物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度一、制度目的為了保障客戶的合法權(quán)益，增加物業(yè)管理公司的管理能力，規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，提高客戶滿意度，制定本管理制度。二、適用范圍本管理制定適用于物業(yè)管理公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的客戶部投訴管理。三、管理要求1.投訴受理物業(yè)管理公司應(yīng)向客戶開(kāi)放投訴渠道，明確聯(lián)系方式與投訴電話，并承諾在一個(gè)工作日內(nèi)受理客戶投訴。投訴需具備以下要求：客戶真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、時(shí)間，如有相關(guān)證據(jù)或材料請(qǐng)一同提交。物業(yè)管理公司應(yīng)委派專人收集、整理與記錄每條投訴的內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果及處理意見(jiàn)，并生成投訴處理表。2.處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)盡快查明投訴情況，了解客戶感受，采取盡快解決措施，并在5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在5個(gè)工作日內(nèi)解決的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并妥善處理。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)所接受的所有投訴盡快處理，完成投訴處理表并對(duì)其進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)和匯總。3.處理不當(dāng)情況對(duì)于投訴結(jié)果未達(dá)到客戶預(yù)期的情況，物業(yè)管理公司應(yīng)向客戶解釋原因，并需要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴，不得有敷衍、推脫、拖延處理的情況。如有這樣的情況，物業(yè)管理公司應(yīng)給予相應(yīng)處罰。四、工作職責(zé)1.物業(yè)管理公司物業(yè)公司應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，始終以客戶為中心，優(yōu)先解決和處理客戶的投訴，并不斷改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；定期匯總客戶投訴處理情況和結(jié)果，并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不斷優(yōu)化和完善投訴處理流程。2.客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心應(yīng)第一時(shí)間接待客戶投訴，并及時(shí)告知管理人員；客戶服務(wù)中心應(yīng)在接到客戶投訴的第一時(shí)間，對(duì)投訴進(jìn)行錄入處理，并記錄投訴處理表。3.物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)盡快了解投訴情況，并及時(shí)向客戶說(shuō)明處理方案，并取得客戶同意后進(jìn)行處理；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按照投訴處理表的要求進(jìn)行處理，盡快解決客戶問(wèn)題。五、記錄管理物業(yè)管理公司將投訴處理表納入客戶檔案中，以便日后核查；物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)投訴處理表中的記錄，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核和績(jī)效評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。六、制度評(píng)估物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)本制度進(jìn)行定期評(píng)估和審查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保本制度的有效性；物業(yè)管理公司應(yīng)收集和分析客戶投訴處理情況及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，不斷優(yōu)化投訴處理流程和服務(wù)質(zhì)量。七、制度執(zhí)行本制度自制定之