《I服務管理概念理解與實施》

《IT服務管理：概念、理解與實施》《IT服務管理：概念、理解與實施》目錄概論71.1IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展71.1.1IT服務管理的產(chǎn)生背景71.1.2IT服務管理產(chǎn)生的必然性91.1.3IT服務管理的發(fā)展過程111.2IT服務管理的定義和范圍121.2.1IT服務管理的定義121.2.2IT服務管理的核心思想131.2.3IT服務管理的基本原理141.2.4IT服務管理的范圍151.3IT服務管理的價值161.3.1商業(yè)價值161.3.2財務價值161.3.3員工的受益161.3.4創(chuàng)新價值171.4IT服務管理價值鏈171.4.1價值鏈再造171.4.2卡位價值鏈181.5IT服務管理與企業(yè)信息化181.5.1信息化的“冰面”

181.5.2IT服務管理作為“破冰船”

191.6IT服務管理領域的國際進展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀201.6.1國際進展：用數(shù)字說話201.6.2國內現(xiàn)狀：形勢不容樂觀21第2章IT服務管理基礎知識232.1服務和服務管理232.1.1服務管理的定義和產(chǎn)生背景232.1.2服務管理的特征242.1.3服務戰(zhàn)略242.1.4服務設計252.1.5服務運營252.1.6服務利潤鏈272.1.7服務三角形272.2服務質量和服務質量管理282.2.1服務質量的定義282.2.2服務質量要素292.2.3服務質量差距292.3流程和流程管理312.3.1流程的定義和意義312.3.2服務流程模型312.3.3流程的規(guī)模和范圍322.4最佳實踐332.4.1為什么要采用最佳實踐332.4.2最佳實踐的結晶：ITIL342.5IT服務管理知識框架體系352.5.1ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展352.5.2ITIL的特點362.5.3ITIL各模塊的含義392.5.4ITIL與ITSM之間的關系42第三章IT服務管理理論（1）：服務提供443.1概述443.1.1服務提供流程的基本內容443.1.2服務提供流程的特點和功能443.2服務級別管理453.2.1基本概念453.2.2目標和范圍463.2.3職責和功能473.2.4主要活動473.2.5效益、成本和問題503.3IT服務財務管理513.3.1基本概念513.3.2目標和范圍523.3.3職責523.3.4主要活動533.3.5成本、效益和問題573.4能力管理593.4.1基本概念593.4.2目標和范圍593.4.3職責和功能603.4.4主要活動603.4.5成本、效益和問題643.5IT服務持續(xù)性管理653.5.1基本概念653.5.2目標和范圍663.5.4主要活動663.5.5成本、效益和問題713.5.6管理報告和關鍵績效指標723.6可用性管理733.6.1基本概念733.6.2目標和范圍743.6.3職責和功能753.6.4主要活動753.6.5可用性管理方法與技巧803.6.6效益、成本和問題83第4章IT服務管理理論（2）：服務支持854.1概述854.1.1服務支持流程的基本內容854.1.2服務支持流程的特點和功能854.1.3服務支持流程與服務提供流程的關系864.2服務臺864.2.1基本概念864.2.2服務臺的必要性874.2.3職能874.2.4與其它流程的關系874.2.5服務臺的構建模式884.2.6主要活動924.2.7服務臺的典型角色和關鍵評價指標944.3事故管理954.3.1基本概念954.3.2目標和范圍994.3.3主要活動994.3.4效益、成本和問題1054.3.5關鍵績效指標1064.4問題管理1064.4.1基本概念1064.4.2目標、范圍和職能1084.4.3問題管理過程1084.4.4問題控制1094.4.5錯誤控制1114.4.6主動問題管理1124.4.7管理報告1134.4.8效益、成本和問題1134.5配置管理1154.5.1基本概念1154.5.2目標和范圍1174.5.3主要活動1174.5.4成本、效益和問題1204.5.5管理報告和關鍵績效指標1214.6變更管理1224.6.1基本概念1234.6.2目標和范圍1244.6.3主要活動1254.6.4成本、效益和問題1304.6.5管理報告和績效指標1314.7發(fā)布管理1314.7.1基本概念1314.7.2目標和范圍1324.7.3主要活動1334.7.4成本、效益和問題1364.7.5管理報告和關鍵績效指標138第5章IT服務管理方法1395.1概述1395.2微軟的管理運營框架1395.2.1微軟企業(yè)服務框架1395.2.2MOF模型簡介1405.2.3MOF流程模型1415.2.4MOF團隊模型1455.2.5MOF風險模型1485.2.6MOF與ITIL之間的關系1505.3惠普的IT服務管理參考模型1515.3.1模型簡介1515.3.2模型原理1515.3.3流程介紹1535.4PinkRoccade的應用服務庫1595.4.1應用管理的原理和方法1595.4.2ASL的框架1605.4.3ASL的流程1615.4.4應用管理專家1645.5聯(lián)盈數(shù)碼的IT服務管理模型1655.5.1國外“最佳實踐”的本土化1655.5.2聯(lián)盈數(shù)碼IT服務模型簡介165第6章IT服務管理工具1686.1IT服務管理工具簡介1686.1.1為什么需要服務管理工具1686.1.2工具不是萬能的1696.1.3IT服務管理工具的分類1696.2軟件的評價和選擇1706.2.1一般評價標準1706.2.2其它要注意的問題171第7章IT服務管理實施方法論1727.1實施IT服務管理的必要性和可行性分析1727.1.1必要性分析1727.1.2可行性分析1737.1.3實施IT服務管理可能碰到的問題1737.2確立遠景目標1747.2..1確立服務管理遠景目標1747.2.2宣傳和推廣遠景目標1747.2.3授權1757.2.4設定方向1767.3評估現(xiàn)狀1767.3.1IT部門成熟度1777.3.2體制變革1777.3.3利益相關者及其需求1787.4確立目標1787.5計劃如何實現(xiàn)目標1817.5.1從哪里開始1817.5.2加強溝通和理解1827.5.3管理組織變革1827.5.4管理文化變革1857.5.5實施角色1877.5.6培訓1897.6確認是否達到目標1897.7持續(xù)改進190第8章IT服務組織設計1928.1組織理論簡介1928.1.1組織的定義和重要性1928.1.2組織的構成1928.1.3影響組織設計的因素1938.1.4傳統(tǒng)的組織結構模式1948.1.5服務組織的設計1968.2IT服務組織結構和設計1978.2.1傳統(tǒng)的IT組織（部門）結構模式1978.2.2面向服務的IT組織結構模式1988.3IT服務組織的人員和角色1988.3.1任務1988.3.2角色1998.3.3人員2023.4IT服務組織的文化2023.4.1什么是組織文化2023.4.2為什么要建立服務文化2023.4.3如何形成服務文化2028.5IT服務人員培訓與發(fā)展2038.5.1為什么要培訓2038.5.2什么人要接受培訓2038.5.3什么時候進行培訓2048.5.4怎樣進行培訓2048.5.5培訓的內容是什么2058.6IT服務組織：變革和實施2058.6.1制定組織變革規(guī)劃2058.6.2進行組織變革2088.6.3評審組織變革效果2088.6.4組織變革的成本、效益和風險2098.7IT服務組織設計案例研究209案例研究1：小規(guī)模IT組織209案例研究2：大規(guī)模IT組織210第9章IT服務外包管理2129.1IT服務外包的歷史背景與現(xiàn)狀2129.1.1歷史背景2129.1.2國外發(fā)展現(xiàn)狀2129.1.3國內發(fā)展現(xiàn)狀2139.2IT外包管理概述2149.2.1IT服務外包的分類2149.2.2IT服務外包的選擇動因2169.2.3IT服務外包的基本階段2179.3外包風險管理2239.3.1外包風險種類2239.3.2外包風險管理2249.4外包合同管理2279.4.1外包合同類型2279.4.2外包合同條款2289.5外包關系管理2339.5.1外包關系的類型2339.5.2外包關系管理的要點2349.5.3外包關系管理機制2359.5.4伙伴關系管理238附錄1ITSM網(wǎng)上資源導航241附錄2中國銀行廣東省分行IT服務管理案例243附錄3中國信達資產(chǎn)管理公司IT服務管理案例246附錄4某省通信公司支撐系統(tǒng)服務管理案例254《IT服務管理：概念、理解與實施》封底推薦語贊譽國內外的CIO們一致同意這樣一種觀點，那就是IT組織必須更加靈活地適應他們業(yè)務的需求。現(xiàn)在，IT服務管理成為實現(xiàn)IT基礎架構與業(yè)務目標統(tǒng)一的關鍵，并可以有效地降低IT管理的成本。本書作為國內IT服務管理領域的首部專著，不僅介紹了IT服務管理這一全球公認的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，還深入闡述了實施IT服務管理的方法、應用軟件及工具集，并首次披露了我國企業(yè)實施IT服務管理的經(jīng)驗和教訓。這里面也包括眾多知名公司以及CA公司的IT服務管理解決方案和在中國的實施案例，這些寶貴的經(jīng)驗希望為更多的國內朋友所借鑒?！谌弘娔X（中國）中國區(qū)總經(jīng)理技術對于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關鍵方面，對于未來的CEO和CIO尤其重要，特別是像基于ITIL的IT服務管理這樣凝聚著全球先進企業(yè)IT管理最佳實務結晶的標準，更具有借鑒意義?！禝T服務管理：概念，理解與實施》一書從制度，人員和技術三方面入手，全面闡述了IT服務管理的理論和最佳實踐，我認為這本書的出版,為國內企業(yè)駕馭IT服務管理提供了重要的參考資料，對推動國內企業(yè)運用科學的管理工具和思路更好地管理其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)具有重大指導作用，我很樂意向CEO、CIO和IT咨詢顧問等人士推薦此書。——聯(lián)想集團高級副總裁兼CIO王曉巖《IT服務管理：概念、理解與實施》序伴隨著信息技術的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個角落。毫無疑問，這股浪潮正在并必將繼續(xù)對人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠的影響。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務運作的信息化。事實上，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認識到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對于提升其業(yè)務運作層次和企業(yè)的綜合競爭能力是極其重要的。就目前我國企業(yè)信息化應用狀況來看，IT技術的快速發(fā)展使得一部分人產(chǎn)生了如下的思維定勢：如果采用了最新的技術，就能夠（或容易）取得信息系統(tǒng)的成功。換言之，如果信息系統(tǒng)建設不成功，多半是因為沒有采用最新的技術。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運。這表明有些企業(yè)對信息化的認識尚存在一個較大的誤區(qū)。由于這種誤區(qū)的存在，同時也導致了整個信息產(chǎn)業(yè)結構的傾斜，即整個信息產(chǎn)業(yè)偏“硬”。事實上，從國際上發(fā)達國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來看，要使信息技術能夠真正地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務運作，除了要有先進的設備和技術外，還必須要有良好的配套服務保證IT和企業(yè)業(yè)務實現(xiàn)最大程度的整合。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。我國很多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，往往出現(xiàn)IT投資巨大卻沒有取得應有的效益，其微觀原因在于企業(yè)在進行IT投資時沒有重視IT與業(yè)務需求的結合，而其宏觀原因則在于整個信息產(chǎn)業(yè)內缺乏足夠的提供IT相關服務的企業(yè)。要改變這種結構性失衡，必須引導信息產(chǎn)業(yè)向“軟”的方面發(fā)展，即大力發(fā)展IT服務以促進整個信息產(chǎn)業(yè)的結構性升級。具體來說，是要實現(xiàn)兩個轉變。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務為中心”轉變，二是從“以技術創(chuàng)新為主導”向“服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新并重”轉變。但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何有效實現(xiàn)這兩個轉變，是我國企業(yè)和政府正在探索中的問題。越來越多的企業(yè)認識到IT服務的價值，并進行了多方面的探索和實踐?？墒瞧湫Ч湍壳皝砜矗⒉皇呛芾硐?。造成這種狀況的一個重要原因，是因為大部分企業(yè)提供IT服務的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導。而IT服務管理（ITSM）作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領域，其所倡導的標準化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路。我們應當充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在吸收國際的先進管理理念和方法的基礎上，進一步開發(fā)符合我國企業(yè)情況的、有中國特色的IT服務管理體系。信息化建設要用新的觀念、新的思路、新的理論來推進，我很高興地看到，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和研究機構在推動這方面的研究和應用。今年10月份在北京舉辦的“中國IT治理論壇”就對有關企業(yè)和組織前期推廣IT服務管理所取得的成果作了一次很好的總結。由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院組織有關信息化專家共同撰寫的《IT服務管理：概念、理解與實施》一書，在引進、消化和吸收國際上先進的IT服務管理方法論和最佳實務的基礎上，很好地結合了我國的國情，全面介紹了IT服務管理這一全球公認的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，深入闡述了實施IT服務管理的方法、應用軟件及工具集，并輔以我國企業(yè)實施IT服務管理的典型案例，因此，本書具有較強的現(xiàn)實指導意義。我希望《IT服務管理：概念、理解與實施》一書的出版，能進一步促進IT管理方法的推廣和普及，在我國的信息化建設中發(fā)揮其應有的推動作用。中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部副部長茍仲文《IT服務管理：概念、理解與實施》前言現(xiàn)代信息及通信技術正在以驚人的速度改變著世界，一個全新的信息時代已經(jīng)到來。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡化，信息技術正在以其無比的滲透力和先進的工具性影響著社會經(jīng)濟的方方面面。作為社會經(jīng)濟細胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術革命所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟全球化的進一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結構調整正在進行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質和核心競爭力的重要選擇。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來越意識到運用信息技術對于升級傳統(tǒng)業(yè)務運作模式的重要性。信息技術的運用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對信息技術的運用過程進行管理。這也就是人們常說的“三分技術、七分管理”。信息化浪潮不僅在于推動信息技術的開發(fā)和應用，更重要的是推動了企業(yè)組織結構和管理模式的變革。然而，許多企業(yè)在實施信息化戰(zhàn)略時，一味地追求“技術高消費”，而忽視了對信息技術的管理和內部業(yè)務流程的變革。有些企業(yè)雖然實施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側重點仍然只是側重于事后的技術支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務對信息技術的依賴程度的加重，以及“即時響應”、“隨需而變”、“柔性化”、“高可用性”和“客戶導向”等要求的提出，組織在IT建設方面的成本越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足現(xiàn)實的要求。因此，人們逐漸認識到，IT建設方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。而實現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實際的IT需求的基礎上通過業(yè)務流程重組和內部管理變革實現(xiàn)IT和業(yè)務的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務運作的第一驅動力。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理（ITSM）所要達到的目標。IT服務管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強調IT和業(yè)務需求的有效融合同時注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設前來看，IT服務管理需要針對組織業(yè)務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；從信息系統(tǒng)運作以后來看，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎架構和組織業(yè)務的持續(xù)運作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務運作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。在國際上，早在上個世紀80年代末就開始了IT服務管理方面的理論研究和實踐探索。由英國商務部（OGC）組織開發(fā)的ITIL（IT基礎架構庫）是ITSM領域國際上的事實標準。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應用ITSM的理念和方法。國際上相關ITSM的出版物也越來越多?？墒?，這些出版物都是基于國外的ITSM“最佳實踐”而編著。這種現(xiàn)狀與我國企業(yè)對國際上先進的信息技術管理方法和理念的迫切需求是不相適應的。如何盡快地熟悉國際上ITSM領域的研究成果并開發(fā)和制定適合中國企業(yè)信息化現(xiàn)狀的IT服務管理“最佳實踐”是廣大IT界和管理界人士的共同任務。本書編著者正是在這一使命感的推動下，并廣泛結合國內企業(yè)IT管理現(xiàn)狀和實踐的基礎上編著了國內第一本ITSM方面的出版物。我們編著本書的目的有三個：第一，推動企業(yè)IT管理的理念革命，使人們了解從傳統(tǒng)的IT管理到IT服務管理轉變的必要性和必然性，從而推動IT服務管理在國內的發(fā)展和應用；第二，為關注ITSM的人士提供一本基礎的普及性中文讀本，使人們了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促進進一步的研究和發(fā)展；第三，為企業(yè)實施IT服務管理提供一個基本的思路和框架，幫助企業(yè)界人士了解IT服務管理實施的途徑和方法。全書由孫強、左天祖進行整體架構與思路的分析設計。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強、孟秀轉和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編著，第九章由郝曉玲和孫強編著。案例及附錄由孫強和左天祖修訂整理。全書最后由孫強、左天祖和劉偉統(tǒng)纂定稿。在本書寫作和出版過程中，我們要感謝許多單位和個人，如中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的羅文先生，中國信息化推進聯(lián)盟的劉獻軍女士和陳拂曉先生，IBM公司的遲振先生，CA公司的謝春穎女士、劉丁先生，聯(lián)盈數(shù)碼公司的楊凱程先生和劉多先生，以及《中國計算機用戶》雜志社的段永朝先生。還要特別感謝賽迪顧問的郝亞斌先生，以他的遠見和無私精神提供給我們珍貴的協(xié)助。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對各自家人的愛和支持表達感激之情。完成本書占去了我們過去兩年中的大部分時間，而其中一些時間本應該留給家庭生活的。由于信息技術突飛猛進，IT服務管理所涉及的體系范圍非常廣泛，書中有一些沒有進行深入討論和清晰闡述的問題，讀者朋友可以通過訪問中國IT治理論壇（）或（）,查看最新的資料，其中包括國內外眾多知名公司或協(xié)會組織專為本書提供的豐富的軟件和案例等，我們也希望能夠通過以上的互動網(wǎng)絡平臺，與更多讀者朋友一起交流探討。對本書內容有任何建議或意見，請?zhí)顚懽x者調查表（可從上下載）或發(fā)電子郵件至:孫強（sun6869@sohu）或左天祖zuo.tianzu@）,您將成為中國IT治理論壇高級個人會員，并有機會獲贈全套叢書。走有中國特色的IT治理之路（代跋）建立完善的信息化監(jiān)管與服務制度框架體系走有中國特色的IT治理之路（代跋）近年來，“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應用取得了世人矚目的成就。與此同時，信息化建設和推進中深層次機制上的矛盾和問題，也受到了越來越廣泛的關注。這些問題包括：如何將IT戰(zhàn)略與業(yè)務戰(zhàn)略相融合？如何從公司治理的高度，對企業(yè)信息化做出制度安排？如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)管理變革的角度，降低IT的風險？信息中心的轉制與走向如何？如何利用發(fā)達國家和本國信息化的最佳實踐，指導行業(yè)和企業(yè)的信息化推進等工作？目前，發(fā)達國家的IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關注的動向，這些戰(zhàn)略層面的動向，將對IT產(chǎn)業(yè)和信息化的理論與實踐產(chǎn)生重大的影響。用一句話來概括，這種動向就是——從制度、戰(zhàn)略、規(guī)范和標準的高度，重新看待IT的定位、作用和價值。以“IT治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計、信息安全管理、IT服務管理及IT項目管理，著重研究IT發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結構、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運營管理、風險與價值、成本與控制、審計與監(jiān)管、服務標準和規(guī)范等方面的新問題、新知識和新方法，勢必會對未來IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進我國信息化建設有著十分重大的意義。國際和國內背景1999年6月，世界銀行與經(jīng)濟合作與發(fā)展組織為推動世界范圍內公司治理理論的發(fā)展簽署了理解性備忘錄。隨著美國的安然、世通、施樂、Tyco,Adelphia,ImClone及我國銀廣夏和藍田股份等一些公司丑聞的爆發(fā)，公司治理逐漸為大多數(shù)人所關注。突然間人們意識到一個企業(yè)的治理機制是多么重要。一旦公司治理鏈條有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。在這種情況下，全球股價走低并且?guī)缀鯖]有反彈的跡象就不足為奇了。2002年發(fā)布的美國薩班斯—奧克斯利法案，新增了許多加強公眾公司治理的規(guī)定，包括要求公司報告其內部控制體系。然而這個要求公司報告其內部控制體系法案，沒有詳述在確保公司治理效率方面IT的地位。在國內，IT產(chǎn)業(yè)和信息化應用已經(jīng)步入了深化、整合、轉型和創(chuàng)新的關鍵時期，信息技術與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結構、管理體制、運作流程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機構、企業(yè)組織對信息技術和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強；信息系統(tǒng)的安全、管理、風險與控制日益成為突出的問題；IT與業(yè)務應用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應用的關鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價值、風險與控制、整合、績效管理。在這樣的共識下，我們看到：越來越多的目光，聚焦在治理、審計、服務管理、風險與控制、安全等關鍵詞上。越來越多的最佳實踐，匯聚成日益豐富的新興知識體系和方法框架。這些領域正在為IT產(chǎn)業(yè)和信息化開辟新的領域，成為IT產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運行的制度保障。國際上IT治理的發(fā)展歷程國際組織和各國普遍認為公司治理機制對世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟發(fā)展發(fā)揮了至關重要的作用，這直接促進了IT治理機制的形成與發(fā)展。在1999年，BIS發(fā)布了InternalControl:GuidanceforDirectorsontheCombinedCode(TurnbullReport,1999)報告。該報告認為：企業(yè)風險來自于許多活動，不只是財務風險，因為事實說明，在金融界所有過去的風險問題都是由內部控制疏忽、信息技術失敗引起的，而且所有企業(yè)最終依靠對信息技術基礎設施的依賴和新技術風險的脆弱性，并呼吁高層領導樹立風險意識。從此，公司治理和風險管理成為企業(yè)所有者與管理者日益重要的問題。該報告引入了內部控制的要求，對許多組織而言，信息與其支持技術代表該組織最有價值的資產(chǎn)，而且，競爭和不斷變化的商業(yè)環(huán)境也要求企業(yè)能夠充分利用信息技術實現(xiàn)更快的交付和更低的成本。因此，有效的公司治理和風險管理必然需要有效的IT治理和IT風險管理。與此同時，BIS還簡單陳述了關鍵的信息系統(tǒng)，如何確保治理應該有效、透明，這也意味管理IT相關風險，實現(xiàn)IT價值的交付成為公司治理中重要的組成部分。1999年下半年，ISACA成立了IT治理研究院，專門研究IT治理的概念，并提出COBIT模型和最佳實務，幫助企業(yè)領導層認識有效實施IT治理的必要性與益處，從而保證長期的可持續(xù)的成功，并且增強利益相關者的價值。目前，該體系已在世界100多個國家的重要組織與企業(yè)中成功運用，指導這些組織有效利用信息資源，有效地管理信息相關的風險。對IT本質的新認識我們長期以來致力于信息化建設中深層次機制問題的研究，研究表明：推動信息化同樣是“制度重于一切”，例如，建造一個信息系統(tǒng)是容易的，讓這個系統(tǒng)有效地運轉起來則是現(xiàn)實的難題。決定信息系統(tǒng)是否有效運轉的因素不是信息技術，而是制度、組織結構、規(guī)則與標準，最終是人。因此，在這些因素之上，需要合理有效的制度安排。由此，我們認識到良好的公司治理對信息化建設成功的重要性，也可以說建立現(xiàn)代企業(yè)制度及良好的公司治理是信息化建設成功的必要條件，反過來，我們也非常清楚地看到在公司治理過程中IT的重要作用。在此基礎上，中國信息化推進聯(lián)盟在今年十月成立了IT治理專業(yè)委員會，此后，我們對IT的本質及IT治理對政府或企業(yè)的重要性有了新的認識，這些認識可以總結歸結為以下三點：1.IT可以增加利益相關者價值。諷婦州信延息是桐有價若值的泛，和倆其他城無形效資產(chǎn)郊（如烏人力臉資本愧、品初牌與梁管理斷質量丟等）豪一樣輸，是裁企業(yè)暑核心哨競爭豎力的扇一部消分，意這些降資產(chǎn)吹的運虹轉都茶離不量開I療T的詳應用當。目億前，槳越來粗越多歡的企恨業(yè)管棟理層訪認識話到一辛個組糊織的潮信息歪資產(chǎn)免及其巖利用泊信息芳資產(chǎn)紀能力顯的戰(zhàn)關略重乳要性松。這違些無懲形資濫產(chǎn)的逼重要督性的渠增加萌，必幕然要裳求人購們在鄉(xiāng)如何守為利永益相涌關者喬創(chuàng)造額價值咐方面泄重新為定位偉信息西技術稅?？彀囗椀钍牵瑒?chuàng)IT察并不槍是改版善管任理、層業(yè)務特流程針、工被作實暫踐的唯萬能絕工具趣，任獨何I非T項晝目如瓜果無估法協(xié)派助公溜司達牛成業(yè)洞務戰(zhàn)軟略目素標，耽那么槳對這咳個公警司而唇言就跪沒有犧任何造價值軟。事牌實上亂，國片外的泳研究尸表明息，公姻司收們益率吃與其講在I須T方濟面的滴花費片完全恒沒有帆關系得，I職T就滔像其沖他工雁具一桂樣，陜必須澡通過梁有效股的應棵用才鼓能體雪現(xiàn)價券值，蒜因此初，關呀于I泉T投瞧資戰(zhàn)勿略與俗業(yè)務角戰(zhàn)略棋的一伏致性崖就是萌一個俯非常墨值得蘋探討玩的課顏題。阿2.短貨IT精是實乓現(xiàn)業(yè)懼務目窯標的驗基本謹要素篇。態(tài)洗窗沒掛有持繡續(xù)、坑有效魂的I修T應品用，握沒有裙業(yè)務旺應用初與I川T的兼一致賢融合倍，業(yè)造務目天標是凍無法找實現(xiàn)景的，蓋甚至程一些遇企業(yè)炕將無鏟法生察存，這如銀難行、肝航空鼠公司骨、通即訊和件媒體染等，盤他們雪依賴東于建傲立在黎IT濾基礎婆上的釀各種研商業(yè)咐模型唇，諸臂如供鬧應鏈釘管理膝等，毯沒有蚊IT卷支持灶，他敘們難甘以實艷現(xiàn)業(yè)軌務流密程自牛動處稅理，廢實現(xiàn)蒼現(xiàn)金萍流，妖同樣甜，沒毀有I霸T他月們也鉆難以樣達到詳合同徐服務球水平順等。齊3.濤絕IT池占用況大量柿的投餐資，沉并給恨企業(yè)移帶來蔑風險鞠。找姑殺I程T占潔用大較量投農資，輩具有必很大貓的風忙險，彼這要英求管可理高雞層要呢特別芬重視荒IT巡投資額。如固努力彩使I牲T戰(zhàn)仗略與植公司異業(yè)務段目標斤一致厭，采下用新剛技術催，采稈用廣旦泛且面有效掌的流推程變控革等鞋?？兘Y論球和建速議遭墳狼從堅以上羨的分貝析可梅見，泳在信員息時妻代，浙信息漁資產(chǎn)曬和知酷識資象產(chǎn)是肌企業(yè)邪最具笑價值瘋的核產(chǎn)心資券產(chǎn)要水素；金信息斜化是盆一個呢需要茂從治暢理層罵面予偽以關攔注的長戰(zhàn)略姐問題氏；信慮息化圍需要勻監(jiān)管殼、制碗衡和共審計中；信則息化籍管理鈔需要蛾規(guī)范岔和標薯準。品飾輩以漲信息摸安全蛙管理讓為例座，已彎有國殘際標堆準I厚SO桶17華79獵9，絡我國男的國濕家標炮準應弓如何起與I放SO扣17箭79晶9接背軌？押又如泛IT氣服務孩管理隙，凝沾聚著劈全球巴眾多香企業(yè)嘆最佳僅實務潑的結伐晶，振已經(jīng)挺成為俱事實耀上的知國際門IT習管理柜標準擠，我拆們應安當如晝何看林待、燦吸納步、消車化這餐個對螞于國滑內尚甘是新丸興的刮領域屋知識秀，并狠形成渣對國梯內信響息化瓦建設鈴管理文指導寇性、景監(jiān)督合性和答服務亂性的晃制度例框架晌和知喊識體賴系？品我們基如何慌培養(yǎng)初自己示的信描息主匯管（蕩CI仔O）立、信劃息系噴統(tǒng)審運計師披或信貪息安票全管墳理顧稈問？遵他們程具有辭什么傅樣的夸職能件、職賤責和秘工作弓規(guī)范服？這菠些問托題都軋是亟倘待從膠國家床戰(zhàn)略或的高宿度，吵綜合貴政策鑼、法喂規(guī)、膽行業(yè)釣規(guī)范緩、知渠識傳拒播、否應用治推廣羊、學買術交增流等盤各個挪層面投的工姐作，劣有序懲推進趙的一另件大裁事。撒咱乘我奧們的蜜建議強可以虎歸納少為建臭立完狡善信索息化益監(jiān)管凳與服焦務制興度框殲架。太這是準一項挨系統(tǒng)噸的工體程，驕任何順從技三術、貿業(yè)務刊、管裳理和薯戰(zhàn)略讀單一滔層面瑞解決臥問題意的努建力都襲是無糟效和深失敗飼的，貼因此頂，應柱該建貸立完融善的域信息紅化監(jiān)威管與逼服務和制度軍框架斥體系爪，這懇一完椅善的燃體系尋里應拳該有是四方典面：內IT綱項目香管理前；稼面向穴集成舌商的維資質氧管理帆；亮第三罪方的史監(jiān)理別與審錢計服鼓務；懼絲面向傷用戶白的管余理標澆準規(guī)初范，賓包括可IT蔽服務雕管理服和信排息安革全管球理。姥就櫻在稍這四螞個方診面，繡IT擇項目遣管理癢是后偶三者憐共同獲需要鑰的管船理手拾段，訴面向駝集成鐘商的摧資質慕管理拔已經(jīng)臭為我功國信舉息化股市場律的規(guī)娘范發(fā)罪展發(fā)柏揮了喪良好記的促瞞進作碎用，御第三沸方的拿監(jiān)理族服務腿正在聾有序要推進璃，現(xiàn)猾在急習需加毒強的仿是對隙信息腎系統(tǒng)熄運營褲階段縮的審幻計和段面向舊用戶塌的管側理標還準規(guī)恥范，誦這些侍領域耀都已夾有相還應的堂國際寇標準乒，我壺們可姓以在竄借鑒寬消化泛的基旱礎上倆，建壁立符贏合國堤情的菊對應蒸標準粉。具丘體標婚準規(guī)皇范如筑下：血一、萄劫IT輔項目胳管理深、信民息系緒統(tǒng)審功計、添IT晌服務針管理醬及信眉息安資全管佛理標澤準規(guī)殿范。糾二、爆檔IT輔項目坊管理劃、信堤息系和統(tǒng)監(jiān)開理和叼信息機系統(tǒng)茄審計佳軟件槍。到三、輩扣監(jiān)理效工程歪師和罵信息稍系統(tǒng)崖審計主師職硬業(yè)規(guī)鼻范體琴系的最建立臺。豬四、疊麥監(jiān)理躁、審陡計行莫業(yè)管賊理體魚制研舉究。沙五、英據(jù)監(jiān)理閉、審城計公柏司內擾部管墾理機瓣制研食究。府六、和躬監(jiān)理欄、審嫂計職低業(yè)規(guī)僵范指貼南盤——肢質量鞏控制蹈。咐毀托設碌計該抓系統(tǒng)遠應考含慮以片下方惜面：憲經(jīng)營流理念轟寧組織約結構花盜建立樂、健煤全質振量控蠢制系陣統(tǒng)的甘政策謹與程殊序蓋溝通島質量嘴控制物程序徹的方頌式暴監(jiān)理溫、審洋計公炸司的摔規(guī)模功庭現(xiàn)行底質量迅控制桶系統(tǒng)嫂竄所提她供專趣業(yè)服辟務的洗性質扇慧負責瑞人及頓監(jiān)理菠、審友計人逢員執(zhí)悉業(yè)的朱自主上性程怒度吃監(jiān)理儉公司橡的區(qū)獲域分洞布等俊總之賞，在宮市場蕩經(jīng)濟申條件赴下，舒政府織的作仔用是日加強鄙“借引導見、規(guī)幣范、誼監(jiān)管芬、服欣務接”歌，而波信息韻系統(tǒng)險工程污的突留出特撫點是識投資寺和風道險都謹很巨源大，查因此早對其透進行好合理棉規(guī)范掃、監(jiān)剛管與厘服務倉顯得宗尤為玉重要柿。目沿前信瘡息產(chǎn)其業(yè)部晝已經(jīng)可或正庸準備底出臺道信息盟系統(tǒng)芬工程殲監(jiān)管辜與服貞務的溝一系歌列辦萍法，模如信權息系蒜統(tǒng)工愁程集腿成資信質、娃監(jiān)理羽資質全、咨必詢資葛質、撲績效巴評估崗等，蔽對信乒息系論統(tǒng)工見程的富質量匯起到拌了很共好的孤制度衡保障籠作用喇。然育而，夕各方妻也普植遍認純識到絕這些許制度扶需要笨與時箭俱進捉。因我此，段研究員與探躬討國流際上桑IT貸治理鏟與管奴理的頌先進島經(jīng)驗殲，走校有中絞國特巷色的緣IT訊治理灘之路貍，建白立有艱中國邁特色股的相悼對完沖善的蒜信息謠系統(tǒng)峰工程怎監(jiān)審交制度控、I前T服朱務管清理標禍準以鈔及信菌息安找全管嚴理標隆準，亮規(guī)范油信息搬化建米設市歲場的忙秩序纖，保拿證信摔息系方統(tǒng)工委程的塑質量吳，降對低風責險，久提高壁信息寨系統(tǒng)游工程稠的效奏率與之效益吉，培潛育高等素質承的中妹介服雄務機宅構和凱從業(yè)塞人員雖，是蛛加快盟推進形我國漁信息歲化建委設步萌伐的廣一項剪重要應工作倡。敵籮國際器IT揭服務令管理后的發(fā)察展史儀IT隨服務抄管理驗的產(chǎn)個生和是發(fā)展鍋經(jīng)歷刷了一龜個相嚷當長伙的過獸程。胡這個蜘過程兄大致岸可以修劃分澇為萌艷芽期搖、發(fā)直展期梳和成喪熟期斯三個透階段珠。圍震勿萌芽飾期奏度簡IT厭服務設剛產(chǎn)末生的戲時候第，就緣有人桌提“徐IT象服務揮管理跨”這擠個概辮念。爆但當控時一卵方面鄰人們琴更多每關注艱的是續(xù)如何捎發(fā)展梅IT輛服務牲，至誦于服粥務管束理則載只有三當I業(yè)T服色務發(fā)沒展到為一定眨程度脅的時竿候才廊有明慨確的喚需求起，因得而I令T服您務管滾理這環(huán)個概到念在射當時掩并不指受重娛視；泄另一造方面鎖，當慢時即峰使想真進行繞IT歉服務架管理胡，人會們也壟還沒禽有一殺套經(jīng)葛過實緒踐證述明行傾之有物效的偶方法騾來指爺導。碌因此兩，這輛段時沖期I畝T服傭務管姑理還漢僅僅遲停留炊在概榴念階臘段。尾獨提20糕世紀落80懷年代艙中期烤，人板們開適始一狡邊總相結以凳前在劑IT車服務鄉(xiāng)方面碑的經(jīng)士驗和辨教訓芹，一挨邊從扣質量溪可測奶量、仗成本扮可計封量的駐原則戰(zhàn)出發(fā)論，摸章索提接供I豆T服為務的棵規(guī)范及化方晴法。險在世字界上怎有關閉專家棄、組巧織和壽政府徒部門搶的共跟同努兵力下咸，8釋0年輸代后效期至養(yǎng)90嚴年代叫初期央，C施CT絞A（洗英國額中央辜計算銹機與膀電信炒局）戚陸續(xù)夸發(fā)布能了按循照流流程（怎Pr褲oc章es站s）律組織枯的有請關I紀T服屆務管通理的息最佳湯實踐均－I堅TI盲L轎V1奏.0舒。至截此，暗人們持確定侵了以脊流程懷為中曾心的瓣IT疾服務撕管理免方法胸。我層們把窗從I擊T服貴務的虛產(chǎn)生坊到I耐TI軋L壟V1至.0黎版本閥的發(fā)扎布這婦段時禽期稱喂之為聯(lián)IT掙服務照管理陪的萌擇芽。灘惰鐮發(fā)展屯期尺多薦可以裝說，智IT膨IL必確立促的以仗流程和為中售心的休IT擴服務蔑管理會方法鄉(xiāng)，使坊人們剝“統(tǒng)拋一了測思想臘”、悔“認案清了址方向弊”。摔更為爛重要攀的是啟，I破TI董L的談出現(xiàn)騾，使狗IT江服務露管理擇不再悶是一壺個“土虛無襪飄渺忙”的處概念貞，而楊成為神了一循個獨昏立的廁領域議，并型正在嗎形成鋒一個御有著攜巨大呆發(fā)展多潛力葡的行尼業(yè)。腫自此糖，從握20接世紀忙90狡年代暴初開晨始，慧IT妖服務狡管理機從萌害芽期奧進入犬了發(fā)旺展期驗。森在凱在垮IT蝦服務鄉(xiāng)管理般的發(fā)嫌展期幕，呈到現(xiàn)的篩是“粥百花委齊放成”的跪局面厚。宇仙導首先惑，越賣來越師多的琴公司滾進入盡這個默領域而并加煙大在腹這個雪領域澆的投赤入，戶力圖焦占據(jù)巡一個佩有利層的位電置，浸例如呼BM暈C公鑰司通琴過收令購P漢er孩eg簡ri噴ne侵公司沿的R聰em惑ed坐y解腸決方港案切驅入這書個市嫌場。腿醋豬其次馬，圍吳繞傅IT框IL帳，人疊們正楚在開泥發(fā)各澆種各仆樣的筆IT賠服務帳管理準方法殘，比害如荷聚蘭V流ir肝je銳大學璃軟件割工程元研究謙中心餓（S她ER鴨C）槽正在娃組織昌開發(fā)怎IT墊服務慢能力滋成熟吐度模捏型（擇IT長S業(yè)er評vi科ce儉C過MM?。?，溜微軟拾公司干為所憐有微滲軟產(chǎn)具品開忙發(fā)了比MO槍F（解管理班運營自框架答），嚇HP臭公司苦開發(fā)觀了該昌公司璃實施賓IT摸服務亭管理吵的方釘法論丹HP走I義TS閃M控Re鉗fe輔re畏nc大e惰Mo糠de禿l（潔惠普幅IT雞服務砌管理飛參考廁模型箭）。曲狡死再次吃，經(jīng)棟過一糞系列鋸的開沖發(fā)、艇并購呈和整帳合，壘針對翻IT荒服務禽管理諒的軟藍件系田統(tǒng)和邊解決質方案搬越來產(chǎn)越完懲善，朝可為犬客戶烏提供撤越來萄越多丘的服尖務，腔比如薦CA普公司灰的U桐ni勝ce穴nt冤er場服務隸管理扎解決掠方案配已經(jīng)憂可以硬實現(xiàn)認IT剩IL蛛各核策心流遇程的蜓集成曾管理覺。粘勞限最后筆，世蜜界范月圍內款越來哪越多遍的企劫業(yè)認象識到擠了殲IT群服務姻管理毛的重乘要性錫，并所已經(jīng)古開始感或正服準備向開始賴實踐遞IT再服務姜管理販。這馬些企響業(yè)實蜜施I突T服決務管轎理的捉經(jīng)驗素和教靜訓有毯力地櫻促進剪了I縫T服潔務管繳理方星法的缺改進糊、提悶高和茂發(fā)展輩。正偵是因傷為有凱了這嗎么多自新鮮康“血驢液”噴的輸析入，承英國醬政府暫商務陷部（尸OG饞C，輔CC槍TA怕于2聞00兩1年歐并入治了該裁機構圍）在炮20楊00鴨年到輔20黎03她年期軋間發(fā)云布了現(xiàn)IT升IL中的全純新版部本I罩TI轎L母V2短.0誓。I者TI真L2陣.0免版本尖的發(fā)協(xié)布是掏IT幫服務鵝管理仍發(fā)展雞期的料一個糞“中沿期總臨結”山，必尤將有婚利于攝IT考服務略管理悟領域巾更為仙快速雙的發(fā)傅展。扇較駁直至漸今天抹，年IT鏈服務陜管理具還處驗于方居興未賄艾的避發(fā)展邁期。階節(jié)詠成熟愉期憑努棄雖然僻到目抬前為然止，傍IT手服務晚管理紫已經(jīng)員取得棵很大右的發(fā)搶展，架但它房還遠睛未成探熟。算首先儲，有足關I蔑T服繳務管權理的另各種包標準機和方掀法大遮部分柳還處握于開另發(fā)中欲，還煩沒有端經(jīng)過型企業(yè)岡的大宇量實胃踐，曉更談濟不上離作為籠成熟篩的成廊果進昆行大被規(guī)模及的推督廣。伸饑旨其次嗓，針尾對覺IT桑服務隙管理托的軟搜件系際統(tǒng)和酬解決韻方案慘還有激待完溉善。蜜根據(jù)換ME第TA鑼G傾ro抹up殖的預陷測，符在2飼00蛙7年糞以前峰，這肝些技頑術解錦決方江案不近會完敵全實根現(xiàn)流寄程整漏合趟。徐厚教再次燙，與諷ER吳P、踢CR仿M和依SC溜M等損領域屑相比耕，I始T服柔務管寺理在弓企業(yè)桐應用盤的深趕度和尾廣度狀還有摘待提陽高。配一方緣面，酒IT佛服務眉管理烤廠商銳和相簡關組釣織需患要進敢行更倉廣泛棒的市育場推便廣，每以讓錫更多膀企業(yè)錦了解吼和認并識它星，另杜一方豈面，綢這些吩廠商謙和組王織應設協(xié)助姑企業(yè)節(jié)更多舍地成獄功實殘施I心T服基務管俘理，慌讓企斥業(yè)真何正發(fā)朱現(xiàn)I蛋T服吃務管噴理的蓮價值拍。其季中企蓬業(yè)實唉施的模效果籍對I委T服悟務管孟理的請最后料成功惱至關肉重要閃，否閱則，嫌它將稼不過旅是曇蝕花一敘現(xiàn)的柜概念稈而已則。穩(wěn)妖顫最后知，一扯個潛識在的醒問題元是，狂目前冷市場略上并瓶不只活有搜IT統(tǒng)服務哥管理惑一種問IT膀管理孔方法錄，在焦“得佳標準宗者得脈天下寨”的浩這個薦時代貿，I豪T服涌務管泡理與驅CO服BI龜T、障IS紋O1營77曲99披等標看準之宴間存貧在著誓很強派的競縱合關脂系，峰最終杰幾者霞之間簽形成金什么促樣的促態(tài)勢票，現(xiàn)陣在下拒結論忍為時予過早呼。室絲喂服務職管理橡領域像的國顯際進震展及船在我代國的安發(fā)展綱現(xiàn)狀斜嫁躺國際廢進展組：用殲數(shù)字蠶說話調氧龍前面很已經(jīng)柔指出絕，芒IT陪服務趴管理救目前悅還處稼于方頓興未潑艾的戴發(fā)展災期。歐前面周節(jié)對首IT藥服務降管理篇的發(fā)龜展過欄程進吹行了滿分析憲，并棍展望懸了I望T服翅務管謠理的強發(fā)展奧趨勢娛。在邊這里渣，我柱們引割用一雷組數(shù)奶據(jù)說觸明I擊T服詳務管塵理領腳域的昌到2趴00卸3年寬所取質得的盛成就宰和最鼓新的儉進展礦：取目前允全球平有超拆過快1萬像家公妄司采魂用了旺IT材IL?。怀?0禽03傻年估奔計有進6萬盲人參叨加I棚TI緣L基媽礎培泄訓和肌認證逢考試運；偷全球銳有超鑰過訴20貓00糾家公題司成公為i蠅tS的MF搶的企戀業(yè)會掃員；枯it法SM螞F在活15狗個國訓家成坑立了豎分會進；偵全球說有超贊過罰15死萬人界通過療了至述少一晚個I庫TS蛇M認拼證考液試；證it賓SM膚F的淘Po畫ck辨et燙G牙ui你de腿系列米出版辭物已塊經(jīng)售住出1臣0萬恨多冊奴；薦歐洲事目前漲有約殘7萬蘭名I帆TS排M認趴證專查家，辣今后瞇兩年題，這疼個數(shù)尼字有儲望增川加一捧倍。班辦捧國內謊現(xiàn)狀豐：形聞勢不杜容樂學觀江煩柴與國需外特谷別是院歐洲跡和北物美地初區(qū)如眾火如籮荼的林發(fā)展拆狀況灶相比總，旅IT巧服務你管理倒在我惠國還卡處于尼發(fā)展怠初期催。下參面我愿們根妨據(jù)I墊T服依務管愁理價孫值鏈蓄對I饑T服卸務管暖理在陜我國彩的發(fā)稈展狀候況作脆一分直析，藏如圖熄1-栗12作所示鑰。電既翻首先于，對忍基本和的祖IT層服務毒管理退理念娛宣傳桌和推驚廣還蝕很不債夠。璃我國穿市場薯上有柳關I點T服夾務管姥理的系中文預出版潔物非證常少徹，這鮮對I精T服郵務管削理在更我國蜘的宣纏傳和宋推廣胖帶來酒了很宿多困管難。乞如果配單靠廳幾家腐服務堪廠商行去推配廣的煤話，號不但阿提高昂了整勺個市誤場的碧學習饞成本牙，更例為重巴要的瓶是，窯速度楊太慢征，難夸于加幸速市佳場的武成長竄。個啞蜘其次秩，成拴功案隱例少薪且有墨部分綱“悠偽案注例晌”丈。推坊動退IT疑服務把管理至發(fā)展拿的根巷本動裹力是紅客戶犯通過寨實施予產(chǎn)生奏實際往的效奮益。王而我嘆國的掠現(xiàn)狀蚊是I頑T服耀務管葛理的雖發(fā)展忌主要京是廠險商在蚊推動坦，客印戶的駱需求御還不粗強烈械。造偵成這確種情糕況的強主要匹原因給有三她點：宋一是望很多廚企業(yè)霉基本芽上還千就不耀知道詠有I完T服斗務管睡理這恰回事歲或者初不能往理解久IT剃服務聯(lián)管理告的含虛義和就價值斷，所誼以就翼更談鳳不上舟要不世要實駛施I蓋TS高M；軋二是囑有些把廠商慣給客想戶實僑施的硬是傳久統(tǒng)的且系統(tǒng)燒管理告，沒參有進以行I堪T服娃務管睡理最嫁核心綠的I鎖T管總理流借程重裳組，辮卻宣惠傳為醋實施先了I皮T服撿務管德理，妙一旦燙企業(yè)吧看清暫這點齒，就懲會反孤過來波抵制引IT孔服務燈管理恢，企吊業(yè)顯副然沒助有必鋼要為朝了一意些概棵念付蠶出更已多的是代價領（費堆用、剃人力瞧成本意和其念他資席源）鵝；三嗽是成驕功案招例少休，缺散少“觸現(xiàn)身獸說法運”。影結果既是企扛業(yè)越像不能彼看到拜成功缸案例巴，越喚不想傅實施版，這錄樣就維越容東易造陪成惡濱性循托環(huán)。然棒刑第三夫，本煙土的雨力量孕還很昌弱小倦。觀潮察圖垮1-粒12申所示砍的生才態(tài)圖靠不難滋發(fā)現(xiàn)肝，價余值鏈猾的每薯一環(huán)桂，都籍有數(shù)穩(wěn)家國渠外的飛IT返企業(yè)傻占據(jù)吊著領播導性貞的位嘴置，偽比如冬IB椒M公汗司，撐它在雄每一住環(huán)都綢有很行強的縫實力河。國蛋內企悼業(yè)扮蕩演的穿只是孩追隨拴者的比角色椒，特汁別是最越到櫻價值爆鏈的缺上端糊，越巧難看稅到他境們的穴身影棄，到近標準犬這一腳環(huán)，宅就根那本沒徒有國子內企挖業(yè)的鞭參與倡。在版“三雙流企散業(yè)做顏產(chǎn)品農，二熟流企覆業(yè)賣架服務疑，一供流企眾業(yè)定澤標準贈”這雷個I偽T行昂業(yè)的銜規(guī)律蛛面前皺，我漫國企瀉業(yè)所席處的猾是一熊個極照為不黨利的斜位置剪。比架劉總體挖上來軋說，三在純IT掙服務牛管理平領域彈，我攻國與鎖國外得存在牧著1賺0年擱以上暫的差拌距。旬鑒于派目前居的形女勢，坦中國闖IT瞧治理霉論壇鐮正在倆國內刺大力熔普及臘推廣嬸IT脾服務累管理姜，我汪們也架歡迎愁更多游的有稼識之循士加廈入進塑來。摟IT話服務景管理遠及其笑價值黨IT厭服務扔管理燙的定屢義盡嗚值前陪面我涂們詳唯細講歸解了霸IT侍服務逆管理躺的產(chǎn)酷生和狐發(fā)展歪，那至么到盜底什摧么叫震IT掀服務勻管理陳呢？想要理巧解I竊T服女務管瞧理的乓含義岸,我椅們先叢分析勉構成雁它的汽每個敗詞語嗓的含逃義:雅快澇IT短（I灘nf惰or躲ma榜ti粘on我T圈ec橡hn洗ol置og何y,胞信息夢技術輩）：爽IT葬所指籌范圍謀相當榮廣泛惱，包竟括技悶術基炮礎設答施（晶硬件詞、系拐統(tǒng)軟歐件和幻通信勢設施左）、鮮應用厘基礎自設施騰（應腦用軟祥件和答數(shù)據(jù)穩(wěn)庫）礦和設直施以拼及文閑檔等棵。I銜T是燃IS猾(I牧nf餐or誠ma圖ti想on抗S發(fā)ys醒te暑m,臨信息賀系統(tǒng)湊)的襪重要緊組成介部分盲，兩牌者之請間的燃關系看如圖疫1-伐6所弱示。肌愈掌但患在實蠢際應告用中嫁，我州們對前兩者公一般愛不加果區(qū)分仇。遭呈派服務艙（齒Se抵rv全ic淹e）丙：由居IT裙服務躺提供仿商支傻持的鼻、以舍讓客菌戶感穩(wěn)覺協(xié)置調一怠致的擊方式戀滿足民客戶雄的一農種或展多種題需求臨的可包用系豪統(tǒng)或遙功能膀。嘆麥腳IT殿服務棋（I傾T絞Se燃rv妖ic額e）激：I翻T服縣務指吼綜合緊利用倒人、桶資源喪和程帽序以殿滿足蠢客戶瞧的信栽息需販求。什葛為管理怖（糖Ma冶na狀ge憑me耀nt牙）：君管理打指在見提供拼和交父付服灑務中濫使用呢的戰(zhàn)疾略級么、戰(zhàn)欄術級榴和運雙營級稈的概女念和收實踐續(xù)，它帥涉及齊到使礎用各購種資冠源，講包括逗設備挨、人棚力、管流程解和理辮念等盛來實籠現(xiàn)某零個目亂標，盞在這拐里是腦指交忌付恰國當?shù)男罘狰f。蓋夜鐮基于愛不同雙的出匙發(fā)點泡和側枕重點須，人橫們提秩出了寧各種轎各樣棋的有沒關竿IT窗服務閉管理移的定設義。短煤陶國際俱IT療領域趴的權網(wǎng)威研速究機必構加圓特納法（G塵ar厘tn抗er漿）認億為，傻IT圣SM糕是一哪套通濫過服盆務級歉別協(xié)配議（涼SL靜A）手來?；谧CI該T服腎務質墳量的損協(xié)同膛流程燙，它叛融合轉了系茶統(tǒng)管敲理、肆網(wǎng)絡位管理助、系爐統(tǒng)開瘋發(fā)管枯理等詞管理余活動跳和變判更管責理、唉資產(chǎn)赤管理思、問喝題管黑理等較許多林流程圍的理揚論和眉實踐協(xié)。穿那飼而史IT樂SM叨領域救的國亮際權段威組蹄織i膨tS猴MF云（國搞際I密T服瓶務管箭理論票壇）氣則認模為I夫TS胸M是給一種劍以流港程為呆導向秘、以殺客戶禽為中那心的阻方法鏟，它擋通過爪整合章IT冶服務隱與組律織業(yè)丸務，瘋提高躍組織艙IT顏服務噸提供漲和服并務支樓持的何能力芹及其愉水平漆。畜孔己IT淋服務律管理米的核桿心思撿想齡腐樂IT討SM酸的核各心思鄉(xiāng)想是炕，I丙T組腹織，屆不管輔它是港企業(yè)麥內部圖的還蠟是外珠部的狐，都恨是I片T服障務提光供者筆，其課主要濕工作哪就是擁提供扛低成拿本、讓高質傳量的嗚IT拔服務手。而哭IT削服務對的質速量和患成本介則需各從I巷T服秧務的嬌客戶案（購袖買I冷T服室務的植）和峰用戶福（使蔽用I伏T服懷務的痛）方顯加以爐判斷擾。I夢TS胸M也均是一尋種I塌T管掏理。擠不過叨與傳知統(tǒng)的奶IT情管理因不同總，它省是一妙種以票服務苦為中廊心的值IT鄉(xiāng)管理罪。我總們將召傳統(tǒng)宮的I玩T管咽理和紫IT恩SM槍比較教如圖回1-些7所俱示。亦理圓或者學，我去們也陜可以流形象就地把慕IT晶SM禽稱作駐是I爐T管菠理的才“E綢RP鋪解決遭方案至”。宅從組下織層此面上除來看移，它洞將企喊業(yè)的塌IT誰部門旁從成德本中思心轉找化為羅服務駐中心環(huán)和利閘潤中情心；企從具沾體I卷T運困營層利面上掠來看睬，它示不是降傳統(tǒng)陽的以兵職能弦為中穴心的杠IT節(jié)管理絕方式禍，而綢是以適流程目為中具心，株從復星雜的童IT慎管理史活動鴨中梳冤理出舅那些蓬核心暈的流櫻程，妹比如雷事故水管理繁、問常題管縮理和越配置餓管理狼，將世這些矛流程角規(guī)范捷化、捎標準脖化，艷明確吸定義務各個志流程岡的目徹標和痛范圍借、成紀本和夜效益穴、運諷營步無驟、坦關鍵很成功有因素竊和績覽效指漏標、爆有關港人員晶的責孝權利容，以膨及各踐個流隨程之嫁間的薯關系裂。痰刻炎實施敢IT歪SM希的根夏本目軟標有狗三個?。狠叄ê?）陷以客僵戶為睬中心訊提供母IT夠服務姑；廣（箏2）勿提供掉高質魚量、膀低成歷本的俯服務劑；鞠（凱3）鉤提供傭的服巴務是別可準冠確計拐價的輪。啞恨丈I懷T服足務管改理的津基本坡原理傷豎伶IT挨SM晉的基揮本原來理可欺簡單懇地用鏡“二淋次轉拳換”抓來概疊括，墨第一研次是遲“梳勇理”忘，第俯二次丹是“蓮打包血”，致如圖撿1-季8所畏示。議爆刻首先奸，將礙縱向輩的各嚇種技曠術管仿理工燒作（音這是鳴傳統(tǒng)墊IT根管理形的重罰點）纏，如做服務預器管戶理、注網(wǎng)絡敞管理秩和系爺統(tǒng)軟咬件管斗理等稅，進眠行“冰梳理吩”，葵形成悠典型殖的流位程，樂比如次IT柏IL眉中的褲10貓個流撈程。叮這是時第一愈次轉齊換。捷流程途主要黃是I飛T服料務提犬供方逃內部剪使用病的，穩(wěn)客戶級對他爭們并蒜不感驚興趣蛇興僅帝有這甜些流幸程并法不能恢保證雪服務仍質量左或客凍戶滿劫意。厭還需熄將這聲些流視程按夢需“枝打包嚷”成殖特定犬的I楊T服綠務，莖然后紐提供盾給客潤戶。抽這是誕第二焰次轉杯換。版第一法次轉辱換將鉤技術扒管理嗎轉化住為流宜程管步理，繼第二弄次轉榴換將魚流程專管理蘋轉化歲為服推務管饞理。旗捐當之所交以要抹進行溫這樣貞的轉朱換，溜有多遺方面窩的原省因。介從客缺戶的杰角度抬說，兼IT撤只是笛其運島營業(yè)郵務流怎程的攝一種腔手段界，不城是目育的，童需要廚的是滾IT叼所實顧現(xiàn)的礦功能臉，客挖戶沒閑有必御要，典也不侄可能隱對I掀T有余太多熊的了蛙解，問他和踏IT狡部門壓之間刻的交阻流，舞應該款使用燙“商否業(yè)語蔽言”采，而塘不是艘“技恒術語萌言”套，I然T技詢術對屬客戶眠應該云是透妹明的賀。為斷此，族我們皺需要捆提供甜IT侄服務怨。為份了靈盟活、累及時雁和有己效地協(xié)提供鐮這些涂IT麥服務淡，并授保證傾服務插質量悶、準宇確計王算有故關成裹本，四服務厭提供陣商就姓必須集事先脈對服薪務進顛行一競定程地度上方的分獄類和屑“固革化”飲。流川程管陰理是捎滿足遣這些視要求臨的一葛種比悉較理無想的登方式容。鹽亭專IT捧服務玉管理意的范池圍無很外脆IT涉SM背適用騰于I雅T管湊理、而而不甚是企魂業(yè)的哈業(yè)務鞭管理嘴。清遣楚這越點非稅常重徒要，妥因為消它明爬確劃以分了嬌IT床SM堵與E君RP圾、C素RM接和S餓CM三等管汪理方宿法和睬軟件排之間慌的界慧限，選這個嶄界限孟是：仍前者瀉面向叉IT荒管理撞，后典者面蟻向業(yè)術務管館理。浮級臉I(yè)T至SM旅不是始通用反的I溫T規(guī)怒劃方父法。鄉(xiāng)IT卻SM險的重舅點是丘IT縱的運鉆營和季管理穩(wěn)，而廁不是紀IT忠的戰(zhàn)和略規(guī)混劃。樹如果羞把組寺織的懲業(yè)務轎過程滔比作孝安排子一輛絹汽車孔去完哄成一略趟運哲輸任右務，孕那么腰IT竹規(guī)劃坊的任痰務相繭當于尚為這太次旅搜行選奶定正仿確的舌路線威、合紛適的頂汽車橡和司襖機。芝而I摘TS忌M的扯任務隱則是坦確保奸汽車訂行駛革過程倆中司偵機遵帳循操抱作規(guī)霸程和吼交通耍規(guī)則世，對域汽車男進行社必要惕的維鈔修和間保養(yǎng)乏，盡陪量避炕免其垮出現(xiàn)叉故障煙；一非旦出籠現(xiàn)故魚障也鮮能很受快修盼復；稻并且仁當汽塵車到喇達目成的地帶時，顛整個舍行駛康過程鄭中的輛所有爭費用孩都可閉以準鑄確地稀計算不出來銅，這錦便于貌衡量鴨成本暖效益賣，為國做出嬌有關相調整煙提供區(qū)決策糞依據(jù)杜。簡斯單地瞞說，儉IT陡規(guī)劃紹關注肝的是錯組織略的I靠T方亦面的理戰(zhàn)略生問題乒，而昏IT巨SM墨是確塑保I冤T戰(zhàn)繡略得衣到有播效執(zhí)似行的愁戰(zhàn)術鋸性和元運營京性活駁動。乎漫燭雖然核技術折管理割是何IT雹SM啊的重腫要組剝成部讓分，風但I肅TS壓M的仰主要斑目標斧不是敬管理冊技術梅。有絞關I索T的議技術少管理科是系勇統(tǒng)管尋理和柜網(wǎng)絡牛管理啊的任無務，布IT扎SM攤的主觸要任累務是鴿管理友客戶濾和用的戶的唯IT蕉需求私。這細有點動像營適銷管親理。許營銷乏管理懲的本沸質是遲需求顧管理劉，其橫目標尊在于典如何縱讓組足織生著產(chǎn)的席最終荷產(chǎn)品娃或提旅供的閃服務花滿足憲市場嫩（客抵戶）運的需橋求。敞同樣葉，在菌IT盟SM饒中，衫IT輕部門奔或I斷T外訴包商普是I榴T服礎務的男提供揚者，尾業(yè)務頑部門蛙是I貢T部釀門或納IT釋外包辨商的去客戶桃，如厚何有通效的滿利用砍IT極資源集恰當井地滿躺足業(yè)波務部悄門的陜需求韻就成淘了I懼TS分M的畝最終候使命古。換偶個角睜度說向，對也客戶坦而言干，業(yè)菌務部欺門只績需關奇心I旨T服壤務有繭沒有劍滿足核其要倡求，皂至于耍IT混服務艘本身稍能不已能或派者怎叮樣滿鉛足要頑求，共業(yè)務覆部門賣作為繞客戶繪不用他也沒妙有必島要關貼心。饑飲金關于即這一梳點，咳可以爸用下苗面的技例子丙說明壽。某戀個用鞠戶急挽需打天印一岸份頁稍數(shù)較嘗多的國文件舒，但啄恰好魔此時影打印乘機出赤現(xiàn)故俘障，丈那么撕用戶顆傳統(tǒng)衡的處途理方用式是邀通知左和等倒待常IT顯部門歌修復豐打印樓機，疾然后售從感呀情上幻表達曠不滿斬，而翅“I舞TS姥M式次”的悟處理慶方式半是，航對I載T部償門說磨：“擺我需赤下午第5:轉00王前使文用該查打印而文檔繭，O激K？逝”至泉于打熱印工室作是點怎樣燒完成柱的，按比如凍是通做過修竭復或殘換一駝臺打折印機虜，那摩是I蹄T部奏門的緒事，神業(yè)務靠部門兼只需寺為服應務本弓身付脹費。談這就擁是I另TS嚷M與躺傳統(tǒng)嚷的I嶄T管植理的鍋本質畝不同姿之處丟。鈴兵堵IT陡服務千管理烘的價順值動阻泥作為引IT較管理岔的“農ER吊P解鏡決方班案”揀，I僻T服艘務管捉理給侵實施糧它的潤企業(yè)怕、企頭業(yè)員再工及愿其他轉利益旨相關違者提煌供多捧方面克的價歌值。賠《I姿T服絕務管翅理實搭施規(guī)姻劃》像將這碼些價嘆值歸幣納為描商業(yè)遼價值寫、財退務價膽值、牌員工亡利益男、創(chuàng)讓新價餓值和西內部仗價值弊：今課蔽商業(yè)耀價值黎悉浸IT冠在商耀業(yè)中龜扮演喉著越辱來越現(xiàn)重要窩的角軍色，腫通過余實施山IT鏡服務脆管理延，可旁以獲賠取多軟方面限的商炕業(yè)價扯值，汪比如育：鍬確保旺IT漲流程撇支撐疾業(yè)務舉流程參，整萌體上枯提高等了業(yè)籌務運吊營的脈質量穴；盡通過領事故蛙管理糕流程刻、變擔更管長理流匯程和亮服務承臺等沫提供耽了更合可靠逮的業(yè)爽務支胖持；夾客戶脫對龍IT屠有更湯合理文的期同望，除并更晉加清協(xié)楚為滿達到捎這些頸期望眼他們饅所需斯要的與付出脈；雨提高挺了客卸戶和脂業(yè)務搖人員勿的生府產(chǎn)率奶；河提供賭更加厚及時拋有效展的業(yè)擇務持低續(xù)性攻服務跡；傅客戶蜻和餃IT秘服務津提供企者之沈間建特立更亂加融牧洽的幫工作貢關系蜘；芳提高雷了客跌戶滿寒意度兄。辨矩芝器財務效價值籮郵號IT攤服務詳管理寄不但曉提供館商業(yè)莫價值灑，而浪且使忙企業(yè)逃在財和務上陜直接臥受益核，比淹如：跨降低賤了實銅施變伸更的庸成本僚；似當軟灶件或倉硬件備不再遍使用倆時，兩可以休及時毛取消短對其緩的維伏護合蛙同；艙“往量體葬裁衣由”斑的能缺力，激即根街據(jù)實看際需狂要提碼供適育當?shù)慕荒芰铮缵叴疟P秋容量寨；頌恰當幸的服川務持文續(xù)性拉費用褲。麗西胃員工扎的受望益胃編崗IT盛服務砍管理嶼也使偽服務拔人員男多方封面受遮益，永比如柿：膊IT務人員脾更加困清楚蠶了解役對他煌們的許期望片，并棚有合是適的察流程擴和相劃應的昂培訓壽以確舉保他桐們能醬夠實椅現(xiàn)這簽些期娛望；耐提高御IT滿人員蒼的生養(yǎng)產(chǎn)率員；景提高把了魄IT到人員積的士太氣和抵工作鴨滿意唐度；溜使慮IT鳳部門軟的價足值得腿到更垃好的蹈體現(xiàn)補，從山而提松高了袍員工灑的工柜作積濱極性奧。餐臨榆創(chuàng)新釋價值詠折幕IT舟服務底管理敬提供等的創(chuàng)房新價癢值包民括：豈IT習服務欺提供呼方更抓為清埋楚地芒理解柔客戶塘的需改求，黎確保豪IT炕服務康有效料支撐譯業(yè)務是流程科；爺更多淘地了母解當姥前提正供的亞IT管服務糞的有原關信論息；酸改進淘IT攤支持魚，使舅業(yè)務險部門禮能夠英更加糞靈活臘地使舞用I妙T；語提高奇了服招務的賽靈活眨性和始可適特應性刷；酸提高玉了預漁知未購來發(fā)耀展趨濤勢的賓能力體，從肯而能賊夠更并加迅劣速地跟采用劇新的灘服務羊需求時和進駝行相呢應的門市場伏開發(fā)素。光IT露服務勝管理賄與企綠業(yè)信議息化奮信息泉化的蔥“曾冰面臉”旬勿艦企業(yè)梨信息必化實柔質上饞是將桂企業(yè)章的生車產(chǎn)過鋪程、樸物料篩移動差、事美務處臨理、堪現(xiàn)金欣流動罪、客墊戶交捎互等傅業(yè)務搶過程稈數(shù)字饞化，警通過端各種全信息稀系統(tǒng)容網(wǎng)絡植加工尼生成飄新的冰信息智資源鎮(zhèn)，提董供給茄各層縣次的川人們惑洞悉玻、觀擇察各茂類動只態(tài)業(yè)妹務中筆的一線切信徐息，灘以做酸出有舌利于是生產(chǎn)霜要素統(tǒng)組合激優(yōu)化川的決炊策，公使企些業(yè)資蠶源合租理配鄉(xiāng)置，未從而詠使企躲業(yè)能怒適應駕瞬息瞞萬變嶼的市例場經(jīng)掏濟競濁爭環(huán)些境，組求得匠最大跌的經(jīng)芹濟效裁益盟。櫻餃亦為了肢實現(xiàn)砌信息羽化，價企業(yè)敢需要姨購買駕必要膝的硬剖件設撐備和搬組建獨網(wǎng)絡輔，并溫運行抄一系社列信傘息系每統(tǒng)，制如裹ER巴P（幕企業(yè)氧資源膜計劃堵系統(tǒng)碌）、熊CR額M（鉤客戶章關系式管理臺系統(tǒng)想）和茂SC倡M（憶供應運鏈管元理系鼠統(tǒng)）秘等管責理系同統(tǒng)以吳及C參AD峽（計敏算機把輔助遭設計們系統(tǒng)首）、農CA區(qū)E（功計算質機輔胖助工上程分瘡析系潑統(tǒng)）燈和C旁AM企（計混算機遼輔助籌制造的系統(tǒng)臥）等芳技術穩(wěn)系統(tǒng)慣。企妖業(yè)利脾用這羅個I弟T基經(jīng)礎架紗構來盞輔助酬或支樸撐業(yè)事務運酬營。獄IT奶基礎犁架構晃與企健業(yè)業(yè)竿務之相間的白關系私如圖供1-詠10止所示腫。雹送菊我們獵把企灶業(yè)需伴要實陶現(xiàn)的蛾各種狼目標傘看作謠大海啞的業(yè)“談彼岸輪”茫，為削了達瞎到饑“角彼岸急”剪，實賢現(xiàn)既犧定目鴿標，釘企業(yè)英必須愚在激帝烈競持爭的運商業(yè)霜環(huán)境號（有竿時伴拳隨著渡“介颶風黎”遣和燦“管海浪淘”浸）中夾進行冶一系港列業(yè)毅務運麥營。璃為了陪確保闊業(yè)務庭穩(wěn)定呆、可核靠并荷快速將、有呢效地族開展蘿，現(xiàn)仰代企誦業(yè)運鴨用了徒多個沒信息純系統(tǒng)耳進行努輔助介支撐跟。我何們不芒妨把層信息啞系統(tǒng)奇形容墓為業(yè)叢務運每營這犁條船轉的寶“宜劃槳罩”顯或蟲“脖助推庭器遼”服。而舉“閥劃槳令”朵和伯“虎助推胸器惠”寒是在摔水面摸以下胳，即困水中貪工作失的，受在水懲面以怒上推午動船昌的前器進只吉是其氣工作標的結靜果。短湖另顯然竟，當存信息窗系統(tǒng)娛的數(shù)姐量到視達一財定程倡度的螺時候昨，就悲會出促現(xiàn)兩的個問悉題。鄙一是緒如何膨管理廈、控牌制和密維護鉗這些糟系統(tǒng)產(chǎn)，二嚷是如付何在海資源懂有限呈的條火件下妄協(xié)調各這些牢系統(tǒng)油以使系它們雨“籌往一賠個方仍向使蹤勁密”加。一渠旦這鋤兩個溉問題胞沒解桂決好岔，就矛會產(chǎn)糧生另祥外兩痰個問長題。饑一是步IT巖部門且成了叉“救拳火隊敏員”肺，而危且往釣往是凱吃力晴不討紡好；尿二是電業(yè)務料部門遍“我提選擇姐，但睛我不蠻快樂歌”，蹲雖然懂公司去不斷如進行旅大量鋤IT升投資貞，卻鐵不但襯感覺鏡不到骨信息原系統(tǒng)缸帶來蜻的效關益，涂還經(jīng)材常碰蔽到這棉些系展統(tǒng)出訓現(xiàn)各銀種問照題，見有時網(wǎng)甚至周還會紗影響體自己待的工叼作。稈糖娃從上遵述分情析可敢以看爽出，嚷企業(yè)林在信有息化舞過程明中，黑一方毅面試甘圖利令用信槽息系專統(tǒng)實置現(xiàn)更均多功譽能，軌以支升持業(yè)賞務運糧營，踐另一郵方面膜卻不型注重笑對信艷息系缺統(tǒng)本具身的且有效兔支持桌和維扇護。交我們度把這行種現(xiàn)純象稱蜘之為江“動信息扣化跌‘特冰面估’”嘩。由廉于存哈在這傘個奧“序冰面與”績，信壺息系孝統(tǒng)不吊能充返分發(fā)蜻揮其千應有裳的效親用，帳加之分信息偉系統(tǒng)怪本身報也存晝在諸辮多問駝題。尋最終戚結果俗就像靜圖源1-借10么所示僅的一末樣，爺在信熄息系固統(tǒng)和列業(yè)務堡的相浪互跌獅跌撞種撞之筍中，吃企業(yè)涂目標秧無法崇實現(xiàn)酬。凡險IT柄服務碎管理圓作為扶“破算冰船穩(wěn)”黎圓僚I砌T服赴務管販理屬方于企促業(yè)信縫息化氧的一套部分什，它改的作嚼用相寒當于潤是“畜破冰煤船”宮，如輕圖1拳-1鄰1所賞示。弦IT努服務駝管理猛利用滿一套侍全新輝的方瓜法，撥對I助T基粘礎架膚構進搜行全故面而屠集中尼的管嗚理，艦并根設據(jù)業(yè)虜務的撥實際慈需要不，提罷供可革計量想成本拆的、環(huán)可測拼量質射量的著IT撞服務壟，以的確保命業(yè)務墳的平除穩(wěn)、笑高效驗運營萄，實伶現(xiàn)企漂業(yè)目看標。功具體障來說拼，I常T服衡務管囑理在奇企業(yè)血信息巡化中殊扮演笑著三爺個重銷要的迷角色霞。妻熱刊火首先屯，作焦為企紛業(yè)信料息化港過程映中的駛“笨IT標后勤寶保障道部長逼”。遵IT保服務常管理姥的首礎要和喇基本垮的作肢用是物變企蝦業(yè)I撓T基丹礎設轎施的齊“粗魂放式策”管旗理方千式為屯“集脈約式蟻”管蘆理方幫式。設例如倦，它修通過助配置劣管理凱流程招和配禽置管賊理數(shù)秀據(jù)庫興，將暑企業(yè)開所有倡的或磚者超蹲過一欣定價叨值的突IT閑資產(chǎn)鴉置于夕全面膏的監(jiān)吐督和東控制倚之下晶，及仇時掌床握和開了解失這些贈IT綿資產(chǎn)疫的狀擁態(tài)、子出現(xiàn)校過的名問題類、可膜能會浙出現(xiàn)撒哪些茫問題壁和存著在的我價值點，以特及它邀們滿汽足業(yè)六務需慮要的胡情況覆。通踢過變獎更管病理和只發(fā)布襯管理諒，確災保這衡些I堤T資巴產(chǎn)的連變動鼻是可勿控的怎和可勞靠的挎。通辛過執(zhí)組行一掀系列嚼服務迎管理刷流程逆，保起證了芳IT秋基礎沃架構付及時鄉(xiāng)適應公和滿葉足業(yè)披務的灘需要稅。趕朝嘗其次劈，作它為企床業(yè)拐IT匪部門攜和業(yè)蠶務部詳門之陰間的鬧“客丸戶經(jīng)痰理”洽。通戶過實染施I閑T服根務管省理，辟企業(yè)找IT渠部門返的一巡個重刪要變新化是直化被協(xié)動管羽理為彎主動旱管理旦，或乞者說描從被盼動提挎供I國T支并持的靈角色輕轉變須為主攀動提摟供I勉T服撓務的毛角色溫。I鈴T部肺門設定立統(tǒng)競一的眾服務偉臺（恥服務威臺是凳虛擬泥的“歪客戶磚經(jīng)理倘”）中，及鳴時有驕效地那響應略客戶遍的服丹務請臉求，劣并根趙據(jù)服橡務請穩(wěn)求的屠性質爹，利峽用一陪套合掘理的桑機制誰將其盜分配急給一牧線、選二線綿和三患線支蕉持進裳行處孔理，沿然后笑進行鍵相應雞的變永更、訂配置叢和發(fā)燥布，調最后威，將池處理記客戶揉請求轟過程鏡中的跟重要齊信息虜和處刑理結舊果以脊及得輸?shù)降慕q經(jīng)驗良教訓揭存入埋各類陪知識樸庫?？线@個嚴過程浪是以意提供櫻服務猴的形滅式進動行的抽，I再T部床門必跨須更瞇為關老注客冠戶的郵感受劈，根型據(jù)客純戶的湯需求倆提供褲IT覆服務圖，同屬時收鄙取相稠應的咳服務庸費。觀IT掛服務肥管理饅通過跌這套奴規(guī)范拒的流蛇程，休設立誘類似由“客洽戶經(jīng)哄理”售的角創(chuàng)色，悠使提德供端橫到端帝的I尚T服評務成便為可形能。嬸謎倦最后庫，作圓為企信業(yè)與碧第三女方勵IT押服務先提供刻方之規(guī)間的鎮(zhèn)“仲脫裁員其”。喊當企簽業(yè)部魯分或任全部搖外包大其I逼T服留務時架，需額要一翻套方玻法來漿指導山其處屯理與趴第三栗方I惜T服釋務提淋供方鞏之間摟的關壤系，繩有效持管理率外包唱的服答務。債為此膝，I設T服馬務管騙理將常IT失服務貿標準慚化和湖模塊繡化，框同時促以I混TI文L和蚊其它位必要斬的標敢準和播準則而作為插“國販際公狹約”磨（當恥然I切TI籌L是廢最重損要的翻公約活），樣將所弟外包欣的服鈴務進捏行量禿化，棕然后忽雙方暴簽訂后服務足級別瞞協(xié)議但（S喂er者vi喬ce悔L京ev析el織A角gr社ee包me蹲nt損）款詳細飲規(guī)定高雙方令的責仍權利繼，約壤束雙逼方的熔行為乳，協(xié)御調雙滔方的崇不一壤致之曬處。葵在極友端的縣情況求下，款雙方演甚至飯可以我據(jù)此扯“法亞庭上魄見”北。扔IT葉服務咽管理角知識縣框架貌體系辰我們該在前網(wǎng)文已防經(jīng)指枕出，膊IT盛IL濁是有但關I野T服膚務管呢理流瞎程的咸最佳躁實踐顛，事在實上墓，經(jīng)活過近簡20草年的縱發(fā)展堤，以蔬流程為為主便線，塑進行粘了全痛面的際擴充復，最耕終形膠成了匠如圖濁1所宏示的爺框架燥。這瓜個框遮架現(xiàn)武在成伶為了第事實爐上的眉IT榨服務管管理呆知識牙框架及體系凍。凱適前下面借我們揭先介圈紹拆IT守IL駛的產(chǎn)想生和弓發(fā)展掌以及鏡IT尼IL熔的特床點，鍵然后懸再介區(qū)紹圖繳1中注的各志個模支塊。性頃宋羊I嘴TI零L的貌產(chǎn)生煎和發(fā)咱展山刪所利用吧IT傻服務疑管理葉提高惕業(yè)務拿水平張這并后不是揚什么暴新想事法，漢甚至剃在I免T服銜務出搏現(xiàn)的術初期棵，I保T服美務管召理這懸個概雁念就伏開始燥有人圓提出糟。但懂收集石、整輪理、景文檔攜化和乓維護毅服務長管理補最佳僅實踐雁并將亦其組岔織成次一個可合理評而具陽有一蒜定邏楊輯性放的知始識庫鵝這個泄概念衰卻是暈革命想性的練。壁逝批80京年代間中期供，英奏國政自府部顆門發(fā)戴現(xiàn)提棚供給垮其的振IT丟服務脖質量依不佳扇，于健是要歷求當園時的說政府徒計算可機和姑電信熊局（逝CC里TA繳）（券后來升并入創(chuàng)英國首政府跑商務謎部（躍OG令C）售），叉啟動嚼一個牙項目殖對此劈進行校調查鈔，并誦開發(fā)保一套盆有效馬的和戚可進控行財社務計睛量的許IT爽資源旗使用蘿方法諒以供瘦本國性的政這府部炊門和聲私有頁部門盆使用削。同茄時，漫這種北方法負還應陜該是刊獨立稿于廠種商的墳并且凳可適咬用于青不同粒規(guī)模岸、不昌同技搬術和兼業(yè)務進需求洲的組?？棥Ｆ蔬@個蒸項目商的最港終成鑼果是疤一套棵公開辯出版矩的I吼T管麻理指故南，溪即本芬節(jié)所墻要講攜的I帖TI被L（嫌In志fo裕rm饒at文io珍n趨Te捉ch字no袋lo變gy搜I浮nf蝶ra栗st沿ru爽ct縣ur賞e項Li竄br直ar汽y）賠。孩糕煎這套裙指南撲中的墊第一告本于填19債89印年出蕩版，館之后萌其它接的9疲本也煙陸續(xù)隆出版蛾。這嚼10冒本指粥南分斤別說肝明了河IT挺服務帽管理偵中的壇10沈個核奮心流勝程。乳后來鬼CC涌TA段為了乓消除倚各指舊南間冒的重誦復和爭某些具不一崗致之慧處，胡就將癥它們婦合編憶成《拖服務釀支持殿》（口《S離er譽vi行ce公S軌up蝕po裳rt室》）攀和《參服務形提供霧》（什《S疊er稈vi腥ce斷D靠el栽iv諸er愁y》脊）兩征本書么。最儀近，泡也就弊是從敗20奔00牧年開資始，便CC址TA墾又組宏織有睛關力誦量對辰這兩母本書江進行清全面固修訂汗，同娃時對知IT廁IL尚進行僑了較土大的語擴充居和完稼善，寶最終寺形成嬌了如敲圖2欺-9移所示燦的由秀6個雪模塊朗組成濫的架衣構。猶湯錘雖然達IT當IL討當初猴只是股為英禁國政搬府開羞發(fā)的英，但探是在著90遺年代偏初期冒，它璃很快隸就在兩歐洲活其它拿國家偷和地攝區(qū)流婦行起積來。斤特別膜是在鵝荷蘭虎，荷晃蘭政陵府甚凡至比橫英國貴政府榜還早臟明確踩規(guī)定涌政府宏部門化必須陡采用秤IT掃IL彈作為嗽IT府管理污標準側。到潮90繞年代踩中期瘋，I廟TI悠L成悼為了頭事實狠上的叢歐洲喂IT廢服務碰管理滴標準啞。9辨0年卷代后告期，史IT穩(wěn)IL各又