第五章服務(wù)補救實績對顧客后續(xù)行為意向的作用

第五章服務(wù)補救實績對顧客后續(xù)行為意向的作用顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)實績之間的比較?，F(xiàn)在有很多中外文獻將顧客感知服務(wù)補救質(zhì)量作為影響顧客后續(xù)行為的原因進行分析，而忽視了構(gòu)成顧客感知補救質(zhì)量的兩個方面因素對后續(xù)行為的影響。也有學(xué)者在研究顧客后續(xù)行為意向問題時，提到了顧客服務(wù)補救期望的重要性，而忽略了服務(wù)補救實績在其中的影響。第一節(jié)服務(wù)補救實績的概念界定一、顧客感知服務(wù)補救質(zhì)量概念與特征維度（一）顧客感知服務(wù)補救質(zhì)量的概念無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費者所識別，消費者認可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求或需要的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實際，則既使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期質(zhì)量受四個因素的影響：即市場溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心，它不僅包括最后的結(jié)果，還包括提供服務(wù)的方式。Rohrbaugh(1981)更是直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為人員質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個部分。格羅魯斯（1982）創(chuàng)建的用感知服務(wù)質(zhì)量評價方法與差異結(jié)果來衡量顧客服務(wù)經(jīng)歷和服務(wù)結(jié)果與期望吻合程度的方法，至今仍然是服務(wù)營銷研究中最為重要的理論基礎(chǔ)。此后，PZB（美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的）（1985）提出了差距模型，對顧客感知服務(wù)質(zhì)量進行了更為深入的研究，他們將服務(wù)質(zhì)量因素歸納為5類，并建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評價方法，并引入了容忍區(qū)域的概念。服務(wù)質(zhì)量差距模型首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實施的技術(shù)措施是一個與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)差距（差距5）。五個差距以及它們造成的結(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：（1）管理者認識的差距（差距1）這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；酸對期施望的社解釋責(zé)信息場不準(zhǔn)杏確；暗跪沒有幼需求現(xiàn)分析認；暖從企合業(yè)與幕顧客璃聯(lián)系眉的層杯次向望管理忠者傳賓遞的嘆信息吉失真毅或喪峽失；駁歡臃腫雞的組慎織層怖次阻少礙或催改變貓了在年顧客賴聯(lián)系蒜中所餓產(chǎn)生鐘的信匹息。猛洪治療癥措施礙各不趣相同升。如甘果問姿題是運由管愧理引休起，臣顯然陸不是鳥改變按管理飛，就溉是改冤變對四服務(wù)占競爭滲特點盆的認移識。偉不過尚后者闖一般躍更合遮適一桌些。莫因為船正常帳情況柳下沒屆有競駛爭也適就不珠會產(chǎn)赴生什踩么問侄題，膝但管知理者疤一旦環(huán)缺乏啄對服脖務(wù)競?cè)魻幈竟少|(zhì)和框需求銅的理見解，侮則會援導(dǎo)致湖嚴重賭的后童果。專燭（2孕）質(zhì)棟量標(biāo)欺準(zhǔn)差瘋距（側(cè)差距徑2）廟用這一撥差距扛指服范務(wù)質(zhì)介量標(biāo)誤準(zhǔn)與罷管理沒者對汽質(zhì)量傻期望倒的認廣識不眠一致費。原版因如吊下：理庭計劃鋼失誤醫(yī)或計冤劃過樓程不北夠充和分；愁雀計劃牧管理出混亂羊；踐組織粱無明徑確目醬標(biāo)；匪悟服務(wù)寇質(zhì)量產(chǎn)的計濱劃得陣不到殲最高鉗管理彈層的喬支持誕。聾第一袋個差待距的極大小辜決定饅計劃備的成撿功與炮否。尖但是塌，即悠使在喚顧客悅期望茂的信令息充閃分和概正確摔的情曠況下熔，質(zhì)星量標(biāo)識準(zhǔn)的回實施步計劃墊也會見失敗位。出少現(xiàn)這顫種情澇況的補原因臘是，逝最高睛管理呀層沒泡有保亡證服樓務(wù)質(zhì)良量的土實現(xiàn)劣。質(zhì)浪量沒訓(xùn)有被公賦予桶最高姓優(yōu)先劫權(quán)。恭治療榴的措堆施自名然是旨改變?nèi)瓋?yōu)先鐘權(quán)的鹽排列僻。今境天，噸在服閱務(wù)競聲爭中享，顧悠客感汗知的吹服務(wù)溜質(zhì)量宗是成比功的簽關(guān)鍵璃因素凡，因棚此在氣管理嘆清單腥上把弦質(zhì)量兇排在作前列刊是非骨常必仙要的傭。?？傊?，服政務(wù)生漢產(chǎn)者薪和管擾理者慕對服環(huán)務(wù)質(zhì)嘉量達霸成共彼識，隨縮小巡質(zhì)量產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)稀差距慈，遠棟要比懶任何宅嚴格現(xiàn)的目鍵標(biāo)和掘計劃聞過程遣重要番得多截。欺（3恥）服料務(wù)交巾易差讀距（穴差距齡3）柳拆這一葵差距眉指在漿服務(wù)刮生產(chǎn)輪和交茂易過踏程中低員工俯的行臨為不尸符合壞質(zhì)量怕標(biāo)準(zhǔn)刺，它內(nèi)是因居為：藝幫標(biāo)準(zhǔn)做太復(fù)寨雜或鈔太苛帽刻；宅貸員工涌對標(biāo)廁準(zhǔn)有林不同充意見沫，例極如一嗚流服革務(wù)質(zhì)拔量可央以有指不同弦的行殼為；門臺標(biāo)準(zhǔn)慶與現(xiàn)峽有的裕企業(yè)肯文化添發(fā)生濫沖突蘭；教服務(wù)辭生產(chǎn)姥管理兩混亂付；振內(nèi)部廚營銷講不充撥分或眠根本眼不開央展內(nèi)沉部營斯銷；棟鞏技術(shù)麥和系尿統(tǒng)沒湯有按騾照標(biāo)犯準(zhǔn)為野工作稅提供際便利膚。援可能庭出現(xiàn)賞的問厚題是誼多種仙多樣闊的，效通常截引起乏服務(wù)零交易攜差距鳴的原荒因是央錯綜選復(fù)雜烘的，普很少復(fù)只有語一個睡原因稈在單幕獨起績作用壟，因精此治溜療措雜施不目是那敬么簡車單。倉差距明原因若粗略青分為妨三類?。汗芮砗托乇O(jiān)督匆；職圣員對柏標(biāo)準(zhǔn)掌規(guī)則替的認駝識和爛對顧遠客需枝要的寫認識游；缺槽少生暗產(chǎn)系配統(tǒng)和渠技術(shù)粱的支四持。猾駐（4辣）營逮銷溝雜通的謙差距室（差脹距4埋）挎這一碰差距壁指營齊銷溝鬼通行額為所想做出抖的承惰諾與印實際遺提供蚊的服鹽務(wù)不校一致弦。產(chǎn)福生的陵原因并是：角尿營銷慮溝通事計劃毅與服鋸務(wù)生役產(chǎn)沒程統(tǒng)一碼；異傳統(tǒng)展的市生場營習(xí)銷和帆服務(wù)盜生產(chǎn)趴之間藏缺乏震協(xié)作休；責(zé)營銷阻溝通獻活動巖提出愁一些哨標(biāo)準(zhǔn)靜，但訴組織瞎卻不垂能按督照這鑰些標(biāo)每準(zhǔn)完火成工鐘作；師怖有故汪意夸裝大其耗辭，野承諾遲太多巾的傾臭向。夏糞引起錘這一謝差距左的原立因可倘分為篩兩類烘：礎(chǔ)一是刪外部救營銷掘溝通反的計夕劃與彎執(zhí)行夜沒有擁和服另務(wù)生肢產(chǎn)統(tǒng)彼一起竄來；懶寒二是謙在廣超告等宵營銷挨溝通看過程委中往甲往存底在承綁諾過該多的朵傾向擴。臭在第街一種休情況越下，枕治療哈措施盯是建傾立一償種使位外部秒營銷欄溝通喂活動挖的計急劃和掩執(zhí)行挖與服黃務(wù)生心產(chǎn)統(tǒng)邁一起逗來的夾制度瘋。例械如，棚至少乘每個層重大須活動膊應(yīng)該鍛與服豐務(wù)生爬產(chǎn)行為為協(xié)您調(diào)起打來，聲達到搏兩個滲目標(biāo)戶：丑第一噴，市格場溝點通中匆的承火諾要怎更加足準(zhǔn)確汁和符壞合實孝際；籃蔥第二熔，外椒部營撈銷活小動中典做出但的承頑諾能陣夠做冷到言雄出必次行，片避免歐夸夸拉其談徐所產(chǎn)引生的下副作必用。霜在第牽二種顛情況襲下，渾由于封營銷孫溝通級存在桶濫用盟“英最高非級的欄毛病講”好，所樣以只屢能通弊過完乘善營獎銷溝襲通的洋計劃刃加以猶解決牌。治身療措紛施可巡能是彈更加毀完善轎的計釀劃程倒序，嶄不過雜管理遲上嚴釣密監(jiān)森督也瞇很有交幫助施。個（5險）感宅知服您務(wù)質(zhì)根量差妥距（吼差距糕5）饑匠這一節(jié)差距談指感凡知或伐經(jīng)歷堅的服疤務(wù)與訴期望娃的服狠務(wù)不礎(chǔ)一樣屋，它除會導(dǎo)層致以矛下后脖果：睡販消極設(shè)的質(zhì)綿量評宿價（督劣質(zhì)安）和粥質(zhì)量毒問題忍；庸口碑搞不佳丈；雞對公屯司形賞象的夸消極譽影響削；塑喪失仿業(yè)務(wù)幻。島第五日個差屈距也浴有可歐能產(chǎn)余生積搖極的梯結(jié)果旦，它脫可能究導(dǎo)致否相符障的質(zhì)錢量或堂過高朽的質(zhì)挖量。念感知飾服務(wù)號差距惹產(chǎn)生康的原襖因可池能是寫本部旺分討餐論的虧眾多儲原因啦中的寇一個怖或者繭是它陰們的真組合劈。當(dāng)察然，恰也有房可能骨是其尸他未秋被提越到的累因素尸。吉[案批例宏5贈-1坐-筑1白]互乎對豪浙江第星普比五星偽電器就有限暫公司智杭州付西城妨店服拒務(wù)不四滿意受的矩民事叉起訴洲狀老原告拿：吳云岱元滾住所玉地：步杭州要市西狡湖區(qū)綢某小茶區(qū)某千幢某啄單元蟲某室耐被告揮：浙犯江星亮普五底星電暮器有呼限公虧司忠住所和地：銷浙江曠杭州靈市文塔三路造90絞號東玩部軟旬件園蜘科技凝廣場公1－耗3層斧法定任代表代人:樹王健末訴訟杰請求喝：嘉1．閘請求記判令識被告匠退還豆購買猾音響濾款1剖.1澆萬元每，利瓣息0價.0混6萬肉元（微利息械暫計派至坊07尖年1恭2月樹30潤日堪），尋交通柏費誤齡工費煤0.館3萬巨元，許共計零1.胃46鹽萬元消整。竄2．意請求銀判令曾被告閑承擔(dān)糕本案斗訴訟追費用趴。疊3．截請求甚判令寫被告絮西城滴店的播負責(zé)錫人向漠原告梨賠理仁道歉勻。敵事實嘩理由瀉：書20倉07據(jù)年9清月3鋪0日萄，本肥人在墊被告哈的文顆二路掙西城池店蘋吵果音思響專氏賣柜咳以1衡.1慧萬元弓的價含格購科買了鐮一套美蘋果鹽牌音步響（飾型號典為T渣MX雅79喉7）配并付踐清了引全款亮，告材知二斜周后倘可以內(nèi)送貨扁。當(dāng)越時該爆店營距業(yè)員岡王宏杰以音那響交筐付流拳程（遍要事京先進濃行布丘線）丑為由哄要走忽了梅“啟五星煮電器忍銷售董專用叔票柱”貪（此朱票為跡提貨作憑證唐），露本人廉為此拍特意挺詢問井了該撲店家寸電顧鑰問錢家壁壘宅先生泛，在訴得到遣肯定習(xí)答復(fù)添后才集將該折票交騾給營拖業(yè)員緩?fù)鹾瓿?，后引又讓波錢壁院壘先舟生寫離了書蘭面證墾明。亂其間浪廠家慈有過擁二次衰派人厲上門曾布置服音響害線。生幾個毛月過分去了準(zhǔn)，本細人幾卻次催近要所煮購貨古物，榴被告冰一直復(fù)未交忌付本孫人所摘買的葛貨物屋，直確到本拼人搬犁進新縮家的耽前一箏天（書20剖07巷年1飾2月?lián)?0看日看）才楊得知泡因廠伶家（閑蘋果儀音響直的經(jīng)沈銷商失）和時商家輝（被麥告）衰之間眉有經(jīng)污濟上丟的糾拔紛才葉導(dǎo)至炮本人輸拿不林到所抬購貨揪物。田次日覺（2其1日劉）下佳午，柜本人盒趕到陪該店刃發(fā)現(xiàn)盼蘋果沾音響倦專賣半柜已茂撤走筑，找采到該彩店的椅負責(zé)奴人曹嗓天紅絨總經(jīng)炮理要亂求退卵款，隨該負池責(zé)人廢回答制說要掃向領(lǐng)沸導(dǎo)請輩示后慈于第出二天松給明粘確答龍復(fù)，襪當(dāng)在牌22臺日2券0時顏還未喂得到拆該店厘任何靜答復(fù)納的情侄怳除下，授本人級又一寨次趕宴到該材店，城當(dāng)班必經(jīng)理釋商先透生稱顫不清爆楚情鋼怳商，明菌天會畏給我臥旗，在表沒有疑任何趴處理矮結(jié)果修情索怳袍下，挑24奮日，押本人祥邀請?zhí)斄硕健昂?8宿18娛黃金夸眼引”鴨報道慘組對腳此事批進行幣了公策開報息道，埋至今財未得咬到該給店任淡何關(guān)汽于此點事的娛處理茄結(jié)果亦。奧綜上屑，被隊告已岸嚴重腐侵害嶄了原吼告作擱為消貫費者煤的合牲法權(quán)葬益，己理應(yīng)萬主動刃積極全承擔(dān)火起應(yīng)悠有的該責(zé)任攏，而材不是堪推諉辯搪塞新。為詢了維獅護原津告的故合法歐權(quán)利秒，根蘿據(jù)《融民事委訴訟白法》能相應(yīng)胳之規(guī)達定，陡向貴謙院提愉起訴渾訟，陷望判應(yīng)令所兇請。祖此叼致衡杭州置市西援湖區(qū)申人民匆法院趣驅(qū)灣丑熱饞觀捉引敞嘩烈卡剝敵額順場視均政蝕巧諷具狀傾人：洋吳岱冬元癥20拘08搜-1吊-4泛證據(jù)辛清單哲序號唐名稱佩份數(shù)睡頁數(shù)喬復(fù)印鄉(xiāng)件熊證明蛾對象億購物冠發(fā)園票嚼1墊1鏈復(fù)印蛾件右證明碼原告月向被男告購夢買音繡響食的事缸實賢家電夠顧問孝證明練1撇1看復(fù)印季件焦證明舟被告乳在音陸響銷澤售流兼程上訊的事背實訊3轎交通賊費發(fā)矮票足1皂1鐵復(fù)印伯件國證明變原告竄支出瑞的事殼實樓提交鋒人：窮提交互時間蘋：2弊00焰8君年優(yōu)1思月辟4什日目案例樣分析鄉(xiāng)：顧濃客弊為什槍么要打?qū)⑻撜憬瓙坌瞧詹栉逍菆箅娖飨∮邢尬墓緷珊贾荻何鞒敲氲旮骐x上法憶庭，盡浙江框星普失五星倚電器備有限休公司哲杭州膠西城說店服谷務(wù)美質(zhì)量胳差距抵是其她原因抵。服慕務(wù)恩質(zhì)量梁差距求是由粉服務(wù)棕質(zhì)量宵管理對前后記不一撥致造駕成的明。最慣主要飯的差懲距是粒顧客單期望叉服務(wù)蒙和掌顧客垮感知宇服務(wù)掉差距茅。顧我客羊原本啦以為籍搬進充新家程前該瞎店會錫及時桂幫顧耕客安撥裝村所購取貨物意，但害是事蔑出意辮外，天該店凍蘋果遲音響腳的經(jīng)治銷商蛋不能槍幫顧神客安甚裝析所購校貨物級，而棵該店鼠在顧吳客要渡求退業(yè)回貨臣款的妖情況輔下，燭該店夾一位肢女脆經(jīng)理喬卻喜拒絕狹退款租，連釣新聞安媒體望的報峰道都擊置之壺不理招，服細務(wù)過跡程和潑服務(wù)貧結(jié)果缸都另油人不烤滿，抽該商收店服橋務(wù)質(zhì)午量實腎在太龍差。寨最后黨，法疫庭判戀決：近該店糖歸還蠶顧客到購物略的貨儲款并夾支付喊相應(yīng)男的利混息。尋對這堤個判洗決結(jié)爺果，盯顧客列不是稿很滿羊意，紹因為桌他的琴誤工鹽費以捷及交攻通費鑰都沒用有得按到啟支持匪。顧蛋客于易是決繞定，墨以后猶再也期不買努該店犁的任溝何商透品了醋，改川買蘇嗎寧電允器的代。莊（資閱料來狂源：眨作者遣陳麗周清家濃庭的套親身矛經(jīng)歷卵）上（二猛）耍顧客測感知井服務(wù)患質(zhì)量見維度如研究鑒（默三狡）顧禁客滿講意衡優(yōu)量模剪式繩自2梯0世峰紀(jì)7殘0年蝴代以素來，庸顧客濤滿意穴的重度要性領(lǐng)得到子了學(xué)歌術(shù)界沒和實慈踐界堤的廣勿泛重稈視，刊關(guān)系縮營銷導(dǎo)更是革把顧吳客滿屢意作籍為衡故量總猾體營戶銷績財效的杜重要請指標(biāo)絨。H韻ow逝ar關(guān)d和附Sh狡et啞h(希19暴69污)認躺為，登滿意單是消晌費者匙對所效付出惠代價耐與所翠獲得短收益擴是否遍合理僚進行陽評價趣的心虧理狀臺態(tài)。慢Ol卻iv音er顆（1秘98霉0）愿認為坡滿意您是期勇望水龍平與帖此后圈不一勤致的秋綜合群結(jié)果睡，這飾種夜“呆期望箱不一漂致理”壟研究膨范式碗成為州顧客株滿意舅研究透的重厭要理體論基祥礎(chǔ)。志W(wǎng)i苗lt續(xù)on蓄(1巴98昌8)呆把顧料客滿絞意定站義為押顧客厭對所挺購買剩產(chǎn)品蹲或服略務(wù)的夠?qū)嶋H突品質(zhì)取與先約前預(yù)調(diào)期之喪間差免異的瞧評價斧。按辯照這燕種觀陰點，頑如果腰對所岸購買跪的產(chǎn)壽品或銷服務(wù)施的感攝知質(zhì)觀量超戀過了學(xué)顧客銜的預(yù)晃期，摘那么局顧客運就會袍感到象滿意蝴，并愉且，貪這種剛正向惹差異籃越大億，顧耐客滿哄意度漁越高關(guān)。K躺ot重le顯r(且19屬99結(jié))將概滿意魂定義霜為:蒙“券滿意燒是指征一個幕人通敘過對瘋一個述產(chǎn)品談的可師感知叼的效枯果(蔬或結(jié)跪果)榮與他風(fēng)的期僅望值芒相比謊較后找，所想形成扒的愉麥悅或朵失望桿的感雙覺狀邁態(tài)竭”予,他肚更側(cè)憶重于腫顧客袖比較債的不峰僅是澤質(zhì)量躲水平妹，其況內(nèi)容灑更為安廣泛睛，但濁兩種描定義榨的實學(xué)質(zhì)是木相同槳的。泊此后畢他還圣進一透步將嗚這種亮心理哭體驗牽用顧策客期恒望與銷顧客成感知午之差唱的一撫個函觀數(shù)來釋表示土。淚顧客獸滿意弦衡量慈模式騰在許呈多學(xué)趨者的放研究伐之后謎，主懸要的州理論稿架構(gòu)泡逐漸勒確立恐，主要要包忘含下切列四健項：鍵（1野）顧典客期燕望?？v顧客湊的期坡望反鉤映出旦消費盼者預(yù)靜期的辜產(chǎn)品截績效損，消探費者神在購步買前灑的所段有