大客戶銷售管理

大客戶銷售管理第一頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶銷售管理第二頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日單元內(nèi)容大客戶的銷售管理:

一.大客戶的定義和銷售特點二.大客戶營銷關(guān)鍵策略分析三.大客戶營銷如何把握機會和策略四.大客戶的競爭銷售第三頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶定義大規(guī)模銷售成交額大成交量大項目,工程時間長重復采購率高復雜銷售全局性系統(tǒng)性客戶決策者層次,環(huán)節(jié)多行業(yè),專業(yè)性強第四頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶銷售的要求高專業(yè),職業(yè)銷售長遠,總體和系統(tǒng)規(guī)劃客戶關(guān)系深入?yún)f(xié)調(diào)能力強時間,進程控制力強專業(yè)知識和行業(yè)背景要求高第五頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶贏銷的基礎(chǔ)內(nèi)部基礎(chǔ)

除了產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容必須具備競爭力外，內(nèi)部的競爭基礎(chǔ)很大程度上是大客戶經(jīng)理的素質(zhì)、經(jīng)驗、以及團隊的配合作戰(zhàn)能力外部基礎(chǔ)

客戶關(guān)系的歷史和當前關(guān)系質(zhì)量是除了競爭環(huán)境外最基本的外部競爭基礎(chǔ)；必須指出的是，沒有任何既存紐帶的全新客戶，并非意味著沒有競爭的外部基礎(chǔ)，它通常要求我們的投入和參與競爭必須是全力以赴，因為新客戶對誤差的容忍度要遠低于老客戶銷售方法和資源配置

每個銷售情景都有其特點，不存在一種或一套簡單的“成功法則”可以適用于你將面臨的各種情況；但是通過系統(tǒng)學習競爭性營銷方法，你不但可以從一開始就避免犯一些基本的錯誤，而且可以鍛煉自己的思維能力，針對不同類型的銷售實行有針對性的資源配置。第六頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日完全、徹底跟進 78％為爭取客戶作戰(zhàn)的意愿 59％市場知識、愿意分享 40％產(chǎn)品知識 40％產(chǎn)品與客戶需求的匹配度 29％產(chǎn)品線知識 28％銷售前的準備 20％外交禮儀 15％經(jīng)常與客戶保持各種聯(lián)系 9％技術(shù)知識教育 9％

行為 百分比內(nèi)在基礎(chǔ)：大客戶經(jīng)理行為素質(zhì)一項對客戶的調(diào)研顯示，多數(shù)成功的大客戶經(jīng)理有突出的堅韌不拔、鍥而不舍的“行動導向”行為素質(zhì)。尤其是善于對可能的業(yè)務(wù)機會，從不輕易放棄。他們的知識面較寬廣，不僅僅限于對本公司產(chǎn)品的了解。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理似乎是一個集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團隊能力于一身的“復合型”人才。注：右側(cè)百分比表示意義為，例如，78%的被調(diào)查者認為“完全、徹底跟進”是客

戶經(jīng)理最重要的行為素質(zhì)。第七頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶經(jīng)理勝任力模型信息認知：收集企業(yè)資訊分析信息判斷信息參謀顧問：挖掘企業(yè)需求提供解決方案開展個性化服務(wù)為客戶出謀劃策拓展演示：選擇目標客戶建立可信度打動客戶展示產(chǎn)品和服務(wù)的比較優(yōu)勢商業(yè)演示技能協(xié)調(diào)溝通：講解說明內(nèi)部協(xié)調(diào)外部溝通談判技巧客戶關(guān)系管理：了解關(guān)鍵人物情況影響客戶決策建立并維護客戶關(guān)系自我激勵控制：工作激情情緒控制真誠守信有求知欲超越客戶預期第八頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日大客戶經(jīng)理的三種角色業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)聯(lián)盟幫助客戶解決問題，幫助實現(xiàn)客戶的目標，幫助客戶取得成功。第九頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)角色在整個銷售過程中協(xié)調(diào)所有的信息、資源和必須的行動以支持客戶，猶如樂隊的指揮對自己公司信息、資源和能力的全面理解促進自己公司和客戶重要角色之間的溝通管理業(yè)務(wù)優(yōu)先性和績效的能力建立和管理銷售團隊的能力協(xié)調(diào)交付和服務(wù)工作，統(tǒng)籌自己公司相關(guān)人員與客戶的運作建立在客戶內(nèi)部的研發(fā)、市場、服務(wù)、業(yè)務(wù)等部門良好工作關(guān)系的能力高效和靈活第十頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日業(yè)務(wù)顧問角色通過演證自己公司給客戶帶來的利益和價值幫助客戶增進信心和加強合作關(guān)系寬廣的知識面全面了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)、市場以及客戶的客戶情況廣泛而深入挖掘客戶的問題，需要和興趣，關(guān)注整體和大局將自己解決方案的應用與客戶的業(yè)務(wù)有機聯(lián)系拓展和幫助實施有效解決方案的能力與客戶相關(guān)人員交流信息、詢問他們的意見包括說服技巧在內(nèi)的溝通技巧第十一頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日業(yè)務(wù)聯(lián)盟角色承諾并展示通過完整的客戶管理過程能夠?qū)蛻舻亩唐诤烷L期發(fā)展做出貢獻表明自己既關(guān)注客戶的短期利益也關(guān)注其長期發(fā)展把自己視做客戶的長期伙伴全面尊重客戶，建立長期的人際互信關(guān)系，坦誠溝通運用自己的資源以加強與客戶多種業(yè)務(wù)關(guān)系的質(zhì)量第十二頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日小組練習這三種角色在你的公司的大客戶銷售過程是綜合運用的。根據(jù)你的實際經(jīng)驗，請描述一個大客戶的銷售過程（從為一個項目初次見面到合同驗收），并請說明在銷售過程的哪個階段哪一種角色運用較多？為什么？時間8分鐘第十三頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系客戶拉鏈戰(zhàn)略調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)建立緊密的合作關(guān)系夾子戰(zhàn)略

純粹的買賣關(guān)系，提供標準配置，非定制產(chǎn)品尼龍搭鉤戰(zhàn)略

按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系最緊密的客戶關(guān)系按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤）客戶關(guān)系的歷史和當前關(guān)系質(zhì)量是除競爭環(huán)境之外最基本的外部競爭基礎(chǔ)。切記，即使對于沒有任何既存紐帶的全新客戶而言，也并非意味著沒有競爭的外部基礎(chǔ)。第十四頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日滿足機構(gòu)需要

是

否

否是滿足個人需要

供應商

伙伴

局外人

朋友所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。滿足機構(gòu)需要和個人需求第十五頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日如果我們要對影響力來源進行分析，就應該清楚哪些渠道和來源將對關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對銷售將大有裨益。

只有確定對決策小組成員最有效的影響渠道，并進行針對性的工作，大客戶經(jīng)理才不會迷失，才能更順利的開展工作。確定對決策人最有效的影響渠道雜志直郵展覽講座廣告實物演示圖文演示行業(yè)刊物內(nèi)部報告競爭對手咨詢顧問大眾輿論其他行業(yè)用戶其他影響力來源一覽表第十六頁，共十八頁，編輯于2023年，星期日客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客