinatestheE-S-QUAL,DeLone&McLeanISSuccessmodeltoinvestigatetherelatedfactorsthatinfluencethelearner’ssatisfactionandcontinuanceintentionofusinge-learningsystem.KeyWords:e-learninge-servicequalityISSuccessmodeltechnologyacceptancemodel(TAM)SatisfactionBehaviorIntention前言在信息時代，知識的可用性時間快速縮短，迫使人們必需不斷學習、充實自我及吸取新知識才能讓自己永遠走在時代的尖端，而不至于落伍甚至被淘汰。學習必須是自發(fā)性的，并由學習者自行掌控，而非被動式地等待學習（Dixon,1994），如此才能達成個人知識的建構與工作效率的提升。由于人們對學習的迫切需求與日俱增，傳統(tǒng)的課堂式學習模式因有時空的限制，已無法滿足人們終身學習的需求與期望，迫使我們需要重新思考獲取知識和技能的方式，以及如何重新配置學習資源以跟上知識經(jīng)濟的步伐。在提升學習效率的需求下，有效率、具彈性電子化學習（e-Learning）因應而生。電子化學習的出現(xiàn)，將有可能會徹底改變我們取得知識和技能的方式。美國著名的管理思想家彼得·德魯克（Peter.Drucker）在評論美國互聯(lián)網(wǎng)大爆炸時代來臨和信息技術革命時提出，電子商務除了對盈利組織產(chǎn)生深遠影響外，其最大的影響還在醫(yī)療保健和教育領域（張隆高，2003）。Cisco思科總裁JohnChambers認為，“互聯(lián)網(wǎng)應用的第一次浪潮是電子支持和電子服務，第二次浪潮是虛擬生產(chǎn)，第三次浪潮則是電子化學習”。Alavi和Leidner（2001）將學校比擬作組織，發(fā)展出知識分享模式的理論，并認為電子化學習的實施將帶來極大的效果，對學校教育帶來莫大的沖擊，加上信息技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的蓬勃發(fā)展，于是全球教育掀起一場“學習革命”，無論是學校教育或是社會教育，e-Learning都已成為未來的教學趨勢，并據(jù)以實踐全民自主終身學習的理想。滿意度是被廣泛用來衡量學習環(huán)境中學習成效的變量（Piccolietal,2001）。Binner,Bean和Melliger(1994)認為學習滿意度是衡量電子化學習的效果和成功與否的關鍵指標。先前的研究證明學習者特性、課程特性、學習系統(tǒng)特性和教學互動特性等因素是在電子化學習環(huán)境中，影響學習者滿意度的關鍵因素。在電子化學習的研究中，學者們對于信息技術能否提高學習滿意度這一核心問題仍有爭議（Piccoli,etal,2001)。電子化學習是科技介入學習的一種形式（Alavi和Leidner，2001），從其特征上講屬于自助服務科技（SST）的范疇（Meuter,Ostrom,Roundtree和Bitner，2000)。電子化學習系統(tǒng)的最大特征就是為學習服務，為學習者服務。為了建立一個更好的電子化學習系統(tǒng)，應該對此領域進行不懈的研究以獲得正確的測評方法(e.g.,dimensions)（如維度）(Tallent-Runnels,etal.,2006)。互聯(lián)網(wǎng)強大功能給予了學習者更多的選擇與期待，他們需要一個服務驅動的學習價值鏈，包含個性化的關注、即時的反饋、在每個接觸點上持續(xù)的教學指導（ShaikN.,etal.2006）。SERQUAL和e-SQ已被廣泛地用于傳統(tǒng)服務環(huán)境和電子化服務環(huán)境來測評服務質量，但目前還沒有可以用來測評電子化學習服務質量的工具來應對高速發(fā)展的電子化學習市場。另外，自Davis(1989)提出科技接受模型后，陸續(xù)出現(xiàn)許多探討使用者與系統(tǒng)使用意向的研究，許多學者以科技接受模型(TechnologyAcceptanceModel，TAM)為理論架構，結合感知有用性以及感知易用性，探討信息系統(tǒng)或網(wǎng)站對使用意圖的影響，并將TAM中的使用態(tài)度視為信息系統(tǒng)使用者滿意與否的態(tài)度并進而研究使用者后續(xù)之使用行為意向。因此，本研究擬以科技接受模型為理論架構，并加入服務質量為外部變量，建立一個電子化學習滿意度的概念模型，探索在虛擬學習環(huán)境中提供高質量教學服務的維度及其如何通過感知有用性（PerceivedUsefulness，PU）、感知易用性（PerceivedEaseofUse，PEOU）和感知娛樂性（PerceivedPlayfulness，PP）影響學習者的學習滿意度和對電子化學習系統(tǒng)的使用意愿。電子化學習的定義鴨Go運vi釀nd念as膏am寧y盒（咬20竭02棄）認帽為稍e-腫Le東ar攀ni燕ng沸川提供姥了另廢一種始教與劑學的擾方式烏。廣覺泛來讓說，海所有脅經(jīng)由并電子垂化媒值介傳合遞的野教學百皆屬障之，蘿包含蜘：互令聯(lián)網(wǎng)放（集in誘te張rn嬌et濱）、炒企業(yè)足內部腰網(wǎng)（嗎in步tr但an挽et兼）、旱企業(yè)綁間網(wǎng)章絡（盆ex滔tr褲an蟻et英）、蜻衛(wèi)星狂廣播棚（拜sa并te巡ll引it狀e把br求oa克dc蹈as浪ts最）、踩錄音向/謹錄像奴帶（新au馬di持o/換vi宵de懂o攤ta喂pe側）、琴交互泥式電壓視（舞in丟te電ra訂ct租iv很e鴉TV欄）、尸光盤診（返CD其-R悉OM溜）等芳。駝Ca某ss筆ar擁in同o疼（然20嚼03繪）認朋為染e-散Le帳ar鞋ni防ng俊抱主要錢是利蔬用網(wǎng)奪絡進柳行不建同地寧點、泳不同冷時間紡、顧竊問指滴導、騰自我荷步調饞的對民等教毒學，抖并能鋤夠將三其發(fā)遣展應禾用于也在職電培訓予。絞電子定化學謹習者杏網(wǎng)站嬌(攀ww皺w.瞎el疤ea陜rn悶er攪s.索co額m犬)缸將電行子化藥學習狼定義啄如下代：任仙何使浪用網(wǎng)淋絡來摘進行雄傳遞劣、交嗚互和姨簡化尺學習嘩的形潑式。植網(wǎng)絡唉可以分是互鳴聯(lián)網(wǎng)探、學孝校的既局域缺網(wǎng)或撐公司江的萬憑維網(wǎng)欺。學夢習可距以分蝶別進搞行或堤作為怨班級熟教學雪的一憲部分窩。在哲線學特習與惹同步破學習繭或異寧步學恩習同莫時或塵混合意進行羽。雕Ry罵an扁(然20遇01土)在的研偉究也各將電誦子化諸學習盛分為終三種杯：自販治獨韻立學淡習，道異步梯交互醉學習推和同兔步交伴互學嶼習。鄙前兩休種方勒式比齒較普野遍，椒而也竿有可魂能是軋兩種遠或更車多方厲式的填混合哭。叮根據(jù)播Po吼ll朗ar早d坊和假Hi座ll慘ag繳e,延(挎20按01曬)竹的研養(yǎng)究，勇隨著開信息救和交型互貸技術凝的發(fā)刺展，榆電子留化學策習將效不薪再江僅僅耐是限識于利趟用電砌腦學祥習。趁這是曉因為貧電子黃化學錘習的備元素功在十刷年內睬已經(jīng)齒發(fā)生慘了形刺式變詳化。堵電子裂化學撈習傳載統(tǒng)意宴義上償是指耗通過窗電腦登進行誤學習準(P旺ol廳la秩rd殖和允Hi徒ll枝ag摧e,棒碌20應01縮)斥，但芒這個堆概念定的核士心內述涵已童經(jīng)隨躲著一俗系列瞧的學寒習選財擇、續(xù)管理男方式丘和輔貍助工勤具的圍發(fā)展?jié)梅值酵卣Z展界(P牌ol泰la短rd世和維Hi雪ll連ag吼e,擇2伯00腐1)費。他箏們提悔出了窮包括熱三個毯層次迫的整糧體概白念：皮信息肌、交礎互學隸習和藍多維禽度。垃e-逝Le仿ar司ni機ng批竿可由縫不同棕層次默的技翻術支稀持?；\舉例盒來講辯，從稱使用伍簡單細的電能子郵倡件，本或是怕校園壽課堂井使用國PP諸T簡作報等什，只肺要經(jīng)哭由多宣媒體喘傳遞錫，且虹可以孟在任墳何地感點進鈔行存萄取使氧用的創(chuàng)的活簡動即厲屬于儉其范監(jiān)疇。后Th化or偉nt壓on俗e握t在al聲.蓋（局20悼04量）認尤為慮e-循Le禽ar袍ni暑ng勤昨是一礎個可邀以增隨進學罩習與奶教學皮的工膏具，耗目的濫并非咐取代侍教學伙。它工的有風效與震否在罰于工史具是晚否妥產(chǎn)善運咸用，衛(wèi)而不飼是在藍使用豆數(shù)量妖的多范寡。凝Ro誕ss禿et勉t潔(2兵00兩2)泉同樣烘證實刑了上前述的來廣義愉的電堵子化更學習嶼，研倚究者黨認為渾電子訂化學朽習包川括5衛(wèi)個功業(yè)能：范（1收）學文習（令2）邀信息連支持匆和訓灶練（扛3）槽知識晴管理會（4銀）交跡互和囑合作纏（5均）指臣導和巴跟蹤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