麥當(dāng)勞值班管理要點(diǎn)

-PAGE4-值班管理要點(diǎn)入門篇#訓(xùn)練流程：1：工作站及訓(xùn)練元鑒定；2：麥當(dāng)勞的管理躍進(jìn)；3：區(qū)域管理(16班次)；4：基本值班管理課程；5：區(qū)域管理內(nèi)部鑒定；6：值班管理（12班次）；7：值班管理外部鑒定；8：高級(jí)值班管理課程。工作站及訓(xùn)練員鑒定#工作站共分幾組？六組（A、B、C、D、E、F）A組（殷勤款待，清潔、衛(wèi)生消毒和食物安全，安全/保安，團(tuán)隊(duì)合作）；B組（薯?xiàng)l，麥香雞/麥樂雞/麥香魚/派，烘包，午餐/晚餐煎區(qū)）；C組（早餐煎區(qū)，調(diào)理，外圍與大堂或初級(jí)服務(wù)）；D組（開鋪、轉(zhuǎn)更、打烊-服務(wù)區(qū)，打烊-生產(chǎn)區(qū)，奶昔/新地/圓筒冰淇淋/麥旋風(fēng)）；E組（開鋪-生產(chǎn)區(qū)，轉(zhuǎn)更-生產(chǎn)區(qū)）；F組（維護(hù)保養(yǎng)，濾油，生產(chǎn)控制）#你要訓(xùn)練幾名員工，幾個(gè)工作站？?jī)擅麊T工（一名新員工，一名有經(jīng)驗(yàn)的員工），兩個(gè)工作站。麥當(dāng)勞的管理躍進(jìn)#對(duì)值班經(jīng)理的期望是什么？一：績(jī)效要求1：持續(xù)一致地為每一位顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品；2：提供杰出的服務(wù)；3：確保餐廳和外圍干凈整潔，富有吸引力，經(jīng)過(guò)精心的維護(hù)保養(yǎng)，配備了正確的設(shè)備，為顧客和員工提供一個(gè)安全稱心的環(huán)境；4：通過(guò)以身作則和有效的溝通來(lái)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。二：專業(yè)形象#何時(shí)對(duì)你進(jìn)行何種鑒定？1：內(nèi)部鑒定，由你的教練完成，在你完成所有的工作站和結(jié)束區(qū)域管理訓(xùn)練之際；2：外部鑒定，有地區(qū)督導(dǎo)或持牌人完成，在你完成值班管理單元之后。#麥當(dāng)勞歷史上重大事件？1955年4月15日，第一家麥當(dāng)勞誕生了；1961年，漢堡大學(xué)落成；1966年，麥當(dāng)勞叔叔首次亮相；1968年，巨無(wú)霸登場(chǎng)；1974年，麥當(dāng)勞叔叔之家落成；1975年，煙肉蛋；#麥當(dāng)勞是由哪三種人形成一個(gè)穩(wěn)定的三角關(guān)系？雇員、持牌人和供應(yīng)商。85%的餐廳是由近4500名持牌人負(fù)責(zé)管理。#我們的遠(yuǎn)景：

成為全球最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳。成為在每一城市，每一時(shí)刻，為每一顧客提供最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳。深圳#我們的價(jià)值觀：1：我們將努力為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的QSC&V；2：我們始終致力于我們的人員；3：我們要將公正、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度體現(xiàn)企業(yè)的各個(gè)方面；4：我們要不斷向餐廳所在的社區(qū)給予回饋；5：我們會(huì)慶祝自己取得的成功，但絕不會(huì)止步于取得的成績(jī)。#當(dāng)你看到或聽到員工受到了非法歧視或騷擾，你應(yīng)怎么做？1：認(rèn)真處理所有關(guān)于騷擾的投訴，并及時(shí)匯報(bào)；2：在處理騷擾投宿時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)；3：在值班時(shí)進(jìn)行溝通，并確立一種嚴(yán)禁騷擾行為的氣氛；4：不要詢問(wèn)員工身體是否有殘疾。區(qū)域管理區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)：確保始終一致和有效地實(shí)現(xiàn)本區(qū)域的目標(biāo)。一名區(qū)域經(jīng)理可管理8名員工生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理的職責(zé)：確保提供給顧客的產(chǎn)品是安全的，不僅要達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（熱且新鮮、美味可口、外觀誘人），而且還能夠快速地提供給顧客麥當(dāng)勞的值班管理原則：協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，為顧客提供接觸的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值，并始終一致地確保餐廳的利潤(rùn)。區(qū)域管理圖分為那三部分？值班前、區(qū)域管理、值班后。值班前的工作有：1：我做好了心理準(zhǔn)備了嗎2：在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽掃到、看到、聞到和品嘗了什么3：是否已在人員、設(shè)備和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作4：在前一班次中是否存在需要引起注意的問(wèn)題區(qū)域管理的工作有：1：我應(yīng)如何達(dá)到QSC—V的標(biāo)準(zhǔn)？2：我應(yīng)如何通過(guò)他人完成工作，如何提供和接受回饋3：我應(yīng)如何解決問(wèn)題4：我應(yīng)如何確保區(qū)域的安全5：我應(yīng)如何處理顧客的回饋（表?yè)P(yáng)、問(wèn)詢和投訴）值班后的工作：1：我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項(xiàng)2：我對(duì)今天的哪些工作比較滿意3：在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)值班前計(jì)劃的好處是：1：能夠幫助你協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和產(chǎn)品來(lái)最大程度地提高工作效率，是你和你的員工達(dá)到最佳工作表現(xiàn)；2：能夠幫助你在值班前發(fā)現(xiàn)存貨不足、人手短缺和設(shè)備故障等問(wèn)題，以便及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，防止問(wèn)題的發(fā)生。制定計(jì)劃最有效的方法是：在值班前大約30分鐘，進(jìn)行一次區(qū)域巡視。安排好員工工作崗位的三個(gè)要點(diǎn)：1：平衡好技巧和工作量之間的關(guān)系“把最恰當(dāng)?shù)娜藛T安排在最適合的崗位上；2：在值班是根據(jù)營(yíng)業(yè)額的變化情況調(diào)整工作安排3：在值班期間妥善安排員工崗位，使其保持較篙的生產(chǎn)力，確?；竟ぷ鞯耐瓿?。員工崗位安排工作單的目的：確保每個(gè)人的工作崗位可變工時(shí)崗位安排指南和員工崗位安排工作單，可以幫助你在餐廳內(nèi)有效地組織人員。計(jì)劃保養(yǎng)系統(tǒng)的作用：幫助你控制設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)用，確保為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品于3份點(diǎn)膳，生產(chǎn)區(qū)員工沒有達(dá)到35-55秒的備膳目標(biāo)）5：確保點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性；6：管理現(xiàn)金收銀系統(tǒng)；7：維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。值班管理值班管理圖：值班前，值班管理，值班后。值班管理的活動(dòng)同區(qū)域管理的活動(dòng)相比，增加了哪幾項(xiàng)活動(dòng)？1：成本控制；2：在值班結(jié)束后，完成員工崗位安排工作單，為下一個(gè)班次做好準(zhǔn)備。區(qū)域經(jīng)理成功的崗位安排：1：平衡好服務(wù)和生產(chǎn)的關(guān)系-50/50；2：讓員工堅(jiān)守在安排好的崗位上；3：不要忘記經(jīng)理；第一位被安排在樓面上的經(jīng)理是值班經(jīng)理，此人應(yīng)站在薯?xiàng)l工作站的區(qū)域中，第二名經(jīng)理通常是生產(chǎn)經(jīng)理，第三明是服務(wù)經(jīng)理。4：安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力。解決問(wèn)題的GAME模式：1：通過(guò)觀察，收集事實(shí)；2：分析事實(shí)并排列優(yōu)先順序；3：根據(jù)最佳決策制定行動(dòng)計(jì)劃；4：執(zhí)行計(jì)劃。在進(jìn)行值班管理時(shí)，你需平衡餐廳利潤(rùn)和顧客滿意之間的關(guān)系。你能產(chǎn)生最大影響的兩個(gè)區(qū)域是食物成本和員工工時(shí)。食物成本包括：半成品損耗，成本損耗，員工餐飲，調(diào)味品，分差報(bào)告和應(yīng)產(chǎn)率。半成品損耗是指：未包裝、沒能提供給顧客就丟棄的烹制或未烹制的產(chǎn)品。造成半成品損耗的原因有：1：設(shè)備發(fā)生故障或裝設(shè)不正確；2：存貨過(guò)多，導(dǎo)致產(chǎn)品超過(guò)保存期；3：通用保溫柜中保存了過(guò)多的產(chǎn)品；4：煎區(qū)隊(duì)伍要負(fù)責(zé)確保保溫柜中產(chǎn)品的正確存量；5：區(qū)域內(nèi)或不同區(qū)域之間的不良團(tuán)隊(duì)合作。成品損耗是指在中央輸送槽、薯?xiàng)l站、派存放柜中因超過(guò)保持時(shí)間而造成的產(chǎn)品損耗。應(yīng)產(chǎn)率是指在既能為顧客提供高價(jià)值又能給公司帶來(lái)合理利潤(rùn)的前提下，有一定數(shù)量的半成品生產(chǎn)出來(lái)的成品數(shù)量。應(yīng)產(chǎn)率受到哪些因素影響？1：半成品的處理；2：設(shè)備的安裝與校準(zhǔn)；3：不正確的操作程序。在值班前計(jì)劃時(shí)，哪些因素決定你需要對(duì)員工班表進(jìn)行調(diào)整？1：天氣變化；2：計(jì)劃是未知的特殊事件（如：學(xué)校假期）3：營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)的變化。食物安全的基礎(chǔ)是衛(wèi)生、清潔的餐廳