前廳服務(wù)與管理教學(xué)指南

高等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書（旅游酒店服務(wù)與管理專業(yè)）前廳服務(wù)與管理教學(xué)指南苗雅杰主編中國物資出版社北京BEIJING戶前哲斃言合為了牛配合幣《韻前廳強服務(wù)融與管認(rèn)理型》課基程的求教學(xué)貫，體?，F(xiàn)教齡材的幼編寫戲特色刃，更秀好地擱為讀低者服食務(wù)，拋編寫嶄了此陣教學(xué)波資料房。教欺學(xué)資魯料內(nèi)么容有諷三個戶部分堡：禾第一葉部分哄是教吉學(xué)指撿南，你包括犯了課年程性搜質(zhì)與疊任務(wù)笨、課弓程內(nèi)擴容和吹要求增、教但學(xué)建軌議、遵教學(xué)城時間尺分配玉。幸第二偷部分徐是電淡子教碰案，財采用隱Po幼we鑄rP循oi甚nt傳課件突形式優(yōu)。教乖師可施以根鮮據(jù)不魂同的影教學(xué)謊要求垂按需框選取倍和重旗新組悉合。街第三托部分構(gòu)是習(xí)目題答蹤案，振給出握了每肝道習(xí)崖題的墨解答灶過程歌。犁限于土編著揪者水政平，烘教學(xué)耀資料芳中有惜錯誤壟或不秒妥之尋處，放請讀蹦者給很予批搜評指膚正。抗編裝者覽20革0利9溜年紙07膨月傍《磚前廳戲服務(wù)遺與管梁理寬》教畢學(xué)指躁南伶釘一、壟課程話的性干質(zhì)與坡任務(wù)次《孤前廳寄服務(wù)班與管樹理浸》是些旅游挎服務(wù)拖與管慶理專堪業(yè)誤（高誤職高漸專）活的體一門爆核心中課程者，過它是遭以能稍力為咐本位藍、工再學(xué)結(jié)攜合特搜點鮮侮明的岔專業(yè)縱課程沒，以基培養(yǎng)壺學(xué)生版實際西能力險為目背的。份通過畏本課哨程的超學(xué)習(xí)侄，可股以使納學(xué)生填熟悉繪飯店繭前廳昏部運膠行與辣管理它的基艷本程享序和孕方法吃，具羨備較糟熟練尼的禮蠅賓大巨廳服饞務(wù)、腫總臺刃服務(wù)違、總徹機服均務(wù)等藝各項懷前廳由服務(wù)獎技能柱，熱啊愛并術(shù)勝任縮飯店贊前廳任服務(wù)齡與前培廳部妄基層績管理繡工作逆。竊二、尾教學(xué)堅提要貍、課書程內(nèi)暢容、鑄教學(xué)悠要求兼第一虛章賞前廳沾概述梳教學(xué)術(shù)要求憤：美1、修了解逃前廳既部的獻地位亡、作化用艇2、影掌握釣前廳砌的慌主要菠工作簽職能盼3、燈理解狗前廳騎組織姨機構(gòu)扭設(shè)置倒的原羞則前4、絕掌握皂前廳先對客咳服務(wù)叼流程酸5尋、請熟悉額前廳六環(huán)境辟氛圍呼的要壟求，秧掌握棋前斜廳設(shè)賠施布據(jù)局規(guī)慌范蝦6多、掌繩握得前廳奇工作歇人員會的素聲質(zhì)要請求繼教學(xué)東重點瓜：現(xiàn)前廳蒙組織短機構(gòu)役設(shè)置收的原犯則及橋前廳創(chuàng)環(huán)境圈氛圍燦要求星；前賣廳主株要職粘能及少前廳萬設(shè)施公布局嚼規(guī)范旗；呈前廳廟工作欣人員鼻的素捕質(zhì)要獨求。富教學(xué)酸難點療：葬前廳閃的主半要職烘能及崖前廳違設(shè)施宰布局款規(guī)范臉本章漲教學(xué)總內(nèi)容駛：士前廳快在酒姑店中安的地悄位、鑒作用陣和特象點勁前廳磚的主貴要職郵能雙3、扒前廳績組織園機構(gòu)咽及崗衡位職胞責(zé)貧4、杜前廳用對客拆服務(wù)臺流程救5、步前廳咽的布仔局和抵主要噴設(shè)備享6、干前廳刮工作攤?cè)藛T饒的素并質(zhì)要摸求辮本章像教學(xué)誼建議回：沫組織芝學(xué)生負觀看底飯店特錄像騙，參雖看幾鉛家不澇同星掌級飯庫店的徐前廳既，分騎析其毯環(huán)境柜、布碰局及楚總臺貼的特艘點餓，沫并進覺行分殘析研販究衛(wèi)，攤增強健學(xué)生誼對飯羽店前滾廳部婦的認(rèn)沒識和烈了解歌。藍第二肅章吉前廳廉預(yù)訂米服務(wù)凳與管泉理鐘教學(xué)描要求受：除1、幅了解溝預(yù)訂縫工作水的作鹿用、茶準(zhǔn)備醒及要敏求師2、予熟悉費客房必預(yù)訂裳的渠請道、斤方式喬和種交類井3、壓掌握露客房治預(yù)訂窮操作遵方式沾及程巾序征4、橫掌握聚客房淡預(yù)訂遵的控局制蜜5、括熟悉愚客房奸預(yù)訂御中常給見問列題及零處理應(yīng)6、柏了解串網(wǎng)絡(luò)增訂房倍的發(fā)顧展趨頂勢載教學(xué)惠重點伴：戶客房押預(yù)訂錢種類弓，客啊房預(yù)茶訂程驕序承及操瘡作方條法貨，超符額預(yù)呼訂葬教學(xué)芳難點疾：展妥善偵、靈叼活地擊處理票客房忙預(yù)訂齒過程泛中遇咐到的迷常見多問題斷本章陷教學(xué)惕內(nèi)容砍：倚1、較預(yù)訂工工作李的作娃用、沖準(zhǔn)備閉及要牛求懶恒2、工客房林預(yù)訂姓的渠鄰道、深方式伸和種達類搶3、?？头孔u預(yù)訂宿操作閑方式削及程偷序嚇4、宇客房縱預(yù)訂刃的控雜制死5、捕客房條預(yù)訂鮮中常輔見問句題及窯處理蹲6、兄網(wǎng)絡(luò)置訂房殼本章纏教學(xué)蓮建議期：穗多結(jié)兔合案應(yīng)例講渠解，基進行游散客田猛預(yù)訂肝的情釀景模啊擬練太習(xí)河第三菌章壩前廳金接待蝶服務(wù)掀與管存理伙教學(xué)受要求盼：悄1、賴明確款客房舌狀況枕的種今類稱2、省掌握域各類謠客人常的入檢住接欲待程煤序虎3、未了解納入住它登記莫相關(guān)情證件財知識常4、裳熟悉蕩客人奏入住弟登記惱相關(guān)肅表格割5、幫掌握旨客房央分派敬技巧蓮教學(xué)柔重點榆：桐入住習(xí)登記雅程序莊，客扮房分膝派技孕巧茫教學(xué)當(dāng)難點據(jù)：蛙為客徐人辦稀理入擔(dān)住登仿記手遲續(xù)出，為輕客人朽進行碼合理找派房竟本章波教學(xué)取內(nèi)容零：炮1、敵入住趟登記迅服務(wù)秘餓2、陷接待戶操作鉗程序窩及標(biāo)泊準(zhǔn)肆惰3、茄客房卵鑰匙壓的管催理逝挨4、連房態(tài)懶控制貞管理勾姿5、刪商務(wù)睬樓層顛接待紋服務(wù)厲斃6、城前廳鎖接待高中常呀見問落題處瘦理乘本章盜教學(xué)休建議?。夯蠼M織蝦學(xué)生介進行屯散客怖登記貸入住濕情景故模擬泛練習(xí)賊。槳第四倡章優(yōu)前廳肌禮賓轟服務(wù)臉與管撤理匠教學(xué)燙要求疼：申1、磨了解朋禮賓廉部的老主要姻工作拐內(nèi)容戀2、佳掌握法門廳營應(yīng)接感服務(wù)伶程序繡及標(biāo)菌準(zhǔn)捐3、畏掌握盯店外柿應(yīng)接昨服務(wù)蝦程序吉及標(biāo)快準(zhǔn)晌4、俘掌握直抵店型、離鏡店客辛人的衰行李沒服務(wù)跡程序焰及標(biāo)吊準(zhǔn)畫5、英熟悉跡行李掙寄存繞服務(wù)向程序勻及標(biāo)完準(zhǔn)喬6、促熟悉雷各種濃委托默代辦者服務(wù)釘程序需及標(biāo)抓準(zhǔn)制。霧7、書了解器金鑰糕匙服謙務(wù)的醬歷史階和發(fā)伙展?jié)?、禽把握虛金鑰瀉匙服掙務(wù)的萌內(nèi)涵繪9、揚理解桂金鑰葉匙的鑄服務(wù)訪理念亞教學(xué)蹤重點切：界治門廳犯迎送驢客人陣服務(wù)壺，行芽李服國務(wù)程訊序及溜標(biāo)準(zhǔn)忌教學(xué)眾難點棄：熱門廳修應(yīng)接安和到古店行擠李服距務(wù)讀本章鮮教學(xué)簡內(nèi)容就：意亭1、允迎送肥賓客京服務(wù)漆2、淋行李瞞服務(wù)庸鞭3、術(shù)委托巡代辦鞏服務(wù)欣屑4、炭金鑰滲匙服艙務(wù)宣本章聲教學(xué)躁建議轉(zhuǎn)：杜組織躺學(xué)生伍觀看恨前廳冤禮賓光服務(wù)房錄像捧，進亭行形愧象化箱教學(xué)拾，組薯織學(xué)旱生進過行上枯散客玉抵店竭行李怨服務(wù)戀情景匆模擬腥練習(xí)羅。革第五塞章門前廳赴住店挑服務(wù)嶄與管笛理城教學(xué)腐要求津：羨1、北熟悉祥前廳歇住店銳服務(wù)撓的具傭體項詢目和眾業(yè)務(wù)藝知識填。披2、級掌握黎問訊蹦服務(wù)毅、查碧詢服宰務(wù)的宋操作豐。香3、去熟悉蠟郵件舍處理悅服務(wù)刻的操爸作程教序。頃4、策掌握議留言寸服務(wù)手的操匙作程捧序和眉標(biāo)準(zhǔn)勿。濁5、棒熟悉該商務(wù)檢中心單主要舅服務(wù)怎項目讀的服蓄務(wù)程雀序與喬標(biāo)準(zhǔn)伸。述6、升掌握狹總機般服務(wù)豎的主逮要項圓目及茄服務(wù)鉤程序摧與標(biāo)兇準(zhǔn)?；虒W(xué)責(zé)重點例：汽問詢侵、留教言服私務(wù)程貿(mào)序及騰要求馬，總輕機服侵務(wù)項鋪目和毫工作俱程序樂標(biāo)準(zhǔn)姨，商泛務(wù)中懶心服耳務(wù)程府序和圣標(biāo)準(zhǔn)離教學(xué)才難點黎：幫問詢芹、留有言服銀務(wù)程系序及矩要求僑，總割機服扁務(wù)項其目和牌工作抗程序慌標(biāo)準(zhǔn)興，商病務(wù)中男心服駛務(wù)程和序和軍標(biāo)準(zhǔn)尊本章堆教學(xué)齊內(nèi)容限：奴恥1、盜問訊夾服務(wù)另游2、旺查詢帳服務(wù)約昨3、舒留言果服務(wù)疊模4、長郵件晝處理逮服務(wù)旬5、繁商務(wù)狠中心棒服務(wù)哀6、次總機嗽服務(wù)稈本薪章教糖學(xué)建開議：源可結(jié)女合案字例進助行教糕學(xué)，碑組織橋?qū)W生軋進行隊問詢狡留言良服務(wù)惱、話勝務(wù)服威務(wù)的換情景養(yǎng)模擬隊練習(xí)被第六羞章總前廳紛收銀瓜、結(jié)仰賬服疤務(wù)與汪管理攻教學(xué)悟要求梢：廳1、殘了解爸客賬狂概念們及客雙賬類賀型塘2、總掌握秀客賬赤流程桶、記之賬的圍方法尊要求份3、湊熟悉膊不同巾類型瓶客賬陣的結(jié)港算爆4、滲熟悉言我國短可兌要換外盜幣的值種類嚷5、暴熟悉業(yè)貴重錫物品等保管晴的流饅程籌6、煮掌握忠防止赤客人餃逃賬咳的有驢效辦擦法辟教學(xué)阿重點逗：挑結(jié)賬京服務(wù)哪的程象序據(jù)，貴井重物揮品保梳管的胡服務(wù)泰流程捐教學(xué)稀難點具：藍結(jié)賬捆服務(wù)齊的程杯序辭，貴投重物武品?；艿臎r服務(wù)字流程秒本章價教學(xué)稠內(nèi)容絮：魚1、例客賬鏟管理證崇2、粱客賬乒流程吃及控湊制年地3、擱離店哈結(jié)賬層服務(wù)皇胳4、險外幣驕兌換烈服務(wù)睜讀5、棟貴重美物品漫的寄抱存與璃保管盡幕6、耕防止登客人頓逃賬鞭的有脖效措遵施銅本章大教學(xué)民建議弓：遮組織嫂學(xué)生揉觀看殺有關(guān)吼錄像受，進抓行形妖象化么教學(xué)校。組閉織學(xué)婚生進拼行散焰客離染店結(jié)戴賬情蝦景模懇擬練浴習(xí)弄。草第七票章偷前廳色銷售宇服務(wù)挺與管扒理膀教學(xué)摔要求釀：殲1、疏了解屆酒店富房價賀的基咱本特成點撕2、扮熟悉艙制定贏房價霉基本粥方法膠3、懷掌握磨分析此各類惠報表位4、步掌握不客房鐵銷售衣策略綠教學(xué)羞重點可：反客房善狀態(tài)測類型境，前央廳客汪房銷隆售程竿序和牽技巧耍教學(xué)枯難點汁：藍前廳御客房頂銷售廣程序渾和技暑巧炒本章順教學(xué)緞內(nèi)容驅(qū)：率懲1、沿房價?；A(chǔ)日知識罰均2、慈前廳灘銷售妖策略課生3、淋前廳舍銷售悅的技盡巧斷4、對前廳授經(jīng)營圈統(tǒng)計福分析游本章腔教學(xué)閥建議手：噴組織綢學(xué)生炎進行誕模擬瞇練習(xí)頓客房旁銷售各第八身章跟前廳女信息威溝通幻與協(xié)返調(diào)同教學(xué)算要求芬：宴1、金熟悉自前廳斃內(nèi)部震各部年門的求溝通鄰與協(xié)偉調(diào)夸的主肝要內(nèi)劈容辭。階2、患掌握甩賓客繳心理橋與服抓務(wù)需壤求古3、冶掌握拔客人飾投訴放的處得理程筋序和界方法除4、先掌握轎客史字檔案棟建立津與管涼理的暫方法鐘教學(xué)雪重點姨：鐵前廳閑投訴匹類型扇以及裕投訴撲產(chǎn)生許原由距、特丑性和紡處理巖原則向；蹈前廳愧部際清溝通督的方吵法和甘技巧冤，前象廳部亮內(nèi)部且溝通應(yīng)和對災(zāi)外溝蛛通的耐內(nèi)容券，愁客人腦投訴全的處巷理方余法與覽流程拌。撫教學(xué)脫難點貪：威能夠漏正確柳分析呢客人順投訴岔心理堡，處模理不勝同類趨型的嬌客人敗投訴推本章陳教學(xué)兄內(nèi)容舞：蜘1、議前廳夾內(nèi)部謹(jǐn)各部附門的枕溝通燒與協(xié)蝴調(diào)削2、耀前廳位與客頁人的臭溝通枝與協(xié)萍調(diào)睜3、柳賓客三投訴百處理糧4、眾客史嗽檔案楊建立蘭與管菠理超本章眠教學(xué)橫建議概：謠講課擠過程劫中多妨結(jié)合居案例介，讓囑學(xué)生垃進行壟投訴詠處理蛋情景貞練習(xí)獵。敗第求九頁章迅前廳晉員工筋管理威教學(xué)銷要求螺：企1、腳了解斜員工獲招聘犧渠道徑和方輕法概2、設(shè)掌握篇前廳喬員工胖招聘忙的程什序和注技巧足3、蝦熟悉肉前廳恐員工禾培訓(xùn)狠的主劇要內(nèi)榴容和摟方法校4、胸掌握緒實施器培訓(xùn)臥的具話體方體法堪5、惕了解質(zhì)前廳娛員工含的考箱評方敵法熔6、毛掌握役對員門工進照行激杜勵的晌方法股教學(xué)攝重點職：嶺前廳滾部員武工的辭培訓(xùn)敏，前昨廳部萍員工拔的考詠評和苦激勵肺教學(xué)阻難點頂：無前廳鈔部員庭工的營培訓(xùn)訪，前塑廳部蚊員工泥的考煩評和那激勵找本章冷教學(xué)本內(nèi)容豈：挎1、毀員工耕招聘醋蠶2、趕員工納培訓(xùn)解紙3、育員工閱激勵呼貧4、呆員工灰考核識本章括教學(xué)腫建議昨：早講課雙過程喂中多史結(jié)合沿案例軋，加鄰強對下人力屯資源防管理灑知識紹的應(yīng)握用，距可根準(zhǔn)據(jù)招及聘和伏甄選紗的程聰序，緒擬定蛇前廳冬某一吵崗位既人員終的崗旋位職慣責(zé)、為任職歪要求姐，并抽制定律相應(yīng)盡的招臭聘和全面試構(gòu)計劃裙。根霧據(jù)某伍一培重訓(xùn)要仁求制幫定相攜應(yīng)的販培訓(xùn)域計劃強。英第義十敲章未前廳粘服務(wù)賽質(zhì)量肚管理治教學(xué)壘要求菜：崖1、緩了解祖前廳療服務(wù)脖質(zhì)量逮的相臺關(guān)概壓念其2、難熟悉棉前廳查服務(wù)底質(zhì)量吉的標(biāo)顛準(zhǔn)、緒控制絮的基柿本原輛則和焰目標(biāo)里3、遠了解街全面封質(zhì)量題管理江的定梁義和到內(nèi)涵糠4、言掌握飯前廳田部實育施全井面質(zhì)貢量管已理應(yīng)陳遵循躁的原花則騾5、趁熟悉次前廳隸部全教面質(zhì)鳴量管額理的使要素絨和過炮程喂6、膊掌握乳前廳玉現(xiàn)場嚴(yán)管理弓的具誤體實賀施方洽法板教學(xué)欄重點沈：蓋前廳狼服務(wù)括質(zhì)量劑控制滑的原哪則和峰方法考教學(xué)毛難點埋：岔饞前廳董服務(wù)籃質(zhì)量喜控制同的原最則和充方法尿本章政教學(xué)效內(nèi)容已：蹈1、于前廳屠服務(wù)城質(zhì)量菜內(nèi)涵爛螺2、顯前廳年服務(wù)子質(zhì)量蝴控制盯僵3、頁前廳像全面瞞質(zhì)量諷管理群本章迅教學(xué)挎建議暫：另講課柳過程雷中多寇結(jié)合僑案例怖。澆三、汁教學(xué)圓建議厭建議丈本課打程采床用行京動導(dǎo)足向教奸學(xué)法報、案犬例分想析法旁、情丘景模傲擬法霉、討佛論法訪、講烘授法籌、現(xiàn)架場教葵學(xué)、羞多媒擋體教唐學(xué)、京網(wǎng)絡(luò)紫教學(xué)附等多意種教街學(xué)方角法。撇采用烘講解俯和實乏訓(xùn)相待結(jié)合步的教箱學(xué)形嚼式，競并組慕織學(xué)鐘生觀充看前替廳服豐務(wù)錄疾像，悔力求蟲通過跌形象拆化教粘學(xué)使樂學(xué)生燒對所詞學(xué)內(nèi)唯容加犁深理蜜解，欠使學(xué)泥生學(xué)睬以致總用。抬考核饒辦法接要注波意改框革考望核手燒段與仗方法被，可毒以通智過課某堂提暗問、簽學(xué)生抓作業(yè)亭、平辭時測急驗、侄實驗鐵及考舉核情目況綜嚴(yán)合評覺價學(xué)灘生成蹦績。全對在浪學(xué)習(xí)姨和應(yīng)蟻用上啦有創(chuàng)渡新的嚇學(xué)生纏應(yīng)特矛別給縱予鼓席勵。種四、懼教學(xué)尤時間鑰分配斥注：刑以上指課時三分配渾僅供什參考葉，教糊學(xué)中迎可根襲據(jù)巴各自丈學(xué)校昨的教體學(xué)計遮劃堂再做丑調(diào)整燈。前言匹近年攏來，布我國帳旅游態(tài)業(yè)發(fā)汽展勢叛不可童當(dāng)，芹飯店廢從業(yè)藥人員奶的需寫求也榜日益努增多仰，人御才的存競爭染日趨身激烈襖，對轉(zhuǎn)員工穩(wěn)素質(zhì)憂的要榴求也活越來強越高頑。這顧就給分我們吧旅游背教育腥事業(yè)殖提出伏了更遇新和符更高景的要店求。盞培養(yǎng)摩實用真性和媽應(yīng)用鉛型人個才是聾我國仰未來記人才昏培養(yǎng)督發(fā)展泳所要墨堅持株的一充貫方南向。宇高職邊高專雄的旅勻游類粒專業(yè)塌學(xué)生選已成泳為旅始游服巾務(wù)業(yè)面從業(yè)稀大軍鄰中的支主要梯和中止堅力桿量。希針對伸高等與職業(yè)啟教育銹的特館點，杯本書放在編耕寫過渾程中外力求籠通俗魯易懂書和直董觀，如堅持循貫徹填科學(xué)逮性、員實用站性、叢先進漿性、愧規(guī)范效性四材項原扶則。毛在本鞋書編虛寫過佩程中摔，我埋們力抹圖在歪充分塑掌握爛高等辜職業(yè)檢院校股旅游頭飯店附管理扮專業(yè)餐的教墊學(xué)和夾飯店畝培訓(xùn)甚實際級需要逗的基口礎(chǔ)上祥，對疫教材滑內(nèi)容租結(jié)構(gòu)夠、層傳次把染握等滅諸多盾方面刑做了垮精心晨安排棒，力獨求切客合實塌際、閃緊跟獄形勢懶、適硬度超就前。疤本書系將前央廳管告理理禽論與悲服務(wù)侄有機移地結(jié)鹿合起其來，虹側(cè)重海理論咳指導(dǎo)毀下的相前廳降實務(wù)誕與運醒行，罪簡化拔以基鐵礎(chǔ)理貢論體請系為宇背景絨的知仆識要堪點和奧陳述搏，適亡當(dāng)增葡加各掉種圖呈表和看操作娃程序籃，立傭足于互飯店雀前廳見運行搏中諸堆多崗偶位要森求的翁最新伴現(xiàn)實禽