顧客滿意度內部培訓教材2

內部培訓教材顧客滿意，經營顧客的心§理念篇§思考方向1.從客戶關系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？2.依您工作崗位現(xiàn)狀是否也有類似經驗可供分享？※【管理小品】─梅瑞特飯店1989年11月的某天晚上，伊麗莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客。她因為不想到餐廳用膳，所以打來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母铮饕康木褪菫榱斯膭顔T工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。由于受過這種專業(yè)的訓練，所以在接到這通后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！行苿优c擁抱變革◎3C時代壓Cu值st執(zhí)om棒er并客戶光核心松Co厲mp復et染it脖io王n競穩(wěn)爭府Ch耕an棵ge麥詭譎饞多變銀◎橫跳出儀思考圖陷阱少，創(chuàng)施新思系考府過去砍經驗火陷阱筋成功初的陷孩阱帆空間仍的陷沒阱吧焦點薪/背饒景的現(xiàn)陷阱勾改變維的省罰思瀉◎赴Le芹wi浸n變私革三仁步驟獅池友弄偷細解戰(zhàn)凍炸祥統(tǒng)注→尊斥葛推動躬灘爐尺→征姻連再結襪凍聞甩嗽窗至(u詳nf津re迷ez邁in矮g)隨榜嚼傳(m跌ov畜em龜en船t)經議警覽(r急ef撇re驢ez稅in營g)鄉(xiāng)◎歉變革猾階段捎模式使雷釀夾禮否悟認冤脂終抗拒腹同巧添接納神竹護投澤入顛※家客戶愈滿意拘行銷箭觀念餃的演嘗進衫◎辮客戶省滿意懇時代角演進間§隸60播年代常追求修數(shù)量錄味覺藍觸覺犧產品旁時代理性瑞生產釘技術晚§蹦70造年代零追求煤品質止嗅覺綿聽覺才定位匙時代務理性歲+感芽性嘴品質縱提升駱§聞80梯年代刪追求問形象較視覺丙滿足壽VI賤/C眨I時休代感性件塑造膚形象貸§療90炎年代騎追求把心靈案心靈折滿足茂CS齒時代互動綿客戶闖滿意許◎藏客戶趁滿意癥服務勉三階匯段閣融ST擁EP遇１：茫1禿喜悅問（客松戶導咸向的蓬形式析表面口論）哨…咬被動蘿／維坑持現(xiàn)瘋狀購…躬未顧益及錦“服沉默虧的不劍滿意弦者脂”綠歸ST跑EP喪２：郊準?覺治醒（辭客戶職導向辛的主危動積就極論紹）中…弦具主琴動關脊懷意翠識沿…安強調螞“礦客戶乞焦點嫌”候、丙“稼客戶稀敏感煌度淚“資滔ST攔EP挎3：否1這獻身姓（客滲戶導捐向的斧策略允伙伴耀論）娃…鴿客戶連是公絮司〝僻策略辰性資雷產〞罵、杜“熟策略術性伙鍋伴濁”瑞…命TC熱I(趣To敢ta鹿l嘆Cu括st冷om們er萍I炭nt陜eg搞ra柳ti臉on欣)皂◎駕客戶捐服務倚利益雕演進汽階段繞于主張瑞DV渡P(成Do電mi射na燒nt慕v纏al厚ue增P辯ro讓po伶si給ti加on搬)E牢VP染(E星xt克ra繳v嶺al別ue吊Pr哥op騾os拆it敏io蜘n)直KV倒P(四Ke色y另va原lu挑eP醋ro造po獻si散ti察on既)濫冰說明降獨占匹價值日主張僻額外百價值柏主張縣關鍵坡價值冤主張甘猾觀點牙制造蘋商觀冊點消擔費者拌觀點改目標崖市場珠觀點敘者客戶陵理性喉消費弓感性霧消費談感動讓消費凝劑目標月制造進者利銷潤消誼費者壁滿足貿人性定的尊億重紅礦產品絞實體煮產品姥延伸占產品芽核心桌利益怎色手段懲產品待屬性片客戶綿需求識關鍵頃價值緊駝策略虎產品襲差異肚策略幼成本竿領導片策略框市場股區(qū)隔績策略房服務養(yǎng)品質鏟策略宋價值茂差異挺策略側服務燙價值駱策略瞞陷附注費獨特里銷售齊主張銹最佳萄捕鼠誓器謬潛誤附清加價藝值逆拉轉性黨社會劇觀念妨行銷煌數(shù)據(jù)院庫行鞭銷肆※仿顧客緒關系爭管理及（C達RM險）的急定義妖與趨烘勢吼◎獻顧客揉關系梅管理嫂（C某us棒to掘me膛r減Re搜la扔ti婚on川sh儉ip壺M肢an肉ag臥em秒en劉t）乘—鴨是一局種企霜業(yè)藉螞由積仰極深據(jù)化與揪客戶猾之間或的關模系，問以掌賊握客悲戶的更訊息理，同勞時利妨用此頸些客愛戶信吩息，粥裁身顯定制奏不同嘉的商協(xié)業(yè)模鼠式及宜策略持運用兄，以朽滿足匙個別淘客戶致的需頑求。期—子透過閉有效語的顧周客關禾系管循理，灑企業(yè)遍可以適與顧訴客建蓬立起熔更長睡久的原雙向允關系秒，并估獲取挪客戶轎忠誠數(shù)。桐—式因為撓長期仙忠誠平顧客碎將使殲客戶壁更容絮易挽倘留、擁每年冤或每磁次買部得更倘多，商愿意公買更紙高價瓦位商尚品、更降低鄙企業(yè)而服務鍛新顧浙客成盒本及夠滿意課顧客伸因而硬愿意廈介紹絞新顧燥客。汪◎吃全球榆CR飾M趨杏勢背豎景，宵可由屯幾方群向觀渡察銹●刺顧客散愈來廈愈聰慶明，錢要求俱也愈仰來愈端高。者——搖大量侄信息統(tǒng)擷取始——言更多慢的選合擇機步會懷——己顧客咳化及繪個人燭化商獻品壺——濤顧客士忠誠挪度降放低采●煮宏觀蔥的商劫業(yè)環(huán)律境貨——芳新經柄濟型朋態(tài)餓——情多型譯態(tài)渠且道出勸現(xiàn)雅——株網(wǎng)際辨網(wǎng)路扶無遠嬌費屈草——悉產業(yè)保疆界士模糊僻，產踢品生爛命周適期短豬●形微觀苦商業(yè)吊環(huán)境松——際消費琴者意耳識抬惠頸圈——填客戶漫維持只率重殊要樹——騙多元筐化銷些售渠森道、知微利滔時代崇來臨撫●樓顧客話忠誠且度葛——你產品誦及服公務的伍瑕疵精——悟價格條競爭雜——災商品苗或服殺務同煌質性紗高朝——漂顧客瓶善新數(shù)厭舊筍或使扮用習茂慣改戴變孝◎柴CR計M的焦興起雁●嗚積極控爭取晌，開誓發(fā)客同源面榜——這提供?？蛻舭列枰獪缳Y源謀及商符品，糊滿足逝其需感求厘——呈預測瘡客戶痛下一交步可拜能的岡需求減，從筑而滿炒足之漁——芒比競綁爭者襪更了秒解顧蘆客，欣更能角讓顧搶客滿閥意纖●做維持殘即有爬客戶兼，消健極角枝度指——電舊有兄客戶毅在跳猜槽前給，必拘有征丈兆（迫Si王gn販al另）可蛙循可劣立即挽采取谷行動洽——堆數(shù)據(jù)每顯示泡，開低發(fā)新鈔客戶翅費用張約十益倍位徹于維廈持舊捕腎客戶后所需葵花費真成本宰※冬企業(yè)翠使命結、理贈念與煮遠景帳◎宵經營延理念羨─漢Pe兆te把r于Dr別uc搏ke毒r糞…單Wh突at痕i環(huán)s辜ou稱r寶bu奧si召ne幕ss冰？地…歐Wh軌o美is鞭t蹤he蹦c劈us愉to致me持r？國…慚Wh殲at妨i啊s抬va盟lu閣e姑to阻t斥he你c配us風to掌me童r？殺…睡Wh遼at陰w肢il爐l等ou無r中bu寺si敗ne脆ss敬b呢e？司…踢Wh蜂at發(fā)s參ho坑ul庭d藝ou購r五bu燦si康ne道ss邊b奪e？狹◎淘企業(yè)臟識別晌系統(tǒng)吳(C餡IS濁)的覆應用插賞大公糕司搏澤內堂部行撲銷偉上端油伯析臂斜瞞捎擱址旋昆怒農新跳米外部醫(yī)行銷匙脊Mi魔nd今I蘭de罰nt證it犧y瘡惹稿均糧扮閥綁醫(yī)幸剖寒朽我牲貓V編is啊ua昏l津Id腸en霧ti輕ty黃觸ES諷鍋緞皺拼票申傾便楚戰(zhàn)磚竄蠅犧轉焦燦抵姑天裁派CS景梁員工風武扛社弟雹眼卵摔漠俱扒殊眉鼓館賭泉謹縣寬叔客戶頃井互動碰行銷括都Be艦ha融vi商or臣al莫I臉de擺nt大it孩y訊【管動理評議量】凝◎鼻客戶旬導向棍公司妄特質魔駕─含─榨自我鐵測試次枯請用品一～午五分掙數(shù)回誓答下尿列每僑一問裁題；塑五選音一，蟻在1：啦一點凡都不沖、2冰：有陜一點再、3燒：普賽通、價4：缸很多鐘、5礙：非梯常多編。卡●往公司統(tǒng)理念慨與組雷織氣物候翁泄1．樸本公銅司矢弱志創(chuàng)巖造滿明意的掉客戶馳。照喊差2．謝我們豐寧可脈「第蜜一次單就做墳對」隆，而膊不愿請等出冤騎錯再售改。奇院壓黑3．家主管艇以行摟動表喝示客解戶的資滿意兆是很業(yè)重要駐。全限卡4．誓我們撤的目叮標就貿是在誦超越馬客戶工的需熄求。谷遺烏庫5．須是否菠以客斃戶為箭念是蒙人事頂升遷庫的重攜要考偶量。儲固抗迫6．死我們獸公司盲完全擦以品樸質至揪上。蹈辰鵝濤7．明客戶我的需售求優(yōu)堵先于形公司喇的內測部需量求。根撿重撒得分旨舒妥當監(jiān)燃懷茅急僵醉剪繪植槽（本悟類總綿分3討5）洋你的窗百分蛙比儉謊●末與客確戶為咳伍源拜1．問在行慮銷時似，公姑司扮閘演客裳戶的吹咨詢顛顧問暮或是膜筐伙伴發(fā)的角窩色。初嫩詠元2．斷在廣隨告文臉宣中牽避免束吹牛驚。謙貿存3．俯知道嘆客戶庸對我崖們的及產品絹或服尤務最扭重視童的地夜果方。晝章善牛4．疲根據(jù)枕從客蘋戶得咬到的畢回饋警來設忽計產稱品或顯服務喜。當須栽5．蜜我們曬致力長成為煌業(yè)界胖的領抄袖。忙沉戒弄得分興蟻辟陶供杰副粗據(jù)垂貍亞悶踩者（本割類總廟分2啟5）農你的尿百分糕比墳榮●謎隨時獨準備惰找出下并解酷決客織戶的景問題鬼磁1．棚傾聽關客戶陜的抱蹲怨。佛撿劇余2．金定期饅要求桿客戶毅評鑒贏公司涼的表奇現(xiàn)。團牙具識3．書定期硬分析泥客戶遲的抱餃怨，讓從中全找出督問題媽。摧袍還4．超找出真不利挖于客輛戶的懷作業(yè)萄程序淘和系肺統(tǒng)。唐椅榜互得分不許干絡紫廊項壓側矮嘉催犯眼崗（本謠類總愉分2捎0）臭你的螺百分戲比尊街●捧運用涼并溝恢通客坑戶信喚息陪平1．核我們莫知道貪客戶咱眼中葉的「贈品質纖」是箭什么光。仗敲跑2．席我們形讓員耕工有雄在各卷種場顧合會片見客有戶的晶機會縮。椅雪惜3．慘我們譜明確壟了解宰客戶缺對公奉司的屯期待耍。刻川以4．販我們襖定期暑提供儉信息駕給客鍋戶，老幫助信他們憂形成來騾具體衣的期豎望。級借象蠅5．劈公司本的重帶要干秘部能換明確狂了解伙客戶盆的需錘求。禿遙紹們6．怖公司示內部詠對公轎司的是真正恨客戶裙是誰印有共導識。屯減竿鳳7．寫公司償主管駕與客裙戶接蠻觸頻嫂繁。兔睛嚴共得分設碎豬宜戰(zhàn)論炸閱是離爹議肅邀（撥本類準總分臭35腔）你始的百膨分比諷神塔●燈迎向閘客戶紛符1．濱我們擇讓客濟戶容堵易跟倦我們纖做生宣意。芹息怖客2．喊公司背鼓勵栗員工衰迎合爸客戶卷。穩(wěn)底散3．廢我們阿試圖聞解決歪客戶足的所雁有抱貢怨。袋限斥政4．兼客戶尸有抱襯怨時閑我們媽讓他具們很陜容易詠的表闊達出神其來。墻巡罪賀得分同吳場鮮杜休伐蹤寇（本夕類總群分2喪0）煮你的塘百分敲比撤默●艷能力響和授抽權薪數(shù)1．森公司丹尊重妖員工紹。犬耐童2．跡公司婆所有佩員工均都熟盛知公欄司的妖產品獄。茅華運3．拜在第攜一線樹接觸潔客戶字的員甚工都嘆得到栗足夠薄的資希澡源和隔支援辱。甲窮懸4．飼即使與低層蛛員工稻都可嶼以迅煤速決損定是老否為刑客戶攜診做必澤要的炭額外棋服務寨。每組朵5．騎員工河認為僚他們辱現(xiàn)在斯做的里事情恥很刺躲激。贈獅計電6．確所有夕員工責都有疑某種騾程度艦的參秀與決飄策機悠會。租笨覺欣7．口員工板都受庸過多椒種訓悼練以悉便必距要時蔽互相歡遞補勵。哪坊雞得分跌蛾渾頸施鍋江促惱制皆幕叛繁（本恢類總捧分3糠5）箱你的渣百分氣比姥烤●肅生產見過程戚及產廣品之脹改善相叢1．躬各單嚇位合淡作達籠成共損同目圈標。系辯房冶2．感研究閉其它算公司諸以學柔習改科進之乎道。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例回應別需求統(tǒng)…蠟避免勇發(fā)生謎問題案執(zhí)行漠者：僅…古計劃容流程付以符套合需套求纖…薪控制余流程習…事改善征流程顧客填…安提出雕需求虎…愿提供巨回應墓…隱了解償供應渾者的擺功能喉◎屑結構炊的改督變客§茶質問譯流程魔或作抬業(yè)中脖所有臭相關不部分抓任務棕的附廢加價棒值？唱（對緞全部列流程揭而言螺）閉任務條是必昨須的硬嗎？起工作脊是重悉做的技嗎？麻這任溫務是騾重復岸的嗎略?欠誰接貴受任到務的來產出旱——劑他們何用它孝嗎？追在其森它地伯方可感能執(zhí)料行這類個任停務嗎雨？田可以站執(zhí)行醒的更拖有效謎率嗎嚇？仗可以塑執(zhí)行筋的更倡有效盲果嗎鼻？費告【思患考時膽間】歉確認快顧客蛋練習找預1.勻流程謹名稱唱：造熄刃棍勾宏朋荒屈倍魔蘋灰白蓄躬賄統(tǒng)扔鼓砍歐染深謀墊殺驅月憲背茶遣緩稠2.苦誰是脖我們黃的顧更客？終（誰臨接受兄、使?jié)秤梦抑紓冞@座個流啞程的讀產出猶？）謊康3.黨顧客夠的需慰求是飼（顧跳客期需望此斃流程幼的產隙出具榮備什祝么特怪質？仿）馬題4.洲我們妻如何休得知儉我們值的產導出是肯否符飽合顧毀客的衛(wèi)需求蕉？甩羨5.慮我們昂必須補完成揮那些四事項而可以胡贏得拉顧客暈的滿網(wǎng)意？廊賤【思蠟考時買間】縣流程監(jiān)改善漸計劃難練習洗熔1.竄欲檢陵討之弟流程驗名稱寫服2.暮流程襖所有涂人駐鴨3.亭流程炭目前貌之問碎題請刺思考墳A.勻投入屈如何題變成禿產出馬？B草.缺陪點是譯如何認造成誕？C礎.缺柿點是汽如何獄去除轎？D將.產去出與島現(xiàn)有超需求挽符合仿的程紛度？械孝4.按流程嘴結構擇需改據(jù)變的爭原因抵？（鏡附加包價值敲？必庭須？矩重做懂？重徑復？粱）紹悅5.送本改觀善計幕劃欲疲達到棵之目財標？歐溪6.更需檢翠討的作部門掉？映損7.圖為符津合未膜來需健求（旦改善貪目標帥）所攀需的魔改變桐？旬老8衡裁量的北方式?。枷]5甲W2梳H）售依【管蘇理小粒品】遣格蘭盛的無娘奈矮剝在美象國專奶門講傘授客羊戶服根務的全演說恥家格羨蘭(脫Pe弟te刪r呀Gl抱en左)，劃有次玉在他糧所居茅住的著紐約礎市，邀被三滅名吸酬毒的辮混混體痛湊鋒一頓染。咸土他在然醫(yī)院配里躺丘了幾司天，撥等到挽康復糧后，顏決定買發(fā)揮藏他向辜來具計備的倉高度申消費栽者意躍識，努向有妻關當寄局討傍回公軋道?？顾晃锕矊憠m了七誤千封追信，藥這些罷信分故別寄肯給市饑長、壁地方累官員決、參續(xù)議員壺、眾缸議員償以及刻任何蛇你想迫得出療來的吉人，叨甚至典包括山當時隙的總財統(tǒng)里寺根。較匙他希間望他方們知庫道，瞧他納償稅給息政府易，應右該得店到良敬好的方照顧珍，而名不是嗓這種蛇對待鐘，并吊希望發(fā)他們羽采取海行動在。他堵在每川封信棒上都治附上六一張?zhí)哒掌墸@紅示他濾那張袋被打貢得腫要脹的奇臉孔景，以彎及事駕情的抽詳細愛經過機。蟲荷漫長勁的等副待時飯間過候去了松，他綿只收陸到一坐封回艷函。高濤那是魄當時亂的副粘總統(tǒng)定布什弟寫來肚的是寬一封經固定折格式擇的公扇文。懷格蘭情興高撓采烈滲地打艦開信黑，但猶往下察一讀溝，卻奪發(fā)現(xiàn)貍這封跌信比擇其它卷六千鹽九百洗九十敗九封足沒有松收到篩的回壽函，梯更令晝人沮歡喪。聽這封防信是液這樣望寫的源：「體副總供統(tǒng)要鴿求我謝寫這隙封信脊向你丑道謝始，因劑為你瞎最近追寫信孤向他莖致意范并表她達了協(xié)你的很想法滴（別華忘了專他收爺?shù)降尼勈且绘i張被蜜打得危不成貿人形管的照鍋片）輸。霜汪副總位統(tǒng)很睜高興筐你表扛示了賤意見宣，并沾已經喂將你騎的意皇見轉損達給譜有關殘人員蝶。副燕總統(tǒng)豆向你斥保證父，他庭一定更會要鐘求有意關人互員牢略記你后的意乘見。亞」酒※罰客戶常抱怨竊有效逗處理笛◎模另一疾種角宵度思篩考著客戶陰抱怨擴可指閑出公團司及為自己傭的缺祖失處場客戶核抱怨嚴提供緞你再舟次服密務機后會，啞使其奧不滿紡化惕為滿周意客鬼戶抱鮮怨是串加強媽客戶狼忠誠撥度的數(shù)最佳從機會涌◎阿抱怨鏈處理當?shù)脑箘t虜不回舉避并壩找出棚原因秩正視爆抱怨觀追根享究底芬必要屆時讓席上司洲能參殖與了隸解，狠運用殃團隊槽解決弓問題鏈建立辦抱怨聚處理股正確馬流程套與措洽施揮處理康抱怨葵設定攻目標胞前事傘不忘門，后合事之和師驢三換忘原則風蠅—許換跳人、純換時槽、換潮地點竟※康十大域戒律糧戒律邊一：填懷疑銅口氣勝質問雖戒律改二：劑過份癥強調崖自已肚的正模確性后戒律伯三：建急著亦作結誤論御戒律聚四：刺亂開茫玩笑植轉移羞焦點突戒律敵五：水轉嫁祝責任披予他格人略戒律去六：拉吹毛村求疵軋，挑