中心客戶服務(wù)工作制度

中心客戶服務(wù)工作制度一、概述中心客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的工作，旨在提高中心客戶滿意度和維護(hù)良好的形象。為了更好地開展中心客戶服務(wù)工作，制定本工作制度。二、工作職責(zé)1.客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是中心客戶服務(wù)的重要部門，主要職責(zé)包括：接聽來電回復(fù)郵件派發(fā)信件處理客戶投訴2.中心工作人員中心工作人員是開展中心客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)接待客戶回復(fù)客戶咨詢處理客戶反饋進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查3.客戶顧問團(tuán)隊(duì)客戶顧問團(tuán)隊(duì)是中心客戶服務(wù)的支持團(tuán)隊(duì)，主要職責(zé)包括：提供客戶咨詢服務(wù)解答客戶問題提供客戶滿意度提升方案協(xié)助中心工作人員完成客戶服務(wù)工作三、工作要求1.工作流程中心客戶服務(wù)工作流程包括：接收來電或郵件統(tǒng)計(jì)、分類問題回復(fù)客戶或處理問題提取客戶信息和反饋，及時(shí)記錄日志跟蹤問題的處理結(jié)果，確認(rèn)客戶滿意度2.工作標(biāo)準(zhǔn)電話接聽時(shí)，應(yīng)先行禮貌問詢客戶問題并記錄客戶信息郵件回復(fù)時(shí)，要及時(shí)回復(fù)并以簡單清晰的語言表達(dá)接待客戶時(shí)，應(yīng)以禮貌態(tài)度接待并提供周到服務(wù)處理客戶問題時(shí)，應(yīng)注重方法和結(jié)果解決客戶問題后，要在客戶滿意情況下結(jié)束工作3.工作流程中的技能要求善于溝通注意細(xì)節(jié)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神具備快速分析和解決問題的能力四、工作制度1.工作時(shí)間客戶服務(wù)中心的工作時(shí)間是每天9:00-18:00，節(jié)假日除外。如果存在特殊情況需要延長工作時(shí)間，需經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)并提前通知客戶。2.工作崗位的人員配備為了保障客戶服務(wù)工作的連續(xù)性和高效性，需要對相應(yīng)的崗位進(jìn)行人員配備。3.工作流程的安排為了保障客戶服務(wù)工作的流程化和高效性，需要對工作流程進(jìn)行合理的安排。五、客戶滿意度調(diào)查為了了解客戶對中心客戶服務(wù)工作的滿意度，需要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。六、其他事項(xiàng)本工作制度的具體實(shí)施方案需進(jìn)一步制定。同時(shí)還需對本制度進(jìn)行不斷的評估，保證其能夠在實(shí)踐中發(fā)揮作用。七、結(jié)論中心客戶服務(wù)是提升客戶滿意度和維護(hù)良好形象的重要工作，本工作制度的制定將對中心客戶服務(wù)工作的順利開展發(fā)揮積極的推動(dòng)作用，同時(shí)也有很好的示