圖書館知識信息服務綜合評估述評

圖書館知識信息服務綜合評估研究述評梁孟華/胡昌平2023-9-2919:36:58來源：《圖書情報知識》(武漢)2023年6期【英文標題】ReviewonComprehensiveEvaluationofKnowledgeandInformationServicesinLibraries【作者簡介】梁孟華，博士，副教授；胡昌平，教授，博士生導師。上海師范大學檔案系，上海，200234；胡昌平武漢大學信息資源研究中心，武漢，430072【內容提要】圖書館知識信息服務評估研究是國內外近20年來關注的研究重點領域。圖書館知識信息服務評估的標準化和開放化已成為一大發(fā)展趨勢。國內外與之相關研究的成果主要集中在三方面，即基于知識信息服務的業(yè)務流程的效益評估、基于績效的知識信息服務評估、基于網絡化全方位的知識信息服務評估。本論文分別從這三方面進行國內外相關研究現狀分析與述評。Theevaluationofknowledgeandinformationservicesinlibrariesisanimportantresearchareaathomeanda-broadfornearly20years.Thestandardizationandopeningoflibraryknowledgeandinformationservicesevaluationhasbe-comeamajortrend.Athomeandabroad,therelatedresearchresultsareonthreeaspects:Theevaluationofknowledgeandinformationservicesbasedonbusinessprocess,performanceandfullrangeofnetwork.Thispaperanalyzesandreviewstherelatedworkfromthesethreeaspectsathomeandabroad.【關鍵詞】圖書館/知識信息服務/評估Library/Knowledgeandinformationservices/Evaluation圖書館知識信息服務評估研究是近20年來國內外圖書情報界關注的重點領域。知識信息服務自產生以來，因其內涵與形式隨著用戶需求而不斷發(fā)生變化，圖書情報界從理論與實踐方面對知識信息服務評估的討論與探索就從未停止過。評估始于20世紀初，原本是企業(yè)管理的一種工具，包括個人評估與組織評估[1]。1916年，西方古典管理理論的先驅、法國古典管理理論學家亨利·法約爾(HenriFayo)發(fā)表了《工業(yè)管理與一般管理》這部劃時代的巨作，把評估從企業(yè)推廣到各種人類組織[2]。目前，圖書館知識信息服務評估的標準化和開放化發(fā)展成為這一學科的前沿課題。國內外與之相關研究的成果主要集中在以下三個方面。1基于知識信息服務的業(yè)務流程的評估自20世紀60年代后期至70年代初，美國圖書館界首次將評估方法引入圖書館知識信息服務之后，圖書館界的不少專家學者就開始從理論與實踐等方面探討圖書館信息服務質量評估所具有的重要作用和意義。1.1國內外相關研究現狀大約在20世紀70年代后期，歐美等發(fā)達國家圖書館界開始重視面向信息服務流程的評估。在這一方面的研究中，Lancaster是一位最重要的開拓者。1977年，Lancaster的《圖書館服務的衡量與評估》最先提出基于圖書館參考服務、文獻傳遞、館藏發(fā)展，以及圖書館技術服務之評量與評估，成為最早將新觀念和新方法用于圖書館服務評量與評估的研究著作之一[3]。1988年Lancaster又出版了《圖書館評估》一書，該書于1993年再版。其內容包含：對評估目標的看法、服務環(huán)節(jié)評估、評估的相關限制與問題等[4]。本書的評估理念由傳統圖書館的觀點出發(fā)，將圖書館視為一個讀者與可用資源之間的中介角色，其評估圖書館的目的是評估圖書館作為一個接口所能達到的最高效益。20世紀80年代以后，歐美等發(fā)達國家圖書館界更加重視圖書館知識信息服務的業(yè)務流程的成效評估。1982年美國圖書館協會出版了《公共圖書館成果評估》一書，該書成為美國公共圖書館成效評估的重要指南性文獻。圖書館主任提議以圖書館服務程序、當地人使用量等13個指標作為圖書館知識信息服務的評估指標[5]。1990年，Hernon,Peter和McClure,CharlesR.出版了《圖書館決策評估》一書，該書將評估的效力和效率與圖書館服務的程序與決策結合起來，全書重點討論評估過程的步驟，并提供實際的例子以說明如何應用這些步驟以解決圖書館的具體問題[6]。歐洲委員會的LibEcon項目啟動于2000年6月，系統著重從歐洲非常有影響的各種類型圖書館中收集與圖書館相關的財務數據與其他數據進行比較，利用LibEcon數據對成員館的知識信息服務進行評估。LibEcon至今已有歐盟、中東歐30個國家加入，并已擴展到美洲、亞洲等國家的圖書館界[7]。IMLS(InstituteofMuseumandLibraryServices)和NISO(NationalInformationStandardsOrganization)聯合進行的美國公共圖書館網絡統計項目研究，內容是開發(fā)和實施用于公共圖書館網絡統計的國家數據搜集模式。IMLS是1998年美國博物館與圖書館服務研究所資助開發(fā)國家公共圖書館網絡統計與效益評估研究項目。2000年10月，該機構專為公共圖書館制定了12個核心統計數據和8個效益評估指標[8]。1990年，美國大學和研究圖書館協會開展“學術圖書館效益測評項目PerformanceMeasureforAcademicLibrariesProject，隨后，美國圖書館界學者更加關注從服務方式、服務環(huán)境、工作量等指標來評估圖書館知識信息服務的效益。SeeT.Bicknell(1994)關注當時圖書館知識服務的重點參考咨詢服務的互動評估，從參考咨詢服務的流程、工作人員的行為和溝通技巧、參考環(huán)境和工作人員的士氣和工作量等方面來進行信息服務質量的評估[9]。Tser-yiethChen(1997)利用DEA(DataEnvelopmentAnalysis)方法，以23所大學圖書館的館藏資源、技術資源的服務流程為研究對象，利用資源的投入產出評估其服務的有效性[10]。RonaldF.Dow(1998)著重從圖書館的館藏、知識信息服務教育職能的發(fā)揮探討評估圖書館服務質量的標準[11]。國外學者除了關注圖書館知識信息服務的一般業(yè)務流程的評估，還強調針對不同服務對象（政府或企業(yè)等）的知識信息服務的流程應該具有不同評估標準。如，DuboisC.(1995)認為面向政府的知識信息服務評估依據是信息資源管理與服務流程、服務鑒定、成本費用等指標[12]。BenL.Schooley和ThomasA.Horan(2007)從面向政府的信息服務的操作流程、信息組織與信息管理以及知識信息服務質量等重要指標出發(fā)對跨組織知識信息服務評估問題進行了分析[13]。WenAnTan,WeimingShen,JianminZhao(2007)提出為了保證企業(yè)商業(yè)活動的高效性，企業(yè)決策者需要知識信息服務機構對企業(yè)商業(yè)活動價值鏈的評估提供信息支持[14]。20世紀80年代是我國圖書館評估積累和初步發(fā)展階段。國家教育委員會于1987年制定的《普通高等學校圖書館規(guī)程》是高等學校設置圖書館評估項目和評估指標的依據。1991年10月，國家教育委員會下發(fā)了《關于開展普通高等學校圖書館評估工作的意見》、《普通高等學校圖書館評估體系大綱》、《關于指標體系大綱的說明》。1994年3月9日，文化部下發(fā)了《關于在縣以上公共圖書館進行評估定級的通知》[15]以上文件都是我國高校圖書館和公共圖書館評估的指導性文件。國內學者金勝勇等(2003)提出，圖書館評估指標體系的構建應該以圖書館知識信息服務各環(huán)節(jié)的邏輯關系以及邏輯過程來確定，并強調注重與滿足社會文獻信息能力的相關要素和文獻資源保障效果[16]。張玉亮(2023)提出基于UML構建公共圖書館評估指標體系。作者認為公共圖書館知識信息服務效益評估指標體系應從需求分析、初始框架模型構建以及系統結構類圖三個環(huán)節(jié)構建，這樣能夠增強公共圖書館效益評估的科學性與規(guī)范性[17]。1.2國內外相關研究述評國外有關知識信息服務的業(yè)務流程的評估研究起步較早，成果較多；國內研究起步較晚，20世紀80年代還屬于圖書館評估的初步發(fā)展時期。這些研究側重圖書館知識信息服務的投入產出評估，即館藏收集、信息組織、信息整合、信息保存、信息利用、知識管理以及信息產出等角度的評估。國內外相關研究表現出以下特點：其一，基于知識信息服務的業(yè)務流程的評估在八十年代形成一定規(guī)模，國外權威學術團體或組織一直致力于圖書館知識信息服務評估指標的制定與規(guī)范統一工作，這一時期關注的重點就是基于知識信息服務的流程評估。如，1982年美國圖書館協會出版的公共圖書館成效評估指南性文獻《公共圖書館成果評估》；歐洲委員會的LibEcon項目；美國IMLS和NISO的公共圖書館網絡統計聯合項目；1990年美國大學和研究圖書館協會開展“學術圖書館效益測評項目(PerformanceMeasureforAcademicLibrariesProject)”等，這些都為知識信息服務的流程評估的開展提供了科學公平標準的評估指標。這一時期國內研究尚屬于起步階段，研究重點是圖書館評估概念、原則、流程等方面。沒有權威組織或機構來制定規(guī)范的指標指導具體的評估活動，實踐中以《普通高等學校圖書館規(guī)程》為依據，各圖書館根據自身服務流程的特點設置指標體系，指標體系設置較為簡單。這一時期國內研究在理論和實踐兩方面都不成熟，但它仍為后期的研究奠定了理論基礎，并提供一定的實踐指導。其二，面向多層次用戶的業(yè)務流程評估研究主要形成于20世紀90年代。國外知識信息評估的研究面很廣，研究視角廣。除了聚焦于面向公眾的信息服務的流程評估研究外，面向政府部門的知識信息服務流程的評估研究也不少，其研究的特點是利用圖書館的資源為政府部門提供針對性的服務流程評估以及服務鑒定等內容；另外就是面向企業(yè)的知識信息的業(yè)務流程評估研究，評估重點是側重企業(yè)活動流、產品信息流、資源流、成本流、資金流和利潤流等價值鏈的信息服務產出。20世紀90年代中期，我國高校圖書館與公共圖書館的評估工作已經展開，圖書館主要服務對象是公眾，評估的主要內容是辦館條件、主要業(yè)務流程、協調管理等指標，還沒有涉及面向政府部門、面向企業(yè)的服務評估?？偠灾?，面向知識信息服務的業(yè)務流程的評估注重業(yè)務流程中圖書館館藏資源的利用效率而不是效果或效益。它的主要功能是通過對業(yè)務流程各項性能指標的改善，降低服務成本，提高業(yè)務流程效率，以此提高圖書館業(yè)務流程的整體效率。但是作為一個服務性的公益機構，圖書館一切工作的終極目的是為滿足用戶服務，用戶是圖書館生存和發(fā)展的根本。只有滿足用戶的信息需求、為用戶創(chuàng)造價值，圖書館的社會價值和經濟價值才得以實現，經濟投入才會得到較高的產出價值，圖書館社會地位才能提高。因此，基于業(yè)務流程的評估過多地關注館藏利用率的提高，評估過程也沒有用戶的參與，忽視了圖書館服務的對象用戶的感受，也就不符合圖書館知識信息服務終極目標的實現。2基于績效的知識信息服務評估20世紀90年代，歐美圖書館界開始引入全面質量管理的思想和方法體系進行知識信息服務評估研究，即從關注知識信息自身的基礎和流程出發(fā)，到更多地關注它的服務對象——用戶的感知和需要。2.1國內外相關研究現狀服務質量評估SERVQUAL問世不久就受到圖書館界的廣泛關注，對SERVQUAL的研究主要集中在兩方面：一方面是關于SERVQUAL在圖書館應用的適應性研究。從1997年開始，大量的西方學者集中這一方面研究，如AlbertCaruana,MichaelT.Ewing和B.Ramaseshan(2000)提出了面向用戶調查的三欄格式服務質量試驗方法來進行服務質量評估，試驗結果表明用戶感知是影響服務質量的重要組成部分[18]。2007年ColleenCook和BruceThompson在1991年Parasuraman等學者探討SERVQUAL評測協議的基礎上進行深度調查，他們收集697名用戶參加4個不同的用戶群體，接收3個不同的一年兩次的調查；調查結果表明SERVQUAL中原有的陳述項不能對號入座地關聯到它們本來所屬的質量方面，即在圖書館服務的背景下，它可能反映著另外一種質量方面[19]。另外，AndaleebSS和SimmondsPL(1998)[20]以及CalvertPJ(2001)[21]更是從不同國家的調查對象來分析全球性的客戶期望來衡量知識信息服務的服務質量。另一方面是20世紀90年代末，一些學者和研究機構開始對SERVQUAL的修正進行研究，目的就是想尋找一個比SERVQUAL更富有彈性的評估體系。HernonP和AltmanE1998年的著作《服務質量評估：圖書館用戶的滿意期望》以圖書館為研究對象，探討以用戶為中心的圖書館服務質量測評方法[22]。其他有關代表研究有HernonP&CalvertP的新西蘭高校圖書館的服務質量測量方法研究[23]，NiteckiD和HernonP的耶魯大學圖書館服務質量測量研究[24]。ColleenCook與同事FredHeath,BruceThompson在2001年至2005年就SERVQUAL的修正研究做了一系列的調查。他們在大量的用戶中進行調查，2005年選擇了88664個對象進行實驗性用戶調研，分析數據也采取逐年累計統計，不斷對陳述項質量方面進行修正[25-30]。1999年12月，美國研究圖書館協會(ARL)根據TEXAS大學圖書館六年來對SERVAQUAL的研究和實踐經驗，共同發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃?！癓ibQUAL+”研究計劃是利用改良后的“SERVQUAL”對不同大學圖書館服務作一個以用戶調查為基礎的大規(guī)模評估。該系統支持12種語言，只需進行Email地址注冊就可以參加在線調查了，并能通過網站及時了解用戶的需求與滿意度[31]。2001年11月，美國國家自然科學基金會向ARL和TexasA和M大學提供基金，支持對方法進行改造。而在ARL主持下，項目的目標就是發(fā)展一個國家自然科學數字圖書館的協議。隨著圖書館網絡化、數字化的發(fā)展，不少學者相應開始從用戶滿意度角度來評估數字圖書館的發(fā)展，如HonglrisXie(2006)就從用戶的角度來評估數字圖書館，通過設計一套包括48個基本評估指標的調查問卷進行廣泛的用戶調查，調查結果表示，數字圖書館資源的可獲得性和館藏是評估數字圖書館的兩個最重要的指標[32]。LenaVeigaeSilva(2007)則邀請計算機系學生和教授參與巴西數字圖書館評估項目研究。調查實驗表明，數字資源的便捷獲取是評估數字圖書館服務質量的最重要指標[33]。HongIrisXie(2023)選擇了兩個數字圖書館作為選擇用戶使用一天的評估對象，用戶按照使用的便捷性，用戶認為的評估標準來做客觀評價[34]。國內學者也十分關注服務質量評估SERVQUAL在我國圖書館的應用與修改研究，如初景利(1998)最早介紹了帕拉蘇拉曼等人提出的評估服務質量的方法——SERVQUAL及其在國外某大學圖書館的應用情況[35]。許玲(2001)采用SERVQUAL模式作為西南交通大學圖書館服務質量的評估方法，評估結果表明該館所提供的服務與用戶的期望之間存在差異[36]。于良芝(2005)以我國北方三所大學的用戶調研為依據，通過對SERVQUAL質量測量的信度、效度、標準方差等定量指標的考察，分析SERVQUAL在我國高校圖書館的實用性[37]。陳軍(2023)采用SERVQUAL模型從四個層面對河北師范大學圖書館的服務質量進行了問卷調查。結果顯示，雖然用戶感受值指標有比較接近期望值的，但總體情況不能令人滿意[38]。近五年來，國內學者也開始關注通過用戶的滿意度來評估數字圖書館。如呂娜(2006)通過對數字圖書館用戶滿意度的影響因素的分析，構建了數字圖書館用戶滿意度模型[39]。王友翠(2007)對影響數字圖書館用戶滿意度的因素進行了分析，通過問卷對各指標進行了調研和結果分析[40]。劉巖芳(2023)分析了數字圖書館用戶滿意測評業(yè)務流程，進一步分析影響數字圖書館用戶滿意度的因素[41]。2.2國內外相關研究述評從以上國內外研究現狀分析可以看出，基于績效的圖書館知識信息服務評估研究國外起步早，研究成果豐富。國內的相關研究起步較晚，成果相對國外研究成果是較少的。為了便于比較，2023年2月24日，筆者選擇Elsevier數據庫和中國期刊網全文數據庫作為中外文相關發(fā)文檢索數據庫。通過兩個數據庫的查找比較，可以看出中外有關研究的規(guī)律。現將中外有關研究進行對比如下：(1)基于用戶感知的圖書館信息服務質量評估研究的對比國外學者自1990年開始關注SERVQUAL在圖書館應用的適用性，注重了解用戶對圖書館服務質量的客觀評估，切實有效地改進圖書館服務工作。筆者選定英文文獻檢索式“TITLE=(library)andTITLE=(SERVQUAL)”檢索到英文相關文獻138篇；中文文獻檢索式“圖書館+SERVQUAL”，檢索途徑為關鍵詞，檢索所得相關文獻33條。具體年代分布如（表1）所示：1990～1995年國外有關研究還屬于起步階段，發(fā)文數量很少，一共10篇，國內研究尚未起步；1996～2000年期間，國外發(fā)文數量已經增加到40篇，平均每年10篇；國內研究起步于1998年，研究者寥寥無幾，一共只發(fā)表相關論文3篇；2001～2003年國內外較多學者關注相關研究，國外年均發(fā)文8篇，國內年均3篇；2007年后，國外學者更是關注從不同國家的調查對象來分析全球性的客戶期望來衡量圖書館知識信息服務的質量，因此相關研究論文眾多。(2)基于用戶滿意度的數字圖書館服務評估研究的對比由于計算機以及通訊技術在國外不僅應用早，而且普及率高，因此國外數字圖書館的建設遠遠早于國內。筆者分別確定英文文獻檢索式KW=(evaluationofdigitallibraries)andKW=(user)，中文文獻檢索式“數字圖書館+用戶評估”，檢索途徑為關鍵詞。根據檢索結果繪制表2可以看出國外有關基于用戶滿意度的數字圖書館評估的發(fā)文不僅起步早，而且成果很多。1990～1995年就有相關論文1095篇，2000年以后國外發(fā)文量更是進入高峰期，2004年至今，共發(fā)文5673篇，特別是近三年相關研究數量很大。國內研究起步于1998年，前期研究成果很少，2004年以后相關研究增加，但與國外研究的規(guī)模自然無法相比。國內外基于績效的圖書館知識信息服務評估的研究差距不僅體現在成果數量上，還體現在研究方法和方法論上。國外學者注重綜合運用管理學評估的成熟理論與方法，側重實證研究，在調查實踐的基礎上進行相關理論或問題的探討，其顯著的特點是擅長結合特定案例進行研究。最為典型的就是ColleenCook與同事FredHeath,BruceThompson在2001年至2005年就SERVQUAL在圖書館知識信息服務研究中做的一系列調查研究。他們選擇了88664個對象進行實驗性用戶調研，不斷對陳述項質量方面進行修正。而國內有些學者也開始注重實證研究，但研究范圍較小，也沒有形成系統。總而言之，基于績效的圖書館知識信息服務評估方式注重用戶感受，通過用戶滿意度的影響因素的分析，來確定評估圖書館服務質量的主要指標。這種評估理論最主要的問題是忽視了影響圖書館知識信息服務質量的其他外部因素，難以對知識信息服務進行綜合科學合理的評估測評。3基于網絡化全方位的知識信息服務評估信息技術和互聯網的迅猛發(fā)展給圖書館知識信息服務帶來全新的挑戰(zhàn)。隨著技術的不斷進步和信息量的成倍增加，圖書館知識信息服務理念、信息處理模式、信息存儲方式、信息檢索技術以及人們獲取信息的能力都發(fā)生巨大變化。因此，有關網絡環(huán)境下圖書館知識信息服務評估研究成為近十年來圖書情報界的研究重點。3.1國內外相關研究現狀21世紀后，信息技術給圖書館知識信息服務帶來了全方位的變化，與之相對應的研究則是對電子資源、信息檢索系統以及數字圖書館服務方式的全方位評估。(1)基于網絡電子資源的信息服務的評估ARL2000年開始的電子資源評估項目E-MetricsProject，到2001年12月完成，目的在于建立電子資源評估框架結構，了解各種資源對圖書館的效益影響，使學術圖書館更好地管理網絡信息資源，高效地發(fā)揮網絡信息資源的作用，提高知識信息服務的效率[42]。COUNTER國際項目成立于2002年，主要是針對日益增多的網絡電子資源的在線統計，目的是為了制定出開放的、具有國際性和可擴張性標準和協議的實施規(guī)范。至2006年3月，COUNTER已發(fā)布了四大類型電子資源，即電子期刊、數據庫、電子圖書、參考工具書的利用統計規(guī)范[43]。2001年2月，美國國家信息標準組織(NISO)組織論壇尋求NISO標準和來自圖書館和重要商家對于NISO圖書館統計標準的最佳評估方案的相關信息，制定并修訂圖書館統計標準。2002年7月，NISO頒布了圖書館統計標準草案Z39.7并增加了電子資源評估的內容。2004年，Z39.7更加全面地反映了電子資源及其服務的統計和效益指標[44]。Wilkinson,Bennett和Oliver(1997)由高評估的網站名單、網絡資源的期刊、專著或電子數據、在線分級服務及圖書館專員參考的數據等方面，探索網絡資源服務質量的評估標準[45]。Skov(1998)認為要評估電子資源的好壞主要依據是否符合用戶的需求，以及信息的準確性和時效性[46]。Gottesaman,Laura(2003)從網絡資源獲取的易難角度，分析了信息服務評估問題[47]。GiannisTsakonas,ChristosPapatheodorou(2023)認為，信息的水平和相關性決定其有效性，信息的使用和學習的容易性決定其可用性，電子資源在不同系統中的兼容性影響用戶的交互使用和滿意度[48]。國內學者肖瓏(2002)論述了電子資源評估指標體系的建立方法及其主要內容[49]。索傳軍(2004)在分析國外電子資源研究的現狀之后，進一步分析了國內電子資源中存在的問題，并提出解決方法[50]。徐革(2005)以211工程的大學圖書館中的專家為調研對象，進行評估指標影響因子重要性程度和易獲得性的調查，篩選出其中重要的影響因子，以此構建科學的指標體系[51]。謝寶義(2023)提出了基于使用統計數據的分析評估法和基于用戶滿意度的調查評估法[52]。(2)基于網絡信息檢索系統的知識信息服務評估有關網絡信息檢索系統的評估成果主要集中在近幾年，如ThomasKrichel(2007)研究表明用戶的滿意度不僅取決于訂購的文件和資源，而且檢索系統的性能是更為重要的評估指標[53]。TuomoKorenius,JormaLaurikkala,MarttiJuhola(2007)提出基于PCA的信息檢索系統效益評估指標[54]。FidelCacheda,VictorCarneiro(2007)等主要討論因特網帶來海量信息的高效檢索問題，他們設計了模擬改進模型并驗證了模型在真實環(huán)境的有效性[55]。A.O.Ajayi,G.A.Aderounmu,H.A.Soriyan.(2023)更是提出一種模糊信息檢索模型以提高信息檢索海量信息的檢索效率[56]。FazliCan,RabiaNuray,AyisigiB.Sevdik.(2004)介紹一種有效的自動Web搜索引擎評估方法，即從WWW搜索引擎提供知識信息的相關性來評估搜索引擎的服務效益[57]。BernardJ.Jansen,PauloR.Molina(2006)著眼于從用戶的角度來分析搜索引擎電子商務鏈接的效益[58]。AhmedPatel和MuhammadJ.Khan(2007)重點研究異構環(huán)境下分步搜索引擎ADSA(AdaptiveDistributedSearchandAdvertising)框架的構架以及協同服務管理的評估[59]。國內學者陳培久(1994)從OPAC的評估依據和用戶界面兩個方面論述了圖書館自動化系統應具備的功能與特點[60]。羅春榮(2004)分析了網絡環(huán)境下數據庫檢索平臺的特征與發(fā)展趨勢，據此提出了網絡環(huán)境下數據庫檢索平臺的評估指標體系[61]。李玉玲(2023)從用戶利用角度制定了一系列評估中文全文數據庫的指標，在建立期刊全文數據庫的評估模型的基礎上，對三大數據庫進行了對比評估[62]。(3)基于數字圖書館的知識信息服務方式的評估國際標準組織ISO于2001年7月修訂了圖書館普通統計標準，把網絡統計和效益評估合并成為多種類型圖書館可收集的統計數據。統計文件為ISO/DIS2789信息與文獻國際圖書館統計數據標準，在2003年的修訂版本中增加了一個附錄A：圖書館電子服務使用評估，主要是為圖書館中除傳統服務之外的各種電子信息服務方式的統計和評估而制定的統計標準[63]。歐洲的項目EQUINOX從1998年啟動，致力于歐洲學術圖書館的效益和質量評估研究，特別是網絡化、電子環(huán)境下復合圖書館的各種電子服務方式的評估指標體系設計。該項目建立了符合IS011620評估指標描述框架的評估指標，有些已歸入IS011620的圖書館效益評估統計標準中[64]。JohnCarloBertot(1999)研究新型的圖書館的服務方式的評估[65]。CharlesMcClure則論述了開展知識信息服務及其服務評估的戰(zhàn)略和技術，著重強調了網絡環(huán)境下知識信息成員的協調合作問題，這也是加快評估進程的關鍵[66]。ZoeClark(1999)則結合EQUINOXProject的進展與標準，探討在新的網絡環(huán)境中對各種圖書館信息服務方式進行評估，建立公正科學的知識信息服務評估指標體系[67]。國內學者白涵穎(2007)結合數字參考咨詢的特點及評估原則等方面展開對數字參考咨詢評估體系的研究[68]。李楓林(2023)對國外具有代表性的電子服務質量評估模型進行綜合介紹，進一步提出適用于數字圖書館服務質量評估維度的是環(huán)境質量、過程質量及結果質量[69]。梁孟華(2023)以武漢大學圖書館館際互借與文獻傳遞服務績效調查為例，分析國家創(chuàng)新發(fā)展中CALLS文獻傳遞服務調查內容、評估方法和評估過程，并就評估結果進行分析[70]。3.2國內外相關研究述評國內外有關網絡環(huán)境下圖書館知識信息服務評估的研究成果主要集中在有關圖書館電子資源的選擇、使用的評估；有關信息檢索系統的評估以及有關數字圖書館各種服務方式的評估。從國內外研究現狀可以看出國外研究起步早，成果多而且研究視角廣；國內研究起步晚，研究進度很快，注重借鑒國外知識信息服務評估的最新發(fā)展動態(tài)與效益評估理念。為了便于比較，筆者于2023年2月25日，選擇Elsevier和CNKI作為中外文檢索數據庫，可以看出中外有關研究的規(guī)律。根據檢索結果整理出表3、表4、表5。首先確定有關中外圖書館中電子資源的評估的發(fā)文統計檢索式：中文文獻檢索式KW（圖書館）and（電子資源）and（評估）；英文文獻檢索式TITLE(evaluationofdigitalresources)andTITLE(library)，檢索得英文文獻共6805篇，中文文獻共171篇。從表3可以看出國外研究起步于90年代初，而且一開始就呈現出一定規(guī)模。近幾年相關研究成果呈直線上升，平均每年有900篇左右研究成果。國內研究起步晚，基本上是在2004年以后才開始進入一定的研究規(guī)模，2007年以后相應成果增加。確定有關信息檢索系統評估中外發(fā)文統計檢索式：中文文獻檢索式KW（圖書館）and（檢索系統）and（評估）；英文文獻檢索式TITLE(evaluationofinformationretrieval)andTITLE(library)，檢索得英文文獻共8317篇，中文文獻共62篇。從表4可以看出國外研究成果數量大，研究視角廣泛。國內研究起步也較早，在90年代初就有學者關注圖書館自動化系統的評估，但整體研究成果還較少。確定數字圖書館中各種知識信息服務方式評估中外發(fā)文統計檢索式：中文文獻檢索式KW（數字圖書館）and（服務評估）andnot（電子資源）andnot（檢索系統）；英文文獻檢索式TITLE(evaluationofdigitallibraries)andnotTITLE(digitalresources)andnotTITLE(informationretrieval)，檢索得英文文獻共4936篇，中文文獻共132篇。從表5可以看出，國外研究成果相對國內還是很多，而且特點仍然是起步早，在1990～1995年就有769篇相關研究成果，九十年代中期研究的對象主要是數字參考咨詢服務的評估問題；2001年至2006年期間，研究成果穩(wěn)步上升，研究對象主要是虛擬參考服務、個性化服務以及協同服務的評估問題；近5年，國外研究的主要對象是聯合數字參考服務、學科信息門戶服務、虛擬信息咨詢系統等新型服務方式的評估問題。國內研究整體成果也是呈現上升趨勢，研究特點是緊跟國外研究最新動態(tài)，注重借鑒國外最新研究成果與國內圖書館知識信息服務的有效結合。國內外圖書情報界有關網絡化的知識信息服務評估研究成果主要集中在21世紀后，評估客體主要是有關電子資源、信息檢索系統、信息服務方式等。從以上分析可以看出，國內外學者都能從較多的視角研究網絡環(huán)境下圖書館知識信息服務。但目前國內學者未能結合傳統圖書館知識信息服務與數字圖書館知識信息服務，創(chuàng)建一套網絡化全方位的圖書館信息服務綜合評估指標。因此，國外圖書館的知識信息服務評估研究是建立在統一標準的基礎上的成員館評估，而我國尚未實現面向公眾、政府、企業(yè)的圖書館知識信息服務綜合評估的標準化，所以不能完全盲目地照搬國外經驗?！緟⒖嘉墨I】[1]CambellJP,MccloyRA,OpplerSH,SagerCEA.TheoryofPerformance.PersonnelSelectioninOrganizations.SanFrancisco:Josey-Bass:1993:35-70[2]［法］亨利·法約爾著，遲力耕，張璇譯.工業(yè)管理與一般管理.北京：機械工業(yè)出版社，2007.[3]F.W.Lancaster.Themeasurementandevaluationoflibraryservices.WashingtonInformationResourcesPress,1977.[4]F.W.Lancaster.IfYouWanttoEvaluateYourLibrary.London:LibraryAssociation.1988.[5]OutputMeasuresforPublicLibraries.publishedbytheAmericanLibraryAssociation,1982.[6]Hernon,Peter&McClure,CharlesR.EvaluationandLibraryDecisionMaking.Norwood,NJ:AblexPublishingCorporation,1990.[7]Aresearchstudyintointernationallibraryeconomics.[2023-08-20]../[8]IMLS:DevelopingNationalDataCollectionModelsforPublicLibraryStatisticsandPerformanceMeasures.[2023-08-20]..ii.fsu.edu/Projects/IMLS/[9]SeeT.Bicknell.FocusingonQualityReferenceService.TheJournalofAcademicLibrarianship,20May1994:77-81[10]Tser-yiethChen.AMeasurementoftheResourceUtilizationEfficiencyofUniversityLibraries.Int.J.ProductionEconomics,1997(53):71-80[11]RonaldF.Dow.UsingAssessmentCriteriatoDetermineLibraryQuality.TheJournalofAcademicLibrarianship,1998(7):277-281[12]Dubois,C.TheInformationAudit:ItsContributiontoDecisionMaking.LibraryManagement,1995,16(7):20-24[13]BenL.Schooley,ThomasA.Horan.TowardsEnd-to-endGovernmentPerformanceManagement:CaseStudyofInterorganizationalInformationIntegrationinEmergencyMedicalServices(EMS).GovernmentInformationQuarterly,2007(24):755-784[14]WenAnTan,WeimingShen,JianminZhao.AMethodologyforDynamicEnterpriseProcessPerformanceEvaluation.ComputersinIndustry,2007(58):474-485[15]劉文梅.我國圖書館評估實踐和學術研究進展綜述.情報資料工作，2003(6)[16]金勝勇，劉雁.圖書館評估指標體系的邏輯構建.中國圖書館學報，2003(4)[17]張玉亮.基于UML建模語言的公共圖書館效益評價指標體系研究.圖書情報知識，2023(7)[18]AlbertCaruana,MichaelT.Ewing&B.Ramaseshan.AssessmentoftheThree-ColumnFormatSERVQUAL:AnExperimental.JournalofBusinessResearch,2000(2):49,57-65[19]ColleenCook&BruceThompson.ReliabilityandValidityofSERVQUALScoresUsedtoEvaluatePerceptionsofLibraryServiceQuality.TheJournalofAcademicLibrarianship,2000(4):248-258[20]AndaleebSS&SimmondsPL.ExplainingUserSatisfactionwithAcademicLibraries:StrategicImplications.College&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