北京交通大學23春“交通運輸”《城市軌道交通服務質(zhì)量管理》平時作業(yè)試題庫附答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。北京交通大學23春“交通運輸”《城市軌道交通服務質(zhì)量管理》平時作業(yè)試題庫附答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共12題)1.服務質(zhì)量波動可以分為()。A.正常波動B.異常波動2.服務質(zhì)量波動可以分為()。A、正常波動B、異常波動3.服務質(zhì)量控制的三個階段分別是()。A.事先控制B.同期控制C.反饋控制4.以下哪項不屬于市場定位的方式?()A、迎頭定位B、避強定位C、重新定位D、擇優(yōu)定位5.通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由()和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。A.票務服務B.導乘服務C.運行服務6.城市軌道交通服務全過程服務包括()。A、市場開發(fā)B、服務設計C、服務提供D、業(yè)績分析與改進7.交通作為城市的動脈影響著城市布局和結(jié)構，與交通需求相關的產(chǎn)業(yè)包括()。A.城市的旅游業(yè)B.公共交通業(yè)C.學校的分布及規(guī)模D.其它服務性產(chǎn)業(yè)8.圍繞軌道交通服務所推出的一系列延伸服務，如由票務服務衍生出的商業(yè)連鎖服務等是輔助服務的一部分，也屬于軌道交通服務設計內(nèi)容。()A.正確B.錯誤9.城市軌道交通服務補救的特點包括()。A、實時性B、主動性C、全員性D、層次性10.城市軌道交通服務應急救援活動一般劃分為()幾個階段。A、應急準備B、初級反映C、擴大反應D、應急恢復11.乘客在列車上享受的廣播通知服務以及換乘引導服務為售中服務。()A、錯誤B、正確12.城市軌道交通服務是運輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務，由()和應急服務等一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程。A.票務服務B.導乘服務C.運行服務第II卷一.綜合考核(共12題)1.城市軌道交通服務設計時，只滿足一般服務設計要求即可。()A、錯誤B、正確2.在乘客的服務期望中，乘客有時無法準確表述自己對服務的期望，乘客的服務期望分為顯性的期望和隱性的期望。()A、錯誤B、正確3.城市軌道交通服務質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響?()A、人員B、社會C、硬件D、軟件4.具有非實物性、生產(chǎn)與消費的同時性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務，其中不可儲存性被認為是服務最本質(zhì)的特性。()A.正確B.錯誤5.城市軌道交通服務測評方法主要包括()。A、SERVQUAL方法B、步行穿越調(diào)查法C、關鍵事件技術測評D、滿意度測評6.服務質(zhì)量控制的三個階段分別是()。A、事先控制B、同期控制C、反饋控制7.以下哪種客流不屬于生活性客流?()A.購物B.就醫(yī)C.學生上下學D.體育活動8.城市軌道交通服務側(cè)重于服務的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費服務的成本等。()A、錯誤B、正確9.以下哪項因素是交通服務中最活躍的因素?()A.人員因素B.設備因素C.環(huán)境因素D.管理因素10.應急服務組織機構是有效組織和處理事故救援和服務的基礎性保障。()A.正確B.錯誤11.城市軌道交通服務補救的特點包括()。A.實時性B.主動性C.全員性D.層次性12.城市軌道交通服務質(zhì)量受幾大類要素影響即()。A.人員B.硬件C.軟件第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：AB2.參考答案：AB3.參考答案：ABC4.參考答案：D5.參考答案：ABC6.參考答案：ABCD7.參考答案：ABCD8.參考答案：A9.參考答案：D10.參考答案：ABCD11.參考答案：B12.參考答案：ABC第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：A2.參考答案：B3.參考答案：A