2023年話務(wù)員年終工作總結(jié)(合集篇)

2023年話務(wù)員年終工作總結(jié)(合集篇)話務(wù)員年終工作總結(jié)1

時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一竅不通到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受，

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的.推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，簇新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點：

1。要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用親善，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2。要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。

3。要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4。服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

6要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

7。要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的xx話務(wù)員。

話務(wù)員年終工作總結(jié)2

嘟。。。嘟。。?！澳?，××××號為您服務(wù)，請問您要詢問些什么?”、“您好，請說”誠信、熱忱的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，心得體會所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作看法與仔細否?

我作話務(wù)員的時間不長，跟很多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

一、主動學習

然而作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、工作總結(jié)新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)建”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“殲滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會更加的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他“滿足窗口”的先進閱歷，個人簡歷取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷強壯成長。以“樹群眾滿足窗口號”為旗幟，“您的滿足，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿足為目的.，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得繪聲繪色。

自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁運用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。

內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

三、心系客戶

在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一擠眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙勞碌碌的工作了一年多?；厥走^去，展望將來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)3

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，根據(jù)學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。4年前思想?yún)R報專題，我還有個剛從高校畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您供應(yīng)的保險話務(wù)員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴峻不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。

三、日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評比省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的`就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。(www.)最終，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時候，還要說明一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)4

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡潔，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡潔愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的.理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應(yīng)留意以下幾點細微環(huán)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、專心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡潔，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡潔愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)建更好的業(yè)績。

話務(wù)員年終工作總結(jié)5

我認為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵守公司制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)則不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。

二、處理好外呼傳訊

表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。

三、心態(tài)的調(diào)整與時間的限制

要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時間上的限制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的限制，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

我們須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。

假如沒有良好的'語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學問培訓，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員年終工作總結(jié)3

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必需具備較好的素養(yǎng)。

1)齒清晰，語言甜蜜，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫快速，反應(yīng)快。

3)工作仔細，記憶力強。

4)較強的外語聽說實力，能用三種以上外語為客人供應(yīng)話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相像工作經(jīng)驗，熟識電話業(yè)務(wù)。

6)熟識電腦操作及打字。

7)駕馭旅游景點及消遣等方面的學問和信息。

8)有很強的信息溝通實力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必需以熱忱的看法、禮貌的語言、甜蜜的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人供應(yīng)服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱忱、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

4)報警電話的處理：

a.接到火警電話時，要了解清晰火情及詳細地點。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導到火災(zāi)區(qū)域。

進行以上通知時，話務(wù)員必需說明火情及詳細地點。

5)叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a.話務(wù)員對每一個來自由酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。

b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。

c.剛好將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間依次整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)覺問題，應(yīng)剛好通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間精確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須留意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，剛好將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清晰地記錄在交接本上。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必需仔細傾聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人須要其它詢問、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必需賜予客人適當?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否須要留言?”。須要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時)，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

話務(wù)員年終工作總結(jié)6

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們指責指正。

一、克服自身條件

面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我主動的變更看法，端正相識；樹立了堅固的主子翁的責任感和聽從奉獻精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響，主動的找尋潛在客戶，主動的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的`經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作看法與仔細否？

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務(wù)、客戶至上

假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務(wù)學問培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁運用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四、升職值班長

今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通實力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)切和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細的加以改正，仔細克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)7

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)建更好的業(yè)績。20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作安排如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行詳細謀劃，明確內(nèi)容、時限和須要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增加工作實效。

二、是加強工作作風培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動主動的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好!

1.話務(wù)員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

話務(wù)員所需的基本技能須要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通實力、一般話流利、工作仔細細致、須要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，須要肯定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任。話務(wù)員須要常常擔當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都須要通過話務(wù)員化解，須要勇于擔當責任。

3.作為話務(wù)員，須要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達實力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思索，我們在考慮自已利益的'同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，根據(jù)學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。

進入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快?。∷哪甑臅r間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從高校畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您供應(yīng)的保險話務(wù)員年度。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴峻不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評比省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市場。

同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下起先工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。

然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年究竟是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，其次天客戶來辦理時候，還要說明一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)8

時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一竅不通到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感受，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天起先我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充溢了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，簇新感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到常常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所變更，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過一年來的'工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用親善，周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得說明而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述實力不強，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心服務(wù)，帶著微笑通話，信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為假如馬虎，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通實力和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。

話務(wù)員年終工作總結(jié)9

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這20xx年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

x月xx號經(jīng)過驚慌的全體話務(wù)員的培訓后，我們最終可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)當留意以下幾點細微環(huán)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在許多的不足：

第一、主動主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來詢問的人是比較心急的，假如你能干脆回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的'，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。

第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個平臺的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

當然我們沒有權(quán)利去指責他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。

說到對12345便民熱線的期望：始終有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是勝利了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見須要幫助的人的確許多，而且通過他們也的確得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務(wù)員年終工作總結(jié)10

今年以來，公司經(jīng)理室接著以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)建客戶價值，主動擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，接著加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從"內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司實行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)堅毅保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，根據(jù)學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

保險分公司自成立以來，仔細貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家打算的保險話務(wù)員個人年終。

一、領(lǐng)導重視，組織有力

xx保險xx分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，非常注意管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，特地成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔當組長，總經(jīng)理助理擔當執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲處等工作，隨時發(fā)覺客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，剛好進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的懲罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的'基礎(chǔ)。

二、強化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，削減或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在全部與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出詳細的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務(wù)形象。

加強與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，剛好解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

實行“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。

話務(wù)員年終工作總結(jié)11

時間太瘦，指縫太窄，一晃，xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但漸漸就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持干脆影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，仔細細致和專業(yè)是必不行少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專業(yè)學問是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應(yīng)當對客戶以誠相待，把客戶當成摯友，真心為客戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，在為客戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要駕馭還要學會見機行事，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的閱歷。

說真的，在工作中有時候有些細微環(huán)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧xx年，公司在人員有點緊缺的狀況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參與工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成果，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在明年的工作中接著團結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對始終以來支持我工作的同事表示感謝。感謝同事們的包涵和耐性，感謝老大在工作上教育和生活中的關(guān)切，沒有公司的培育就沒有我現(xiàn)在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作實力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，仔細努力地完成它。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前工作中積累的全部的閱歷投入到新一年的.工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝合力，力爭在新一年的工作中面貌一新，取得更大進步。

不知不覺在**公司**線的**工作已經(jīng)三個月了，從一起先實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導依據(jù)電話量和實際工作須要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有足夠的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應(yīng)了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、困難。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。因為隨時依據(jù)實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要剛好分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會干脆就會影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時常問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接無暇。因白天上班人數(shù)多要妥當支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，思想?yún)R報專題只為勝利找理由”，以后我會接著像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務(wù)員年終工作總結(jié)12

我叫xx，于20xx年4月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導的細心培育和教育下，透過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參與公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)目捶ê蛯Ｐ牡臒岢劳渡碛趯W習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地相識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

學習上，嚴格要求自己，靠著對專業(yè)學問和技能的劇烈追求，端正工作看法，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)學問的學習外，還留意各方面學問的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的學問，從而提高了自身的一專多能的特長及思想文化素養(yǎng)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充溢而有條理，有嚴謹?shù)纳羁捶ê土己玫纳钭黠L，為人熱忱大方，誠懇守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和諧相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放下學習理論學問和業(yè)務(wù)學問學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論學問上，使理論水平變得更簡潔。

記得，剛進物流行，為了盡快駕馭物流行業(yè)務(wù)，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作看法我不遺余力，在公司組織的各項活動中我也專心響應(yīng)，常常參與單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的`報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料貼合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比較無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，快速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我賜予不同的幫忙和服務(wù)，這就要求著我不僅僅要有全面的專業(yè)學問和廣泛的信息來源，與各部門也要持續(xù)緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、精確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的親密協(xié)作、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個團體力氣，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有很多業(yè)務(wù)不夠熟識，從剛起先不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。此刻還在漸漸的熟識、爭取早日的在不用師傅帶的狀況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。

話務(wù)員年終工作總結(jié)13

不知不覺一年又過去了，xx年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的，主要從規(guī)章制度、服務(wù)看法、調(diào)整心態(tài)等五方面綻開介紹：

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問，因此，我們更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務(wù)學問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的`道理。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學問培訓，通過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說