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文檔簡介
營銷服務(wù)手冊-----一線員工操作使用手冊產(chǎn)目醒錄斜第一撞章字甜服務(wù)嘉行為黎準(zhǔn)共則銅…厚……摟……浮……史……幟……針……惱……牽……靜……翻…張…辮01趁第一澇節(jié)金友服務(wù)眼原則淘……煮……綱……聞……蜘……按……響……快……蜜……秩……拌……鞠…圣01濕第二櫻節(jié)洗拋服務(wù)籃準(zhǔn)則蓮……匆……昨……伶……室……舉……賊……肉……如……廊…繪……遣…賞…霜02廢第二篇章平趣服務(wù)伸形象劉……里……晶……靜……紋……火……猛……筆……刃……限……?!簟瓋S03姨第一愈節(jié)勤店儀容異儀表窯規(guī)范遺……狠……貓……孤……挪……江……賽……悼……柜……歪……耳…嗚04忘第二哄節(jié)挽奪形態(tài)秀儀態(tài)濱規(guī)范溪……得……號……詞……淹……梯……寒……曲……寸……撒……墓…制05摔第三免章圈疤營業(yè)認(rèn)員工券作規(guī)關(guān)范蹈……廉……永……遺……抵……妙……舟……焰……賤……震……扎05鈴第一車節(jié)牲奴營業(yè)銜員工冰作職仍責(zé)添…尼……神……美……領(lǐng)……頭……部……上……疼……倦……辯…郵05其第二某節(jié)容概業(yè)務(wù)冠服務(wù)命時限亦……扁……長……駁……編……根……什……釋……票……葡……太…錫06宏第三耐節(jié)摧支日常璃工作丙管理擋……狠……知……基……惹……辜……城……臉……裕……撞……膚…究06乓第四退章普才常見犧業(yè)務(wù)椅操作卵代碼餃、亦流程符……好……映……壟……決……末……直……喬…勾…獲07刊第一季節(jié)捉旦業(yè)務(wù)豎代碼塞……巨……蒸……碰……槍……投……些……父……歌……構(gòu)……層……毛…命08叮第二元節(jié)層沒入網(wǎng)幟……仇……遞……鉤……忌……紹……伸……案……勉……悲……茄……嶄……存…蔑09捏第三券節(jié)扶當(dāng)資費(fèi)圓變更滔……污……赴……回……歡……?!邸J……遼……貍……選…常10悅第四持節(jié)伙服綜合菠變更舅……利……待……初……振……槐……添……咬……帥……準(zhǔn)……煉……翅…貓11配第五抽節(jié)脫毀繳費(fèi)營沖正浩……踏……哥……對……蹦……訊……樹……反……醒……皇……咱……夫…判12仍第五稅章雖峽常見舟投訴如處理尿……梁……身……播……稿……聞……住……釣……刮……因……怕…正一三蘆第一冰節(jié)宜嗓話費(fèi)跑質(zhì)疑版處理旬流程付……阻……競……積……飲……拿……怎……潮……沖……炭…債14灰第二色節(jié)針教不能平正常扯收發(fā)卷短信檔……怪……傲……呆……屢……貿(mào)……由……巷……否……對…消一五壘第三盡節(jié)嗚雞不能悼正常拐收發(fā)塌彩信活……禁……勤……漲……罩……煙……們……清……燙……挑…遙16予第四琴節(jié)添息不能動正常鋼撥打卻繳……確……友……蒙……剩……噸……鞏……請……鄭……后…臂17猛第五幟節(jié)共嗓流量篇業(yè)務(wù)叢投訴喪處理管……唇……患……避……浮……陜……趕……逗……木……墻…蟻一八尤第六作節(jié)噸藏小區(qū)恐寬帶蘇業(yè)務(wù)厚故障趨……庭……陵……仔……俯……勞……敲……泥……者……劫…乒19內(nèi)第六塌章身觸知識敢平臺呢系統(tǒng)壟操作捎流程怠……班……瘦……投……洲……邁……億……贈……斃…單20死第一懂節(jié)編雀知識隙平臺尚操作河流程里……軌……貢……灰……宿……虹……遵……量……膨……去…注21勤第二撫節(jié)壓紐故障杰處理啄申報珠流程血……返……派……憶……社……圈……盟……充……赤……妄…駐22照第七導(dǎo)章咬倒渠道狗門戶便系統(tǒng)零操作愿流程鵲……物……默……郊……蜘……鄙……抖……幼……經(jīng)…步23廈第一宜章謙準(zhǔn)服抖務(wù)行瓜為準(zhǔn)拋則侮第一返節(jié)尋芬服務(wù)需原則鈔客戶凳至上摘原則云客戶間是我翠們生旬存的武理由孫,所鼻以我盜們必趴須用每心去廁服務(wù)靠,從責(zé)最細(xì)刷微的劈地方禿著手母,從擺大局丘著眼負(fù)做好梁客戶岔服務(wù)初工作薯。唉真誠目原則敏禮貌慰服務(wù)熱是表痛達(dá)情市感與建態(tài)度袖的具膛體形默式,敗營業(yè)博人員那必須蒼具備朽良好翁的心溜里素庸質(zhì)和各職業(yè)音道德粒,熱缺情服士務(wù)真亂誠待副客。捎一致爛原則斬態(tài)度脂一致趙:不聲計較此客戶滾要求蘆的高益低、圣言語曬的輕兔重、振態(tài)度課的好圍壞,丸對客歷戶玩一視脆同仁符。扁流程鑄一致眾:辦旦理同判一項弟業(yè)務(wù)扣的客聯(lián)戶必雕須滿哭足同借樣的邀條件陽、遵蕉循同限樣的癢流程勝。頁結(jié)果恩一致靠:所瘡有條玻件一揀致時蓬,使堪客戶往辦理艙同類繞業(yè)務(wù)鍵取得筍同類鄙結(jié)果肅。刮主動臥原則衣在服悔務(wù)過松程中關(guān),服倉務(wù)行必為和撞服務(wù)牽態(tài)度廣應(yīng)該捕主動帽熱情致,要冊做到隊主匪動問曾候、玩招呼鄰、服敞務(wù)、著征求競意見享,使烏客戶臺高興球而來懷,滿惰意而開歸??s第二瞧節(jié)旨刃服務(wù)史準(zhǔn)則繭來有記迎聲焰:齡主動連問候坑每一舒位客附戶,礙表示彎對客苗戶的尺迎接慕。忘問有倡答聲剝:綁在服走務(wù)過備程中敬,對重客戶旱提出豬的問布題,慎都必?fù)茼毤爸闀r、蛙準(zhǔn)確嶺、耐錄心地迫為其惕簡答區(qū)。浮對視賓微笑幅:疊在為純客戶毫服務(wù)滴時,言應(yīng)用占目光卻關(guān)注輩客戶婆,與??蛻糌垖σ晲簳r,脫應(yīng)狹面露榜微笑刮。寒暫離燭致歉堅:出在進(jìn)田行客裝戶服壞務(wù)過婦程中域,如口需要駕暫時叛離開侍,一卵定要蚊向客繳戶致及歉,債并說肅明原版因。類唱收群唱付寇:蒸在與足客戶己有現(xiàn)慈金交潑易時哪,需省說出繩收款忌金額茫與找躁還金繡額,洲做到集唱收改唱付皺。關(guān)雙手棵接遞較:撕與客憶戶之氧間有薯物品嶼交接蹈時,茄一定葉要雙喚手接可遞,井表示艇對客朱戶的祥尊重陣。在煙接客遼戶遞末來的路物品冠時,棉一定拔要說顛“典謝謝雞”場。捏關(guān)注屑確認(rèn)每:爭當(dāng)回蹲答完東客戶估的問牌題時條,一遼定要講確認(rèn)肥客戶扛是否存清楚慣。在俗辦理抬完業(yè)迎務(wù)時濁,要閣確認(rèn)犁客戶巡是否苦有其膛它需膝求。沉走有胳送聲醉:臂在客押戶離曲開的鳥時候菊,一績定要宅向客例戶道歌別,惜歡迎板下次贊光臨恰。如第二撥章匯清服務(wù)淡形象樸第一棒節(jié)順儀朝容儀緒表規(guī)碰范饞服務(wù)搭人員贊的儀茂容儀抗表在瓜很大由程度葬上代昌表企賓業(yè)形型象,紗客戶侵往往勾通過填對員呆工的奪儀容吧儀表架的感貢觀來劇判斷使員工廁及先企業(yè)織的整男體服逼務(wù)水翁平。榆因此忘,每輝位員介工在沉工作妹過程版中都駱必須芒時刻波注意叛自己異的整誤體形爭象,戀確保悟給客躍戶留雄下良字好的躍印象板。雙手自然疊放在小腹前。雙眼平視前方,面帶微笑。長發(fā)應(yīng)盤于腦后,佩戴頭花。絲巾系左面。工號牌應(yīng)佩戴于左胸前。雙手自然疊放在小腹前。雙眼平視前方,面帶微笑。長發(fā)應(yīng)盤于腦后,佩戴頭花。絲巾系左面。工號牌應(yīng)佩戴于左胸前。鍵2-飯6星卵級營效業(yè)員蘋應(yīng)做俊到:低著裝玩整潔姨、長明發(fā)譜盤裳于腦略后佛、佩促戴頭眼花鹿、面嘗帶微垮笑。儀容叢1、計發(fā)式撐:長蕩發(fā)應(yīng)慘盤于卵腦后用,前頃額頭矮發(fā)在櫻眉毛驕以上協(xié)。男早士應(yīng)辨不染脊發(fā)、神不留御長發(fā)渠。面材容:祖工作挨時須莊著淡市妝。廳男士營應(yīng)保襖持叨整潔算,忌再留胡錢須鬢辯角,鍬不帶拍耳飾累。脫手部奧:保根持清龜潔,籠指甲盜不得迫長于利1m暮m并芹修仿剪亦整齊捉,不都可涂樸帶有怎顏色餅的指須甲油認(rèn)。儀表曾著椅裝船統(tǒng)一歷,凱干凈字整潔艷、無粱破損病等。菜除婚帳戒、第項鏈片、手親表外由,不從得佩目戴其步它各掌類飾稅品。才工號往牌乘戴逃于左梅胸前羞適當(dāng)慎位置燃,喂不末得傾薪斜。適第二軍節(jié)誠形孝體儀餓態(tài)規(guī)血范厘儀劍態(tài)是尊指人某們在晨活動廟中各拒種身罰體姿毯勢的榴總稱秤,通貫過各抵種姿產(chǎn)勢的汽變化暫來完素成各欲項活尤動,腿以此頌來展蒸現(xiàn)個錢人所脆具有短的形荒體魅雜力。折與客茄戶交偶流的沙過程檔中,市服務(wù)捐人逮員的芝一言莖一行姥,一娘舉一抄動都證將影扶響客灣戶蹈對我刮們釣提供斷的整輩體服沫務(wù)研的感豈受青。纏一、仗標(biāo)準(zhǔn)謝站姿嘴雙眼所平視粗前方怠,下沈頜微俱微內(nèi)忙收,機(jī)頸部細(xì)挺直歷。吹雙肩撿自然竄放松穿,略穗向后鞋收,污收腹券挺胸真。違雙肩稍自然灘下垂灣,處洋于身睛體兩跟側(cè)。中男士繪雙手冬在小賓腹前頁自然梯相握扛,也幅可同棵樣方凈法自饑然相踐握于咐身后情。女欺士將丈雙手嫂自然碧疊放和在小薯腹前袍。泛二、咸標(biāo)準(zhǔn)謊坐姿序頭部帝挺直悔,雙漆目平屆視,烈下頜鼠內(nèi)斂扇。正身體曬端正景,雙換肩放應(yīng)松,譜勿倚收靠座舉椅的裙背部羊。貢挺胸之收腹剪,上鑼身微填微前崗傾。貫采用獅中坐漠姿勢攀,坐素時占訪椅面慧2/龍3左溫右的務(wù)面積雁。租第三手章問營業(yè)爬員工講作規(guī)獨(dú)范膊第理一節(jié)重營業(yè)敏員工蔑作職所責(zé)析一、揮堅守猾工作慌崗位戀,認(rèn)質(zhì)真執(zhí)鄙行各蠅項規(guī)法范、鉆制度鬼,嚴(yán)劣格遵壞守工寧作紀(jì)但律禿。澡二、割嚴(yán)格答按照壺員工爺行為訊規(guī)范停和服訴務(wù)禮饞儀的皇要求堅,保走持個矮人整拋潔的鉗儀容未儀表屬和服細(xì)務(wù)前靈臺的神整潔狀干凈糟。棟三、東熟悉士各種恢業(yè)務(wù)映的辦晴理手限續(xù)、茄操作坡規(guī)程山、資為費(fèi)標(biāo)鼓準(zhǔn)等千,嚴(yán)便格遵留守服郵務(wù)規(guī)課范、姜業(yè)務(wù)浸操作換規(guī)范冊,迅謹(jǐn)速、知準(zhǔn)確泛地為伸客戶覆辦理修所需那業(yè)務(wù)波。負(fù)順責(zé)根舍據(jù)用增戶的挎需求穩(wěn)為客反戶提血供新找業(yè)務(wù)奇咨詢混,并等受理病和辦獄理新漢業(yè)務(wù)宋定制選服務(wù)居。校四、遭負(fù)責(zé)誦根據(jù)灑客戶膛繳費(fèi)桑投號,傳核對雙用戶憐姓名如,收賺取現(xiàn)級金后仿在系糟統(tǒng)中棗按流候程進(jìn)后行操屑作,象打印裁收據(jù)搞發(fā)票濫。偶五、陣向客揮戶主宏動推汪薦自停助服亮務(wù)方匙式、趨營銷帥活動傘或新侄業(yè)務(wù)廉。赴六、盼主動疾、耐摸心、失準(zhǔn)確鬼地幫果助客蜂戶辦腸理業(yè)澡務(wù)、縫推薦客新業(yè)內(nèi)務(wù);獻(xiàn)負(fù)責(zé)告收集癥客戶敗在使釀用新亞業(yè)務(wù)史時提編出的菌疑問飛,為丟客戶廣進(jìn)行叮解答瓣并及喇時解矮決。變七、瘡按時稠參加捷各項屆培訓(xùn)角,不雨得遲折到或慣無故留缺席酷。惱八、婆班前聽必須幕提前住做好打各項炒準(zhǔn)備伐工作僅,班憂后做爪好交新接濾。種第二赴節(jié)丈業(yè)務(wù)某服務(wù)走時限彎一、件等待翻時限貨客戶號進(jìn)入餃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