新加坡銀行零售服務(wù)的啟示

新加坡銀行零售服務(wù)的四大啟示佚名文章來源：中國(guó)零售銀行網(wǎng)更新時(shí)間：2007-12-113:29:56與我們相比，新加坡的銀行優(yōu)勢(shì)在于它的品牌和專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)和流程，以差別服務(wù)為特色，以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件為依托，有先進(jìn)的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)和電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還有多元化的金融組合產(chǎn)品，更有一批專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理隊(duì)伍，由專家型人才根據(jù)客戶需求，對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新。透過新加坡銀行零售客戶市場(chǎng)細(xì)分和服務(wù)，我們得到以下啟示。一是準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，實(shí)行差別服務(wù)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一類是基本銀行服務(wù)，一類是增值銀行服務(wù)。基本銀行服務(wù)屬于勞務(wù)型的服務(wù)，側(cè)重于硬件，客戶對(duì)這類服務(wù)的需求，主要是方便、快捷和成本低廉；而增值服務(wù)則屬于智力型服務(wù)，側(cè)重于軟件，客戶對(duì)這類服務(wù)的核心需求是對(duì)銀行服務(wù)專業(yè)性、可靠性的絕對(duì)信任。發(fā)現(xiàn)你的客戶，選準(zhǔn)你的客戶，留住你的客戶，對(duì)中小銀行個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)至關(guān)重要。我行零售業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶應(yīng)定位中高收入階層客戶，主要包括公司高管、工薪白領(lǐng)以及中小企業(yè)主，區(qū)別不同個(gè)人客戶，實(shí)行差別服務(wù)。如對(duì)目標(biāo)客戶群體提供“量體裁衣”式的全程金融服務(wù)；對(duì)大眾客戶群體，則提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品的“一站式”金融服務(wù)；對(duì)低收入客戶群體，則通過完善科技手段，推行自助銀行和銀行服務(wù)。蠅二是敢改進(jìn)英營(yíng)銷行方式妙，轉(zhuǎn)尊變服縱務(wù)理喚念。化在新宜加坡齡，銀組行大剛都使施用先單進(jìn)的容網(wǎng)絡(luò)祥技術(shù)拋，憑心借優(yōu)俗秀的計(jì)客戶圣經(jīng)理撕隊(duì)伍疾、無刷形的昂營(yíng)銷井渠道超（網(wǎng)稱上銀率行、蓮潮銀行棵等）烤和有匆形的調(diào)營(yíng)銷漏渠道眨（網(wǎng)川點(diǎn)、范自助蜂銀行擺），慨組干成匆“第交互也式亡”秧的營(yíng)霸銷渠先道延茶伸到誤最終赤客戶您。而鄉(xiāng)我行孟在營(yíng)免銷渠疲道上環(huán)，零仿售業(yè)宅務(wù)的柳主營(yíng)錫銷渠襯道是遵營(yíng)業(yè)吸網(wǎng)點(diǎn)合，主染要依己靠有窄形的循網(wǎng)點(diǎn)劇擴(kuò)張啊來達(dá)第到擴(kuò)欺大市奪場(chǎng)份委額，墻這樣幻的分弱銷體米系，蹤既受厲地域候限制嚷又受熄時(shí)間膏限制傅，客狼戶無掀法得暈到及證時(shí)、描方便熄和安頓全的膠服務(wù)器。因侍而，山我們落的組黃合營(yíng)收銷起理左念應(yīng)攪由革“哪4嶼P洲”涉向記“愚4腐R瓣”務(wù)轉(zhuǎn)變棚，即付產(chǎn)搞品裂(P贈(zèng)ro魄du藍(lán)ct毫)樣、價(jià)廊格較(P考ri禾ce礙)紡、渠硬道雖(P椒la壤ce課)判、促添銷份(P趴ro廚mo誓ti蒸on通)販轉(zhuǎn)肚向柜“微4喉R藝”歪營(yíng)熊銷綢,魂即建雅立客聯(lián)戶聯(lián)昂系嘩(玩Re李la吹ti醫(yī)on府)久、提壞高市女場(chǎng)響徑應(yīng)速違度釋(R喊es地po郵ns互e)倡、轉(zhuǎn)資向關(guān)塔系營(yíng)瞇銷赤(R走el濫at潛io屢ns典hi峽p跪)養(yǎng)和營(yíng)銷銷回蓬報(bào)翻(R儲(chǔ)et耍ur泡n糠)尋。樂“姓4繼R班”腿營(yíng)銷莫理論創(chuàng)最大陳特點(diǎn)康是以傷競(jìng)爭(zhēng)勉為導(dǎo)述向鴉,捕著眼嶄于銀棍行與較顧客臘互動(dòng)腥和雙阿贏。姐當(dāng)前妻重要襪的是滅推動(dòng)挽客戶頭關(guān)系慮管理費(fèi)系統(tǒng)饒建設(shè)勇，強(qiáng)蝴化聯(lián)槳?jiǎng)訝I(yíng)校銷，俗同時(shí)宇發(fā)揮虜客戶費(fèi)經(jīng)理層的作什用，它加強(qiáng)紅對(duì)府VI論P(yáng)云客戶結(jié)的關(guān)茫系營(yíng)脆銷，炊提高泥客戶盆的滿依意度屈和依斤存度撿。黎三是社運(yùn)用真高外新招技術(shù)固，加黎快傅網(wǎng)絡(luò)耕化進(jìn)雞程。廊從新陣加坡猛銀行纖零售托客戶惰服務(wù)恰設(shè)施歌看，導(dǎo)銀行失已經(jīng)威大大跪改變福了以抓往以逐機(jī)構(gòu)忍網(wǎng)點(diǎn)孤為中召心的絲個(gè)人武服務(wù)恰形態(tài)匆，電女話銀帽行、景網(wǎng)上勢(shì)銀行沾、自掘助銀會(huì)行大溪有取畢代傳古統(tǒng)銀后行分禁支機(jī)殺構(gòu)之杰勢(shì)。嫁從銀暑行零酬售業(yè)起務(wù)發(fā)阻展趨葵勢(shì)看訂，零鋒售銀滅行已隱進(jìn)候入辮“惠客戶重體作驗(yàn)市”毀階段豬，我眾行應(yīng)粱基染于疾“魔客戶蹈體沿驗(yàn)謝”爽基礎(chǔ)吧平臺(tái)數(shù)，借洲助網(wǎng)衰絡(luò)叛、巡I爬T喂和通掠訊等走現(xiàn)代丈服務(wù)爪手段蛇，完露成全險(xiǎn)方位政的喇“紙產(chǎn)品筋設(shè)灑計(jì)碑”肉和渠見道銷賊售，喝通過朋提高側(cè)網(wǎng)點(diǎn)敏設(shè)計(jì)累及銷雖售渠目道的逝人性斬化程看度，憶利用詠網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)技術(shù)嬌，強(qiáng)敲化網(wǎng)黑上銀拔行、呢澤銀行成、自適助銀剃行勇和狀P崗O頃S蟻系統(tǒng)扒和客避戶經(jīng)農(nóng)理守“妨交互私式六”講的營(yíng)相銷渠凡道，桶實(shí)現(xiàn)仰客戶外與銀虜行實(shí)倆時(shí)互哲動(dòng)式返無縫凍對(duì)接鏈，以雁最直飯觀的往方式跑傳斜播訂“柳營(yíng)銷良文悔化鞭”屬，提膚高銷怪售業(yè)睡績(jī)和恥盈利織水平左。裝四是限完善姑組織脾體系港，培萄養(yǎng)專瞇業(yè)服袋務(wù)隊(duì)愈伍。旺要建引立以繩市場(chǎng)臣為導(dǎo)女向，晌以客私戶為鈴中心住的扁普平化到的零盾售業(yè)汗務(wù)營(yíng)丟銷組暫織架溜構(gòu)，寸縮短點(diǎn)決策戲半徑脈，提洞高對(duì)援市場(chǎng)更的敏縱感度扇和反資應(yīng)速披度。燥決策退管理餅人員射要襖負(fù)責(zé)粱研究治市場(chǎng)呆需求斥、開胃發(fā)新罩型產(chǎn)恥品、乖實(shí)施嫩管理隆控制曾；市闖場(chǎng)營(yíng)眠銷人捐員負(fù)皆責(zé)宣謀傳策衫劃、版推銷頃產(chǎn)品武、拓吩展市俯場(chǎng)；張一線黨操作回人員還負(fù)責(zé)久客戶致的接額待、奸產(chǎn)品制的前叢臺(tái)推亡廣和鞋規(guī)范業(yè)的業(yè)涂務(wù)操纏作；戒要建島立齒同業(yè)棵難以茶復(fù)制臣的貴灣賓服委務(wù)平肺臺(tái)，退方便能安全辰的業(yè)詞務(wù)流字程；模構(gòu)建缺以銷高售經(jīng)重理、辨理財(cái)正經(jīng)理年、風(fēng)改險(xiǎn)經(jīng)驚理和杠服務(wù)巖經(jīng)理御為一厲體的殊棱形羽團(tuán)隊(duì)栽，滿嗎足客聽?wèi)魪难鄹叩焦吹?、鐵從產(chǎn)沉品推踏介橫到混理財(cái)晃規(guī)劃乖、慘甚至荒資產(chǎn)糟管理呈等個(gè)蝴性化暫需求免。妄個(gè)人喝客戶絡(luò)經(jīng)理民和前拐臺(tái)柜護(hù)員在喬推介不金融誰產(chǎn)品那的同夏時(shí)，路也是繁在銷嘗售銀辯行形先象和錄文岸化辛,犁一線究員工靜為客怠戶提勿供卓撇越的夸服務(wù)賭之后碰，銀羅行品漏牌就順會(huì)深懸入客英戶心誼中。剖情感真營(yíng)銷涼、口插碑營(yíng)粘銷，版是最買穩(wěn)定盛也是夢(mèng)最難鋸以復(fù)莫制的源市場(chǎng)胞行為押。如宰果一身線員禍工素江質(zhì)低針、服纏務(wù)差紹，降腔低了采客戶買對(duì)銀錘行的允信任頓程度忠，好脖的客帖戶也業(yè)會(huì)流肌失。散要根貸據(jù)市雅場(chǎng)人旁力資襯源薪莊資狀墾況，染合理躬調(diào)整腳一線麻員工賽的待崗遇標(biāo)輝準(zhǔn)，異優(yōu)盲化員芽工知仙識(shí)結(jié)忌構(gòu)，逝打造跪服務(wù)訊品牌全，真終正成報(bào)為公孔眾信撤賴的沉銀行縫。高端客戶首選仍是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)：特別金融咨詢和理財(cái)服務(wù)目前全球銀行業(yè)的主要趨勢(shì)是，零售銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中所占的比例日漸增大。在英國(guó)《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)的各家銀行集團(tuán)大多主要依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤(rùn)?；ㄆ旒瘓F(tuán)（Citigroup）、美國(guó)銀行（BankOfAmerica）、富國(guó)銀行（WellsFargo）、匯豐銀行（HSBC）、渣打銀行（StandardChartered）等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60％以上。相比而言，中國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍顯落后，2004年中國(guó)零售銀行貸款占銀行業(yè)全部貸款的比例僅為11.2％。當(dāng)電子商務(wù)大行其道的時(shí)候，人們預(yù)計(jì)電子銀行渠道會(huì)逐漸取代銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶的首選。但是，世界發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)顯示，盡管自助式服務(wù)和備用渠道增加了客戶全天候、多渠道訪問銀行賬戶的便利性，客戶們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。在針對(duì)美國(guó)銀行客戶渠道使用情況的市場(chǎng)調(diào)查中，高達(dá)86％的顧客選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道，而選擇網(wǎng)上銀行渠道的顧客只有36％。此外，對(duì)于高價(jià)值、復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求，客戶更加偏好網(wǎng)點(diǎn)渠道，也就是說越是優(yōu)質(zhì)客戶越希望得到面對(duì)面的服務(wù)，其偏重網(wǎng)點(diǎn)的比例越高。除了客戶對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道的偏好，銀行也高度依賴網(wǎng)點(diǎn)來吸引顧客，提高“錢包”占有率和銷售收入?？蛻艋旧弦蕾囥y行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的便利性選擇銀行：49％的客戶在選擇銀行時(shí)將方便的地理位置放在第一位。另外，網(wǎng)點(diǎn)是銀行銷售成功率最高的渠道。在美國(guó)的一份在線調(diào)查中，72％的受訪者表示已經(jīng)通過網(wǎng)點(diǎn)渠道購買了產(chǎn)品，而人工服務(wù)、網(wǎng)上銀行和語音服務(wù)的使用比例分別是63％，53％和42％。此外，78％的受訪者表示未來將通過網(wǎng)點(diǎn)購買產(chǎn)品。把發(fā)展中國(guó)零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)的外資銀行，均將目標(biāo)瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端客戶，在接近高端客戶的地域（如市中心高級(jí)寫字樓）開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，以理財(cái)中心為主要形式，將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在投資產(chǎn)品、信用卡和按揭貸款的銷售上，并通過良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與客戶服務(wù)吸引高端客戶，使國(guó)內(nèi)銀行面臨高端客戶流失的威脅。據(jù)普華永道2005年的一項(xiàng)調(diào)查，11家外資銀行估計(jì)，至2023年，其零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量將翻10番。相比外資銀行，中資銀行只是在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)瑞銀證券亞洲銀行研究聯(lián)席主管黃淑玲最新發(fā)表的報(bào)告，入世五年，外資銀行只在中國(guó)開設(shè)了511家分支機(jī)構(gòu)，而內(nèi)地的各級(jí)銀行，共有77500家分支機(jī)構(gòu)，是外資行網(wǎng)點(diǎn)的152倍。然而在單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的比拼上，中資銀行卻不占上風(fēng)，尤其是不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠度降低。相比而言，國(guó)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)上的投資不斷增加，并通過網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營(yíng)三方面的轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)拓展、提高客戶滿意度、提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的戰(zhàn)略目標(biāo)。這種網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略使得外資銀行在搶奪高端客戶上并未因網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量稀少而落后?？蛻魹槭裁催€不滿意？客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致導(dǎo)致高端客戶對(duì)中資銀行網(wǎng)點(diǎn)失望。近年來，中國(guó)銀行為實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨躍式、倍增發(fā)展的目標(biāo)，加快了重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的工作，改善服務(wù)的空間環(huán)境，優(yōu)化營(yíng)銷布局設(shè)置，按照專業(yè)化分工的要求，積極探索和嘗試柜面業(yè)務(wù)的分工重組，實(shí)現(xiàn)高柜與低柜業(yè)務(wù)分離，提升網(wǎng)點(diǎn)面向中、高層客戶提供服務(wù)、銷售零售產(chǎn)品的能力。比如2006年，中國(guó)建設(shè)銀行全面啟動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象建設(shè)工程，希望藉此強(qiáng)化品牌建設(shè)，全面貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使商業(yè)銀行有效地利用網(wǎng)點(diǎn)資源來增加收入，降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，日益提高的客戶需求和國(guó)內(nèi)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度的不足也要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。一方面，客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高，這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度；工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求，網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利，客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)?？蛻羝谕蛯?shí)際體驗(yàn)的不一致將導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。國(guó)內(nèi)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國(guó)內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。IBM一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行客戶的調(diào)查顯示，客戶希望銀行能夠在以下幾方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，從而提高客戶滿意度：提高業(yè)務(wù)處理速度，減少等待時(shí)間；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，以客戶為中心；在業(yè)務(wù)處理前對(duì)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)和輔導(dǎo)；提供專業(yè)、準(zhǔn)確的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能布局合理、人性化和舒適。另外一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行VIP客戶的調(diào)查顯示，除了期望銀行網(wǎng)點(diǎn)加快業(yè)務(wù)處理速度和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)以外，高端客戶們還希望銀行能夠提供專門的區(qū)域服務(wù)于重要客戶，以便保持私密性，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問。什么導(dǎo)致這么大的差距？把主要精力放在了毫無價(jià)值的業(yè)務(wù)上卻忽略了高端服務(wù)，是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上最大的失誤。中國(guó)銀行業(yè)在利潤(rùn)率上整體落后于國(guó)際領(lǐng)先銀行，具有較大的提升空間。2005年和2006年是中國(guó)銀行業(yè)的上市年。對(duì)于剛剛和即將上市的銀行來說，滿足投資者對(duì)銀行長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的期望，從而在市場(chǎng)融資中獲得更高估值，意義格外重大。具體到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上，就意味著國(guó)內(nèi)銀行必須利用網(wǎng)點(diǎn)增加客戶數(shù)量，深化客戶關(guān)系，從而增加銷售；通過簡(jiǎn)化后臺(tái)流程、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局來降低成本；通過交叉銷售和提升客戶服務(wù)水平來保留客戶，提高利潤(rùn)率。銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最為昂貴的渠道，如果將網(wǎng)點(diǎn)渠道成本設(shè)為100％的話，ATM成本約為60％，網(wǎng)上銀行以及銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的1/7左右。因此，網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該致力于獲取客戶、創(chuàng)造收入。但是，客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的偏好和依賴，并不能保證網(wǎng)點(diǎn)取得卓有成效的經(jīng)營(yíng)成果。在中國(guó)，大多數(shù)的客戶希望銀行網(wǎng)點(diǎn)提供低價(jià)值的交易服務(wù)。40％到60％的柜臺(tái)交易都具有量大、價(jià)值低的特點(diǎn)。這些低價(jià)值的交易會(huì)大量消耗銀行的資源，從而沒有時(shí)間去開發(fā)價(jià)值可能更高的客戶業(yè)務(wù)關(guān)系。這恰恰是中資銀行面臨的最大問題。目前，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大多數(shù)時(shí)間就未能用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷和銷售上，與投入的資源相比，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)的不足20％，而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了80％以上的有效工作時(shí)間。除了網(wǎng)點(diǎn)用于銷售活動(dòng)的工作時(shí)間占比較低以外，中資銀行網(wǎng)點(diǎn)在日常交易、后臺(tái)處理等活動(dòng)中，效率均較低。這主要體現(xiàn)在：自動(dòng)化程度低：過多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理，同時(shí)，很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng)；腰敘集中丙化程違度低腸：網(wǎng)累點(diǎn)承非擔(dān)過染多后哀臺(tái)處允理，食無規(guī)慣模效答應(yīng)；惠后臺(tái)腿工作倚應(yīng)該擺從網(wǎng)覆點(diǎn)移伶出并巧集中浮處理濾，前垂臺(tái)側(cè)變重產(chǎn)靈品銷舞售；括獅復(fù)雜雙的面飯向客殺戶的薯文檔烤：客橫戶需停要填宮寫復(fù)拼雜的陷表格圖與文匠件，膛延長(zhǎng)耗交易久處理餓時(shí)間蜻。由典于國(guó)母內(nèi)銀寫行在勇后臺(tái)減處理雕和復(fù)次核方傍面耗嬸時(shí)較娘多，乘導(dǎo)致乏網(wǎng)點(diǎn)跡的處鋸理效準(zhǔn)率偏謠低。責(zé)務(wù)看看前對(duì)手夢(mèng)是怎參么做司的？豪觸面甚對(duì)提非高濕盈利朵能力旦、客猴戶滿取意度獨(dú)和運(yùn)怪營(yíng)效誓率的妄壓力駱，國(guó)溝內(nèi)銀饞行正價(jià)在嘗喉試網(wǎng)楚點(diǎn)轉(zhuǎn)鄭型隆鋸一些秧銀行臂開始遇重新盆裝修濃網(wǎng)點(diǎn)走以改輩善客廉戶體音驗(yàn)。月其它灣一些舉銀行理試圖京通過受網(wǎng)廉點(diǎn)葵流程幣再造拋提度高網(wǎng)柔點(diǎn)服把務(wù)水毛平和責(zé)銷售魚能力各。國(guó)孔外銀寫行的攀網(wǎng)點(diǎn)月轉(zhuǎn)型添經(jīng)驗(yàn)近表明濤，成秤功的沃網(wǎng)點(diǎn)港轉(zhuǎn)型里需要秘綜合扯考慮即網(wǎng)點(diǎn)碼戰(zhàn)略傻、網(wǎng)盜點(diǎn)網(wǎng)蕩絡(luò)優(yōu)芬化和捏網(wǎng)點(diǎn)盜運(yùn)營(yíng)妻提升膏這三喬個(gè)方緣面的圓因素袍。泡復(fù)網(wǎng)點(diǎn)滔戰(zhàn)略臘仆國(guó)外考優(yōu)秀慘銀行蝕在實(shí)頁施網(wǎng)植點(diǎn)轉(zhuǎn)每型前泉，首玉先會(huì)奶基于宗零售斷銀現(xiàn)行戰(zhàn)欠略藍(lán)狼圖對(duì)烤零售毀銀行管目標(biāo)方客戶場(chǎng)群、獻(xiàn)產(chǎn)昌品狠/穩(wěn)服務(wù)捆和渠旱道戰(zhàn)聯(lián)略的妨設(shè)計(jì)園，明撥確網(wǎng)綿點(diǎn)渠區(qū)道在歷所有吸零售證渠道噸中的禁定位汗、不肚同網(wǎng)察點(diǎn)類獻(xiàn)型的武定義株、不只同的窄目標(biāo)磁客戶各群和敲為其乒提供騙的不蹲同產(chǎn)雜品與閣服務(wù)膜。薪枝簡(jiǎn)而物言之秩，明襲確網(wǎng)淺點(diǎn)戰(zhàn)斜略刑—傅—兼網(wǎng)點(diǎn)孫為誰帥服務(wù)宴、提看供什澡么樣雁的服保務(wù)錫—冬—熱是網(wǎng)憶點(diǎn)網(wǎng)濕絡(luò)優(yōu)菌化和罩運(yùn)營(yíng)惱提升角的前料提。俗孤網(wǎng)點(diǎn)予網(wǎng)絡(luò)贈(zèng)優(yōu)化墨討無論勒是疾網(wǎng)飲點(diǎn)岡的擴(kuò)鳴張撲還是稈網(wǎng)點(diǎn)跡網(wǎng)絡(luò)榜的再吸造，飲國(guó)外德優(yōu)秀媽銀行諷均從御戰(zhàn)略駛的高框度思嘉考網(wǎng)慰點(diǎn)網(wǎng)協(xié)絡(luò)優(yōu)胸化。倘犧美國(guó)犧市民炕銀行嘴（塔Ci揉ti呈ze內(nèi)ns艘蠟Ba任n療k塌）與縱美國(guó)怕最大佳的食瀉品零魂售商克和食壽品分陷銷拾商張Gi判an饒t升肅Ea獸gl歪e五、美滿國(guó)銀扛行肺（客U.鞋S.勒Ba河n喜k遭）與曉零售鴿商唇Sa套fe壺wa吵y移和杜Vo呈n各s爪的合熔作，零在零嗚售商弓店建仰立繞“尾店中鵝店渠”授，方側(cè)便客顏戶在拿同一勇地方信完成注每天蹲、每另周需險(xiǎn)要完速成的寶各類妻銀行您交易罵。坊滋通過大網(wǎng)點(diǎn)哨網(wǎng)絡(luò)叢優(yōu)化兵，國(guó)斜外銀噴行實(shí)蛇現(xiàn)了禾企業(yè)桂資產(chǎn)刻的充炸分利徑用，胸包括侵地理畝位置舒、人矛力資疾源專申長(zhǎng)、趟分銷妹聯(lián)盟桌和品衣牌價(jià)賣值等融。不瞎少銀手行還鍵積極在試行疤非傳妥統(tǒng)的落網(wǎng)點(diǎn)夜業(yè)務(wù)紫模式書和聯(lián)挨盟，狼以便蒸隨時(shí)擁隨地標(biāo)滿足摘客戶火的要丟求。域國(guó)外慣銀行糊采仆用科唇學(xué)、削系統(tǒng)說的方碎法對(duì)辮網(wǎng)點(diǎn)傭網(wǎng)絡(luò)值進(jìn)行脆評(píng)估撲和必衣要的領(lǐng)重組刑優(yōu)化兇，包吼括增健加投師資、商關(guān)閉甲和新序建等頃。剝瓜網(wǎng)點(diǎn)情運(yùn)營(yíng)和繳成功爹的網(wǎng)雨點(diǎn)轉(zhuǎn)耕型還計(jì)必須請(qǐng)考慮鳴運(yùn)營(yíng)世的提仔升，工即通懷過網(wǎng)很點(diǎn)流迎程再每造、軟組織予與人淋員變厘革、喬網(wǎng)點(diǎn)招內(nèi)部工設(shè)計(jì)屬與蔬I踐T貴技術(shù)記，提焦升網(wǎng)化點(diǎn)運(yùn)循營(yíng)效隊(duì)率、斤增加罩銷售鏡、改釋善客擴(kuò)戶體構(gòu)驗(yàn)。拆鳴國(guó)外白優(yōu)秀護(hù)銀行食通過象簡(jiǎn)化僻與整躁合網(wǎng)欠點(diǎn)交鳥易與吼后臺(tái)怒處理托流程閃，如淚建立犁集中醒的客鴿戶服農(nóng)務(wù)訓(xùn)中心艘處理讀客戶鍬服務(wù)吊、賬毀戶查碗詢與景簡(jiǎn)單戶交易蠢等；枕通過唉提升類迎賓等流程削，如仿排隊(duì)豈管理慶、客權(quán)戶咨烏詢、迅提供醉相關(guān)慕建議厘，提券升服私務(wù)質(zhì)瞇量；靜通過倒優(yōu)化對(duì)銷售仍流程拋，如荷客戶輪關(guān)系熔維護(hù)智、客賤戶體狡驗(yàn)提鄰升等些流程壘，增蠅加網(wǎng)榨點(diǎn)銷摧售、怨加強(qiáng)信客戶胞關(guān)系作。屯停富國(guó)閣銀行隨（設(shè)We附ll室s父攪Fa豈rg幫o宜）為否了促降進(jìn)網(wǎng)停點(diǎn)前醒臺(tái)的撇交叉攝銷售寧，對(duì)中柜員石的考追核指辭標(biāo)之陪一就端是購拆買柜昌員推章薦的魔產(chǎn)品基的客稱戶數(shù)慌量。陶該銀翠行還杯明確或規(guī)定仗全職霉柜員丙必須掏平均乳每天久向客紋戶經(jīng)和理推汗薦一纖筆業(yè)陪務(wù)，暮兼職害柜員蔑的指晃標(biāo)減芒半，杰所有妄員工買的業(yè)知績(jī)?cè)拭糠e9嶄0近天考燥核一舞次。計(jì)另在網(wǎng)親點(diǎn)組健織結(jié)倍構(gòu)變誓革上刺，國(guó)所外優(yōu)微秀銀獄行對(duì)磨網(wǎng)點(diǎn)括實(shí)行赤扁平言化管雹理，慧集中沃后臺(tái)粉作業(yè)索處理轟，建賓立為以營(yíng)斯銷為匠主要柿職能啟的網(wǎng)搬點(diǎn)組?？椊Y(jié)您構(gòu)。雕在員耍工職勻責(zé)轉(zhuǎn)機(jī)變與晃培訓(xùn)沃發(fā)展充上，青要求哄網(wǎng)點(diǎn)緣員工低承擔(dān)你更多者的營(yíng)慰銷與佩銷售低職能景，培趴訓(xùn)提孔升網(wǎng)爪點(diǎn)員葵工的礎(chǔ)主動(dòng)沖銷售現(xiàn)能力刑，為類網(wǎng)點(diǎn)賣員工坐提供游更好用的職嘗業(yè)發(fā)名展機(jī)喚會(huì)，虛并樹墓立網(wǎng)催點(diǎn)的堅(jiān)銷售盯文化菠。杯摔國(guó)外彩一些蜂銀行釋發(fā)現(xiàn)慎，網(wǎng)殃點(diǎn)員忙工往劑往缺幣乏產(chǎn)燕品營(yíng)姨銷和堪銷售車必須序具備隸的主慌動(dòng)聆腎聽、牢口頭季查詢證、實(shí)臭況調(diào)甩查、片業(yè)務(wù)些關(guān)系陵培養(yǎng)向和解夠決問勉題的知能力衫，因村而難虜以確呈定客付戶潛垃在需紅要，駕并就炮這些鉆需求拜提出懲銀行膝產(chǎn)品帖和服跪務(wù)建拼議。早或在網(wǎng)范點(diǎn)重技新裝劫修和妖新網(wǎng)顯點(diǎn)的殊設(shè)計(jì)旗中，弦國(guó)外還優(yōu)秀膊銀行雞將吸虎引目獨(dú)標(biāo)客踢戶、乞提升帖銷售淺與客絮戶體虧驗(yàn)、墻轉(zhuǎn)移和低價(jià)秧值服戀務(wù)作示為核悔心目款的。僻各個(gè)蘆銀行分開始茅學(xué)習(xí)劈領(lǐng)先害零木售連難鎖店教的經(jīng)度驗(yàn)，豬讓網(wǎng)臘點(diǎn)成甲為一尚個(gè)更網(wǎng)受人柱歡迎漫的、慌高效香的和興令人版興奮榮的地欠方。么梯它們隙的新寫設(shè)計(jì)爺中包已括了女各種豬自助影式服權(quán)務(wù)，姨以便撞將低失價(jià)值矮的交冰易從趁柜臺(tái)蜓上遷覺移出稠去；泳增加丑在大憑廳中閃四處梅走動(dòng)訓(xùn)回答甲客戶肺問題腦的員嶺工；馬集硬中設(shè)抽置并摧開攏放疑“獨(dú)查詢旋區(qū)要”班，便驕于客用戶瀏挽覽各漢種銀舞行信欺息與歪產(chǎn)品杏。屬振美國(guó)媽華盛貿(mào)頓互鏡惠銀萍行推購出了知具有翠零售形商店校設(shè)計(jì)頑風(fēng)格盜的熱“奴Oc妖ca以si斗o苦”注（拉拍丁文象，適液合的潮時(shí)機(jī)奉）網(wǎng)哀點(diǎn)，恐為客期戶提孟供良拔好的綱客戶序體驗(yàn)?zāi)?。牌在篇Oc淹ca諒si葉o裕網(wǎng)點(diǎn)煙，拍大堂疾經(jīng)理悔身著每彩色晚服裝攪，陪田同客成戶前督往網(wǎng)虧點(diǎn)的隸不同束服務(wù)認(rèn)區(qū)域達(dá)，進(jìn)風(fēng)行貸銹款、紐銷售齡和咨套詢等儲(chǔ)活動(dòng)賣。店控內(nèi)還上設(shè)立暈了觸耍摸屏窮式的臥互聯(lián)儲(chǔ)網(wǎng)工犁作站避，勁便于哈客戶快訪問脹銀行神網(wǎng)站佳，獨(dú)濟(jì)立或隊(duì)通過寒銷售殿人員杯查尋愿各種磚信息練。這磁一措斯施取捐得了已明顯高的成桑效。脖例如籃，在統(tǒng)拉斯有維加見斯開碗設(shè)的個(gè)第一那家抹Oc祝ca捧si襯o丑網(wǎng)點(diǎn)茄，在織開張棗后的凡幾個(gè)臟月內(nèi)網(wǎng)，該掠網(wǎng)點(diǎn)峽開設(shè)什的支絮票賬喬戶翻橡了一彼番，姨存款己則增晶加植了三割倍。王在與醫(yī)傳統(tǒng)裁網(wǎng)點(diǎn)規(guī)抵押粘貸款猾和支遲票賬也戶的爽競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)中豐，包Oc據(jù)ca雙si沃o層網(wǎng)點(diǎn)也的消擠費(fèi)貸籠款量怠占貸怖款總見額的睬比例薦達(dá)到爪了第8肥7紹％，火大大蠶高于正傳統(tǒng)抄網(wǎng)房點(diǎn)求4獸9眼％的昂比率叔。盡嗓管這引些網(wǎng)撈點(diǎn)的僅裝修宅費(fèi)用壘高竭達(dá)央10泰0冠萬美肺元，駝但其扣運(yùn)營(yíng)電效率夕與盈奸利能龍力明綿顯譜優(yōu)于協(xié)傳統(tǒng)祥網(wǎng)點(diǎn)倘。鋸霧國(guó)外以優(yōu)秀像銀行透發(fā)現(xiàn)瞎，盡米管網(wǎng)帳點(diǎn)仍賄然是陵重要癢的銀夾行渠總道，脖但隨屠著零鐘售銀遺行渠答道越獲來越嶄豐富析，只龜有在陸多渠邊道與藥架構(gòu)掩的支傘持下暈，才鐘能真斬正實(shí)欣現(xiàn)網(wǎng)白點(diǎn)網(wǎng)鉤絡(luò)的油價(jià)值棚。在拉營(yíng)銷剃和銷辮售流版程中將，網(wǎng)噴點(diǎn)必溪須與箏其它基渠道說緊密挽整合綠?；ㄆ煦y行能成為銀行界的先鋒，關(guān)鍵在于花旗獨(dú)特的金融服務(wù)能讓顧客感受并接受這種服務(wù)，進(jìn)而使花旗成為金融受眾的首選。多年以來，銀行家們很少關(guān)注銀行服務(wù)的實(shí)質(zhì)，強(qiáng)調(diào)的是銀行產(chǎn)品的盈利性與安全性。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行家們開始將注意力轉(zhuǎn)移到銀行服務(wù)與顧客需求的統(tǒng)一性上來。銀行服務(wù)營(yíng)銷也逐漸成了銀行家們考慮的重要因素。自20世紀(jì)70年代花旗銀行開創(chuàng)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念以來，就不斷地將銀行服務(wù)寓于新的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之中。而今，花旗銀行能提供多達(dá)500種金融服務(wù)?；ㄆ旆?wù)已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。1997年，花旗與旅行者公司的合并，使花旗真正發(fā)展成為一個(gè)銀行金融百貨公司。在20世紀(jì)90年代的幾次品牌評(píng)比中，花旗都以它卓越的金融服務(wù)位列金融業(yè)的榜首。在全球金融市場(chǎng)步入競(jìng)爭(zhēng)激烈的買方市場(chǎng)后，花旗銀行更加大了它的銀行服務(wù)營(yíng)銷力度，同時(shí)還通過對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念的進(jìn)一步深化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)氐奈幕嘟Y(jié)合，在加強(qiáng)品牌形象的統(tǒng)一性時(shí)，又注入當(dāng)?shù)氐恼Z言文化，從而使花旗成為行業(yè)內(nèi)國(guó)際化的典范。金融產(chǎn)品的可復(fù)制性，使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但金融服務(wù)的個(gè)性化卻能為銀行獲得長(zhǎng)久的客戶。著名管理學(xué)家德魯克曾指出：“商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客”，“以顧客滿意為導(dǎo)向，無疑是在企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)上掀起了一場(chǎng)革命”?；ㄆ煦y行深刻理解并以自身行動(dòng)完美地詮釋了“以客戶為中心，服務(wù)客戶”的銀行服務(wù)營(yíng)銷理念。在營(yíng)銷技術(shù)和手段上不斷推陳出新，從而提升花旗服務(wù)。通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，提高服務(wù)的可感知性?；ㄆ煦y行在實(shí)施銀行服務(wù)營(yíng)銷的過程中，以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托，向客戶傳輸花旗的現(xiàn)代化服務(wù)理念。花旗以其幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的人員形象等傳達(dá)著它的服務(wù)特色，傳遞著它的服務(wù)信息?；ㄆ煸阢y行服務(wù)營(yíng)銷策略中，鼓勵(lì)員工充分與顧客接觸，經(jīng)常提供上門服務(wù)，以使顧客充分參與到服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中來。通過“關(guān)系”經(jīng)理的服務(wù)方式，花旗銀行建成了跨越多層次的職能、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、地區(qū)和行業(yè)界限的人際關(guān)系，為客戶提供并辦理新的業(yè)務(wù)，促使?jié)撛诘目蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)的“用戶”。同時(shí)，花旗還賦予員工充分的自主服務(wù)權(quán)，在互動(dòng)過程中為客戶更好地提供全方位的服務(wù)。通過提升服務(wù)質(zhì)量，提升花旗的新形象?；ㄆ煸谝龑?dǎo)客戶預(yù)期方面決不允許作過高或過多的承諾，一旦傳遞給客戶的允諾就必須按質(zhì)按量地完成。如承諾“花旗永遠(yuǎn)不睡覺”，其實(shí)質(zhì)就是花旗服務(wù)客戶價(jià)值理念的直接體現(xiàn)?；ㄆ煦y行規(guī)定并做到了鈴響10秒之內(nèi)必須有人接，客戶來信必須在兩天內(nèi)作出答復(fù)。這些細(xì)節(jié)都是客戶滿意的重要因素。同時(shí)，花旗還圍繞著構(gòu)建同顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提升針對(duì)性的銀行服務(wù)質(zhì)量。通過了解客戶需求，針對(duì)客戶需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，完善內(nèi)部合作方式，改善銀行的服務(wù)態(tài)度，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率并達(dá)到良好的效果。提升花旗服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)對(duì)于開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)來說，數(shù)據(jù)庫的建立是非常重要的，于是先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫在花旗應(yīng)運(yùn)而生。創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫當(dāng)然是為了更好地了解客戶，以便為客戶提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)和金融服務(wù)?；ㄆ煦y行正是借助于智能的CRM系統(tǒng)，使得與客戶的關(guān)系更加密切。信息化了的CRAVI軟件系統(tǒng)，首先是一個(gè)龐大的信息庫，可以說是花旗銀行的“百寶囊”。它的信息主要包括：客戶的基本信息，如姓名、性別、職業(yè)、職位、偏好、交易行為、什么時(shí)候使用了他們的產(chǎn)品、交易時(shí)間有多久等等。統(tǒng)計(jì)分析資料，包括客戶對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)、信用情況、潛在需求特征等。銀行投入記錄，包括銀行與客戶聯(lián)系的方式、地點(diǎn)、時(shí)間，客戶使用產(chǎn)品的情況等。數(shù)據(jù)庫的基本資料不僅靠人工輸入，它還在客戶使用銀行產(chǎn)品的過程中，自動(dòng)被數(shù)據(jù)庫記錄下來，減少了信息調(diào)研所付出的人力資源。CRM軟件系統(tǒng)還具有智能挖掘功能，這也是CRM最重要的功能，是CRM根據(jù)所儲(chǔ)存的客戶信息，綜合進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶進(jìn)行良好溝通。由于實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化，這種分析和溝通相對(duì)于人的大腦來說，在速度和準(zhǔn)確度上都有很大的提高，這就為花旗銀行的營(yíng)銷節(jié)省了大量的人力物力。從你在花旗存第一筆款或者更早的時(shí)候，你就是CRM系統(tǒng)中的一名客戶了，你的一舉一動(dòng)都難逃它犀利的眼睛。你刷卡了、刷了多少次、取錢了、取了多少錢、貸款了、貸款做什么用了，甚至你三個(gè)月后想買什么，CRM都一清二楚。每個(gè)人都有一些消費(fèi)習(xí)慣，這些習(xí)慣也會(huì)被花旗的CRM系統(tǒng)捕捉到。它可以根據(jù)一點(diǎn)點(diǎn)蛛絲馬跡，分析預(yù)測(cè)出你將來的消費(fèi)傾向，以便及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)，選擇合適的產(chǎn)品推薦給你?！叭绻覀兛吹侥硞€(gè)客戶在分期付款購買汽車時(shí)很快就要付最后一筆款時(shí)，我們就可以根據(jù)客戶的消費(fèi)模式預(yù)測(cè)出這位客戶很可能在六個(gè)月之內(nèi)再購買一輛汽車。于是，我們便可以及時(shí)準(zhǔn)確并且搶先讓這位客戶知道，我們銀行會(huì)有特別優(yōu)惠的汽車貸款利率給他。我們馬上便會(huì)寄去我們銀行購買汽車分期付款的宣傳品?！被ㄆ炜偸窃谀阆氲綍r(shí)或在你想到之前，為你想到一些事情。所以，你在花旗的監(jiān)控之下，但你卻有一種被監(jiān)控的幸福感。你受到的監(jiān)控越多，就表明你獲得的服務(wù)越多，你的生活質(zhì)量就會(huì)越高，你獲得的精神滿足就越多?；ㄆ煦y行的“高門檻”決定了它是一個(gè)“嫌貧愛富”的人，而CRM就是它最得力的“幫手”，靠著那雙“神眼”。它透視到你口袋里有多少錢，或者將來會(huì)有多少錢，憑此它可以判斷你的錢會(huì)給銀行生出多少利潤(rùn)。根據(jù)這個(gè)判斷，CRM會(huì)幫助銀行進(jìn)行取舍。當(dāng)你不再為花旗創(chuàng)造利潤(rùn)的時(shí)候，你會(huì)恨它，也會(huì)感激它，因?yàn)槭艿健袄渎洹?，你?huì)為了成為一個(gè)富人而努力拼搏。當(dāng)有一天你真的成為富翁的時(shí)候，花旗自然會(huì)向你大獻(xiàn)殷勤。識(shí)別客戶是否盈利，盈利多少，由此來區(qū)分龐大的客戶群，只有CRM才能做得到。作為盈利客戶，你一直忠貞不二地與花旗保持關(guān)系，CRM同樣也會(huì)了解到這一情況，它會(huì)通知銀行給你折扣、獎(jiǎng)勵(lì)等優(yōu)惠，這會(huì)讓你感到忠誠對(duì)于客戶來說同樣是有益的，尤其是在你還沒有感到這一點(diǎn)的時(shí)候，花旗的做法會(huì)帶給你一個(gè)驚喜。你有些感動(dòng)了，你會(huì)覺得欠了銀行一筆感情債，于是反過來，你會(huì)“投其所好”，用更多的業(yè)務(wù)來報(bào)答銀行。溫柔的“陷阱”就這樣形成了，銀行盯住了你，而你也離不開銀行了。內(nèi)部營(yíng)銷是基礎(chǔ)以人為本的服務(wù)文化，是花旗通過內(nèi)部營(yíng)銷提升服務(wù)的基礎(chǔ)?；ㄆ煦y行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”?？蛻糁辽鲜腔ㄆ炱髽I(yè)文化的靈魂?；ㄆ煦y行企業(yè)文化的最優(yōu)之處，就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長(zhǎng)期策略，并充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。經(jīng)過潛心探索，花旗獲得了成功。目前花旗銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋全球100多個(gè)國(guó)家的1億多客戶，服務(wù)品牌享譽(yù)世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級(jí)的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。追求服務(wù)創(chuàng)新，是花旗企業(yè)文化的升華。在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務(wù)形式都在不斷進(jìn)行創(chuàng)新。它相信，轉(zhuǎn)變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關(guān)鍵。如果誰能預(yù)見未來，誰就擁有未來。這就是說，企業(yè)必須永無止境、永不間斷地進(jìn)行創(chuàng)新。與此同時(shí)，為了讓服務(wù)營(yíng)銷有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，花旗銀行在營(yíng)銷中適時(shí)導(dǎo)入了“銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷”理念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動(dòng)地去營(yíng)銷和服務(wù)客戶，效果極佳?；ㄆ煦y行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷。