億達(dá)物業(yè)管理服務(wù)公司ISO9001-2000質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊編號YJWY-QM版本A/0頁碼共45頁生效期年月日第47頁共47頁質(zhì)量手冊編制：王浩峻日期：2012年11月21日審核：李海日期：2012年11月30日批準(zhǔn)：日期：年月日修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁本《質(zhì)量手冊》闡述了公司的質(zhì)量方針，描述了公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)法律法規(guī)、條例規(guī)章、顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求和期望、公司的目標(biāo)所建立的質(zhì)量管理體系。本手冊對內(nèi)用于實施質(zhì)量管理，對外用于證實公司的質(zhì)量保證能力。本《質(zhì)量手冊》與生效之程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書及制度規(guī)定等共同構(gòu)成公司的體系文件，公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。本手冊為受控版本，發(fā)放到公司各部門第一負(fù)責(zé)人及以上職務(wù)的人員。當(dāng)《質(zhì)量手冊》正本發(fā)生修改時，各受控版均應(yīng)得到相應(yīng)修改。質(zhì)量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理之書面同意，不得復(fù)制提供給其他任何組織或個人。本《質(zhì)量手冊》自批準(zhǔn)之日起生效。鄂爾多斯市億達(dá)物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理：年月日

02．目錄00封面0101質(zhì)量手冊批準(zhǔn)頁0202目錄0303發(fā)放控制0404公司簡介0505質(zhì)量方針0606質(zhì)量目標(biāo)0707組織架構(gòu)0808質(zhì)量職能分配1009職責(zé)和權(quán)限101.0范圍462.0引用標(biāo)準(zhǔn)473.0術(shù)語和定義484.0質(zhì)量管理體系535.0管理職責(zé)566.0資源管理597.0產(chǎn)品實現(xiàn)618.0測量、分析和改進(jìn)66

03．發(fā)放控制下列人員持有本公司《質(zhì)量手冊》之有效版本。控制號持有人(職務(wù))份數(shù)A-01總經(jīng)理1A-02管理者代表1A-03總經(jīng)理助理1B-01行政管理部主管1B-02安全管理部主管1B-03財務(wù)部管理主管1B-04客戶服務(wù)部主管1B-05工程管理部主管1B-06環(huán)境管理部主管1C-01上東陽光物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1注：上表控制號中：“A”—代表公司高層領(lǐng)導(dǎo)“B”—代表職能部門“C”—代表物業(yè)服務(wù)中心

04．公司簡介鄂爾多斯市億達(dá)物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司隸屬內(nèi)蒙古億達(dá)投資集團,成立于2012年4月，注冊資金500萬，是一家具有獨立法人資格的專業(yè)不動產(chǎn)管理與經(jīng)營機構(gòu)。億達(dá)物業(yè)公司秉承億達(dá)集團的核心理念：“誠信為本、和諧共贏、高效創(chuàng)新”我們必須以誠信為本，超越平凡，站在更高的層次，確立更高的目標(biāo)，追求更大的發(fā)展，全面領(lǐng)先。我們只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強，才會有卓越的品牌，才會有良好的效益和回報，我們的企業(yè)才能長盛不衰，才能致力于向各類型物業(yè)不同需求的顧客提供行業(yè)最為精銳的管理與服務(wù)。我們不斷積極探索新的管理與服務(wù)理念，通過與素有“中國物業(yè)管理第一人”之稱，萬科物業(yè)創(chuàng)始人，連續(xù)兩任中國物業(yè)管理協(xié)會副會長的陳之平先生創(chuàng)辦的深圳之平管理機構(gòu)合作，由深圳之平管理擔(dān)綱贏時物業(yè)管理顧問，為億達(dá)物業(yè)在物業(yè)管理、顧客服務(wù)等方面提供全方位支持。我們堅持以“依法管理、竭誠服務(wù)”為服務(wù)理念，致力為顧客提供愉悅的、更高價值服務(wù)體驗，重視與顧客和諧溝通，傾聽顧客的心聲；珍視顧客為朋友，培育忠誠顧客；倡導(dǎo)在行業(yè)中做專業(yè)的事，對項目和顧客進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析，從而設(shè)計并實施適宜的專業(yè)服務(wù)；顧客需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。企業(yè)愿景——和諧、熱誠、專業(yè)，不斷超越自我，做到精益求精，打造一流億達(dá)。企業(yè)使命——我們的一切努力，旨在促使企業(yè)快速、持續(xù)地發(fā)展，為地產(chǎn)創(chuàng)造價值；為客戶創(chuàng)造價值，為員工提供舞臺，服務(wù)社會，回報社會。

05.質(zhì)量方針科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)；進(jìn)取創(chuàng)新，住戶滿意。我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將嚴(yán)格遵守法律規(guī)章，提供足夠資源，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進(jìn)活動，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。鄂爾多斯市億達(dá)物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理： 年月日

06．質(zhì)量目標(biāo)我們的目標(biāo)是：滿足顧客需求，提高服務(wù)質(zhì)素，創(chuàng)造行業(yè)佳績。序號項目實施標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)1維修工程質(zhì)量合格率分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。98%2小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實秩員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。03火災(zāi)有效控制率服務(wù)中心實行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，由安全員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。100%4住戶有效投訴率按照規(guī)定作好各項工作，定期與住戶進(jìn)行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。1%/月5專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。90%6顧客滿意率在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。95%7員工滿意率按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學(xué)習(xí)渠道，幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。90%8員工流動率按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學(xué)習(xí)與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。25%以內(nèi)每半年的管理評審需對以上指標(biāo)進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo),以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。鄂爾多斯市億達(dá)物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理：年月日

07．組織結(jié)構(gòu)07.1公司組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)物業(yè)公司物業(yè)公司行政管理部財務(wù)管理部項目管理部物業(yè)管理服務(wù)中心綜合管理部客戶服務(wù)部工程維修部秩序維護部品質(zhì)管理部當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，相應(yīng)文件必須在三十個工作日內(nèi)完成修改審批手續(xù)，文件更改后的生效日期以最后審批日期為準(zhǔn)。2各部門組織結(jié)構(gòu)新組建的部門，由新組建部門擬定組織架構(gòu)報行政管理部，由行政管理部組織相關(guān)職能部門、公司管理層共同確定其組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，新部門組織結(jié)構(gòu)自部門成立之日起三十個工作日內(nèi)完成審批手續(xù)。當(dāng)各部門因管理需要，調(diào)整本部門的組織結(jié)構(gòu)時，該部門應(yīng)及時對相應(yīng)的文件進(jìn)行修改，報行政管理部審核，總經(jīng)理審批，整個過程應(yīng)在三十個工作日內(nèi)完成。各部門組織結(jié)構(gòu)圖，由部門、行政管理部各存一份。

08．質(zhì)量職能分配表部門章節(jié)內(nèi)容總經(jīng)理總經(jīng)理助理行政管理部財務(wù)管理管品質(zhì)管理部項目管理部各服務(wù)中心質(zhì)量管理體系■□□□□□□總要求■□□□□□□文件要求□■□□□□□總則■□□□□□□質(zhì)量手冊□■□□□□□文件控制□□■□□□□記錄控制□□■□□□□管理職責(zé)■□□□□□□管理承諾■□□□□□□以顧客為關(guān)注焦點□■□□□□□質(zhì)量方針■□□□□□□策劃■□□□□□□質(zhì)量目標(biāo)■□□□□□□質(zhì)量管理體系策劃□■□□□□□職責(zé)、權(quán)限和溝通■□□□□□□職責(zé)和權(quán)限■□□□□□□管理者代表□■□□□□□內(nèi)部溝通□□■□□□□管理評審■□□□□□□總則■□□□□□□評審輸入□■□□□□□評審輸出□■□□□□□資源管理■□□□□□□資源提供■□□□□□□人力資源□□■□□□□總則□□■□□□□能力、意識和培訓(xùn)□□■□□□□基礎(chǔ)設(shè)施□■□□□□□工作環(huán)境□■□□□□□產(chǎn)品實現(xiàn)□■□□□□□產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃□□■□□□□與顧客有關(guān)的過程□■□□□□□與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定□□□□□□■與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審□□■□□□□顧客溝通□□■□□□□采購□□■□□□□采購過程□□■□□□□采購信息□□■□□□□采購產(chǎn)品的驗證□□□□□□■生產(chǎn)和服務(wù)提供□□□□□□■生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制□□■□□□□生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)□□□□□□■標(biāo)識和可追溯性□□■□□□□顧客財產(chǎn)□□□□□□■產(chǎn)品防護□□□□□□■監(jiān)視和測量裝置的控制□□■□□□□測量、分析和改進(jìn)□■□□□□□總則□■□□□□□監(jiān)視和測量□□■□□□□□

09．職責(zé)和權(quán)限09.1物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)：直接上級：地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：行政職能部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部、項目管理部管理級別：領(lǐng)導(dǎo)層09.1.109.1.209.1.309.1.409.1.509.1.609.1.709.1.809.1.909.1.1009.1.1109.1.1209.1.1309.1.1409.1.1509.1.1609.2行政職能部09.2.1直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：行政后勤主管、人力資源專員管理級別：管理層09.2.1.1全面負(fù)責(zé)行政職能部門09.2.109.2.109.2.1.409.2.109.2.109.2.109.2.109.2.109.2.109.3財務(wù)管理部09.3.1直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：無管理級別：職能管理層09.3.109.3.109.3.109.3.109.3.109.3.1.6按照規(guī)定設(shè)置總賬、明細(xì)賬、日記賬。啟用會計賬簿時，應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁應(yīng)附“啟用錄”09.3.109.3.109.3.1裝訂成冊，并妥善保管、防止丟失損壞。09.3.109.3.109.3.109.4品質(zhì)管理部09.4.1品質(zhì)經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：品質(zhì)專員管理級別：管理層09.4.109.4.109.4.109.4.1.409.4.1.509.4.1.609.4.109.4.109.4.1查各部門對不合格報告的糾正情況，驗證糾正預(yù)防措施的有效性，親將內(nèi)審結(jié)果及相關(guān)糾正預(yù)防措施提交管理評審。09.4.109.4.109.4.109.5項目管理部09.5.1物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：綜合部主管、客服部主管、工程部主管、秩序維護部主管管理級別：管理層09.5.1.109.5.1.2認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及物業(yè)管理合同約定的各項工作方針、計劃和指令，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，定期向公司和業(yè)主委員會匯報物業(yè)管理服務(wù)中心工作情況。09.5.1.3不斷完善和建立科學(xué)的管理運作，監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，管理工作高效。09.5.1.4根據(jù)工作需要，主持召開物業(yè)管理服務(wù)中心工作例會，聽取工作匯報，了解工作中的不足、疑點、難點，檢查、總結(jié)和布置工作。09.5.1.5負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督，實施及檢查工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。09.5.1.6關(guān)心員工生活，解決實際困難，洞察全體職員思想動態(tài)，聽取職員工思想及工作匯報，接受合理的內(nèi)部投訴、建議、批評、監(jiān)督。09.5.1.7監(jiān)督檢查公共設(shè)施、機電設(shè)備的維修養(yǎng)護，確保各類機電設(shè)備運作正常，負(fù)責(zé)公共設(shè)施大、中修計劃及年檢計劃的審核。每周至少一次巡視設(shè)備機房。09.5.1.8作為上東陽光項目消防第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)經(jīng)常性的消防宣傳教育工作，每年底組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)，并進(jìn)行有效的評估。09.5.1.9負(fù)責(zé)管理工作全面質(zhì)量管理，每月至少抽查一次各類質(zhì)量記錄。09.5．2綜合管理部09.5.2.1綜合部直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：行政人事專員、廚師、收費管理專員、品質(zhì)管理專員管理級別：管理層09.5.2.1.1在服務(wù)中心09.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.2.1.8負(fù)責(zé)對外發(fā)送文件、外來文件的跟蹤、轉(zhuǎn)發(fā)，并落實批轉(zhuǎn)情況；09.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.209.5.3客戶服務(wù)部09.5.3.1直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：前臺接待員、客戶助理、清潔綠化管理員管理級別：管理層09.5.3.1.1收09.5.3.1.2具體負(fù)責(zé)對項目清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)。09.5.3.1.3負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)。09.5.3.1.4遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作。09.5.3.1.5協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則。09.5.3.1.6督導(dǎo)外包單位的各項工作。09.5.3.1.7接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告。09.5.3.1.8制訂一般之文書通告表格等工作。09.5.3.1.9配合客戶服務(wù)助理收繳管理費。09.5.3.1.10檢查項目日常管理日志。09.5.3.1.11協(xié)助處理突發(fā)事件。09.5.3.1.12定期整理項目之客戶資料。09.5.3.1.13執(zhí)行上級所指派之工作。09.5.3.1.14熟悉項目各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況。09.5.3.1.15負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查。09.5.3.1.16負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、項目文書檔案的管理。09.5.3.1.17負(fù)責(zé)項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作。09.5.3.1.18準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單。09.5.3.1.19負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。09.5.4工程維修部崗位職責(zé)09.5.4.1工程維修直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：維修技術(shù)員、運行技術(shù)員管理級別：管理層09.5.4.1.109.5.4.1.2每日早上巡視一次配電、設(shè)備房、公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。09.5.4.1.3負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行綜合維修。09.5.4.1.4及時排除設(shè)備故障，尤其是應(yīng)急故障的排除工作。09.5.4.1.5負(fù)責(zé)每月25日前編制供電、上下水等電氣設(shè)備及公共設(shè)施的下月工作計劃，報經(jīng)理匯總，并對計劃進(jìn)行及完成情況進(jìn)行跟蹤與調(diào)整。09.5.4.1.6根據(jù)所管轄設(shè)備的實際運行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護或技術(shù)發(fā)行方案報經(jīng)理審核并作好零配件的采購計劃。09.5.4.1.7每月負(fù)責(zé)組織對維修技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，每半年配合經(jīng)理組織對維修技術(shù)人員的考核工作。09.5.4.1.8根據(jù)供配電技術(shù)人員的專業(yè)技能水平和工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出使用考核意見。09.5.4.1.9配合供電局、自來水公司、電話公司、煤氣公司、有線電視等有關(guān)市政部門進(jìn)行小區(qū)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作。09.5.4.1.10認(rèn)真學(xué)習(xí)和推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)計和施工遺留的缺陷。09.5.4.1.12對所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案。09.5.4.1.13監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質(zhì)量。09.5.4.1.14負(fù)責(zé)對所購電工材料、工具進(jìn)行質(zhì)量驗收。09.5.4.1.15負(fù)責(zé)完成經(jīng)理及經(jīng)理助理交待的其它各項工作。09.5.5秩序維護部崗位職責(zé)09.5.5.1秩序維護主管崗位職責(zé)直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理直接下級：秩序班長管理級別：管理層09.5.5.1.1負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護工作的落實與監(jiān)督實施。09.5.5.1.2負(fù)責(zé)安防工作的現(xiàn)場管理。09.5.5.1.3負(fù)責(zé)安防工作各類質(zhì)量記錄的整理歸檔。09.5.5.1.4負(fù)責(zé)計劃并落實護衛(wèi)員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高護衛(wèi)員的身體素質(zhì)，增強護衛(wèi)員的凝聚力與戰(zhàn)斗力。09.5.5.1.5負(fù)責(zé)計劃并落實護衛(wèi)員日常培訓(xùn)工作（每月不少于一次），有計劃、有步驟地帶領(lǐng)護衛(wèi)員學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，法律常識，公司各項管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平。09.5.5.1.6負(fù)責(zé)每季度的理論考核，以有效地監(jiān)督護衛(wèi)員工作狀態(tài)。09.5.5.1.7每月5日前將護衛(wèi)員的考勤表及月考核評分表報經(jīng)理。09.5.5.1.8負(fù)責(zé)每周一次檢查護衛(wèi)員及管理稽查的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并于每月底根據(jù)日常檢查結(jié)果予以通報。09.5.5.1.9不定期檢查護衛(wèi)班工作情況，各項管理制度落實情況，安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理。09.5.5.1.10根據(jù)經(jīng)理安排具體落實夜間查崗計劃，并將查崗結(jié)果予以上報。09.5.5.1.11完成經(jīng)理交辦的其它工作。

1.1總則公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，旨在對內(nèi)加強溝通，落實職責(zé)，規(guī)范運作，提高整體管理質(zhì)素。對外向顧客作出承諾，證實公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務(wù)，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程達(dá)到顧客滿意。本質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。1.2說明本體系所提及的客戶服務(wù)中心為鄂爾多斯市億達(dá)物業(yè)管理有限責(zé)任公司的客戶服務(wù)部門。

2．引用標(biāo)準(zhǔn)A．GB/T19000-2000-ISO9000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》B．GB/T19001-2000-ISO9001-2000《質(zhì)量管理體系要求》C．公司《標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。

3．術(shù)語和定義3.1說明除本質(zhì)量手冊特別注明外，均采用GB/T19000-2000-ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。本公司質(zhì)量管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標(biāo)準(zhǔn)中的“顧客”含義相同。3.2術(shù)語和定義永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務(wù)：億達(dá)物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)億達(dá)物業(yè)人永遠(yuǎn)以顧客需求的意識和理念。科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、進(jìn)取創(chuàng)新、住戶滿意：億達(dá)物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進(jìn)取的活力。秩序員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。環(huán)境員：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。維修、運行員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員?？蛻糁恚簽闈M足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)；并接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備：包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)；業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。秩序維護：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。設(shè)備管理：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。質(zhì)量改進(jìn)小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗收：包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。顧客投訴處理率：成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)?；鹁行Э刂坡剩杭皶r、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比?？煽厥录l(fā)生數(shù)：可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財產(chǎn)損失的事故；非法集會、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。設(shè)備大修：對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%—30%。房屋本體中修：房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。房屋本體大修：主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險必須進(jìn)行大型維修的工程，一般包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項加固的工程。物業(yè)管理服務(wù)報告：運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡報》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。顧客懇談會：公司積極主動與業(yè)主（顧客）直接進(jìn)行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。入職培訓(xùn)（新員工培訓(xùn)）：使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)：員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。升職培訓(xùn)：為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。特殊培訓(xùn)：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。對外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、項目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。

4．質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按GB/T19001-2000-ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。為了實施質(zhì)量管理體系，公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。4.1.1公司服務(wù)的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求——策劃服務(wù)過程——服務(wù)提供——過程或最終檢驗——階段性意見測評——分析和改進(jìn)——標(biāo)準(zhǔn)化。4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格，作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法，以確保服務(wù)過程的有效運作。4.1.3為判斷服務(wù)過程的有效運作，建立獲取信息的渠道，以便能及時獲得必要和充分的信息，并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。4.1.4通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析，以及針對分析結(jié)果實施必要的措施，以實現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。4.2文件要求4.2.1總則為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)，達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的，公司編制質(zhì)量管理體系文件，包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊質(zhì)量計劃程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件質(zhì)量記錄表格4.2.2質(zhì)量手冊公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊，并予以實施和保持。質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容，為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述，同時在章節(jié)“1范圍”中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。4.2.3文件控制品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布，蓋有受控章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更，需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注，具體控制方法按《質(zhì)量體系文件控制程序》執(zhí)行。對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件，按《檔案資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。*支持性文件YJWY1.0-01《質(zhì)量體系文件控制程序》YJWY1.0-02《檔案資料管理程序》4.2.4質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制作業(yè)指導(dǎo)書》的要求字跡清楚地做好記錄，并予妥善保管，需歸檔保存的內(nèi)容，交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實性及歸檔保存。合同有要求時，在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。*支持性文件YJWY1.0-01-03《質(zhì)量記錄控制作業(yè)指導(dǎo)書》

5．管理職責(zé)5.1管理承諾見本手冊04章。5.2以顧客為關(guān)注焦點5.2.1公司的服務(wù)宗旨是：“永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務(wù)”。5.2.3所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)改進(jìn)和測量。5.3質(zhì)量方針公司總經(jīng)理組織制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量方針，公司各管理層推動與溝通，確保全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行。質(zhì)量方針見本手冊05章。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)為滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意，公司制定質(zhì)量目標(biāo)并在各部門展開，使各部門努力達(dá)成，在管理評審時對其達(dá)成情況進(jìn)行評審，使其具有可操作性和可評審性。公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊06章。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃公司對質(zhì)量管理體系的建立實施策劃，策劃輸出的文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件等，滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。公司對質(zhì)量管理體系的更改實施策劃，從整體上規(guī)定質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，以確保體系的符合性和完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限各部門職責(zé)、權(quán)限及職責(zé)管理見09章。部門內(nèi)部各崗位職責(zé)在本部門相應(yīng)文件中予以體現(xiàn)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理任命一名管理層成員為公司管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見09章。5.5管理評審5.5.1總則公司制定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，每半年組織一次管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行總體評價，必要時制訂改進(jìn)方案，保證體系的持續(xù)適宜性。如遇政策法規(guī)、環(huán)境變化，或發(fā)生重大質(zhì)量事故、重大顧客設(shè)訴或公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，由總經(jīng)理決定是否進(jìn)行管理評審。評審主要以會議方式進(jìn)行，也可通過網(wǎng)絡(luò)或書面等形式進(jìn)行。根據(jù)公司發(fā)展情況及管理需要，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制《管理評審計劃》，交管理者代表審核，總經(jīng)理審批。管理評審由管理者代表組織，各部門負(fù)責(zé)人及與質(zhì)量管理活動有關(guān)的人員參加管理評審。5.5.2評審輸入管理評審輸入是管理評審計劃的重要組成部分，包括：內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析。內(nèi)、外部顧客滿意度測評結(jié)果的統(tǒng)計分析。政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結(jié)果。與顧客溝通中的一些重要信息。不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的實施情況。供方的質(zhì)量評估信息。上次管理評審中提出的改進(jìn)措施的落實情況。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變更需求，以及目標(biāo)未達(dá)成的理由。質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議等。5.5.3評審輸出管理者代表或授權(quán)人根據(jù)會議記錄，整理管理評審報告，作為管理評審的輸出，內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變化的內(nèi)容。改進(jìn)質(zhì)量管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿意度的具體措施，如：提高公司管理服務(wù)水平、提高供方的服務(wù)質(zhì)量、減少質(zhì)量事故發(fā)生的方法措施等。管理服務(wù)所必須的資源，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。管理評審所確定的糾正和預(yù)防措施。*支持性文件YJWY1.0-01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

6．資源管理6.1資源的提供為保證質(zhì)量管理活動的順利開展，公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源，以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求，確保顧客滿意：對新項目的物業(yè)管理或新服務(wù)項目進(jìn)行策劃時，須確定滿足要求所需的各種資源，確保提供顧客滿意的服務(wù)。在新物業(yè)接管前，由分管總經(jīng)理助理組織新項目管理處和相關(guān)職能部門，按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。對于本公司的各類服務(wù)項目,由各部門報相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。如發(fā)生資源不足的情況時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。6.2人力資源6.2.1總則公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等，使全體員工具備勝任本職工作的能力，確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識：公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗、資格要求予以確定，并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實，督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核，以確保其相應(yīng)資格符合要求。按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作，評估培訓(xùn)效果，確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力，并認(rèn)識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。*支持性文件YJWY1.0-03《人力資源管理程序》6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。公司制定《物資貯存與管理程序》，確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。*支持性文件YJWY1.0-02《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

7．產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃須與公司質(zhì)量管理體系過程的要求相一致。策劃以適合于公司運作的方式輸出，包括物業(yè)管理方案、工程項目實施方案及新服務(wù)項目服務(wù)方案等。對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃時，應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：滿足顧客和法律法規(guī)要求的質(zhì)量目標(biāo)；確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，包括策劃、設(shè)計、服務(wù)提供等，并確定所需的作業(yè)指導(dǎo)文件和資源，以確保過程有效運行并得到控制；確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的各種評審、檢查活動及服務(wù)質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的各種質(zhì)量記錄，為服務(wù)滿足要求提供證據(jù)。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定在進(jìn)行合同評審前，公司通過各種有效的溝通渠道，來明確顧客對服務(wù)的要求，以及服務(wù)達(dá)到合格所應(yīng)滿足的法律法規(guī)的要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，以提供給顧客滿意的服務(wù)：確定顧客明確規(guī)定的要求。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格、服務(wù)提供方式等。對顧客未明示有關(guān)服務(wù)行為的要求，應(yīng)符合公司服務(wù)行為規(guī)范。確定有關(guān)法律法規(guī)要求。如物業(yè)管理條例、物業(yè)管理收費的法規(guī)、消防法規(guī)、環(huán)保法規(guī)、裝飾裝修方面的法規(guī)等國家和地方法規(guī)。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.2.1公司與產(chǎn)品要求有關(guān)的合同是指A類合同：物業(yè)管理合同、新服務(wù)項目合同B類合同：常規(guī)服務(wù)項目合同7.2.2.2與產(chǎn)品要求有關(guān)的合同的評審方法對A類合同，由品質(zhì)管理部在合同簽訂前會同公司各職能部門進(jìn)行評審，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。某部門已評審?fù)ㄟ^的新服務(wù)項目（包括個性化服務(wù)項目），其他部門如需采用，應(yīng)報公司品質(zhì)管理部重新評審。B類合同不需評審，由品質(zhì)管理部根據(jù)需要予以更新。常規(guī)服務(wù)項目，在以口頭等方式接到訂單時，須由部門指定人員確認(rèn)能否滿足要求，并得到顧客認(rèn)可。合同的訂立、管理須符合公司《合同管理程序》的規(guī)定。當(dāng)合同發(fā)生變更時，應(yīng)與顧客保持溝通，重新進(jìn)行合同評審。*支持性文件YJWY.7.0-01《合同評審程序》7.2.3顧客溝通按《顧客滿意度測評程序》，通過顧客懇談會、社區(qū)文化活動、顧客滿意度測評、顧客建議與投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)報告、服務(wù)回訪等方式，與顧客進(jìn)行溝通，以確保：及時、準(zhǔn)確地了解顧客的服務(wù)需求信息；及時、準(zhǔn)確地掌握顧客對公司服務(wù)的滿意程度；及時、有效地處理顧客的咨詢、意見、建議或服務(wù)要求（包括對合同的修改、續(xù)簽）；及時向顧客傳達(dá)公司的服務(wù)信息；在公司與顧客、顧客與顧客之間建立良好、融洽的關(guān)系。*支持性文件YJWY.8.0-04《顧客滿意度測評程序》7.3采購7.3.1采購過程7.3.1.1采購物資的分類公司根據(jù)采購物資對服務(wù)質(zhì)量的影響程度及采購批量、單價等，將采購物資分為以下三類：A類,是指對服務(wù)質(zhì)量影響較大、采購批量較大、須在指定供應(yīng)商或品牌中采購的物資。B類，除A類物資外單價在人民幣2000元以上，必須經(jīng)過評估方能采購的物資。C類，A、B類以外物資。其中A類物資是對服務(wù)質(zhì)量影響較大或采購批量較大的物資，公司對該類產(chǎn)品及其供應(yīng)商予以重點控制。7.3.1.2物資和服務(wù)供方的選擇和評估公司在《采購管理程序》中明確選擇、評價和重新評價物資供方的準(zhǔn)則。公司在《分承包方控制程序》中明確選擇、評價和重新評價服務(wù)外包供方的準(zhǔn)則。7.3.2采購信息采購信息包括物資名稱、類別、型號、規(guī)格、技術(shù)等級要求及供方的資質(zhì)、背景資料、技術(shù)資料、合同樣本等相關(guān)信息資料。服務(wù)供方信息包括資質(zhì)、背景資料、技術(shù)資料、人員資格要求及合同樣本等相關(guān)信息資料。必要時在合同中明確規(guī)定驗證的安排及放行方式等相關(guān)信息。7.3.3采購產(chǎn)品的驗證凡采購的各類物資,在接收之前,按公司《采購管理程序》進(jìn)行驗證。對服務(wù)供方的監(jiān)控辦法，在相關(guān)文件中予以明確,以確保服務(wù)質(zhì)量。如有合同規(guī)定，顧客或其代表可到供方現(xiàn)場對采購物資或服務(wù)進(jìn)行驗證。*支持性文件YJWY1.0-02《采購管理程序》YJWY1.0-03《分承包方控制程序》7.4生產(chǎn)和服務(wù)提供7.4.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司策劃并制定各項服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范，并確保提供服務(wù)的部門或人員得到相應(yīng)的、有效的規(guī)范；公司在物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)文件，使服務(wù)提供人員能得到有效的培訓(xùn)，并確保在重要的服務(wù)場所有關(guān)的文件在現(xiàn)場懸掛；公司根據(jù)各項服務(wù)需要配備適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、設(shè)施、工具，并有計劃地維護保養(yǎng)，確保其滿足服務(wù)要求；在需要的服務(wù)現(xiàn)場配備相應(yīng)的監(jiān)視和測量裝置，并對服務(wù)過程實施監(jiān)視和測量；公司根據(jù)各種維修、服務(wù)收費、現(xiàn)場檢查等記錄來對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。公司還通過客戶服務(wù)熱線來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。7.4.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)由于公司所提供的服務(wù)，其過程和結(jié)果同步進(jìn)行，難以由事后的測量或監(jiān)視對服務(wù)過程進(jìn)行驗證，公司通過下列措施來對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)，包括：通過培訓(xùn)、考核等措施確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的能力或資格；通過定期檢查、維護保養(yǎng)、年審等措施確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足其性能要求；通過內(nèi)部質(zhì)量審核及各種日常檢查，不斷完善體系文件，確保服務(wù)程序、過程方法的適宜性、有效性。通過必要的質(zhì)量記錄對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視。公司通過顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。7.4.3顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦的資金或資料、顧客隱私（姓名、性別、年齡、身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、受教育程度、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好）、深圳萬科地產(chǎn)代管物資等，公司在《顧客財產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書》及相關(guān)體系文件中規(guī)定對其進(jìn)行校驗、登記、保護、使用、維護、交付等的方式方法。顧客財產(chǎn)接管前應(yīng)進(jìn)行校驗、登記，并保存校驗記錄；采取有效措施對顧客財產(chǎn)進(jìn)行妥善保管、維護。如遇政府部門、司法機關(guān)工作人員需使用、查看顧客財產(chǎn)時，應(yīng)驗證對方的身份、證件等并符合有關(guān)手續(xù)要求；當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時，應(yīng)及時報告顧客，并作好記錄。*支持性文件YJWY1.0-10-02《顧客財產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書》7.4.4產(chǎn)品防護公司制定《物資貯存與管理程序》，各操作現(xiàn)場有關(guān)經(jīng)手人員應(yīng)對物資的入庫、出庫、包裝、標(biāo)識、盤點、防潮、防霉、防火、防盜、搬運等進(jìn)行有效控制，以確保材料、資產(chǎn)的帳、物保持一致，儲存、防護得當(dāng)。根據(jù)物資的特性、品種、型號、用途、重量、包裝等特點，將物資分類、分區(qū)存放，并標(biāo)識清楚；各部門根據(jù)物資的特性，對倉庫的溫度、濕度作出適當(dāng)規(guī)定；搬運體積大、較貴重的物資，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o措施。*支持性文件YJWY.6.0-02《物資貯存與管理程序》

8．測量、分析和改進(jìn)8.1總則公司策劃并實施所需的測量、監(jiān)視、分析和改進(jìn)過程，制定相關(guān)的文件，以證實本公司服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)，確保質(zhì)量管理體系的符合性及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意公司制定《顧客滿意度測評程序》，每年進(jìn)行兩次外部顧客、內(nèi)部員工的滿意度測評，了解顧客對公司所提供服務(wù)的感受，對質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果進(jìn)行測量。按照公司《顧客溝通管理程序》，通過顧客懇談會、業(yè)主委員會會議等方式來測量公司向顧客提供服務(wù)滿足其要求的程度。按照《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導(dǎo)書》就顧客意見、建議、投訴的處理情況進(jìn)行回訪，測量顧客對處理情況的滿意程度。對居家服務(wù)及其他各種服務(wù)公司通過回訪了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受。對收集到的顧客滿意的信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，必要時采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。*支持性文件YJWY1.0-04《顧客滿意度測評程序》YJWY1.0-10《顧客溝通管理程序》YJWY1.0-10-01《顧客投訴與建議處理作業(yè)指導(dǎo)書》8.2.2內(nèi)部審核公司制定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，通過內(nèi)部質(zhì)量審核，評價質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格服務(wù)的產(chǎn)生，使公司的質(zhì)量管理體系得到有效的實施和保持。原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每次內(nèi)審必須覆蓋GB/T19001-2000-ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所有適用的要求。如某部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生多次不合格服務(wù)（投訴）或重大質(zhì)量事故，由管理者代表判斷是否單獨進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。內(nèi)部質(zhì)量審核是一種抽查活動，審核組成員在審核期間直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并提交內(nèi)審過程、內(nèi)審結(jié)果和驗證結(jié)果的報告。內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果作為管理評審輸入。*支持性文件YJWY1.0-01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》8.2.3過程的監(jiān)視和測量公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審等對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)測，以驗證質(zhì)量管理體系過程具有實現(xiàn)預(yù)定的管理服務(wù)目標(biāo)的能力。當(dāng)不能實現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)時，要采取糾正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。對質(zhì)量管理體系過程監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，必要時制定、落實改善措施。*支持性文件：YJWY1.0-01《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，依據(jù)策劃的安排，對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，對服務(wù)要求是否得到滿足進(jìn)行驗證，確保交付合格的服務(wù)。公司制定檢查各種服務(wù)提供過程的指導(dǎo)文件，對服務(wù)