酒店服務(wù)心理學第九章酒店員工個性心理與管理演示文稿

酒店服務(wù)心理學第九章酒店員工個性心理與管理演示文稿當前第1頁\共有34頁\編于星期五\15點（優(yōu)選）酒店服務(wù)心理學第九章酒店員工個性心理與管理當前第2頁\共有34頁\編于星期五\15點對能力一般卻非?！白砸詾槭恰钡膯T工，作為主管如何幫助他們實事求是地踏實工作？

思考解決思路：自以為是的人往往能力一般卻很要面子，自尊心很強，大都清高，對人對事常有些不屑，管理者如果比較強勢，會經(jīng)?？吹剿麄兊呢撁?。這類員工通常有一技之長，渴望上司有具體的要求，而不是一味打壓。對他們要少批評、少責怪，并且多鼓勵、多表揚，給他們成長的機會，使其能力與職位進一步匹配，這是促進他們提高能力的基本策略，也是上司提高自身管理魅力的機會。

當前第3頁\共有34頁\編于星期五\15點酒店服務(wù)心理學第九章酒店員工個性心理與管理當前第4頁\共有34頁\編于星期五\15點學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理

3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健當前第5頁\共有34頁\編于星期五\15點第九章酒店員工個性心理與管理本章共兩節(jié)內(nèi)容。本章主要分析酒店企業(yè)員工的能力、氣質(zhì)、性格等方面的差異，并探討實施員工個性化管理的方法，并簡要介紹判定員工個性的工具——心理測驗。當前第6頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工個體差異與管理1.知覺的類型差異主動知覺型與被動知覺型粗略型知覺與精細型知覺描述型知覺與解釋型知覺第九章酒店員工個性心理與管理一、員工認知差異與管理（一）知覺的個體差異2.知覺的深度差異實際活動中的廣度和深度不同，知覺能力表現(xiàn)出差異。比如：熟練而技術(shù)高超的廚師能夠辨別出食品香味、顏色變化、溫度高低等微小差異。當前第7頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工個體差異與管理一、員工認知差異與管理（二）思維的個體差異思維的廣闊性：善于在不同的知識與實踐領(lǐng)域中觀察、分析，創(chuàng)造性地思考問題。思維的深刻性：善于抓住事物的本質(zhì)與規(guī)律，深入的思考，能預見事物的發(fā)展進程。思維的獨立性：獨立思考，只根據(jù)客觀事實，較少受感情或他人的暗示作用。思維的靈活性與敏捷性：解決突發(fā)與重大事件時，當機立斷。第九章酒店員工個性心理與管理當前第8頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工認知差異與管理一、員工認知差異與管理（三）記憶的個體差異

1.類型差異記得快，忘得快；記得慢，忘得快；記得快，忘得快；記得慢，忘得慢。

2.品質(zhì)差異（記憶的能力指標）敏捷性（記憶的速度）、持久性、準確性、再現(xiàn)性。第九章酒店員工個性心理與管理當前第9頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工認知差異與管理一、員工認知差異與管理（四）注意的個體差異1.注意的穩(wěn)定性2.集中性3.注意的范圍4.注意的分配第9章酒店員工個性心理與管理當前第10頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理（一）氣質(zhì)類型各種氣質(zhì)都有積極與消極兩面，無所謂誰好誰壞。人們應(yīng)學會自我調(diào)節(jié)，用自己的長處來彌補短處，從而適應(yīng)工作。膽汁質(zhì)（急躁型）多血質(zhì)（活潑型）黏液質(zhì)（怡靜型）抑郁質(zhì)（神經(jīng)質(zhì)）當前第11頁\共有34頁\編于星期五\15點1.互補性自動調(diào)節(jié)，用自己的長處來彌補短處，從而適應(yīng)工作。比如，服務(wù)崗位要求注意力穩(wěn)定，觀察敏銳，又要求注意轉(zhuǎn)移快。黏液質(zhì)的服務(wù)員用自己注意力穩(wěn)定來彌補反應(yīng)慢的不在足，多血質(zhì)員工用靈活、快速彌補注意力不穩(wěn)定的不足。2.相互適應(yīng)性氣質(zhì)與職業(yè)的相互適應(yīng)促進工作更好地完成，需要進行匹配性的研究。

第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理（二）員工氣質(zhì)與職業(yè)氣質(zhì)要求的關(guān)系當前第12頁\共有34頁\編于星期五\15點（三）氣質(zhì)差異的管理措施1.根據(jù)氣質(zhì)特征來調(diào)動人的積極性，合理用人比如：多血質(zhì)與膽汁質(zhì)的適合做前廳等工作，多血質(zhì)的適合做公關(guān)銷售等工作，財務(wù)、庫管等工作適合認真、持久、有耐性的人做。第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理當前第13頁\共有34頁\編于星期五\15點

1.膽汁質(zhì)

膽汁質(zhì)類型的特征是直率、熱情、精力旺盛、脾氣急躁、情緒興奮性高、容易沖動、反應(yīng)迅速、心境變換劇烈，具有外傾性特點。膽汁質(zhì)的人面臨畢業(yè)擇業(yè)時，往往表現(xiàn)出很高的積極性，主動出擊，求職和競爭意識強烈。這種熱情和主動性往往為用人單位所賞識，易于被錄用。

一般說來，他們傾向于選擇且適合于競爭激烈、冒險性和風險意識強的職業(yè)或者是社會服務(wù)型的職業(yè)，比如：體育運動員、企業(yè)改革者、航空、勘探、探險者、演說家、教師、營業(yè)員等，甚至選擇到偏遠的山區(qū)開創(chuàng)事業(yè)或者是到開發(fā)地區(qū)闖世界。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接當前第14頁\共有34頁\編于星期五\15點

2.黏液質(zhì)

黏液質(zhì)類型的心理特征一般是：安靜、穩(wěn)定、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不易外露，注意穩(wěn)定但又難于轉(zhuǎn)移，善于忍耐，具有內(nèi)傾性的特點。黏液質(zhì)的人容易養(yǎng)成自制、鎮(zhèn)靜、安靜、有耐心而不急躁的品質(zhì)，在職業(yè)選擇中一旦認準自己滿意的職業(yè)目標便耐性十足，不達目的決不罷休，這種堅持不懈的韌性往往能彌補其他方面素質(zhì)的欠缺而幫助選擇者獲得成功。

從職業(yè)對氣質(zhì)的要求來說，他們適合于醫(yī)務(wù)、圖書管理、情報翻譯、營業(yè)員、教師、思想教育等方面的工作。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接當前第15頁\共有34頁\編于星期五\15點

3.多血質(zhì)

多血質(zhì)類型的特征表現(xiàn)為：活潑、熱情、好動、敏感、反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒容易變換，具有外傾性的特點。多血質(zhì)的人情緒豐富、求知欲強、興趣廣泛、工作能力較強，容易應(yīng)付和適應(yīng)新的環(huán)境場面，善于交際。他們在職業(yè)市場往往很受青睞，占有較強和有利的競爭優(yōu)勢。相對來說有較寬廣的選擇范圍和機會。

適合于拋頭露面、出風頭的和人際交往方面的職業(yè)。比如記者、律師、公關(guān)人員、藝術(shù)工作者、秘書和其他一些社會性工作等。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接當前第16頁\共有34頁\編于星期五\15點

4.抑郁質(zhì)類型在行為方式上的典型表現(xiàn)是：情緒體驗深刻、孤僻、行動遲緩而且不強烈，具有很強的感受性，善于覺察他人不易覺察的細節(jié)，具有內(nèi)傾性的特點。抑郁質(zhì)的人感情比較細膩和敏感，觀察力敏銳，悟性很高，但因孤僻遲緩和不善言辭，常給人以木訥和大智若愚的感覺，在職業(yè)市場往往“貌不驚人”。不過，“人不可貌相”，他們往往通過權(quán)衡比較，找到適合于自己的工作。

這類氣質(zhì)的人，一般適合于詩人、作家、畫家。在人們的印象中，詩人、畫家往往是多愁善感、憂郁壓抑的人。另外，抑郁質(zhì)的人也適合于哲學、心理學和實用科學、理論方面的研究工作等。

氣質(zhì)與擇業(yè)

相關(guān)鏈接當前第17頁\共有34頁\編于星期五\15點（三）氣質(zhì)差異的管理措施2.根據(jù)氣質(zhì)特征來合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，增強團體戰(zhàn)斗力。比如：一個團隊都是多血質(zhì)和膽汁質(zhì)構(gòu)成，會是怎樣？活潑有余而嚴肅不足，容易產(chǎn)生摩擦，不容易處理好人際關(guān)系。一個團隊都是黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人組成，這個班組將沒有生氣。第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理亮劍組合當前第18頁\共有34頁\編于星期五\15點（三）氣質(zhì)差異的管理措施3.根據(jù)氣質(zhì)特征來做好思想工作膽汁質(zhì)：冷靜理智、心平氣和多血質(zhì)：時敲警鐘、語需直接黏液質(zhì)：稍微刺激、以傾心聲抑郁質(zhì)：以情換心、含蓄謹慎

第一節(jié)員工的個體差異分析二、員工氣質(zhì)差異與管理當前第19頁\共有34頁\編于星期五\15點三、員工性格差異與管理（一）性格的內(nèi)涵、特征、類型1.性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習慣了的行為方式的心理特征。2.性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習慣性。表現(xiàn)為對現(xiàn)實態(tài)度的特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認真、細致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。第一節(jié)員工的個體差異分析當前第20頁\共有34頁\編于星期五\15點1.性格與人際關(guān)系2.性格與創(chuàng)造力、競爭力3.性格與效率4.性格與領(lǐng)導類型三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（二）性格對組織管理的作用當前第21頁\共有34頁\編于星期五\15點1.以心理機能優(yōu)勢分類（理智型、情緒型、意志型）2.以心理活動的傾向分類（內(nèi)傾型和外傾型）3.以個體獨立性程度分類（依存型和獨立型）4.以人的社會生活方式分類（經(jīng)濟型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會型）三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（三）性格類型當前第22頁\共有34頁\編于星期五\15點某酒店李先生是個能力出色的部門負責人，但是他的性格比較內(nèi)向，與其他同事溝通不暢。在季度末匯報工作時，他通常要把完成工作的每一個過程都詳細地講給經(jīng)理聽，可是經(jīng)理關(guān)心的只是部門最后的營業(yè)額。于是李先生覺得自己受到了傷害，沒得到尊重。因此，李先生會認為經(jīng)理沒人情味，自己跟他分享辛苦做完工作的成績和感受，他卻絲毫不重視。而經(jīng)理呢，又覺得李先生太嘮叨、太注重細節(jié)，浪費工作時間。于是會產(chǎn)生一些矛盾，互相都不滿意、埋怨對方，自然工作會帶來不可避免的影響。李先生是個完善型的人，他注重過程，高度敏感。而他的經(jīng)理是個能力型的人，性格急躁，關(guān)注結(jié)果，忽略人際關(guān)系。在這樣的情況下，經(jīng)理要是能了解到李先生的性格屬于完善型，以后在聽他匯報工作時，多幾分耐心，就會讓李先生覺得被尊重。而李先生要是能了解經(jīng)理的性格屬于能力型，在以后匯報工作時，先把工作完成的結(jié)果說出來，就會讓經(jīng)理容易接受些。這樣矛盾就能輕易地化解。李先生的困惑相關(guān)鏈接當前第23頁\共有34頁\編于星期五\15點1.掌握員工的性格特點，依據(jù)性格選用人才三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（四）性格的差異化管理旅游企業(yè)應(yīng)借助于心理測試手段粗略地掌握員工的性格特點，合理分配人力資源，避免由于性格搭配不和諧而引起摩擦，使工作效率降低。美國心理學家約翰·霍蘭德（JohnHolland）根據(jù)性格特征與職業(yè)選擇的關(guān)系，把性格分為六種類型。這六種不同性格的人在選擇職業(yè)上具有明顯的差異。當前第24頁\共有34頁\編于星期五\15點性格特征與職業(yè)選擇的關(guān)系類型性格特點職業(yè)范例現(xiàn)實型這種人不重視社交，而重視物質(zhì)的、實際的利益。他們遵守規(guī)則，喜歡安定，感情不豐富，缺乏洞察力在職業(yè)選擇上，他們希望從事有明確要求、需要一定技巧、能按一定程序進行操作的工作。如機械、電工技術(shù)研究型強烈的好奇心，重分析，好內(nèi)省，比較慎重喜歡從事有觀察、有科學分析的創(chuàng)造性活動和需要鉆研精神的職業(yè)。如科學研究藝術(shù)型想象力豐富，有理想，易沖動，好獨創(chuàng)喜歡從事非系統(tǒng)的、自由的，要求有一定藝術(shù)素質(zhì)的職業(yè)。如音樂、美術(shù)、影視、文學社會型樂于助人，善社交，易合作，重視友誼，責任感強希望從事直接為他人服務(wù)、為他人謀福利或與他人建立和發(fā)展各種關(guān)系的職業(yè)。如教育、醫(yī)療企業(yè)型喜歡支配別人，有冒險精神，自信而精力旺盛，好發(fā)表自己的見解從事為直接獲得經(jīng)濟效益而活動的職業(yè)。如經(jīng)營管理、產(chǎn)品供銷等常規(guī)型這種人易順從，能自我抑制，想象力較差，喜歡穩(wěn)定，有秩序的環(huán)境在職業(yè)選擇上愿從事按既定要求工作的，比較簡單而又比較刻板的工作。如辦公室事務(wù)員、庫房管理當前第25頁\共有34頁\編于星期五\15點2.引導員工的性格發(fā)展三、員工性格差異與管理第一節(jié)員工的個體差異分析（四）性格的差異化管理①注重治本。②因人施教。③強調(diào)實際鍛煉。④揚優(yōu)去劣。⑤自我修養(yǎng)為主。⑥持之以恒。3.不同性格員工的管理辦法當前第26頁\共有34頁\編于星期五\15點性格特征氣質(zhì)類型行為表現(xiàn)方法開朗直爽多血質(zhì)坦白、直爽、興趣廣泛、愛發(fā)牢騷、不拘小節(jié)、其言行有時被人誤解表揚為主防微杜漸倔強剛毅膽汁質(zhì)能吃苦、辦事有始終、缺乏靈活性。對領(lǐng)導交辦的工作，不理解時易發(fā)生對抗經(jīng)常鼓勵多教方法自尊心強各種有上進心、對事對己要求嚴格，怕別人說不是，臉皮薄，挫傷自尊后好生悶氣一點就透正面引導心胸狹小抑郁質(zhì)好動腦筋，但心眼小，遇到不順心和涉及個人利益的問題，愛斤斤計較多加疏導開闊胸懷毛毛愣愣膽汁質(zhì)工作有熱情，干活快，但性急，粗枝大葉，工作缺乏計劃經(jīng)常提醒警鐘長鳴粗暴急躁膽汁質(zhì)求勝心強、但容易感情沖動，心中容不下事情，好“放炮”，事后又常常后悔肯定成績避開鋒芒沉默寡言粘液質(zhì)少言寡語，但技術(shù)好，工作任勞任怨，但一些問題分不清是非少用指責多加鼓勵疲疲拖沓各種大錯不犯，小錯不斷，經(jīng)常好遲到早退，工作拈輕怕重啟發(fā)覺悟注重治本傲慢自負多血-膽汁反應(yīng)比較快，過于相信自己，愛表現(xiàn)自己，好發(fā)議論，虛榮心強嚴格要求表揚謹慎當前第27頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工的個體差異分析四、員工能力差異與管理1.能力發(fā)展水平的差異2.能力類型的差異3.能力發(fā)展早晚的差異4.能力的性別差異（一）員工能力差異的主要表現(xiàn)當前第28頁\共有34頁\編于星期五\15點第一節(jié)員工的個體差異分析四、員工能力差異與管理1.要確定選人用人的能力標準，重視能力測評2.掌握能力閾限，合理配置人才3.用人之長，避人之短4.針對能力高低，實施培訓5.培養(yǎng)興趣，提高能力6.完善組織結(jié)構(gòu)，確立人才金字塔

（二）能力差異與管理當前第29頁\共有34頁\編于星期五\15點心理測驗(PsychologicalTests)是能夠?qū)θ说闹橇?、潛能、氣質(zhì)、性格、態(tài)度、興趣等心理素質(zhì)進行有效測度的標準化測量工具。具體講，心理測驗是指使用心理學家編制出的心理量表，來測量個體的某種行為和心理特點，從而判定個性的差異。同時也可用來預測個體將來的心理與行為可能。

第二節(jié)判定員工個性的工具——心理測驗心理測驗的目的是希望以科學的方法評量人的行為及特質(zhì)，客觀地找出人與人之間的差異，化繁為簡加以條理化。心理測量經(jīng)過近百年的穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已成為最有效、最客觀的職業(yè)測評手段。時至今日，職業(yè)指導和咨詢在各發(fā)達國家都已相當活躍，職業(yè)測驗已成為心理測驗中不可缺少的一個領(lǐng)域。當前第30頁\共有34頁\編于星期五\15點起源于19世紀下半葉關(guān)于個別差異的研究和實驗心理學的興起，代表人物有英國的高爾頓和美國的卡特爾，后經(jīng)法國的比奈和美國的桑代