物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必備的8個要點(diǎn)及5個標(biāo)準(zhǔn)

1/9物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必備的8個要點(diǎn)及5個標(biāo)準(zhǔn)01脾氣控制好人憤怒的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復(fù)正常。在遇到需求變更、突發(fā)問題等急事時，如果能沉下心思考，不急不躁地把事情說清楚、提出解決方案，會給團(tuán)隊(duì)成員留下穩(wěn)重、值得依賴的印象，也會增加你的領(lǐng)導(dǎo)力。如果客戶總是發(fā)生變更，項(xiàng)目經(jīng)理沒有理由發(fā)脾氣，尤其是當(dāng)著團(tuán)隊(duì)成員的面發(fā)脾氣；如果項(xiàng)目資源不夠，也不能發(fā)脾氣，解決問題最重要?？傊挷荒軄y說，脾氣不能亂發(fā)。02遇事莫慌項(xiàng)目風(fēng)險總是存在的，可以說在項(xiàng)目中唯一不變的，就是永恒的變化。項(xiàng)目都是不同的，各種問題也總是存在的。核心成員突然離職？客戶換領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目不支持？開發(fā)出現(xiàn)嚴(yán)重問題？第三方bug導(dǎo)致進(jìn)度延遲？……一樁樁一件件，項(xiàng)目中的急事、壞事層出不窮，項(xiàng)目經(jīng)理若是每次都慌張，那心臟還真是受不住。03不讓領(lǐng)導(dǎo)想解決方案我們都知道：匯報工作說結(jié)果、請示工作說方案。經(jīng)常把問題拋給領(lǐng)導(dǎo)，就不要怪領(lǐng)導(dǎo)不支持你的工作、不解決你遇到的問題。領(lǐng)導(dǎo)最喜歡做判斷題，其次是選擇題，他們不是負(fù)責(zé)想解決方案的，否則要項(xiàng)目經(jīng)理何用?舉個例子，當(dāng)項(xiàng)目資源不足，需要申請資源時，千萬不要直接告訴領(lǐng)導(dǎo)資源不足就完了，一定要告訴他面對資源不足，有什么樣的后果，然后有幾種解決方案，每種方案的優(yōu)缺點(diǎn)是什么，然后請領(lǐng)導(dǎo)來選擇一個方案。04抱怨是沒有用的仔細(xì)回想一下，什么時候抱怨有用過?如果抱怨有用的話，那還要你干嘛?大家隨便抱怨一下，心中的理想就能實(shí)現(xiàn)了，抱怨工資低，老板就乖乖漲工資了?抱怨客戶難搞，就不用跟進(jìn)了？過多的抱怨，只會證明你是一個沒有用的項(xiàng)目經(jīng)理。有抱怨的時間不如多睡點(diǎn)覺、多擼倆串，遇到問題，就想破腦袋去解決。05功勞不是自己的在項(xiàng)目經(jīng)理的激勵下，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)完成了任務(wù)，但論功勞時是排不上項(xiàng)目經(jīng)理的，那是大家的功勞。不僅如此，項(xiàng)目過程中，任何一個點(diǎn)子一個解決方案，項(xiàng)目經(jīng)理都不能據(jù)為己有，哪怕這個真的是你想出來的，你也不能說是自己的，那是大家的智慧。甚至，你根本就不應(yīng)該從你的嘴里去說出解決方案，而是應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員讓他們說出來，然后表揚(yáng)他們的智慧。功勞不是自己的，但鍋永遠(yuǎn)是。06相信團(tuán)隊(duì)成員要相信你的團(tuán)隊(duì)成員，相信他們都是優(yōu)秀的。在合理的領(lǐng)導(dǎo)下，普通的團(tuán)隊(duì)也可以爆發(fā)出強(qiáng)大的能量。要讓員工知道你相信他們，相信他們有能力做好工作和解決問題。每個人都有自尊，所以批評在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是最為忌諱的，除非出現(xiàn)非常嚴(yán)重的問題，才要慎重考慮是否批評；同時要注意公平公正，這是一個項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的品質(zhì)，也是一種職業(yè)道德。公平公正地評價他們的工作績效，如果可以的話加以適當(dāng)獎勵。07客觀如實(shí)匯報客觀如實(shí)地匯報項(xiàng)目也是一種職業(yè)道德。項(xiàng)目經(jīng)理需要將項(xiàng)目狀態(tài)客觀如實(shí)地告訴相關(guān)方，不管事情好壞，相關(guān)方都有知道的權(quán)利。報喜不報憂的事情很多人都干過，但項(xiàng)目出現(xiàn)了問題后，往往越是隱瞞風(fēng)險越高。其實(shí)做項(xiàng)目，出現(xiàn)問題不可怕，不出現(xiàn)問題才可怕。不把問題暴露出來，不讓大家一起幫你分析解決，等到了項(xiàng)目失敗的時候也可能是你的職業(yè)失敗的時候了。08自己不是打雜的身為項(xiàng)目經(jīng)理，要處理很多雜事。做各種計劃報告、開各種會、見各種人、接各種電話、發(fā)各種郵件……項(xiàng)目經(jīng)理的時間都被這些占據(jù)了。但只要這些“雜事”是為了同一個目標(biāo)，那你的工作就是就是有價值的，雖然零散，也絕對考驗(yàn)?zāi)芰?。很多?xiàng)目經(jīng)理都是半路出家，可能還不知道項(xiàng)目是個啥，就當(dāng)了項(xiàng)目經(jīng)理，但做著做著，就有了自己的一套經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目經(jīng)理之五大標(biāo)準(zhǔn)：一、對行業(yè)擁有深厚的職業(yè)感情1、堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)體系中少有的未被有效挖掘的金礦。2、在未來將快速成長為中國最大的服務(wù)行業(yè)之一。3、在這樣的一個行業(yè)中擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，能夠積極參與“物業(yè)管理行業(yè)緩慢而堅(jiān)韌地構(gòu)建現(xiàn)代人居、工作與社會文明環(huán)境的歷史進(jìn)程”，這種職業(yè)自豪應(yīng)當(dāng)足以支撐項(xiàng)目經(jīng)理渡過行業(yè)成長過程中的坎坷與艱辛。二、真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。1、服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價值的實(shí)現(xiàn)。2、項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。三、能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。1、需要緊緊抓住“客戶滿意度高、設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。2、項(xiàng)目經(jīng)理切忌A、不屑于項(xiàng)目規(guī)范服務(wù)，B、對客戶需求和項(xiàng)目實(shí)際效果不敏感，C、不在規(guī)范體系改進(jìn)和人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面下工夫，卻整天忙于超常規(guī)的驚天動地的創(chuàng)新。四、深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。1、項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。2、項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。五、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)。不要成為空調(diào)辦公室里的雕塑。1、坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項(xiàng)目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項(xiàng)目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場；2、走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進(jìn)要求；3、巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；4、結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進(jìn)行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；5、了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；6、通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進(jìn)建議，并以個人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵員工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情。物業(yè)各崗位服務(wù)細(xì)節(jié)：客服篇：1、記住每一位業(yè)主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。2、永遠(yuǎn)真誠地微笑面對業(yè)主。3、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。4、任何時候、任何地點(diǎn)遇見業(yè)主，都應(yīng)主動打招呼、問候。5、不忘隨時贊譽(yù)業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。6、永遠(yuǎn)不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠(yuǎn)不許有灰塵、雜物。9、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報經(jīng)理安排禮節(jié)事宜。10、每日的巡樓重點(diǎn)檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實(shí)解決。11、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應(yīng)有經(jīng)理帶人上門探視問候。12、任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風(fēng)的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及時通知業(yè)主。狀況嚴(yán)重的附書面通知。14、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達(dá)給業(yè)主。15、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。16、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時宣傳物業(yè)公司新舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。17、通過對講機(jī)溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業(yè)主。保安篇：1.立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應(yīng)行敬手禮；2.糾正任何違章前應(yīng)先舉手敬禮；3.遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；4.阻止可疑車輛、人員進(jìn)入小區(qū)時也應(yīng)先敬禮；5.任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱；6.有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊(duì)停放和進(jìn)出時，應(yīng)安排專人維持秩序和指揮車輛；7.阻止出租車進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品；8.巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告知管家部通知業(yè)主；9.業(yè)主車輛停放主動予以合理引導(dǎo)停放，以利于現(xiàn)有車位合理利用，嚴(yán)禁車輛占道并及時予以疏通；10.遇業(yè)主緊急突發(fā)事件求助，應(yīng)先禮貌安撫業(yè)主，弄清原委，并按相應(yīng)的緊急預(yù)案處理程序執(zhí)行；11.失敗可以傳承，而成功不可復(fù)制。工程篇：1.上門服務(wù)時應(yīng)按門鈴或屈起手指敲門，嚴(yán)禁用手掌拍門；2.上門服務(wù)時應(yīng)帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業(yè)主家里的拖鞋；3.不得接受業(yè)主的敬煙、敬茶、嚴(yán)禁接受業(yè)主包括錢物在內(nèi)的各種饋贈；4.不得在業(yè)主家里使用洗手間；5.應(yīng)注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間；6.任何地點(diǎn)看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；7.非工作需要，應(yīng)在工作崗位，不得四處溜達(dá)；8.入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音，實(shí)在無法避免時應(yīng)事先向房間主人打招呼；隨身攜帶的對講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量。維修結(jié)束至門口應(yīng)回身面對業(yè)主說“再見”；保潔篇：1.保潔工作時間應(yīng)同業(yè)主上下班時間錯開，實(shí)行免打擾服務(wù)；2.遇