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文檔簡介

威海大酒店員工培訓：服務、行為準則海外海酒店員工培訓服務、行為準則海外海酒店員工培訓：服務、行為準則一、一定要做到：

微笑服務，熱情主動，服務使用托盤。撤盤兩步法：撤臺時先后退兩步，然后再轉身走，以免碰撞客人，同時也是對客人的尊重。

三步微笑法：三步以內相遇客人，應主動讓路，并目視客人對客人說：“您好！”。

海外海酒店員工培訓：服務、行為準則二、第一時間：當有客人進入的時候，無論自己正在做什么工作，都應暫時停下來，第一時間先去招呼客人威海大酒店員工培訓：服務、行為準則三、三個主動打1．主動向客人打招呼；

2．主動向上司打招呼；

3．主動向同事打招呼；海外海酒店員工培訓：服務、行為準則三習慣

1．習慣站；

2．習慣聽；

3．習慣和客人打交道；海外海酒店員工培訓：服務、行為準則四、“七字”準則1．禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務；2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水；3．精：精通各項操作、業(yè)務、熟悉菜單；4．細：動作細心，輕拿輕放，細心照顧客人，幫助有需要的客人就餐；5．快：動作快捷妥當，不能讓客人久候；6．靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人；7．潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費環(huán)境。海外海酒店員工培訓：服務、行為準則五、八聲服務1．客來有迎客聲；2．上菜有介紹聲；

3．客問有回答聲；

4．客人不滿意時有道歉聲；

5．服務有征詢聲；

6．客人幫忙時有道謝聲；

7．結帳時有道謝聲；8．客走有送客聲。海外海酒店員工培訓：服務、行為準則六、服務十字準則主動熱情禮貌周到微笑海外海酒店員工培訓：服務、行為準則八、儀容儀表標準（一）儀表

就是人的儀容儀表，指一個人的容貌、服飾、姿態(tài)、風度及精神面貌等。員工的儀表不僅反映出個人的社會生活，文化水平及各方面的修養(yǎng)，同時也是企業(yè)形象的表現。頭部：頭發(fā)整齊、干凈，無頭宵，不染發(fā)，不燙怪異發(fā)型，男生頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后在襯衫領之上，不留須蓄發(fā)；女生挽發(fā)暨于腦后，流海不過眉，無碎發(fā)、亂發(fā)。面部：女生化淡妝，口紅顏色適中，不能涂紫色、銀色、暗灰等顏色，不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘；唇部是化妝最重要的部位，微笑是最好的化妝師（精神化妝）。

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