東北財經(jīng)大學23春“電子商務”《客戶關系管理X》平時作業(yè)試題庫附答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。東北財經(jīng)大學23春“電子商務”《客戶關系管理X》平時作業(yè)試題庫附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共12題)1.下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是()。A.兩者沒有關系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C.正相關關系D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工2.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益3.()是關于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。A.外部數(shù)據(jù)B.內(nèi)部數(shù)據(jù)C.元數(shù)據(jù)D.純數(shù)據(jù)4.CRM系統(tǒng)的體系結構中屬于第三發(fā)展結構的是()。A.C/S結構B.B/S結構C.H/T結構D.D/T結構5.從數(shù)據(jù)倉庫的最終用戶看，可以將用戶分為()。A.信息使用者B.知識挖掘者C.信息產(chǎn)生者D.知識產(chǎn)生者6.協(xié)作型CRM是一種()CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體，同時采用了先進的電子技術，保證了客戶關系項目的實施和運作。A.綜合性B.前臺C.后臺D.部門7.()注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR8.關于CRM技術類型，下列說法正確的有()。A.CRM技術有兩種類型：運營型、協(xié)作型B.運營型CRM典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ERP)應用的財務及人力資源職能C.分析型CRM可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數(shù)據(jù)來為顧客提供個性化服務D.協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PRM)或顧客交互中心(CIC)，也可能意味著交通渠道9.關系營銷中的4C包括()。A.成本B.便利性C.溝通D.價格10.數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源包括()。A.關系數(shù)據(jù)庫B.客戶行為C.事務數(shù)據(jù)庫D.其他相關數(shù)據(jù)11.客戶服務是CRM系統(tǒng)的基本功能之一，是實現(xiàn)以“客戶為中心”的核心思想的具體體現(xiàn)。()A.正確B.錯誤12.客戶為更換產(chǎn)品或服務的供應商所需付出的各種代價的總和稱為()。A.購買總成本B.轉(zhuǎn)移價格C.客戶的轉(zhuǎn)移成本D.轉(zhuǎn)移壁壘第II卷一.綜合考核(共12題)1.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括()。A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑2.()是客戶關系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。A.超強的競爭環(huán)境B.因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術的發(fā)展C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.對客戶利潤的重視3.CRM價值鏈的基本活動包括()。A.客戶分析B.深入了解目標客戶C.發(fā)展關系網(wǎng)絡D.企業(yè)的業(yè)務流程重組4.客戶分析的結果可以與客戶建模形成一系列的適用性規(guī)則相聯(lián)系。()A.正確B.錯誤5.供應鏈與客戶關系管理相互存在很大一部分交集，在客戶關系管理和供應鏈管理中都突出了以()為中心的管理思想。A.用戶B.買家C.客戶D.賣家6.對客戶關系管理可以將其理解為以下()層面。A.理念B.流程C.機制D.技術7.因為技術上可以建立無需人員介入的呼叫中心，所以一般情況下呼叫中心不設立一定量的人工服務坐席。()A.正確B.錯誤8.運營型CRM，也稱為()CRM。A.“前臺”B.“后臺”C.“協(xié)同”D.“綜合”9.協(xié)作型CRM的主要功能包括()。A.電話接口B.電子郵件和傳真接口C.網(wǎng)上互動交流D.呼出功能10.客戶滿意與客戶保持有著非線性的負相關關系。()A.正確B.錯誤11.為適應活動環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)的組織結構已開始并將繼續(xù)下述特征的變化趨勢()。A.扁平化趨勢B.矩陣化趨勢C.虛擬化趨勢D.網(wǎng)絡化趨勢12.“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括()。A.傳真B.專賣柜臺C.因特網(wǎng)D.中間商第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：C4.參考答案：B5.參考答案：AB6.參考答案：A7.參考答案：C8.參考答案：CD9.參考答案：ABC10.參考答案：ABCD11.參考答案：A12.參考答案：C第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案