專(zhuān)題六銷(xiāo)售基本技能

專(zhuān)題六銷(xiāo)售基本技能第一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六銷(xiāo)售基本技能

溝通交際技能業(yè)務(wù)洽談技能產(chǎn)品說(shuō)明展示公文寫(xiě)作豈能第二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六

一、溝通交際技能根據(jù)客戶(hù)背景設(shè)計(jì)溝通方式與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通的態(tài)度充分利用溝通工具第三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例分析：這是誰(shuí)的錯(cuò)誤公司里新招了一批職員，老板抽時(shí)間與大家見(jiàn)個(gè)面?！包S燁（hua)。”全場(chǎng)一片靜寂，沒(méi)有人應(yīng)答。老板又念了一遍。一個(gè)員工站起來(lái)，怯生生地說(shuō)：“我叫黃燁（ye)，不叫黃燁（hua)?！比巳褐邪l(fā)出一陣低低的笑聲。老板的臉色有些不自然?！皥?bào)告經(jīng)理，我是打字員，是我把字打錯(cuò)了?！币粋€(gè)精干的小伙子站起來(lái)，說(shuō)道。“太馬虎了，下次注意?！崩习鍝]揮手，接著念下去。沒(méi)多久，打字員被提升為公關(guān)部經(jīng)理，叫黃燁的那個(gè)員工則被解雇了。點(diǎn)評(píng)：機(jī)敏的打字員！提升這樣的員工做公關(guān)經(jīng)理理所當(dāng)然。推銷(xiāo)自己良機(jī)難逢，但打字員抓住了它！而叫“黃燁”的那位員工因缺乏推銷(xiāo)自己的意識(shí)而犯下大忌：在公開(kāi)場(chǎng)合使人難堪。第四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做業(yè)務(wù)時(shí)，我們的抱怨

這個(gè)人真怪；

這個(gè)人真難打交道；

這個(gè)人真粗魯；

這個(gè)人挺可怕的；

…

…第五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六處理人際關(guān)系的兩大法則黃金法則你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們第六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六1、根據(jù)客戶(hù)背景設(shè)計(jì)溝通方式（一）視覺(jué)型的人看世界，聽(tīng)覺(jué)型的人聽(tīng)世界，觸覺(jué)型的人感受世界。

1、聽(tīng)覺(jué)型

聽(tīng)覺(jué)型的客戶(hù)對(duì)靜態(tài)的資料沒(méi)有興趣也沒(méi)有耐性去研讀，他們希望從公司或個(gè)人那里獲得所需的信息，同時(shí)從詢(xún)問(wèn)與回答中判斷對(duì)方所說(shuō)是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習(xí)慣以這種方式推斷對(duì)方是否值得信賴(lài)。2、視覺(jué)型

視覺(jué)型的客戶(hù)，文字對(duì)他比較有說(shuō)服力，他習(xí)慣于通過(guò)書(shū)面材料來(lái)理解事務(wù)。因此，一份完整的建議書(shū)是最重要的溝通工具。

視覺(jué)型的客戶(hù)往往會(huì)從業(yè)務(wù)員給他的建議書(shū)上判斷公司或業(yè)務(wù)員是否用心，是否值得信賴(lài)。第七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶(hù)背景設(shè)計(jì)溝通方式（二）3、觸覺(jué)型

觸覺(jué)型的客戶(hù)比較不相信聽(tīng)的與看的，他注重實(shí)際操作，使用的感受。例如告訴他車(chē)子加速的爆發(fā)力如何強(qiáng)，不如讓他親自駕駛體驗(yàn)。面對(duì)觸覺(jué)型的客戶(hù)，觸覺(jué)是推銷(xiāo)的重點(diǎn)，要讓客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)、實(shí)際感覺(jué)。對(duì)公司或個(gè)人的信賴(lài)及對(duì)產(chǎn)品利益的感受，就在客戶(hù)自己觸摸中形成定論。4、獨(dú)裁型

獨(dú)裁型的客戶(hù)大都身居要職，掌管決策大權(quán)，因此他們對(duì)企業(yè)需要什么大都已有主見(jiàn)，他們只是希望業(yè)務(wù)員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽(tīng)命于他。

和獨(dú)裁型客戶(hù)溝通時(shí)，必須站在他的立場(chǎng)，從大的方向考慮，避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實(shí)現(xiàn)他的主張。獨(dú)裁型的客戶(hù)下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng)客戶(hù)要求。第八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶(hù)背景設(shè)計(jì)溝通方式（三）5、分析型

從事財(cái)務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶(hù)。他們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要取得各種相關(guān)的詳細(xì)情報(bào)、事實(shí)及證據(jù)，進(jìn)行各家品牌的各項(xiàng)分析、評(píng)估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會(huì)考慮購(gòu)置。

面對(duì)這種類(lèi)型的客戶(hù)，必須做到盡可能地提供給客戶(hù)最詳細(xì)的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6、務(wù)實(shí)型

務(wù)實(shí)型的客戶(hù)多半以工作為中心導(dǎo)向，他們考慮事情時(shí)以成本、效率為重點(diǎn)，花一分錢(qián)就要確實(shí)獲得一分效益，他們選購(gòu)東西不會(huì)因便宜或商品品牌知名度而購(gòu)買(mǎi)，他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購(gòu)買(mǎi)什么。

面對(duì)務(wù)實(shí)型的客戶(hù)，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度去做推銷(xiāo)工作，要充分掌握住客戶(hù)的需求，最好是能提供多種選擇，讓務(wù)實(shí)型的客戶(hù)自己選擇。第九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶(hù)背景設(shè)計(jì)溝通方式（四）7、人際型

人際型的客戶(hù)在工作上以人際關(guān)系為主導(dǎo)，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時(shí)間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒(méi)有多余的精力去探討效率。

面對(duì)該類(lèi)型的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)產(chǎn)品前，自然要先和客戶(hù)溝通好人際關(guān)系。在關(guān)系沒(méi)建立好之前，最好不要過(guò)于急迫地介紹，與其讓客戶(hù)理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶(hù)使用此產(chǎn)品非常的滿(mǎn)意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)不良影響，客戶(hù)就會(huì)安心地購(gòu)買(mǎi)。第十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)性格類(lèi)型分析（1）一、猶豫不決型客戶(hù)

特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的。

應(yīng)對(duì)策略：這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。二、脾氣暴躁型的客戶(hù)

特點(diǎn)：一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。

應(yīng)對(duì)策略：用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕^對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。第十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（2）三、自命清高的客人

特點(diǎn)：對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。

應(yīng)對(duì)策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢(qián)。四、世故老練型的客戶(hù)

特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開(kāi)，這是他們對(duì)你的對(duì)策。

應(yīng)對(duì)策略：話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細(xì)觀(guān)察，他們的反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。第十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（3）五、小心翼翼型的客戶(hù)（簽單的概率比較大）

特點(diǎn)：對(duì)你的什么話(huà)都用心聽(tīng)，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來(lái)問(wèn)你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢

應(yīng)對(duì)方式：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話(huà)語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合，多旁針博引一些話(huà)語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、來(lái)去匆匆型的客戶(hù)

特點(diǎn)：他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒(méi)時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說(shuō)話(huà)也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。

應(yīng)對(duì)策略：多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說(shuō)話(huà)不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說(shuō)，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購(gòu)買(mǎi)使用，你就有機(jī)會(huì)成功。第十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（4）七、節(jié)約儉樸型的客戶(hù)

特點(diǎn)：對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買(mǎi)，多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。

應(yīng)對(duì)策略：其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢(qián)都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以?xún)r(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開(kāi)荷包，比如對(duì)方以?xún)r(jià)格為由，拒絕購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷(xiāo)把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢(qián)的壓力。第十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（5）八、理智好辯型客戶(hù)

特點(diǎn)：喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶(hù)不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過(guò)去嘴上還是不服輸。

應(yīng)對(duì)策略：先承認(rèn)對(duì)方的一切說(shuō)法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓對(duì)方覺(jué)得你樂(lè)于聽(tīng)他的辯解，以來(lái)博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺(jué)得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購(gòu)買(mǎi)，與之交流時(shí)要少說(shuō)多聽(tīng)，要說(shuō)就切中要害，一針見(jiàn)血，只要能刺激對(duì)方的需求性。第十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（6）九、虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)

特點(diǎn)：死要面子形的，為滿(mǎn)足他的虛榮心，最?lèi)?ài)撒謊欺騙，以此好讓人覺(jué)得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。

應(yīng)對(duì)策略：多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開(kāi)他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。第十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（7）十、貪小便宜型的客戶(hù)

特點(diǎn)：無(wú)論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣(mài)給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺(jué)到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說(shuō)不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友在做類(lèi)似的東西，不花錢(qián)都可以擁有，根本沒(méi)必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變。

應(yīng)對(duì)策略：如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過(guò)接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購(gòu)買(mǎi)就不成問(wèn)題。第十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（8）十一、八面玲瓏型的客戶(hù)

特點(diǎn)：這種客戶(hù)看起來(lái)很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的銷(xiāo)售游說(shuō)，但是在購(gòu)買(mǎi)的節(jié)骨眼上卻遲遲沒(méi)有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。

應(yīng)對(duì)策略：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái)，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購(gòu)買(mǎi)，千萬(wàn)不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒(méi)興趣多聽(tīng)你說(shuō)，當(dāng)他們聽(tīng)得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷(xiāo)售出去。第十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（9）十二、滔滔不絕型客戶(hù)

特點(diǎn)：有些人天生話(huà)就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來(lái)說(shuō)，不說(shuō)出來(lái)她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開(kāi)河的大說(shuō)一通，也不管別人是否愿意聽(tīng)，嘴上痛快就行。

應(yīng)對(duì)策略：讓他們?nèi)フf(shuō)，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀(guān)眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止，但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品對(duì)他們這類(lèi)人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他們的話(huà)題，除非你根本不想銷(xiāo)產(chǎn)品給對(duì)方。第十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六客戶(hù)類(lèi)型分析（10）十三、沉默羔羊型的客戶(hù)

特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)會(huì)仔細(xì)的聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽(tīng)的過(guò)程中還會(huì)不時(shí)的提出問(wèn)題來(lái)讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問(wèn)來(lái)了解產(chǎn)品，而對(duì)于我們銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品興趣不是很大。

應(yīng)對(duì)策略：首先要說(shuō)明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望，要盡量減少他們對(duì)你的不斷發(fā)問(wèn)，可以反其道而行之，去問(wèn)他們一些問(wèn)題，將他們帶入銷(xiāo)售的氛圍中。第二十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例分析

-------------語(yǔ)言藝術(shù)兩人在祈禱時(shí)想抽煙，前者說(shuō)“我可以在禱告時(shí)抽煙嗎？”得到的回答是“當(dāng)然不可以”，另一人說(shuō)“我可以在抽煙時(shí)禱告嗎？”他得到的回答時(shí)：“可以，沒(méi)問(wèn)題”。兩個(gè)人是同樣的意圖，只是說(shuō)話(huà)的方式不一樣，得到的結(jié)果卻是完全相反。第二十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的四原則（1）

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：與客戶(hù)溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶(hù)的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)或向你的觀(guān)點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。

2、要顧全客戶(hù)的面子：要想說(shuō)服客戶(hù)，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶(hù)有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才能會(huì)給你面子；顧全客戶(hù)的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；第二十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的四原則（2）

3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂；在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶(hù)容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶(hù)會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、要維護(hù)公司的利益：維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶(hù)溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。第二十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的技巧（1）

1、抓住客戶(hù)的心：

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。

第二十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的技巧（2）4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶(hù)在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

第二十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的技巧（3）5、付出你的真誠(chéng)與熱情：人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)，客戶(hù)才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。第二十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六2、與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（一）用于原則1.言辭禮貌性業(yè)務(wù)員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)三個(gè)方面的基本內(nèi)容。說(shuō)話(huà)者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話(huà)者敬意的語(yǔ)言叫尊敬語(yǔ)；說(shuō)話(huà)者利用自謙，直接地表示自己對(duì)聽(tīng)話(huà)者敬意的語(yǔ)言叫謙讓語(yǔ)；鄭重語(yǔ)是指說(shuō)話(huà)者使用客氣，禮貌的語(yǔ)言向聽(tīng)話(huà)者間接地表示敬意的語(yǔ)言。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和。一般地說(shuō)，你把聽(tīng)話(huà)者看做上位者時(shí)，使用尊敬語(yǔ)，如：“先生，一路辛苦了?！蹦阋砻髯约菏窍挛徽邥r(shí)，宜使用謙讓語(yǔ)，如：“有機(jī)會(huì)一定去府上拜訪(fǎng)您。”使用鄭重語(yǔ)，一般不表明說(shuō)話(huà)者與聽(tīng)話(huà)者是否處于上下關(guān)系，只是出于客氣、禮貌。例如分別時(shí)，說(shuō)一聲：“再見(jiàn)”等等第二十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（二）2.措辭修飾性

業(yè)務(wù)員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話(huà)，這就要求我們注意措辭。業(yè)務(wù)員用語(yǔ)的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面。

謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分地尊重對(duì)方，常用征詢(xún)式、商量式的語(yǔ)氣進(jìn)行。委婉語(yǔ)用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。

在接待工作中，廣泛應(yīng)用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)是溝通與顧客的思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆](méi)有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所以一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如顧客提了意見(jiàn)，我們一時(shí)又難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，便可說(shuō)“您提的意見(jiàn)是值得考慮的，謝謝您了!”?！爸档每紤]”這是委婉詞語(yǔ)，它帶有贊成的傾向，但沒(méi)有直接表示贊同，也許在贊同中還有少許的保留。第二十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（三）3.語(yǔ)言生動(dòng)性

業(yè)務(wù)員在接待顧客時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話(huà)，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。第二十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（四）4.表達(dá)隨意性

要使顧客感到高興和滿(mǎn)意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀(guān)色，善于觀(guān)察顧客的反應(yīng)。針對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象，說(shuō)不同的話(huà)，有利于溝通和理解，這樣做往往會(huì)避免矛盾的出現(xiàn)或使矛盾得到緩和。一般來(lái)說(shuō)，我們可以通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過(guò)顧客面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語(yǔ)言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措辭。對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話(huà)要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛(ài)。第三十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（五）說(shuō)話(huà)技巧1、要少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能亂使用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這種產(chǎn)品還有紅色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話(huà)，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，紅色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣(mài)完了，不過(guò)，我覺(jué)得藍(lán)色和白色和您的氣質(zhì)更相稱(chēng)，您可以試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其他商品產(chǎn)生興趣。第三十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（六）2.采用先貶后褒法

在介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)介紹卻應(yīng)有所側(cè)重，請(qǐng)比較以下兩句話(huà)：①價(jià)錢(qián)雖然稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。②質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。這兩句話(huà)除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第一句，客觀(guān)存在的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。仔細(xì)一分析，第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。第三十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（七）3、除了語(yǔ)言生動(dòng)之外，委婉用詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌聽(tīng)的話(huà)說(shuō)得中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。有了這些語(yǔ)言上的藝術(shù)處理，顧客會(huì)感到十分舒適。

第三十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（八）多用“是、但是”法

業(yè)務(wù)員在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面業(yè)務(wù)員表示同意顧客和意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顧客正在打量著一株非洲紫羅蘭。顧客：“我一直想買(mǎi)一棵非洲紫羅蘭，但聽(tīng)說(shuō)開(kāi)花很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)開(kāi)過(guò)?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“是的，您說(shuō)得對(duì)，很多人的紫羅蘭開(kāi)不了花。但是，如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會(huì)開(kāi)的。這個(gè)說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣照管紫羅蘭，請(qǐng)按照上面的要求精心管理，如果仍不開(kāi)，可以退回商店。”第三十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（九）5、常用問(wèn)題引導(dǎo)法

對(duì)于欲購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，業(yè)務(wù)員有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法能引導(dǎo)顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！睒I(yè)務(wù)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您想要小一點(diǎn)嗎?”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)?！睒I(yè)務(wù)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)怎么樣?”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī)……”

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀(guān)的比較。

第三十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（十）6、巧用展示流行法

這種方法就是業(yè)務(wù)員通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀(guān)點(diǎn)，從而接受業(yè)務(wù)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服。例如，一位父親想給年輕的兒子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想要一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，業(yè)務(wù)員勸他買(mǎi)別的顏色，但是那位年輕人固執(zhí)己見(jiàn)，非要一輛黑色的不可，這時(shí)，經(jīng)理過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的。”一句話(huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。

第三十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言（十一）7、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀(guān)看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把據(jù)的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來(lái)是為了降低成本。”

業(yè)務(wù)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬一樣安全可靠。很多人都喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

此處用了直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，業(yè)務(wù)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意要和他辯論。第三十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)的技巧（1）一、贊美的最終級(jí)目標(biāo)：讓被贊美人有成就感，自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。二、贊美的方法第一步：分析、判斷關(guān)注點(diǎn)：最關(guān)注最在乎的，才最值得贊美。

1、性別：因?yàn)樾詣e原因，男士和女士希望被認(rèn)同被贊美的方向是不一樣的，男士更多傾向事業(yè)，女士更多關(guān)注情感。

2、年齡：年齡的不同代表著對(duì)自我認(rèn)知的不同，對(duì)自我價(jià)值的理解不同。年輕人現(xiàn)狀很一般，關(guān)注未來(lái)，年紀(jì)稍大在乎過(guò)往經(jīng)歷，現(xiàn)狀。

3、身份：包含職業(yè)、職位。不同職業(yè)不同職位的人關(guān)注是不一樣的。第三十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)的技巧（2）舉例：

性別年齡身份關(guān)注點(diǎn)男45老板成就、經(jīng)歷、健康、企業(yè)發(fā)展…女28職員壓力、發(fā)展空間、房貸、外表、婚姻、小孩

第三十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)的技巧（3）第二步：收集信息、找到關(guān)注點(diǎn)收集信息對(duì)于贊美是非常重要的，您要不想馬屁拍在馬蹄上，或者您要一針見(jiàn)血拍的恰到好處，收集信息必不可少。收集信息階段您要有敏銳的觀(guān)察力，要注意細(xì)節(jié)。同時(shí)您還需要掌握巧妙地問(wèn)話(huà)技巧，通過(guò)問(wèn)話(huà)來(lái)收集被贊美人的關(guān)注點(diǎn)。舉例：你進(jìn)入客戶(hù)的辦公室，看到客戶(hù)與某個(gè)名人的合影。你看到客戶(hù)電腦桌面上有小孩的照片。你看的客戶(hù)終年不變的發(fā)型變的時(shí)尚了。你看到你的客戶(hù)MSN簽名變成：我成房奴了……第四十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)的技巧（4）第三步：找準(zhǔn)贊美點(diǎn)每一個(gè)關(guān)注點(diǎn)都可能成為贊美點(diǎn)，如果您只是把贊美當(dāng)做套近乎的手段，那就非常簡(jiǎn)單了，隨便找一個(gè)對(duì)方關(guān)注點(diǎn)贊美就可以了。但如果您想獲得客戶(hù)視為知己的待遇，您還得找到最能打動(dòng)客戶(hù)，最能讓客戶(hù)有成就感的贊美點(diǎn)。

心得：一個(gè)六、七十歲的老人不管身價(jià)多少、經(jīng)歷如何?？赡茏铌P(guān)注的是他比同齡人是否更健康。一個(gè)四、五十歲的老板不管事業(yè)多成功，可能最關(guān)注的是她的兒女比別的老板的兒女更有出息。一個(gè)二、三十歲的年輕人不管有錢(qián)沒(méi)錢(qián)，地位如何？可能最關(guān)注的是他比同齡人是否更優(yōu)越。他有沒(méi)有同齡人沒(méi)有的東西？第四十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)的技巧（5）第四步：實(shí)施這個(gè)很好理解了，找到贊美點(diǎn)，咱就拍唄。甭管多肉麻，但要從你嘴里說(shuō)出來(lái)的感覺(jué)就是真實(shí)的，確實(shí)如此的。哪怕客戶(hù)不覺(jué)的多值得驕傲，那就需要你的語(yǔ)言幫助客戶(hù)讓他覺(jué)得你贊美的，就是他最閃亮，最與眾不同的。

第五步：持續(xù)不斷的實(shí)施這個(gè)很關(guān)鍵嘍，哪怕是很普通的細(xì)節(jié)，哪怕是客戶(hù)自己都覺(jué)得你有所夸張，但一次溝通，你對(duì)這個(gè)贊美點(diǎn)持續(xù)不斷地實(shí)施個(gè)七八次，你想，客戶(hù)能不為你的贊美感動(dòng)么。這是贊美最重要的程序，很多人都忽視了這一點(diǎn)，僅僅把贊美當(dāng)做套近乎的手段了。第四十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)須知（1）第一、如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。因?yàn)榇蠹疫€不是很熟悉的情況貿(mào)然的去贊美客戶(hù)，只會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；第二、如果是老顧客，下次來(lái)得時(shí)候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，有的話(huà)一定要即時(shí)獻(xiàn)上你的贊美，效果非常之好；第三、如果你要贊美別人請(qǐng)你一定要從具體的事情、問(wèn)題、細(xì)節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問(wèn)題提的專(zhuān)業(yè)啊或者看問(wèn)題比較深入好等等著手，這樣有時(shí)反而更加讓客戶(hù)感覺(jué)你的贊美很真實(shí)、真誠(chéng)；第四十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)須知（2）第四、最好借別人的口去贊美顧客。比如你可以說(shuō)：“是的，剛才旁邊的那個(gè)客戶(hù)也說(shuō)你很有品味！”等第五、如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，也要通過(guò)贊美來(lái)堅(jiān)定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信心。一般來(lái)講，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品后，總是懷疑自己買(mǎi)虧了或者就是買(mǎi)的不合適，所以他們會(huì)去詢(xún)問(wèn)身邊的朋友、親戚、家人來(lái)判斷自己這次所買(mǎi)是否合適。所以如果買(mǎi)完后你能對(duì)他說(shuō)："先生/小姐，你真是太有眼光，這款是我們目前賣(mài)的最好的地板/櫥柜/衛(wèi)浴/瓷磚等，很多客戶(hù)都很喜歡！”顧客心理會(huì)很舒服！第四十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)實(shí)例（1）1．贊美客戶(hù)的聲音。

“張先生，您的聲音聽(tīng)起來(lái)真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中您也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人。”“王小姐，您是做播音工作的嗎，聲音甜美圓潤(rùn)，且發(fā)音非常標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)起來(lái)真舒服！”“程姐，聽(tīng)您講話(huà)就知道您是一位有親和力的人，平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧?！?/p>

2．贊美客戶(hù)所服務(wù)的公司?！澳@么大的公司，是我們的大客戶(hù)，當(dāng)然很容易知道了?！薄罢娴暮芨吲d能有機(jī)會(huì)與您這樣專(zhuān)業(yè)的公司合作?！薄巴踅?jīng)理，你們這么著名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶(hù)，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！钡谒氖屙?yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六贊美客戶(hù)實(shí)例（2）3．贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)能力。“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專(zhuān)家，想請(qǐng)教一下您……”“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了……”“張先生，您在營(yíng)銷(xiāo)方面這么有研究，有機(jī)會(huì)一定當(dāng)面向您請(qǐng)教……”4．以請(qǐng)教客戶(hù)問(wèn)題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美?！瓣惪偅以缇吐?tīng)說(shuō)過(guò)您白手起家的故事，我真的很想請(qǐng)教一下您，當(dāng)時(shí)您是怎么做出決定來(lái)創(chuàng)業(yè)的呢？”“李總，您公司目前在物流服務(wù)領(lǐng)域做得這么成功，當(dāng)初您是怎么想起來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的呢第四十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員用語(yǔ)技巧（1）習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用第四十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員用語(yǔ)技巧（2）習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ):你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。第四十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員用語(yǔ)技巧（3）習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。第四十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（1）

忌爭(zhēng)辯

業(yè)務(wù)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。

首先要理解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。第五十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（2）忌命令

業(yè)務(wù)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)業(yè)務(wù)員。第五十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（3）忌質(zhì)問(wèn)

業(yè)務(wù)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。如營(yíng)銷(xiāo)員所言：你為什么不;你憑什么不。諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是業(yè)務(wù)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記??！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。第五十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（4）忌獨(dú)白

與顧客談話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌業(yè)務(wù)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。第五十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（5）忌炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷(xiāo)產(chǎn)品是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送錢(qián)的。第五十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（6）忌直白

業(yè)務(wù)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。第五十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（7）忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

第五十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員說(shuō)話(huà)“九大忌”（8）忌冷談

與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。忌生硬

在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有??；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。第五十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六3、與客戶(hù)溝通時(shí)的態(tài)度（一）

態(tài)度決定行動(dòng)！笑可以解除武裝人與人之間，再?zèng)]有比笑更重要的了。笑，可以拆除橫隔于彼此之間的“籬笆”。笑，也可成為建立雙方信賴(lài)關(guān)系的第一步。笑是安全的信號(hào)：你的笑容就是向?qū)Ψ奖硎?，此處絕無(wú)危險(xiǎn)。喬.吉拉德說(shuō)，有人拿著100美金的東西，卻連10美金都賣(mài)不掉，為什么?你看看他的表情?要推銷(xiāo)出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬.吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體?！爱?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你?！彼f(shuō)，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。第五十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通時(shí)的態(tài)度（二）要相愛(ài)自己一樣愛(ài)別人提醒您：要滿(mǎn)足自己，就必須能像愛(ài)自己一樣去愛(ài)別人。這是確定人際關(guān)系的重要因素。有些人并非在容貌上或知識(shí)上有特別優(yōu)越之處，也不見(jiàn)得他特別會(huì)說(shuō)話(huà)，但他的人際關(guān)系卻相當(dāng)好?！拔议L(zhǎng)得比他瀟灑，為什么他的人緣反而比我好？”比外表，確實(shí)你比他好；智能上，你也比他聰明。但是他之所以受那么多人的歡迎，倒不在于容顏的美麗或智能的高低，而是因?yàn)樗娜似?，讓人覺(jué)得易于相處，并且愿意與他交往。第五十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六故事：有一個(gè)發(fā)生在英國(guó)的故事：有位孤獨(dú)的老人無(wú)兒無(wú)女，又體弱多病，他決定賣(mài)掉漂亮的住宅搬到養(yǎng)老院去。購(gòu)買(mǎi)者聞風(fēng)而動(dòng)，住宅從8萬(wàn)英鎊炒到10萬(wàn)英鎊，價(jià)格還在不斷上升。老人非常痛苦，如果不是健康情形不佳，他是不會(huì)賣(mài)掉這幢陪他度過(guò)大半生的住宅的。這時(shí)，一個(gè)衣著樸素的年輕人來(lái)到老人面前，他彎下腰對(duì)老人說(shuō)，我只有一萬(wàn)英鎊，如果您把住宅賣(mài)給我，我保證會(huì)讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報(bào)，散步，天天都快快樂(lè)樂(lè)。老人聽(tīng)后就以一萬(wàn)英鎊的價(jià)格，將住宅賣(mài)給了這個(gè)年輕人。第六十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六與客戶(hù)溝通時(shí)的態(tài)度（三）設(shè)身處地為別人著想荀子曾說(shuō)：“君子賢而能容黑，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜?！蔽髦V曰：“世界上最大的是海洋，比海更大的是天空，比天空更廣闊的是人的胸懷。”這講的都是寬容為懷的道理。推己及人并且設(shè)身處地為人著想，其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要，唯有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想，才會(huì)發(fā)現(xiàn)處理問(wèn)題的所在，切實(shí)做到己所不與勿施于人。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而也會(huì)做出積極而合適的回應(yīng)。我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。第六十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員要改變自己的主觀(guān)態(tài)度應(yīng)該注意：把自己的標(biāo)準(zhǔn)收起來(lái)要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)具有親切的態(tài)度不要與別人在意見(jiàn)上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)第六十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六故事：在前蘇聯(lián)這個(gè)國(guó)家還是普遍貧窮購(gòu)買(mǎi)任何都必須排隊(duì)的年代里，有一個(gè)窮人，為了招待他來(lái)訪(fǎng)的外國(guó)友人，正興致勃勃地賣(mài)力打掃自己的房子。正當(dāng)他很認(rèn)真地掃地的時(shí)候，一個(gè)不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把給弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，登時(shí)跌坐在地上，嚎啕大哭起來(lái)。

他的幾個(gè)外國(guó)朋友這時(shí)正好趕到，見(jiàn)到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來(lái)安慰他。

經(jīng)濟(jì)強(qiáng)盛的日本人道：“唉，一柄掃把又值不了多少錢(qián)，再去買(mǎi)一把不就行了！又何必哭得如此傷心呢？”

知法守法的美國(guó)人道：“我建議你到法院去，控告制造這柄劣質(zhì)掃把的廠(chǎng)商，請(qǐng)求賠償；反正官司打輸了，也不用你付錢(qián)?。　?/p>

穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里（1）第六十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六浪漫成性的法國(guó)人道：“你能夠?qū)⑦@柄掃把給弄斷，像你這么強(qiáng)的臂力，我連羨慕都還來(lái)不及呢？你又有什么好哭的啊？”實(shí)事求是的德國(guó)人道：“不用擔(dān)心，大家一起來(lái)研究看看，一定有什么東西，可以將掃把粘合得像新的一樣好用，我們一定可以找到方法的！”講求迷信的臺(tái)灣人道：“放心好了！弄斷掃把又不會(huì)觸犯什么習(xí)俗的忌諱，你究竟在怕什么呢？”

最后，可憐的蘇聯(lián)人哭著道：“你們所說(shuō)的這些，都不是我要哭的原因；真正的重點(diǎn)是，我明天非得要去排隊(duì)，才可以買(mǎi)到一柄新的掃把，不能搭你們的便車(chē)一起出去玩了……穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里（2）第六十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六啟示：人與人之間的同理心，一向是人際溝通當(dāng)中最重要，也是最容易被忽略的關(guān)鍵。從這里我們可以清楚地看到，缺乏同理心的人際互動(dòng)，將會(huì)產(chǎn)生什么樣荒謬可笑的后果。每個(gè)人都有著自己既定的立場(chǎng)，也因此而習(xí)慣于執(zhí)著在本身的領(lǐng)域當(dāng)中，忘卻了別人也和自己一樣，有著他固執(zhí)的一面。所以，在做任何事物的考慮之前，試著先將自己的想法放下，真正設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地為別人想一想，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事物，竟會(huì)變得出乎想象的容易?；蛟S您會(huì)說(shuō)，這樣的道理，早在八百年前就知道了，不是“將心比心”嗎？也沒(méi)什么新鮮的。是的，許多又好又簡(jiǎn)單的成功法則，包括同理心的哲學(xué)，早就在我們的身邊出現(xiàn)很久，只不過(guò)，我們一直未能將之真正做到最好罷了。穿對(duì)方的鞋，才知痛在哪里（3）第六十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（1）推銷(xiāo)員：“先生，您好，昨天你看了我們公司的健身器，我想了解一下，您現(xiàn)在覺(jué)得怎么樣？適合您嗎？”客戶(hù)：“某些功能到是挺好的，只是這種健身器太占地方了。”推銷(xiāo)員：“您昨天不是說(shuō)，您鍛煉需要這個(gè)嗎？這個(gè)健身器真的很適合您！”客戶(hù)：“不行，如果我買(mǎi)回去，以后會(huì)少很大一部分生活空間?！蓖其N(xiāo)員：“這才過(guò)了一天呀，您怎么突然覺(jué)得不適合了呢？您開(kāi)始不是非常想買(mǎi)這臺(tái)健身器嗎？”客戶(hù)：“可以跑步的路那么寬，這不用您操心?！蓖其N(xiāo)員：“外面環(huán)境污染太嚴(yán)重，我覺(jué)得您十分需要這臺(tái)健身器?！笨蛻?hù)：“哼，這是什么道理，干嗎非拉別人買(mǎi)你的東西！再見(jiàn)！”推銷(xiāo)員：“你這個(gè)人怎么這樣，什么東西……”第六十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（2）從上述案例，我們分析：與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不論你是對(duì)的還是錯(cuò)的，結(jié)果都是對(duì)你不利的。最重要的是，你在失去一個(gè)客戶(hù)的同時(shí)，也失去了很多潛在的客戶(hù)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)客戶(hù)愿意花錢(qián)找罪受?！坝肋h(yuǎn)不要跟我們的客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”，這是業(yè)務(wù)員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)該在心的一句話(huà)。無(wú)論是爭(zhēng)吵還是更激烈的對(duì)抗，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，都不是一種明智的選擇。能夠在跟客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)中獲益的事還從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，跟客戶(hù)論出一個(gè)是非曲直對(duì)增加業(yè)績(jī)和利潤(rùn)并沒(méi)有什么好處。第六十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六如何提煉業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通技巧?（1）1、永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿(mǎn)、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。2、經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求來(lái)引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說(shuō)“公司的規(guī)定是這樣的我也沒(méi)有辦法”，這樣會(huì)引起顧客的反感。3、永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿(mǎn)而已，并不一定要放棄與你合作。4、真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。5、不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。6、不要過(guò)分夸大你推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過(guò)高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺(jué)得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。第六十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六如何提煉業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通技巧?（2）7、千萬(wàn)不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說(shuō)話(huà)。8、要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問(wèn)題的解決能力。9、在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。10、最后是來(lái)自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽(tīng)、多看、多干、多走，細(xì)心觀(guān)察、查找問(wèn)題，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。第六十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六4、充分利用溝通工具電話(huà)溝通信函溝通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用第七十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六電話(huà)溝通技巧（1）準(zhǔn)備..

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。第七十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六電話(huà)溝通技巧（2）時(shí)機(jī)...

打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助"。第七十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六電話(huà)溝通技巧（3）勤做記錄為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有些電話(huà)雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的，例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。第七十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六電話(huà)記錄范例時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門(mén)集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話(huà)內(nèi)容催要1月份電話(huà)費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。第七十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六電話(huà)溝通技巧（4）要遵守電話(huà)溝通的原則擬定主題；說(shuō)話(huà)彬彬有禮，語(yǔ)速不急不緩，語(yǔ)調(diào)清晰，說(shuō)話(huà)慎重，并要一視同仁；接電話(huà)要面帶微笑，多用肯定語(yǔ)言，保持積極心態(tài)；遇到對(duì)方生氣、失望、激動(dòng)等情況要保持冷靜、傾聽(tīng)對(duì)方傾訴，不打岔、不辯解；反復(fù)核對(duì)重點(diǎn)；善于運(yùn)用電話(huà)工具；靈活處理復(fù)電；第七十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六１５鑰匙

一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。

鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。

第七十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六１６要求

有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。

美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。

法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。

而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話(huà)。

三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿(mǎn)了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。

接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。

最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”

這個(gè)故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢(shì)，從而更好的創(chuàng)造自己的將來(lái)。

第七十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、業(yè)務(wù)員洽談技能做好洽談準(zhǔn)備業(yè)務(wù)洽談技巧業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)藝術(shù)第七十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六1、做好洽談準(zhǔn)備（1）1、洽談前要多次拜訪(fǎng)，建立聯(lián)系。沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有銷(xiāo)售。2、掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)（1）了解本行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能回答客戶(hù)提出的任何問(wèn)題；（2）提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)；（3）運(yùn)用“雙贏”原則，在維護(hù)自己利益的前提下，多位客戶(hù)著想；（4）把握住長(zhǎng)期客戶(hù)，留住一個(gè)老客戶(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本要低得多；（5）凡事要主動(dòng)出擊，與客戶(hù)交朋友。如果愛(ài)上了一個(gè)女人，卻不敢主動(dòng)對(duì)她說(shuō)出來(lái)，不敢對(duì)她展開(kāi)攻勢(shì)，最終肯定是“無(wú)可奈何花落去，一江春水向東流”，落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動(dòng)走出去尋找客戶(hù)，你不主動(dòng)去和客戶(hù)溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī)第七十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（2）3、學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己（1）養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。首先，業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言應(yīng)該使客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)舒服、愉快、柔和，不要使用會(huì)引起爭(zhēng)論的語(yǔ)句。其次，使用商量的口吻和客戶(hù)說(shuō)話(huà)，避免使用命令式和乞求式的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)。再次，要適當(dāng)運(yùn)用停頓和重復(fù)，給對(duì)方接受信息和思考的機(jī)會(huì)，是重要的談話(huà)內(nèi)容給顧客留下深刻印象。最后，要把以“我”為中心的句子，改成以“你”為中心的句子。第八十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（3）（2）正確認(rèn)識(shí)自己。一個(gè)人只有對(duì)自己的品質(zhì)、能力、性格、角色、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)全面準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)和把握，才能找到準(zhǔn)確的人生指點(diǎn)和可靠的精神支撐。首先要正確認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)。成功者之所以成功，就在于他培育和發(fā)揮了自己的強(qiáng)項(xiàng)，從而實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的最大化。其次要正確認(rèn)識(shí)自己的缺點(diǎn)和弱項(xiàng)。任何人都有缺點(diǎn)和不足，但往往自己認(rèn)識(shí)不到，只有認(rèn)識(shí)到缺點(diǎn)和不足才能克服它、抑制它、改進(jìn)它。再次要正確認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)。在戲劇舞臺(tái)上有“生、旦、凈、末、丑”之分，在影視界有主角、配角、客串之分。工作中也是一樣，我們無(wú)論在什么崗位都要認(rèn)真履職，要把“權(quán)”字認(rèn)請(qǐng)，把“人”字寫(xiě)正，把“我”字看小，把“干”字放大，把“廉”字守住，把“學(xué)”字牢記，把“智”字用活。第八十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（4）（3）交流時(shí)要專(zhuān)心。與客戶(hù)交談時(shí)，一定要圍繞客戶(hù)感興趣的話(huà)題展開(kāi)。不要顧慮重重，不要左顧右盼，要認(rèn)真的交談，仔細(xì)傾聽(tīng)，適時(shí)自然地插話(huà)，要善于用面部表情表明自己的專(zhuān)心致志。（4）顯示自然放松的姿態(tài)。切忌以?xún)煞N形象表現(xiàn)自己：一是緊張卑屈；二是趾高氣揚(yáng)。（5）掌握好聽(tīng)的藝術(shù)。第八十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六上中學(xué)的小明很聰明,心算能力很強(qiáng),有一天老師出了一個(gè)題目來(lái)考他⒈有一輛公共汽車(chē),車(chē)上有28位乘客,到了一站上了18人,下了3人⒉到了另外一站上了5人,下了20人⒊然后又上了16人,下了2人⒋到了另一站又上了4人,下了18人⒌之后上了7人,下了4人⒍到了下一站上了2人,下了5人⒎最后上了6人,下了10人問(wèn)：車(chē)上還剩幾個(gè)人？游戲:聰明的小明第八十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六培訓(xùn)游戲啟示聽(tīng)的準(zhǔn)確與否直接關(guān)系到我們的行動(dòng)準(zhǔn)確與否我們每一次是否都真正聽(tīng)清楚顧客的要求了嗎?細(xì)心的聆聽(tīng)即是對(duì)自己負(fù)責(zé)也是對(duì)他人負(fù)責(zé)生活工作中是要不得想當(dāng)然的第八十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。第八十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題第八十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六耐心不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。第八十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶(hù)保持目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。第八十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。u

在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽(tīng)到的。第八十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六聽(tīng)的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第九十頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六第一步準(zhǔn)備客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶(hù)都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來(lái)。4、

記得帶筆和記事本。第九十一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二步記錄記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。第九十二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。3、

要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。4、

5W1H法第九十三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)第九十四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒(méi)……我們不可能……第九十五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六輕輕地點(diǎn)頭做出反應(yīng)不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”保持眼神交流重復(fù)顧客的最后幾個(gè)字顧客說(shuō)話(huà)有錯(cuò)時(shí),應(yīng)該有真實(shí)意思表示在傾聽(tīng)中應(yīng)該：第九十六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤１.說(shuō)話(huà)前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)。３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時(shí)不注重觀(guān)察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤(pán)接受。５.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話(huà)時(shí)心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。第九十七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（5）摸清客戶(hù)潛在購(gòu)買(mǎi)力應(yīng)注意三個(gè)方面：（1）弄清客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力的情況。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不少企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)資料對(duì)外是保密的，要了解客戶(hù)，銷(xiāo)售人員必須作多方面的細(xì)致調(diào)查，從各方面的資料和信息中對(duì)其支付能力進(jìn)行推算。此外，還可以通過(guò)上級(jí)主管部門(mén)或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購(gòu)買(mǎi)能力的真實(shí)情況。只有在確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)既有需要，又有支付能力時(shí)，才能將其列入自己的客戶(hù)名單。否則就予以排除，沒(méi)有必要浪費(fèi)更多的時(shí)間。

第九十八頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（6）（2）在確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力的過(guò)程中，須弄清楚潛在客戶(hù)愿意以多大的付出來(lái)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。顯然，在客戶(hù)具有一定購(gòu)買(mǎi)力的前提下，購(gòu)買(mǎi)欲望大的客戶(hù)可能會(huì)比購(gòu)買(mǎi)欲望小的客戶(hù)愿意支付更多的資金購(gòu)買(mǎi)。此外，不同客戶(hù)的支付能力亦有區(qū)別，資金雄厚的客戶(hù)比資金有限的客戶(hù)的付款靈活性就大得多。因此，銷(xiāo)售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷(xiāo)售費(fèi)用、企業(yè)獲利的可能以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等因素進(jìn)行分析，以便決定對(duì)具有不同購(gòu)買(mǎi)能力的客戶(hù)進(jìn)行分析和取舍，從中選出最理想的客戶(hù)。

第九十九頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六做好洽談準(zhǔn)備（7）（3）當(dāng)客戶(hù)有足夠的購(gòu)買(mǎi)力，但卻因銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格高于其估計(jì)而猶豫不決時(shí)，銷(xiāo)售人員必須說(shuō)明其價(jià)格較高的正當(dāng)理由，否則就可能把一個(gè)應(yīng)有的客戶(hù)群排除在外了。對(duì)一些較大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員在評(píng)估過(guò)程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶(hù)財(cái)務(wù)能力的問(wèn)題：

·注冊(cè)資金、實(shí)際投人的資金是否有寬余

·必備的經(jīng)營(yíng)設(shè)施(倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地等)是否能夠承受目前業(yè)務(wù)

·給廠(chǎng)家付款的方式

·資金周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)率如何

·銀行貸款能力第一百頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六2、業(yè)務(wù)員洽談技巧（1）1洽談禮儀（1）不要與客人隔著辦公桌握手，為了表示尊敬，應(yīng)走到對(duì)方面前握手。（2）說(shuō)話(huà)聲不宜過(guò)高，聲調(diào)略為低沉，語(yǔ)氣堅(jiān)定，態(tài)度平靜，這才容易獲得對(duì)方好感，以為你是穩(wěn)重而自信的人。（3）在那些認(rèn)識(shí)的顧客面前，不可過(guò)于自我標(biāo)榜，否則人家會(huì)覺(jué)得你很膚淺。（4）全身的穿著打扮也很重要，能表現(xiàn)你的品質(zhì)與個(gè)性，應(yīng)以大方、得體的服飾為主。（5）想表現(xiàn)自己很熱情，也應(yīng)避免第一次見(jiàn)面便請(qǐng)對(duì)方到高級(jí)餐廳吃飯，原因是對(duì)方可能會(huì)感到很不自然，認(rèn)為你急于討好他。（6）與顧客用膳的時(shí)候，不再談公事，最好是閑談家常，就算真要討論沒(méi)有談完的問(wèn)題，也應(yīng)留在最后喝茶時(shí)再談。第一百零一頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（2）2、談判方式

談判時(shí)，最怕碰到以下五種人：①兇悍派——他們善于用語(yǔ)言或肢體暴力威脅對(duì)方；②逃避派——根本避而不見(jiàn)或采取拖延戰(zhàn)術(shù)；③龜縮派——他們通常采用逃避策略；④高姿態(tài)派——他們通常用積極的要求嚇倒對(duì)方：“我只等到五點(diǎn)”；⑤兩極派——他們根本不談，只逼你做出要還是不要的決定。第一百零二頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（3）對(duì)于這五種人，談判時(shí)可以采取以下九種方式：

（1）引起他們的注意：這種方式對(duì)兇悍派特別有效，你必須把他們嚇住，讓他們知道你忍耐的底線(xiàn)在哪里。

（2）指出對(duì)方行為的得失：建議雙方應(yīng)進(jìn)行更建設(shè)性的溝通——若對(duì)方是兇悍派，就挑明對(duì)方態(tài)度過(guò)分兇悍，對(duì)方通常也會(huì)收斂火氣。

（3）安撫對(duì)方的情緒：尤其針對(duì)逃避或龜縮派，首先要了解對(duì)方恐懼的原因，然后建議換時(shí)間或地點(diǎn)進(jìn)行商談。

（4）堅(jiān)持一切按規(guī)矩來(lái)：兇悍派、高姿態(tài)派和兩極派卻會(huì)強(qiáng)迫你接受他們的條件，你應(yīng)拒絕受壓迫，而且堅(jiān)持公平的待遇。第一百零三頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（4）（5）請(qǐng)他解釋?zhuān)寒?dāng)對(duì)方采取極端立場(chǎng)威脅你時(shí)，可以請(qǐng)他解釋為什么會(huì)產(chǎn)生這樣極端的要求，可以對(duì)他說(shuō)：“為了讓我更了解如何達(dá)到你的要求，我需要多了解你為什么會(huì)這樣想?！保?）沉默是金：這是你最有力的舉措之一，尤其在對(duì)付兩極派時(shí)，你可以說(shuō)：“我想現(xiàn)在不適合談判，我們都需要冷靜一下?！保?）改變?cè)掝}：尤其在對(duì)手做極端要求時(shí)，最好假裝沒(méi)聽(tīng)到或聽(tīng)不懂他的要求，然后將話(huà)鋒轉(zhuǎn)到別處。（8）不要過(guò)分防御：這樣就等于落入對(duì)方要你認(rèn)錯(cuò)的圈套。（9）多提問(wèn)題：避免站在自己的立場(chǎng)上辯解，應(yīng)多提問(wèn)題，提問(wèn)題時(shí)才能避免對(duì)方進(jìn)一步的攻擊。第一百零四頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（5）3說(shuō)服技巧

（1）談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。

（2）如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。

（3）雙方彼此的期望和雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機(jī)傳遞消息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見(jiàn)，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。

（4）假如同時(shí)有兩個(gè)訊息要傳遞給對(duì)方，其中一個(gè)是較悅?cè)诵囊獾?，另外一個(gè)較不合人意；則該先讓他知道那個(gè)較能悅心的消息。

（5）強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方理解和接受。

第一百零五頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（6）（6）強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。（7）先透露一個(gè)使對(duì)方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿(mǎn)足他的需要。這種訊息不能帶有威脅性，否則對(duì)方就不會(huì)接受了。（8）說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比單說(shuō)出一面更有效。（9）等討論過(guò)程中對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)后，再提出你的意見(jiàn)。（10）通常聽(tīng)話(huà)的人比較記得對(duì)方所說(shuō)的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。（11）結(jié)尾要比開(kāi)頭更能給聽(tīng)話(huà)者深刻的印象。（12）與其讓對(duì)方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來(lái)。（13）重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)消息，更能促使對(duì)方了解和接受。第一百零六頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（7）4洽談技巧

（1）使人信任。要給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的印象。

（2）以一真掩九假。

（3）借他人表白。

（4）以第三者姿態(tài)表述，能增加可信度。

（5）將不可能或不太可能的事說(shuō)成絕對(duì)可能，更具傳播力和說(shuō)服力。

（6）用“忠告”來(lái)促使對(duì)方相信，人們對(duì)理解、體貼自己的人提出的忠告往往會(huì)愉快接受。

（7）拒絕對(duì)方要求的訣竅是使其自動(dòng)放棄，即設(shè)法造成我方已盡全力為對(duì)方幫忙的印象，最后使對(duì)方自動(dòng)放棄。

（8）讓人吐露隱私的訣竅是：使人站在第三者的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)，最容易說(shuō)出內(nèi)心話(huà)，例如：你的同事及周?chē)娜丝捶ㄔ鯓?

（9）要對(duì)方絕對(duì)回答，應(yīng)將對(duì)方的選擇限制在“二難選題”之中。第一百零七頁(yè)，共一百七十九頁(yè)，編輯于2023年，星期六業(yè)務(wù)員洽談技巧（8）（10）要給人思維嚴(yán)謹(jǐn)、富有理論修養(yǎng)的印象，訣竅是用“三段論”來(lái)修飾你的言辭。（11）讓對(duì)方產(chǎn)生親近感的訣竅是：多與對(duì)方談自己的艱難經(jīng)歷，其戒備心會(huì)很快解除。（12）以公正的外表掩蓋不公正的內(nèi)心，會(huì)給人好印象。（13）要得到別人的同