服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)

店鋪基礎(chǔ)服務(wù)流程零售管理中心專賣店2021/5/91學(xué)習(xí)要求空杯心態(tài)收獲多少，就看投入多少12342021/5/922021/5/93通過這個(gè)課程,我們將會(huì)學(xué)到：服務(wù)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2021/5/94什么是服務(wù)?討論?2021/5/95服務(wù)營銷學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向客戶或用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?/p>

服務(wù)是導(dǎo)購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創(chuàng)造和獲取更多價(jià)值的。定義服務(wù)目的是指服務(wù)員如何向顧客提供一致性的細(xì)則！（產(chǎn)品+服務(wù)≥產(chǎn)品本身價(jià)值）2021/5/96服務(wù)之道以客為本明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)有了正確的理解和認(rèn)識(shí)，方能建立正確的服務(wù)意識(shí),從而提升店鋪銷售.2021/5/97服務(wù)質(zhì)量是零售商經(jīng)營管理水平的綜合反映，是衡量零售商業(yè)工作好壞的重要標(biāo)志！為什么要服務(wù)?討論?2021/5/98顧客服務(wù)的重要性在競爭激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不在成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。公司得到的好處：—不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤—公司規(guī)模得以擴(kuò)展—不斷提高知名度—擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑公司員工得到的好處：—增加收益—提高福利—獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)—在工作中取得成就感2021/5/99三六一度店鋪員工基本服務(wù)形象的工作形象：年輕、健康、整潔、時(shí)尚、活力充沛和友好1、著裝：統(tǒng)一、整齊、干凈的工裝、工鞋2、化妝：女生：清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝3、發(fā)型：女生：過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側(cè)不遮耳男生：短發(fā)，清潔、整齊以上均不可染夸張或兩種以上顏色2021/5/910形象標(biāo)準(zhǔn)化2021/5/911努力提高我們的服務(wù)形象教你 如何 化妝2021/5/912形象標(biāo)準(zhǔn)化2021/5/913良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始個(gè)人儀容儀表自檢發(fā)型妝容著裝工牌佩戴工鞋個(gè)人形象店鋪形象2021/5/914鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品介紹詢問需求親切招呼美程服務(wù)服務(wù)六步驟壹的突破凡事以客為先

熱誠專業(yè)微笑每一天2021/5/915(一)親切招呼制定適時(shí)適當(dāng)?shù)臍g迎用語制定適時(shí)適當(dāng)?shù)耐茝V用語店員站于店鋪入口或門外向步進(jìn)及路過的客人打招呼面對(duì)客人運(yùn)用非語言表達(dá)技巧（微笑、點(diǎn)頭、保持目光接觸及邀請式手勢）維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠避免公式化、生硬化您好……銷售服務(wù)六步驟2021/5/916打招呼的關(guān)鍵之處

打招呼是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。早上好……銷售服務(wù)六步驟2021/5/917

招呼位置（1）：門口

歡迎光臨361第一步：親切招呼

服務(wù)技巧之銷售六步曲銷售服務(wù)六步驟2021/5/918

招呼位置（2）：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購員

服務(wù)技巧之銷售六步曲2021/5/919

招呼方式

問好式開放問題法產(chǎn)品介紹式贊美式銷售服務(wù)六步驟2021/5/920問好式：適用于任何場合您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場八折請隨便看看您好!新品到店請隨便看一看

服務(wù)技巧之銷售六步曲2021/5/921開放問題法（顧客正在翻看貨品）您是自己買還是…您喜歡什么顏色？您喜歡什么質(zhì)地的?您是買衣服嗎2021/5/922贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）具體、真誠這是你女兒吧，真乖真可愛、您真會(huì)教育劉小姐你的發(fā)型很漂亮，很襯您！在哪做的2021/5/923應(yīng)注意的問題：宜：微笑服務(wù)目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當(dāng)2021/5/924“三笑”原則一笑：每日對(duì)進(jìn)店的每一位顧客都必須有二笑：每日對(duì)身邊的同事、朋友都有三笑：每日對(duì)離開店鋪的每一位顧客都必須有，尤其是那些沒購物的更加要有微笑是拉進(jìn)彼此間距離最佳的方式!2021/5/925真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。2021/5/926我們還需要在什么時(shí)候和顧客打招呼呢？…思考題2021/5/927打招呼的時(shí)機(jī)

-注視特定商品時(shí)

-以手觸摸商品時(shí)

-表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

-與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)

-與同伴商量時(shí)

-當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí)2021/5/928針對(duì)性的招呼方法與同伴商量時(shí)這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時(shí)您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們?nèi)欢鹊臅充N產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時(shí)這是最新款式，來自三六一度在意大利的設(shè)計(jì)中心!這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來非常舒適!這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)您好您好,請隨便看看！2021/5/929服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。2021/5/930

當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后。請給我點(diǎn)自由第二步：詢問需求2021/5/931接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接近距離

-與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適當(dāng)距離.

-導(dǎo)購接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客.注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則:-逐步由社交空間（1.2米–3.5米）

-深入到個(gè)人空間（0.45米–1.2米）

-及親密空間（0.15米-0.45米）2021/5/932接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢能照顧到多個(gè)顧客的姿勢商品商品45度導(dǎo)購員顧客90度90度顧客導(dǎo)購員15度2021/5/933詢問需求

不同的顧客有不同的購物需要和購物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。2021/5/934與客人保持適當(dāng)距離（175CM~~~250CM）留意客人有無購物的信號(hào)例：1重復(fù)觀看/觸摸某產(chǎn)品2與朋友討論商品3把衣服比在身上照鏡子4找導(dǎo)購員詢問5主動(dòng)發(fā)問并學(xué)會(huì)聆聽（您需要什么樣的衣服）留意客人購買訊號(hào)并迅速作出反應(yīng)例：“先生/小姐，我打開給您看看”（疊裝）“先生/小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚”“先生/小姐，我覺得這件您穿著合適的給您看一下”面對(duì)客人運(yùn)用非語言表達(dá)技巧（主動(dòng)上前、目光、微笑、語氣溫和、邀請式手勢）(二)詢問需求之關(guān)心客人2021/5/935觀察詢問聆聽詢問需求的主要方法2021/5/936觀察的重點(diǎn)-非語言信號(hào)非語言信號(hào)有哪些?

--顧客的目光

--顧客的臉部表情

--顧客的肢體語言

--顧客間交談神態(tài)2021/5/937舉例說明:

-顧客目光—顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品,我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求.-顧客肢體語言—顧客腳往前走,頭往后看,顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣,導(dǎo)購可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句.-顧客肢體語言--顧客一進(jìn)來就走向商品的陳列架,大概看了看就想離開,導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品,然后主動(dòng)上前為其介紹店里熱銷的類似商品.2021/5/938舉例說明:-臉部表情—當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí),他嘴角一絲喜悅.表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣.-顧客肢體語言—顧客拿著兩款鞋,左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇.-顧客肢體語言—顧客拿起一件商品,拿在一邊比劃著看了一下又放下,沉默了一下,又拿起來看.顧客對(duì)選擇商品猶豫不決.2021/5/939服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。*向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。*詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。*精神集中，專心傾聽顧客意見。*對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。*了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。*揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2021/5/940第三步：產(chǎn)品介紹1.主動(dòng)介紹產(chǎn)品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處）充分利用BAF銷售法去推薦我們的產(chǎn)品。2.主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容3.主動(dòng)展示貨品與客人觸摸4.遇到客人的反對(duì)意見或客人有問題時(shí)，征求意見和提供建議

服務(wù)技巧之銷售六步曲2021/5/941“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B利利益AdvantageBenefit

連接詞例我們的鞋穿著舒適因?yàn)槲覀儾捎昧烁呖萍技夹g(shù)面料如果購買我們的鞋，您不管是運(yùn)動(dòng)或者外出旅游都合適而且可以緩解足部疲勞2021/5/942F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)當(dāng)顧客穿著/使用貨品時(shí)所得到的好處產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

產(chǎn)品的特征、性能BAF推銷方法

服務(wù)技巧之銷售六步曲2021/5/943鞋類產(chǎn)品的BAF銷售法服裝類產(chǎn)品的BAF銷售法小組演練！！！2021/5/944表達(dá)技巧之一

要注重介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，更注重產(chǎn)品的利益“我們這款籃球鞋適合您，它有立體減震技術(shù)，這種技術(shù)能增加25%的彈跳，無論扣籃還是搶籃板球更加輕松自如,同時(shí)還減少運(yùn)動(dòng)中沖擊力對(duì)腳傷害.”“這款上衣采用的是斜紋衛(wèi)衣布，吸汗、保暖，穿起來很舒適；面料柔軟、細(xì)膩，運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚。”2021/5/945表達(dá)技巧之二

激發(fā)顧客聯(lián)想的推薦事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例一“您想想看，當(dāng)您在球場上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場最出風(fēng)頭的就是您了?！?021/5/946提供證明的有效運(yùn)用要提供證明來獲得顧客信任要善于創(chuàng)造說服顧客的依據(jù)并根據(jù)顧客的個(gè)性選擇和運(yùn)用有關(guān)證明、依據(jù)因我們的產(chǎn)品有一定的專業(yè)性或技術(shù)含量，且顧客雖然不懂，但他們常常試圖讓我們認(rèn)為他們很懂；所以我們在推薦產(chǎn)品時(shí)出示證明及有關(guān)資料，是一種體現(xiàn)專業(yè)性的方法。2021/5/947BAF推銷法的注意事項(xiàng)在建議貨品時(shí)應(yīng)先強(qiáng)調(diào)貨品的好處應(yīng)找出客人最關(guān)注的重點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)其好處2021/5/948注意*

不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。*切忌態(tài)度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！2021/5/949服務(wù)注意標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。*根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。*展示產(chǎn)品。*讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。*讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。*引導(dǎo)顧客比較自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。*實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購買勸說。2021/5/950四.鼓勵(lì)試穿試衣室四步曲敲門檢查掛衣請進(jìn)并提醒主動(dòng)要求并使用邀請式手勢指引客人到試衣間試穿貨品；輕敲房門，將貨品解鈕扣、拉開拉鏈、解束腰繩把貨品掛在試衣間內(nèi)掛鉤上，提醒客人栓好門并告之看好自己的隨身物品穿好后外面照鏡子等留意客人走出試衣間并主動(dòng)上前服務(wù)（整理肩部、腰部、褲長等）不要讓客人在試衣間內(nèi)呆太久面對(duì)客人的語言表達(dá)例：1“這件很合適，請您試一下感覺效果好嗎？”2“我?guī)ピ囈麻g試一下好嗎”？3“您可以穿上感覺一下效果?！泵鎸?duì)客人的非語言表達(dá)（邀請式指引手勢、開放式問題）2021/5/951

——為什么要提試穿服務(wù)？1.只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果2.增加顧客的購買欲望3.減少顧客的售后退貨麻煩4.試穿是顧客的權(quán)利2021/5/952抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域

2021/5/953鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過FAB吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過FAB的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果2021/5/954鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇

-您穿多大碼？

-您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿

-您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了

-您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？2021/5/955試穿要點(diǎn)（一）：試穿前提議顧客試穿。（除襪子、內(nèi)衣系列不可以試穿）拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺碼，盡量帶領(lǐng)客人到試衣間，將衣服的紐扣或拉練打開，方便客人試穿，并提醒客人鎖門。當(dāng)客人進(jìn)入試衣間時(shí)，應(yīng)確定里面沒有前一位客人留下的物品或者垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒客人試完3件先拿出衣服重新再遞要試的衣服。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。如遇到顧客試穿的衣服領(lǐng)口較小，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。

2021/5/956試穿要點(diǎn)（二）：試穿時(shí)——當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品,然后建議顧客搭配試穿。

——當(dāng)顧客在試穿衣服時(shí)，如果導(dǎo)購有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。

——客人如果試穿出來不滿意時(shí)，應(yīng)先詢問其原因，并作出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式給顧客。2021/5/957客人試穿出來時(shí)，在客人照鏡子的同時(shí)，應(yīng)幫客人整理細(xì)節(jié)：扣扣子，領(lǐng)翻正，上衣弄挺并替其拉好拉鏈，褲子太長時(shí)主動(dòng)折短，腰太大時(shí)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。

——貨品FAB的銷售

——適度贊美，誠心給客人試穿后的意見

——轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題

——介紹流行趨勢

——確實(shí)介紹客人適合穿著的款式試穿要點(diǎn)（三）：試穿后2021/5/958贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)不局限于產(chǎn)品本身2021/5/959五）壹、的突破

運(yùn)用配襯式運(yùn)用愛人推廣式運(yùn)用朋友家人推廣式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用新品推廣式運(yùn)用促銷推廣式面對(duì)客人的語言表達(dá)例：“我這件T恤配您那件休閑褲正合適，您可以配上感覺一下效果。”面對(duì)客人的非語言表達(dá)（微笑、語氣、主動(dòng)展示介紹并請客人觸摸）

2021/5/960附加銷售的促成因素介紹同一系列貨品介紹搭配貨品介紹新到貨品介紹特價(jià)貨品

向朋友家人推廣補(bǔ)零推銷

ACC銷售多色銷售不要輕意放棄合理的附加銷售2021/5/961語言技巧*我們還有多種……商品，讓我給您介紹吧！*我們其它一些商品也賣的很好，相信肯定有適合您穿的。*試一試這一種吧。*沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。*沒問題，以后有需要，請?jiān)賮韰⒂^。*謝謝您，您可以再考慮一下，有需要要隨時(shí)找我。*再看看其他產(chǎn)品，是否還有適合您穿的？*您再買一件這種……配合您買的……，就更加好搭配了。*您是否還需要一件……？*您已經(jīng)有了……，要是再加上……會(huì)更好的。借2021/5/962（六）“美”程服務(wù)收銀程序1.核對(duì)件數(shù)/質(zhì)量問題2.唱收唱付3．洗水知識(shí)4．完美包裝5．告知下次新貨到店時(shí)間或活動(dòng)請有空再來看看面對(duì)客人的非語言表達(dá)（邀請式指引手勢、微笑、目光接觸、包裝）面對(duì)客人的語言表達(dá)（唱收唱付、歡迎再次光臨）服務(wù)技巧之銷售六步曲2021/5/96