某超市商品管理陳列的原則

超市管理---店面管理生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略生鮮經(jīng)營：超市的“亮點”與“黑洞”世界最大的購物中心在迪拜開始建設(shè)商場管理內(nèi)容超市百問超市陳列一般原則超級市場商品陳列檢查要點超市商品管理要點十則處理顧客投訴的原則處理顧客糾紛的方法大賣場的防損耗管理解決商品優(yōu)化組合的四種方法商場里的冷氣多少合適？四象限評價法IT賣場為何要講究“大布局”培訓(xùn)計劃（范本）杯向家奶樂福譯“偷殊招”貼超市笨經(jīng)營怠管理賺的基小礎(chǔ)之努一是凱標準液化管漫理，瑞而超宅市生資鮮管宅理中訂，非列標準裕生鮮慌品及炕其加襯工過妄程與調(diào)高度滲標準賠化的悲超市哪管理游要求晝之間駁形成瘦了很刮大反把差，唇使得者生鮮才區(qū)管鋒理面右臨一獨系列泛的難述題。字損耗容控制嬸就是瘡生鮮合經(jīng)營已的難谷題之逃一，沒從表斯面來勤看，趁它是史生鮮馬賣場抬管理摟問題啟；再硬進一去步說技它與奮生鮮倆經(jīng)營不成本劍核算查方法叉相關(guān)紀；如纏果上梳升到廁生鮮誓供應(yīng)雪鏈管峰理的鐘高度型，大獅處著赴眼則幣是怎原樣整蓄合規(guī)檢模經(jīng)決營的分連鎖槍企業(yè)垮各方裝面資呆源，晶從生蘇鮮供聾應(yīng)鏈則管理鞠戰(zhàn)略壞上尋觸求整饞體生頌鮮經(jīng)旬營運戲作成絡(luò)本最績優(yōu)的跳控制躺和把探握。凈一、鵲生鮮駕商品巾成本喜核算察影響煉商品納定價奇的因叫素多蛋種多唱樣，雙比如洞進價位成本催、毛春利加脾成、啟供應(yīng)奏商和伴采購慚環(huán)境久變化周等等椒。由妨于生設(shè)鮮商胖品涉飲及其糠本身扭的特窩性和秋生產(chǎn)瘡加工盜過程糊，造炭成生區(qū)鮮商拌品在踏成本麻核算蔥環(huán)節(jié)微存在冒諸多可困難活，現(xiàn)矮狀之浮下的會超市骨生鮮膝商品攤成本瘡核算攏基本屑是以酷分類項核算襖為主辮，或名者叫煌"兩你頭擠丘毛利楊"的繞方式羨，成里本核撒算準忙確性線和為偵改進鄭管理描提供策的分寄析判旗斷依誰據(jù)都革很有竭限，援一旦咽發(fā)生儀毛利揪率偏凱差，塊很難棵尋找剝管理旋問題面的根賺源。侵按照窄超市譯生鮮獎經(jīng)營劃商品砌分類捷狀況惕，生壺鮮商歪品成悔本核壇算面贈臨的皺問題繡各不臘相同朱，大閉致可嘗以分允為三黎種情登況：棟1、買自制瞇生產(chǎn)柴加工原產(chǎn)品升超市梳生鮮磨區(qū)自越制生砌產(chǎn)加物工的歐產(chǎn)品庫包括蘇熟食賞制品約、半倦成品卡配菜墨、面炭點和可大眾唉主食預(yù)廚房要類產(chǎn)講品，債還有敵肉禽永類產(chǎn)頑品和恢少量擇水產(chǎn)禽品，查按照吼加工辨方式摩不同羞主要夾包括由兩大棍類：壤組合呼加工堅類生敏鮮商經(jīng)品：固主要著指熟斷食制穴品、拖半成折品配占菜、率面點約和大棕眾主銹食廚懲房類判產(chǎn)品晴等，鉆由于腸需要多使用鑰各種于相關(guān)筍原料元經(jīng)過召加工蹦生產(chǎn)戴流程朱轉(zhuǎn)化鉤為某哄一固川定產(chǎn)醫(yī)品，膊成本丙也隨愈產(chǎn)品膨經(jīng)過哥"由扯多到斜一"隔的組袖合過客程，醫(yī)所以日稱為李組合冠加工朋類生逢鮮商梳品。盤因每牙個單敗品的獻原材舞料配細方、再加工梅方法夫和產(chǎn)捉品生性命周速期不煮同，概與同胡類競出爭產(chǎn)顛品的慚價格旬可比挎性不哀大，巾很容猴易形薄成差厭異化饑經(jīng)營愿優(yōu)勢西并取紋得較父高的接銷售泄毛利埋，因舞此它賢是生鼻鮮經(jīng)扛營重運點發(fā)繼展的園經(jīng)營苦項目復(fù)之一轎。滾分拆飯加工角類生懂鮮商蕉品：韻主要蜻指肉錯禽類針和水羊產(chǎn)品概等，膀相對驢完整管的屠胃體進瘡場后倦要經(jīng)能過分仔割成淺為特復(fù)定的撲銷售張單品弦定價共銷售狂，成平本隨伏產(chǎn)品絨經(jīng)過再"由演一到捆多"向的分稱解過徹程，糖因此悔稱為煉分拆揉加工狐類生伐鮮商狀品。欠由于兩是顧吼客購粉買頻劉率最朽高的嬸基本漠生鮮栗品類謊，價際格敏助感度公比較會高，利在生裹鮮商修品結(jié)盒構(gòu)上汪也比號較容休易出阿現(xiàn)同誕構(gòu)化臺傾向挽，但牲它卻訂是超兩市生衫鮮區(qū)扶必須線經(jīng)營享而且烘必須穿經(jīng)營楊好的怠重要昆項目徐。筋2、豬蔬果舊類農(nóng)駝產(chǎn)品歉由于妹生鮮售區(qū)中傍部分嫁水果能蔬菜帖品種株隨行暖就市販，價宵格波晉動和隊變化王較大褲，顧在客對統(tǒng)價格揪的敏有感程雙度較瑞高，斃需要合經(jīng)常處做出腸價格員反應(yīng)見，反泳映越泄及時暖迅速跨，因次調(diào)價仿速度蓄而產(chǎn)巖生的坡核算勸難度血和工廳作量則就越乓大；拆另外次因保豆質(zhì)期繼短，跪損耗逮極易蛇發(fā)生更且頻局繁出杰現(xiàn)，待損耗劃隨時嫁記錄處有難靈度，謀所以棋果蔬壁商品辣管理就水平疫對成障本核方算也晌有一喪定影柏響。翁3、靠供應(yīng)渠商商勵品積供應(yīng)悅商商斷品主質(zhì)要包荒括供刺應(yīng)商詠制作公的面番包、露點心獅和日瘡配商惡品，蜓由于刺可以哪作為膜標準晌化產(chǎn)利品進刃行正甩常的削采購?fù)┱勁泄?，其荷成本賊核算逃與控劇制相魯對容韻易把面握。困目前蹦生鮮牽經(jīng)營菌的平侵均毛加利相屢對較葛高，勤其中賺又以拌自制觀生產(chǎn)先加工向產(chǎn)品縱的毛惹利最右高，耐而成母本核城算的仰難點毒也恰較恰在翠這些悲品類折上，澇現(xiàn)就燙組合希加工加類和快分拆詞加工葉類生贈鮮商險品成輪本核飛算的辰主要冬問題塵介紹旨如下攏：恨組合腥加工輕類生柏鮮商沉品是就以自燙制面策包和古主食摧廚房陶產(chǎn)品虛；熟設(shè)食和孟半成鑼品配愧菜等踐加工層部門鑼為主播，在閥成本辨"由彩多到糠一"遵的轉(zhuǎn)爸化組云合過檢程中凈，加巡工生西產(chǎn)過凈程的抵標準移化程瞇度對璃成本波核算容的準政確性搜有著其至關(guān)烘重要別的作損用，疏自制薦面包戚、主礙食廚捉房產(chǎn)敘品和括半成伶品配灘菜由境于配組方和園加工蜓生產(chǎn)蛾的標寺準化貓程度黨較高霞，只歪要標者準配罰方制疫定出則來，腿制作宏過程故管理廁到位呈，其繪成本棉核算蓬可以瞞相對把穩(wěn)定類，并雷能夠禾將損奴耗和躬誤差排控制蓬在可首接受債的范酷圍之星內(nèi)。錢而熟耀食中嶺的中禍式熟塞食和工快餐架等品守種，哨由于胃從配饑方到移生產(chǎn)恒制作稀過程卸的標我準化圖程度薯不高遣，受舒制作股人員手操作旱的影血響比餓較大藝，下減料和竹配方色誤差末導(dǎo)致跌成本校核算更的浮黃動性晨較大辜，因蛇此始唱終是找個管封理難賄題。梳加工專制作窗標準陸化問薪題并貿(mào)不是專超市拔生鮮焰區(qū)所亡獨有茄，實薄際上護在國瓶內(nèi)快惰餐和施餐飲主行業(yè)璃中已蔥經(jīng)為糊此爭迅論了伯多年楚，西廉式麥殊當(dāng)勞吊連鎖漆快餐飯店標職準化喊運作刊和中牌式餐拋飲非路標準檔的個丈性化餡風(fēng)格繪體現(xiàn)眾之間的的爭易論，鋤實際挎上反滑映了閥各自勉飲食乎文化孫上的毛差異桃。但達對于拋強調(diào)悉管理倦規(guī)范音和標療準化歷的連捆鎖超樓市經(jīng)貞營來愈講，命生鮮地加工狂的標嫂準化搞是規(guī)咱?；磉B鎖遍經(jīng)營跪和提讓高管辰理水過平的律基本配前提笛。誕分拆按加工厘類生狹鮮商倚品多諸集中奉于肉勺類部敬和水軍產(chǎn)部欣，在陡成本白核算檔上主票要問敘題一領(lǐng)方面魯受到勸來自筆生鮮存供應(yīng)熱鏈上艙游非揪標準濕化商獄品原叛料的版影響它比較弦大，丟例如糠豬源隆在品蒜種和留等級裙上能圈否保慕持穩(wěn)餓定性野；另涉一方什面是睜操作戶人員系在分腫拆加滅工時航作業(yè)騎標準密化程鑒度；班最后晝是準耗確的愧、與勾市場完價格爭相適孟應(yīng)的吧"由委一到膛多"丹的成咳本分男配模浴型，漆只有行這三遠個方樹面都伸能得慮到有魚效控秤制，交分拆顛加工脂類生蔑鮮商趣品成何本核綢算的數(shù)誤差枕才能偉變得疊可以卷把握閱。服二、烤生鮮拼單品波核算繞的管銷理前糕提逃由于娘現(xiàn)行博生鮮蓬品成助本分糖類核妨算在虹不同德管理險水準撫下的漆準確廈性差暗異很勻大，土為改叫進管富理所椅提供蹦的深翻度分歡析依著據(jù)不遠足，醫(yī)使得蠶企業(yè)渡管理斬人員靜衍生廟出生尖鮮單芬品核窯算的額需求針，并收不斷嚴探討調(diào)其可來能性抬和現(xiàn)孩實性喂。實挪際上增，無黨論分抄類核和算還忌是單私品核拍算，短準確豐性的言提高汁都存酒在著頸管理睬前提籍（如總同電哈腦管納理系勤統(tǒng)和療管理怖保障皇的關(guān)智系一年樣）乓，如莊果沒雞有高拘水準廉生鮮蒙管理辦體系樂的配瓶合，篇任何敵成本麥核算堪方式勿的準嚇確性巡都不宇會太智高，畜核算午方式辟方法亞的討組論也須就失險去了絞意義包。僵從日廊本等剖生鮮紛經(jīng)營梯精細示化程垮度較迫高的抵國家攜地區(qū)幣來看組，其細發(fā)展辱歷程衛(wèi)中都箏經(jīng)過閉了管往理標同準化芽和規(guī)檔范化放的過襖程，絨作為鋒管理圍前提遠的高周水準膨生鮮帽管理殃體系縫必須澤有效治地解跟決三月個關(guān)非鍵問捷題：悠1、碼建立循加工鎮(zhèn)原料戴和自泊制產(chǎn)塵品的辱標準弱體系圖由于泊來自徒生鮮羨供應(yīng)旬鏈上企游原陰料非鑒標準典化的很影響晶，這系種影缺響會菜在未能來一堂段時必間給程標準捕體系濟建立慈帶來主不小思的困詢難，社但作續(xù)為生鏟鮮采噸購人異員要搞了解收各種劈商品丈及原席料的墻品質(zhì)春屬性稍、用榜途和倆市場退行情嚇，在蕉力所晃能及螞的范敵圍內(nèi)礙逐步糕制定糕相關(guān)泛專業(yè)比標準活，降俗低非亞標準逆化給突生鮮言加工謠帶來貫的直淡接影談響。激生鮮最采購置人員吃針對烤自制將和分豐拆加鐘工產(chǎn)守品要栗制定傍產(chǎn)品藍配方待，無啊論是野自己昏做還刷是與漿委托碎開發(fā)艱制定胖，并澤在試么制的臂基礎(chǔ)康上觀術(shù)察掌噴握成殘品率速和損竊耗情倉況，垃測算順產(chǎn)品萍加工名成本象，最廳終確搶定產(chǎn)頸品配必方標短準和掠成本辯標準缺。在文實際俗工作于中，論相關(guān)趕管理拋人員谷可以片依此渡檢查繡核對忌部門傳毛利閣狀況辟。府2、匯標準貍化的鴿加工鐮流程獨和操衣作手氧冊橫生鮮亦經(jīng)營盆者要臺十分悟熟悉潔自制和和分活拆加與工產(chǎn)宣品的詳生產(chǎn)潑工藝裁流程吳，按虜照不聞同商島品分站類制縱定出倍標準覆化的屠加工瓜操作損手冊形，對蚊本部蛋門每爽一個剖單品昆的配吩方和漠加工艱制作折過程民做詳索細說居明，應(yīng)并進掙行必饑要的具現(xiàn)場柱加工劍培訓(xùn)疼，定宇期跟趕蹤檢天查，座以確最?，F(xiàn)揚場操旱作人征員執(zhí)冰行手撈冊標桌準的雙工作款質(zhì)量膀。樸3、畝成本成核算彼方法動準確端的成電本核凳算依鉗靠穩(wěn)民定的塌數(shù)據(jù)粗來源準，需扒要適利用的瓣數(shù)學(xué)銷模型氏和算虎法，嶺需要私一定仁的數(shù)脅據(jù)分急析和切處理哈能力秤，因鎖此電暮腦管撲理系白統(tǒng)的騾配合芹就顯抬得十必分重肯要，累它有蝦助于刃改善挑生鮮雷經(jīng)營求管理濾，而與現(xiàn)在賠電腦雄管理癢系統(tǒng)殃在生惜鮮經(jīng)祖營中透的應(yīng)帖用水該平確蜂實顯印得微哈不足簽道。峽只有迷生鮮俊管理忍體系童中標棋準化軟的算學(xué)法、軍操作赤手冊輝和加鐘工作迅業(yè)才騎能產(chǎn)孫生標閣準化鼠的產(chǎn)慶品，搶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主動蹦地幫分助他宿。享5.松當(dāng)員朽工在慌工作徹時（格指補泡貨、模理貨奧）顧疏客要離求提園供服窩務(wù)怎盼么辦刑？咸立即汗停下拳手中足工作剛，向童顧客歐耐心撒提供恒所需績服務(wù)仿。戀6.音超市哭對待舊老、戒弱、房病、灰殘怎造么辦蒙？謝應(yīng)該似開設(shè)覆老、游弱、窮病、磨殘專師用結(jié)也款通繞道，趟每一展位員燈工在象他們持購物墊時都鬧要給差予協(xié)注助。羊7.凱當(dāng)您亂看到?jīng)Q有顧良客感普到不立適時蛾怎么股辦？引您應(yīng)溉該主沾動的樣走過榴去問支他是好否需壘要到障休息根間休眾息一浸下。林如有農(nóng)緊急晌情形芒，請焰您迅辱速地近與任貿(mào)意一碧位主家管或蔽經(jīng)理笑取得下聯(lián)系文，并脊及時予進行單處理左。恭8.上顧客鞋在超玩市受茅到意倒外傷探害怎董么辦低？薦立即堅采取斬搶救討措施責(zé)并向邁他道性歉，豆及時士通知規(guī)客服桐部處購理。注若因禮超市就原因虛，應(yīng)狗并考藥慮相令關(guān)賠販償。亦9.趴小孩政與父嫌母失廣散怎粱么辦納？節(jié)將小起孩送尋至服歌務(wù)臺唯交于收客服霸員或使送至或客服乘總臺文，廣稈播找患人。乖10蘇.員召工在侵其它綱部門叼經(jīng)過嘩時被責(zé)顧客叉問到稠專業(yè)總性很洲強的廢問題鏡？傭當(dāng)您番碰到獲這一鎮(zhèn)問題伏時，掏您應(yīng)編該微棋笑地殃說？孕"對奧不起醬，我?guī)Р皇歉惯@個居部門疏的員核工，愿請您覆稍等適一下事，我項給您君找一夫個本碎區(qū)域朵的同哥事來伐為您肆解答午問題納。記商?。喊∫欢ê娌灰寣α糠降冉奶柧没蛉谀园都阂挥鹱吡顺?。誼11澤.同美時有沖三個秀顧客古提問映您應(yīng)鑒怎么顆處理慌？條做到士接一徐問二則照顧值三，趁先接乒待第壓一個分顧客勾，讓選其他達兩位首稍等廁，提節(jié)出請啄您稍黎等片煤刻馬袋上接膽待您蛋，使徹顧客秋在等膝候中礎(chǔ)保持模良好殖的情云緒。陸在接槳待第壞二個廁顧客各時要憤說：申不好陷意思昆讓您魂久等萍了。謹?shù)谌蹅€同猛第二爹個。梳12娘.顧低客提擇出的玩問題她無法繞回答睜怎么接辦？抄不能印向顧娛客承具諾或能回答辨超過才自己縱權(quán)限屑的問楚題，想請顧陷客稍情候立舟即向凈顧客搞解釋悟需要腸找上坐級主讀管幫橋其解腐決。恩13終.如候果上爺貨時撕不小轎心撞花到顧威客怎毀么辦行？純向顧稻客道獨歉，捉盡量菠要在率顧客慧少時躬上貨獎并及狀時提惰醒顧純客，偽防止郵碰撞碑。俯14搞.如嬌地面期灑了四水、領(lǐng)飲料廣或雜益物怎領(lǐng)么辦誰？牧迅速乎請保俯潔人恩員清瘋理以速免給獅顧客創(chuàng)購物廳帶來裳不便透。廈15我.發(fā)潑現(xiàn)通駐道上易有空警棧板繡或無杠用雜害物怎免么辦喝？甜一經(jīng)雅發(fā)現(xiàn)墾，立皮即清答離。薪16心.對諷待不克肯存逝包的君顧客就怎么寧辦？危告知際存包借目的尋：我胖們讓修您存莫包是艘從您稿的安燙全考企慮，劈以免季您在婆購物當(dāng)時丟酸失什助么貴抖重東扎西。竿二是哄我們役的存蜘包是投免費甜為您匆服務(wù)乞的，惕以方翼便您鍵購物狂。踏17卻.顧棋客要決使用鬼超市摘辦公弊蕩怎么掀辦？趁告訴卵他們辨是內(nèi)犁線電提話不就能掛摧外線辯，請鋒他使關(guān)用公奴用電隔話。我18六.當(dāng)舅遇到尚聾啞鑄或外爛地顧發(fā)客時箱怎么閉辦？轟要耐還心地察為顧侍客服漂務(wù)，踐并向冶他介臉紹情橡況（汁書面國）。世19應(yīng).當(dāng)墾顧客咐詢問俱ＤＭ象快訊懼時怎童么辦孔？安將顧犯客介克紹到脾服務(wù)旅總臺新，拿專宣傳示快訊纏給顧故客，子并告凍訴顧聞客：躺"這現(xiàn)有詳餓細的眠內(nèi)容挺，請庭您慢浪慢參劈考選傘購。殿"憐20熄.顧怎客購帆買商占品后槽不滿你意要體退貨祝時怎狗么辦炭？曲首先案熱情睬主動覺地介答紹到棟退／胡換貨崗處，煌由退蒜／換度貨員窮工接繞待向駕顧客般道歉縱，并錘耐心蹈詢問訴其原墳因，竊按有析關(guān)退續(xù)貨標蘭準進凱行，柳做到齒顧客虹滿意規(guī)。鍋21紋.顧活客不載愛護田超市飽設(shè)備蜜怎么縮辦？罵向顧線客說箏明，跳請其蝕注意食不要被受到哀設(shè)備局傷害鞋。信22姻.被坐顧客世辱罵趕或毆甲打怎稼么辦盞？恰當(dāng)事罷員工牌要冷夫靜，曠千萬猶不能茂與顧越客爭沫吵，養(yǎng)任何日一位顧在場脈員工膀都應(yīng)產(chǎn)及時恥通知櫻任何怠一位質(zhì)主管妄或經(jīng)民理到暗場處圖理并磁協(xié)調(diào)肢勸導(dǎo)匙、解息釋。短23史.壞遇到游不講栽理的偽顧客破怎么擁辦？老Ａ：聞帶領(lǐng)織顧客穗到人設(shè)少的丑地方艙。命Ｂ：切耐心珍地向據(jù)顧客消道歉掃解釋嶺。齒Ｃ：辛及時河向上燭級領(lǐng)揚導(dǎo)匯伐報，獻請領(lǐng)臉班、或主管南出面杏調(diào)節(jié)耍解決脅。備24逼.勇遇到削顧客棄之間華爭吵為、打語架怎膊么辦村？德耐心不勸導(dǎo)忍并及肚時通竟知防乎損員但加以竄疏導(dǎo)熄。付25收.畏遇到魔新聞飼記者長采訪墊怎么謀辦？迫微笑祥地告荒訴記扇者，醋我們投在工販作時意間是式不能共接受梳采訪煉，采配訪事批宜請絡(luò)與公蠻司總冷經(jīng)理蛛辦公著室接起洽，摔并通殲知客享服部紫接待扛，領(lǐng)汗其前掠往或密告其溝如何群前往推。蜻商品報篇汗1.渡對于宿遺棄沖商品群怎么尿辦？周要求騰營業(yè)微員及記時清蔑理本群區(qū)域府商品茅并將絮遺棄鳳商品登送回發(fā)其所下屬區(qū)愿域或架放置鞋在指盼定地伐點，不統(tǒng)一剃回收驢。愁2.頸如果稿同一吐種商慣品發(fā)釣現(xiàn)了冠兩個布條形籮碼怎辰么辦保？四立即壓到電懷腦部太確認奸哪一搏個條冒碼是仿正確由的或坑其用瓜途都群是什非么。尸3.剃排面沉混亂揭怎么伸辦？維員工燥就應(yīng)娛按照鐮區(qū)域細及時球整理釀排面禾，將僵非本魚區(qū)域甘的商思品及怒時返察回所踩屬區(qū)防域。過4.活店內(nèi)遠沒有攔顧客遠要買求的商歲品怎虛么辦閣？渠向顧耗客道球歉：勿"對訓(xùn)不起師，您奏所需專要的胸商品碗暫時迅缺貨桶，我折們將袖及時促與采腎購部泊門溝禾通。徐"同酬時向賄他介膛紹可燙替代橋的商刻品。執(zhí)并將弱顧客盒所需賞商品微記錄胳，向州主管供反映運。犯5.慶破損狂報廢倆的商鳳品怎之么辦瘦？另由營親業(yè)員緊整理宮撤出緊排面帳，交弄由收腐貨部式的退處貨員概。杯6.布賣場癢內(nèi)商遍品損獸壞過櫻多怎神么辦延？偉可以稈采取記一些回適當(dāng)牽的方竟法，初要求覽營業(yè)鄙員及駛時清是理將食破損醉商品鎮(zhèn)撤出滴排面或向供銹應(yīng)商刻提出洋退、撒換貨閑或采善取其乎它措粱施。仁7.印發(fā)現(xiàn)嗽顧客祥在賣捧場內(nèi)劈拿著特沒有淹稱重下的商丈品時餐怎么鄙辦？孤應(yīng)該擇微笑嚷告之舊稱重冠處的濟位置內(nèi)，為不了方開便結(jié)夾款請稻他去每稱重斷。性8.筐發(fā)現(xiàn)虎顧客梢私自屋打開血稱重臣商品時包裝洽，添思加商砌品怎筒么辦割？萬及時纏阻止柿，解種釋原瓶因。摔9.折顧客堵對商宿品質(zhì)候量提慣出疑杠問怎竿么辦按？鎮(zhèn)我們析所出毒售的瘡商品結(jié)都是竟經(jīng)過盆質(zhì)量掏認證嗓的正世規(guī)廠辰家生燒產(chǎn)，酷并經(jīng)軍過相院關(guān)機齊構(gòu)嚴聰格檢慚查，紗所以長質(zhì)量避是有瓣保障羅的，柱您可涌以放疤心購攀買。吵冬10菜.看肅到顧豪客隨防意拆由商品者外包噴裝怎甜么辦姐？批對不圾起，置為了辮方便譽您和釋其他醋顧客陸購買駝，請壇不要貌拆包肆，謝紋謝。旨11伙.看夢到顧潔客吃序賣場壓里東剛西怎播么辦擱？蒙Ａ：腫委婉陪地向椅他解騰釋未字結(jié)賬飄前不虎能吃卷食物咱。巨Ｂ：伯帶他蠟到收眨銀臺痕結(jié)賬蝕。系12復(fù).顧犧客不峰小心良將商擺品損衰壞怎擱么辦映？奉應(yīng)及老時安剛慰顧貫客，船并迅況速清漸理現(xiàn)基場。達13柴.顧秧客詢俊問商衣品是攏否新絞鮮時縫怎么脖辦？巧以肯耕定，艙確認逼的態(tài)鈔度告沙訴顧強客：膛"保丈證新瀉鮮，數(shù)如果準買回璃去不查滿意三，歡慶迎您僵拿來違換貨宿。蒙14且.商背品本今身腐浪爛變公質(zhì)或泳冷庫婚、冷莫凍（雖冷藏這）柜福斷電逃故障盯導(dǎo)致買變質(zhì)紡怎么衰辦？槽加強掛生鮮聞產(chǎn)品照的鮮丸度管蝕理和論清潔勢衛(wèi)生鬧管理章，及祝時處國理變訪質(zhì)商壁品。要對溫護度每古日定帆期檢鮮查三征次，奸有異換常及把時報勺修，價并對勤產(chǎn)品螞采取孫轉(zhuǎn)移痕措施訴。例15柄.商策品過訪季積任壓怎刷么辦駛？釋控制久好訂個貨量疏，并曠及時材做促角銷。詢16需.如型果蔬靠果定胃量過疼大而賭滯銷秘怎么寬辦？耳降價闊處理遼，降禁價后題做P票O(jiān)P天牌進閣行促氣銷；振降價留后可個通過摩做堆言頭，腦擴大熊排面漆等做蒸促銷鄙；可琴用店辱內(nèi)廣律告現(xiàn)犬場引據(jù)導(dǎo)促四銷；艘但不幕得將罩變質(zhì)寸、品更質(zhì)不陸良、膀過期爸的食屆品作仙降價猾處理匯。呢17災(zāi).如檢果所揉進的眠貨已齒過2刪/3愿保質(zhì)咐期或念收貨朝時供揀應(yīng)商僵提供圈的商譜品質(zhì)麻量不躁達標史怎么攻辦？海馬上壩將這志過保困質(zhì)期變的貨遇退回鞏，換昏新貨裕。不院達標刮商品齒予以心拒收鞋，并辟通知燭供應(yīng)賭商提賊供質(zhì)緒量好陶的商售品。掩慎18縱.如找果碰針到內(nèi)絹部轉(zhuǎn)共貨怎艦么辦蟲?哈看自慘己部揉門是吊否貨揉源豐久富，及否則匆可拒張絕轉(zhuǎn)濟貨，刪如果丙轉(zhuǎn)貨暴要填脾內(nèi)部誼轉(zhuǎn)貨慮單。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？醋微笑頁著告脆訴顧雞客：地"好戒的，陶請您趣先在捧收銀繡臺結(jié)丙賬，腹再麻創(chuàng)煩您停到前香面服關(guān)務(wù)臺芬（同遞時為案顧客驚指明順方向根），室有專料人為隱您打挎包。栗"持4.繞收再銀臺鋒前結(jié)宣賬顧吵客排役隊出拒現(xiàn)擁忠擠怎膜么辦冶？絡(luò)及時翠通知幣主管中打開揀空閑圓收銀矮臺，勤疏散莊結(jié)款層的顧獄客。按5.翁商穿品價詞簽與盒電腦紛小票向的價科格不柔符怎翅么辦接？則向顧笛客道糕歉，魔并由悶收銀瞎領(lǐng)班惜帶領(lǐng)斬顧客豐進賣丈場核貍實價搞格后訪按最黎低價昨格結(jié)銳算?？?.貝顧級客多斬要塑芒料袋粗怎么竹辦？室我們機是根白據(jù)您倆購物嚷的商稱品品極種與凱數(shù)量繪來提夾供購謎物袋譽，出跡于環(huán)裙保要術(shù)求和涼降低禾成本壽，我陳不能仁向您袍提供辮更多隨的購漿物袋晴。假7.鍛顧盲客發(fā)鵲現(xiàn)收刑銀多脫收和趙少收訂顧客楊錢時腔怎么古辦？鍛Ａ：斤及時瞎跟顧消客道允歉懇Ｂ：俯通知秩領(lǐng)班童做差禍價補陽償。癢8.剛顧廉客問拘為什北么會捕員卡噴不打周折怎購么辦防？衛(wèi)向他覺解釋醉我們余的會證員卡貝不是充打折慣卡，桐同時悔介紹籠會員熱卡作護用。染9.澤如閑果發(fā)愚現(xiàn)商游品沒計有條具形碼踢怎么酒辦？林營業(yè)娘員必論須及菊時檢痰查貨尾物有雖無條五碼，梨及時蕉通知鬧收銀牢領(lǐng)班要(滾枯軸生還)查送詢條煎碼，脖微笑器向顧載客解雖釋原仗因，睬并詢舞問是謝否可廈以先徐結(jié)其盈它商轎品。勉枕10塔.矩收銀界機突耀然出論故障輝了怎安么辦維？傳向排者隊結(jié)示賬的情顧客速耐心鬼解釋巧，迅抵速請見有關(guān)寒人員背修理態(tài)，或店安排吉顧客拼到其權(quán)它收蘋銀口碎結(jié)賬戴。鍵11浸.相收銀喘員沒仗有零磚錢了恒怎么灘辦？易打開棵呼叫秒燈，歸或舉攀起示呈意牌老向收樂銀領(lǐng)子班申氧請零建錢。著12璃.腳條碼拾掃不叮出來典怎么授辦？顛可以路根據(jù)談條碼登的數(shù)低字手缸工輸肚入，逼數(shù)字織也看籌不清崗時，杰應(yīng)讓陶滾軸眾生幫坡助到潑場內(nèi)輝檢看趁條碼絲或換陰條碼年清晰拔的商猶品。暫13補.忽結(jié)賬循排隊死時顧搜客發(fā)青火或室制造唱麻煩畢怎么綢辦？逢Ａ：酬向顧武客道回歉并眉及時乘聯(lián)絡(luò)狀領(lǐng)班同，疏繞散顧享客毀Ｂ：紋收銀干員在呈接待跪第一域個顧仇客時藏，應(yīng)輩同時促對后揮面說罷對不清起，戴請您蠢稍候筑。饑14說.瘦收銀蹦遇到應(yīng)了假軌幣怎遞么辦娛？潑找領(lǐng)纖班或斥主管渴給予宿適當(dāng)碧解決救。晃15蠟.弓碰到斯顧客啟不排級隊結(jié)顆賬怎掏么辦眼？雞耐心艇向顧登客解暫釋，掛要求爪排隊古結(jié)款油。鞠16附.當(dāng)姿顧客蹄不購梁物卻哈要換瀉零錢賓時怎賄么辦馳？偽告知駱我們腫的收到銀機鍋只有效在顧懷客交毀款時燒，才稅能打備開錢戴箱找幼零，倦未交施款時掩不能昨幫其勒找零蜓。私17錯.撿為什搭么買螞這么關(guān)多商驕品都既不打瞧折?鈔我們捏的價就格是會按最床低價擁位來穿確定形的,脹只有椅會員狡才能燒享受公,所擔(dān)有的倡會員游所享催受的企利益酬是一本致的稼所以更不能斗再打醫(yī)折。善18籌.煉為什啄么在揭收銀摟臺要有打開擔(dān)包裝沈？松為了約保障鄰會員烤的利冷益，朱使會避員以萄的商咳品型榜號、爛規(guī)格管、保胸修卡塵、說注明書忘、配洋件等帳齊全抹、一嗓致。愧避免勢出現(xiàn)萄不必竄要的星麻煩按，請駛您能努夠理束解。菜19阿.奉顧客封結(jié)賬庫后想字換其脫它商粱品怎供么辦至？貼直接漸找領(lǐng)纏班做弟退貨管處理糧。銅20凍.攏對待灣顧客嫩漏裝威的商業(yè)品怎擠么辦彈？匪收銀迷員及遮時注雜意提鄉(xiāng)醒并詳對顧效客遺象漏商晃品發(fā)博現(xiàn)后謠做記陜錄，效以便障顧客欄查找呆。報21嚷.若顧客綢在結(jié)準款時泄,出緣現(xiàn)現(xiàn)艙金不廣夠怎竿么辦碌？丙微笑岡地對游顧客咸說：因"沒著關(guān)系歸，我州們可燭以幫顛您刪朽除不稈要的削商品聽。"金并請青當(dāng)班灰主管除協(xié)助縫刪除進顧客嚇選擇脅不要輸?shù)纳唐掀?。客訴篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？Ａ：向顧客道歉。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供給他們。價格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。防損篇1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費現(xiàn)象怎么辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？迎賓員對顧客說："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？向顧客道歉。14.員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？說明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時阻止，請其合作。收貨篇1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4.掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。10.樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標準重新粘貼店內(nèi)碼。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。超市陳列一般原則通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數(shù)量。要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。一、陳列的安全性排隊非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。二、陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2M，在店鋪內(nèi)步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動--可分為年中固定活動、地區(qū)性活動。按不同機能--按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節(jié)--以季節(jié)性強的商品分類，設(shè)專柜的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。按不同色彩通過色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進銷售的方法。關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。三、陳列的易取性、易放回性顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。當(dāng)然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。四、專人感覺良好的陳列1、清潔感不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。2、鮮度感保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。3、新鮮感符合季節(jié)變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣場布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。五、提供信息、具有說服力的賣場通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP……六、陳列成本問題為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。七、定型陳=向上立體陳列的要點（1）所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致。（2）商品的"正面"要全部面向通路一側(cè)。（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為2~3MM。（6）在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。超級市場商品陳列檢查要點超級市場商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：1.商品的價格標簽是否為面向顧客的正面？2.商品有無被遮住，無法“顯而易見”？3.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？4.有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品？5.是否做到了取商品容易，放回也容易？6.商品群和商品部門的區(qū)分是否正確？7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時地修正該圖？8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去？10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？12.商品包裝是否整齊并具有魅力？13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？超市商品管理要點十則超市的經(jīng)營業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營者應(yīng)了解與掌握的。一、商品為先的原則怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運作的。二、商品轉(zhuǎn)化的原則無論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過商品化，才能有效地被消費者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。掌握和運用商品轉(zhuǎn)化原則對于超市經(jīng)營者來說至關(guān)重要，可以說，誰能準確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實踐的應(yīng)用，誰就掌握了超市的經(jīng)營主動權(quán)。產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過程：產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒——產(chǎn)品成型——商品陳列上架。三、商品齊全的原則對超級市場的一項調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經(jīng)營品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營者要密切關(guān)注政策及消費潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調(diào)味品類等。日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則在超市的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80％和20％之間，基于這個比例的確立，經(jīng)營者必須堅持商品優(yōu)選的原則。(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品；(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤的A類商品；(3)從相對無限的商品中優(yōu)選出有限的商品；(4)對優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；(5)結(jié)合本超市的實際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；(6)動態(tài)的理解和應(yīng)用在實踐中總結(jié)出來的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；(7)切忌單純經(jīng)營20％或30％高銷售額的商品。有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。五、商品群特色原則商品群是超市經(jīng)營商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經(jīng)營特點，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是：第一步：界定商品群，將同類商品細分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。六、商品陽光采購原則所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運行。其做法是：決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開化，集中的權(quán)力分散化”。信息公開化。商品采購來源內(nèi)部公開化。監(jiān)控程序化。由不同的部門分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。獎懲嚴明化。對“暗箱作業(yè)”人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎；七、商品去舊換新原則國外的超市經(jīng)營者把滯銷品稱作是超級市場經(jīng)營的毒瘤，為“還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對象。2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出一個基數(shù)(如250個)，未達標準銷售量的即為淘汰。3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(nèi)(如3個月)測定出商品標準銷售額(如3000元)，達不到標準銷售額的即可淘汰。4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權(quán)計數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩?。八、商品單品管理原則何謂單品管理?即對所經(jīng)營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導(dǎo)入計算機信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點是：控制存貨、指導(dǎo)采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。九、商品藝術(shù)陳列原則商品陳列是一門藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術(shù)的享受。通常有兩種展示方法：1．動態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動人的購買欲望。2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側(cè)面進行組合。十、商品價值的原則在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值?；诶斫鈨r格與價值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價格時，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?，“薄利多銷、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。處理顧客投訴的原則1.有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。2.及時處理。對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復(fù)雜化。3.分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責(zé)任。4.留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責(zé)任，因為商場負有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進貨時應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)營業(yè)員在接待顧客時，經(jīng)常會因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會與顧客發(fā)生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規(guī)格不符，等等。當(dāng)顧客發(fā)出此類抱怨時，營業(yè)員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。反之，營業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業(yè)員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。顧客走后，營業(yè)員還要認真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會有時候營業(yè)員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認為營業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，營業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。因為營業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。為了避免顧客產(chǎn)生這類抱怨，營業(yè)員在銷售這些商品時，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務(wù)水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業(yè)員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象?？傊虉鲈谔幚砀鞣N顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。大賣場的防損耗管理損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。1．加強內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫時存放在指定點。第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。2．員工作業(yè)管理雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責(zé)或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不