三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)處理方案

三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)處理方案三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)處理方案為保證“貧困地區(qū)兒童營(yíng)養(yǎng)改善項(xiàng)目”在我市順利實(shí)施，達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo),提升兒童養(yǎng)育人科學(xué)喂養(yǎng)技能和我市兒童營(yíng)養(yǎng)健康水平，需要對(duì)在項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的應(yīng)急事件作出及時(shí)、正確的處理應(yīng)對(duì),減少客戶投訴事件對(duì)項(xiàng)目成功運(yùn)行的干擾，我們根據(jù)可能出現(xiàn)的客戶投訴事件制定三級(jí)應(yīng)急處理方案。具體如下：目的明確客戶投訴處理的責(zé)任人及其相關(guān)職責(zé)。規(guī)范客戶投訴處理流程。消除各種不利于項(xiàng)目執(zhí)行因素，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。目標(biāo)客戶投訴處理率:所有營(yíng)養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問，均100%處理?？蛻敉对V處理結(jié)果滿意率:所有應(yīng)急事件處理結(jié)果滿意率達(dá)90%以上。責(zé)任人第一責(zé)任人:各縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的項(xiàng)目服務(wù)專員、總部400營(yíng)養(yǎng)咨詢中心客戶服務(wù)專員，為各自負(fù)責(zé)區(qū)域的第一責(zé)任人。職責(zé):負(fù)責(zé)投訴信息的收集、整理、歸檔、統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)與總部之間的投訴樣品的交接傳遞。負(fù)責(zé)與總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)將相關(guān)的反饋信息及時(shí)提供給區(qū)域的同事及項(xiàng)目執(zhí)行人員。第二責(zé)任人:贛州市項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理為第二責(zé)任人。職責(zé):負(fù)責(zé)指導(dǎo)贛州市區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目專員妥善處理消費(fèi)者投訴。項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各自區(qū)域內(nèi)員工與相關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行單位及人員進(jìn)行溝通。第三責(zé)任人:項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)為第三責(zé)任人。負(fù)責(zé)制定投訴應(yīng)急響應(yīng)制度、策略。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)人員進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)工作開展。負(fù)責(zé)向項(xiàng)目執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)投訴處理情況，協(xié)助處理較重要的投訴,并請(qǐng)求項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的支持和協(xié)調(diào)工作。投訴處理三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)方案投訴對(duì)象及定義:項(xiàng)目目標(biāo)嬰幼兒在接受了發(fā)放的營(yíng)養(yǎng)包后，由于各種原因造成的對(duì)正在使用的營(yíng)養(yǎng)包不滿意，家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人通過口頭或書面的形式提出的投訴。或者由各地項(xiàng)目執(zhí)行的醫(yī)務(wù)人員、婦聯(lián)工作人員轉(zhuǎn)交的投訴。投訴三級(jí)應(yīng)急管理：根據(jù)營(yíng)養(yǎng)包的使用對(duì)象,可能的投訴內(nèi)容主要涵蓋以下幾個(gè)方面：1一級(jí)投訴:與產(chǎn)品本身相關(guān)的投訴內(nèi)容,如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量不足、有效期臨近、懷疑假貨等等。2.2二級(jí)投訴:嬰幼兒在產(chǎn)品使用過程中，出現(xiàn)某些不適,監(jiān)護(hù)人懷疑由產(chǎn)品引起而進(jìn)行投訴的，如出現(xiàn)腹瀉、嘔吐、咳嗽或發(fā)熱等臨床癥狀的。3三級(jí)投訴:嬰幼兒在使用過程中,出現(xiàn)某些臨床癥狀,家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人反應(yīng)激烈的;或者因溝通不及時(shí),有媒體、政府職能部門介入的。以及可能造成比此類情況更廣泛影響的局面的。三級(jí)投訴應(yīng)急處理方案：3.1先行負(fù)責(zé)制:所有各級(jí)投訴處理均采用投訴先行負(fù)責(zé)制，即首位接受投訴的責(zé)任人，為該投訴的終極負(fù)責(zé)人,直到該投訴處理結(jié)束。人員包括:項(xiàng)目服務(wù)專員、項(xiàng)目400客服中心營(yíng)養(yǎng)師。3.2投訴接收：項(xiàng)目對(duì)象家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人直接向項(xiàng)目服務(wù)專員提出，或者各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、婦聯(lián)項(xiàng)目執(zhí)行人員收集轉(zhuǎn)報(bào)到項(xiàng)目服務(wù)專員。各地項(xiàng)目服務(wù)專員須定期拜訪項(xiàng)目執(zhí)行人員,留下聯(lián)系方式，及時(shí)掌握投訴情況，進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)處理。C-項(xiàng)目對(duì)象直接致電400項(xiàng)目服務(wù)中心電話。3.3響應(yīng)時(shí)間:所有營(yíng)養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問均于4小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（1小時(shí)內(nèi)做出初步回復(fù)）3.4一級(jí)投訴應(yīng)急處理：投訴處理人員在接收投訴后1小時(shí)內(nèi)應(yīng)先與消費(fèi)者電話安撫溝通、答疑解惑，并爭(zhēng)取達(dá)一致。如有如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量不足、有效期臨近等情況可酌情予以換貨處理。家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人打消了疑慮后，對(duì)解決方案達(dá)成了一致結(jié)果后，再次強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目開展的意義,并進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)和營(yíng)養(yǎng)包知識(shí)的介紹。保證家長(zhǎng)和監(jiān)護(hù)人繼續(xù)堅(jiān)持使用營(yíng)養(yǎng)包。投訴處理人員須在12個(gè)小時(shí)內(nèi)將〉以電子郵件形式上報(bào)給公司項(xiàng)目服務(wù)部。報(bào)告后，須及時(shí)給予消費(fèi)者明確的回復(fù)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。3.5二級(jí)投訴應(yīng)急處理：執(zhí)行一級(jí)投訴處理步驟。在一級(jí)投訴處理步驟完成后，如果未能與家長(zhǎng)及監(jiān)護(hù)人達(dá)成一致結(jié)果，則及時(shí)上報(bào)上級(jí)責(zé)任人。同時(shí)安排時(shí)間，在24小時(shí)內(nèi)上門入戶進(jìn)行拜訪，確保溝通效果。并以嬰幼兒的健康為首要原則。如果消費(fèi)者提出需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)將樣品上交總部。在收到投訴樣品的檢測(cè)報(bào)告后的24小時(shí)內(nèi)給予消費(fèi)者明確的回復(fù)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。E?家長(zhǎng)及監(jiān)護(hù)人不接受檢測(cè)結(jié)論,并拒絕接受解決方案，上報(bào)上級(jí)責(zé)任人。進(jìn)如第三季應(yīng)急處理程序。必要時(shí)，聯(lián)系簽約保險(xiǎn)公司，履行保險(xiǎn)責(zé)任條款。對(duì)本級(jí)應(yīng)急投訴情況，及時(shí)上報(bào)至項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。每月提交投訴處理報(bào)表。3.6三級(jí)投訴應(yīng)急處理：消費(fèi)者態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)，拒不接受解釋及處理的,有了解情況的媒體或相關(guān)職能部門介入，如投訴涉及質(zhì)檢局、衛(wèi)生防疫站等情況，屬于第三級(jí)投訴。消費(fèi)者投訴:由項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)直接與該消費(fèi)者溝通,了解其訴求，制定處理方案,做好服務(wù)工作。最大限度圓滿解決投訴問題。投訴者對(duì)于公司質(zhì)量部出具的檢測(cè)結(jié)果不服表示異議或者由于各種原因不做投訴樣品檢測(cè)而僅向消費(fèi)者提供出廠報(bào)告,雙方協(xié)商后一周內(nèi)仍然無法達(dá)成一致協(xié)議,經(jīng)區(qū)域項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)同意,將同批號(hào)產(chǎn)品送檢到第三方部門檢測(cè)以做依據(jù)。如果5例以上等較大范圍和較大數(shù)量的使用兒童出現(xiàn)同一類似不良反應(yīng)列入可疑食品安全事件，即時(shí)啟動(dòng)食品安全事件預(yù)警程序，在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至政府項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，并在4小時(shí)內(nèi)確定產(chǎn)品批號(hào)、批次，同時(shí)召回、停用該批次可疑產(chǎn)品。并啟動(dòng)電子追溯系統(tǒng)，對(duì)同批次存留樣品進(jìn)行自檢、送檢。在48小時(shí)內(nèi)提交檢驗(yàn)結(jié)果。政府有關(guān)部門介入情況:區(qū)域項(xiàng)目服務(wù)專員第一時(shí)間直接報(bào)告項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)，項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)和溝通。日項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)及時(shí)匯報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，并向媒體和相關(guān)單位進(jìn)行溝通和解釋國(guó)家項(xiàng)目的意義，使對(duì)方了解項(xiàng)目。同時(shí),爭(zhēng)取項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的協(xié)調(diào)和支持，向有關(guān)單位傳遞項(xiàng)目執(zhí)行信息。F.如果有媒體記者的采訪或致電,項(xiàng)目專員不得私自接受采訪,可記錄下對(duì)方的單位、姓名、聯(lián)系方式（最好有手機(jī)）、所需了解的問題第一時(shí)間上報(bào)至項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理。由公司項(xiàng)目服務(wù)部匯報(bào)至公司信息交流組及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝通。媒體采訪制度：施行媒體采訪批準(zhǔn)制度，公司設(shè)立專職對(duì)外公共關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和對(duì)媒體的交流溝通。對(duì)所有項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理、專員進(jìn)行培訓(xùn),了解與媒體溝通程序及權(quán)限。定期主動(dòng)與媒體溝通，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展最新信息及成績(jī)，獲得媒體對(duì)項(xiàng)目的理解和支持。投訴的記錄項(xiàng)目服務(wù)專員必須根據(jù)投訴者提供的投訴信息填寫完整的投訴記錄表格并在12小時(shí)內(nèi)將表格上報(bào)至公司總部備案。投訴處理人員必須準(zhǔn)確和及時(shí)的判斷該投訴是一般投訴還是特殊投訴，判斷投訴級(jí)別，采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)處置措施。并在投訴記錄單上明確注明（除了正常投訴需要記錄的相關(guān)信息）。投訴協(xié)商解決方案投訴處理人員在處理投訴時(shí)可與消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。備注：1、 所有投訴，都