管理者發(fā)揮和應用的技巧沖突管理專題培訓課件

管理者發(fā)揮和應用的技巧(沖突管理)管理者發(fā)揮和運用的技巧

△發(fā)展人際關系的技巧△沖突處理

2管理者發(fā)揮和運用的技巧（一）發(fā)展人際關系的技巧

1、管理上的基本原則雖然應該遵行無誤，但是管理者還必須學會一些重要技巧，形成自己個人的風格。

（1）管理技巧與本領：集中體現在具有個人風格的管理才能方面的清單：

控制工作運行

創(chuàng)造和保持一種催人奮發(fā)的氛圍

能夠解決問題

妥善安排時間

善于規(guī)劃工作

出席各種會議

善于非正式的口頭交流信息

追求自我發(fā)展

及時提供工作反饋

為下級員工的前程提供忠告

能夠指導下級員工代表公司出頭露面

關于書寫文件與匯報（參考：美國電話電報公司的研究報告）特別需要掌握并發(fā)展那些純粹是個人技巧的本領，尤其是對工作時間的管理，對下級的授權與委托，讓員工們參與共同管理，以及對各種壓力的管理，這四項本領。3管理者發(fā)揮和運用的技巧（一）

發(fā)展人際關系的技巧

（2）風格的變動范圍：在個人管理風格中起著重要作用的品行的兩個極端的變動范圍開列如下：

領導從獨斷專行到讓員工共同參與管理

人際關系從冷到熱，由淺到深

對風險的態(tài)度從大膽冒險到穩(wěn)扎穩(wěn)打

解決問題從憑借直覺到推理分析

制定計劃從目光短淺或漫不經心，到視野開闊和講究精確

決策從模棱兩可或一時沖動，到斬釘截鐵，結論明確

行動傾向從拖拖拉拉到積極主動

（3）原則和指導方針個人的本領是可以學會，也可以發(fā)展，然而其個性的改變是很少見

到的。最重要的是一個人在風格上應趨于完善和統一。4管理者發(fā)揮和運用的技巧（一）

發(fā)展人際關系的技巧

2、對大多數管理人員來說，掌握他們自己的時間并為他們手下的人留有余地仍是難以把握的事。

（1）工作時間規(guī)劃：區(qū)分加工時間、啟動時間和實習時間。

（2）個人時間規(guī)劃：列出個人時間方案：包括活動與其功能。

（3）定時管理與控制時間的技巧：控制電話、限制聊天、小事速決、宜早不宜遲、不要輕易許諾等。5管理者發(fā)揮和運用的技巧（一）

發(fā)展人際關系的技巧

3、實施授權是在管理上節(jié)約時間的一種有力武器，它還可以增強一個經理的聰明才智。

（1）授權的實質：授權是一個向下級分配工作的過程，它通常隨同加諸一個經理的責任以及必要的決策權力?！熬ㄊ跈嗟乃囆g與技巧，也許是管理上最有用的工具，它是通過別人的手來完成你想干的事?！盵美施泰因梅茨]

（2）授權的指導原則：按事情的下列性質而定：

①你必須親自做。

②你應該做，但有的人可以幫你做。

③你可以做，但其他人如有機會也可以做。

④其他人應該做，但情況緊急時你可以幫他一把。

⑤其他人必須做。6管理者發(fā)揮和運用的技巧（一）

發(fā)展人際關系的技巧

4、為了避逸過分操勞的壓力，管理者就必須就他們的能力和責任兩者的分寸的平衡保持清醒的頭腦

（1）人們感到“緊張”的原因是一些壓力因素，它們存在于一個人的周圍環(huán)境里。

（2）產生壓力因素的三種量度：

①個人所面臨的變化及其程度。

②個人難以把握甚至發(fā)生對抗的事及其程度。

③個人的行為模式：活動過度型行為模式的人比松馳安閑型行為模式的人更可能出現令人擔憂的緊迫感。

（3）對各種壓力的管理：適度的壓力應該保持；過度的壓力應該減緩，可采用創(chuàng)造一種環(huán)境，減少那些沖突和令人難以把握的事情。7管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）

沖突處理

1.沖突的來源與作用（1）沖突的實質：沖突是指兩個或兩個以上的社會單元在目標互不相容而產生心理上或行為上的矛盾。沖突是社會生活的一部分，發(fā)生于社會交往的一切層次。（2）沖突與競爭：沖突的對象是目標不同的另一方。而競爭的雙方則是有同一個目標，不需要發(fā)生勢不兩立的爭奪。激烈的競爭可能導致沖突。如果雙方都能從他們的競爭中獲益，那么競爭就不大可能變?yōu)闆_突。（3）沖突的價值：

▲只有從績效的角度才能判別沖突的價值；

▲沖突水平如果過高，可能導致混亂；沖突水平過低，則導致缺乏創(chuàng)新意識和低績效。

▲在任何情況下都有一個最佳沖突水平存在。8管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理1.沖突的來源與作用

（4）沖突的來源溝通因素：因溝通不善而引起沖突。個人因素：因個人價值觀、知覺方式或心理特質差異而引起沖突。組織因素：因組織的內部結構和外部環(huán)境差異而引起沖突，表現在：▲各部門相互依賴的程序和聯系的地位不同；▲各部門的績效標準和獎勵辦法不同；▲各部門成員對其環(huán)境不確定性的反應不同；▲各部門在組織中所處地位、聲譽、權力及知識上的差異；▲職能部門職責劃分不明確，或對其角色不滿；▲兩部門都需要同一種稀缺的組織資源時；▲群體間因工作性質而造成的群體特性。9管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式

策略：（1）采取行政手段：改變結構、上級仲裁、角色協商、互換人員、權力下放、制定目標等。（2）進行理智分析：尋求雙贏方案：沖突處理的實質是談判過程。（3）引起沖突的策略：委任新的管理者、重新編組、引入適當的競爭。雙贏一贏一輸追求共同成果追求單方面的成果愿意以公平交易獲取自己的利益強迫另一方犧牲利益強調雙方的相互依存，為下一次交易留有余地強調另一方對自己的依賴性，做事情不留有余地更靈活立場更頑固立場坦率、誠懇欺詐、不誠實10管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式沖突處理的模式：模式1：沖突處理的兩維模式由于每種沖突處理方式都有各自最適合的情境，因此每種沖突處理方式應具體情境具體選擇。

強制（競爭）

解決問題（開放合作）回避

克制（和解）武斷不武斷武斷性不合作

合作合作性11管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式模式2：沖突處理的心理學模式社會心理學家貝爾尼認為：▲每一個人在心理上都有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（“權威”的、“教誨”的）成人自我狀態(tài)（“理智”的、“邏輯”的）兒童自我狀態(tài)（“情感”的、“感覺”的）▲在每個人身上，這三種心理狀態(tài)的不同比重，蘊藏在人們潛意識中，在一定條件下，會不自覺地表現出來?！攦蓚€人交往對話時，雙方都以某種自我狀態(tài)自居。12管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式根據上述原理可得出下列指導原則：▲人們應該在交往中有意識地覺察自己和對方所處的心理自我狀態(tài)，并作出適當的反應和引導：依對立所期望的相應的狀態(tài)予以反應：成人－成人；兒童－父母。避免發(fā)生不相應的反應，使信息溝通渠道保持暢通?！诠芾頊贤ㄖ幸M量以成人自我狀態(tài)控制自己，并以成人的語調和態(tài)度來對待別人，同時也要鼓勵和引導對方進入成人自我狀態(tài)。13管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式處理實例（1）上級：這任務一周能完成嗎？（成人）下級：如果沒有其他干擾，我想可以。（成人）（2）下級：部長，我不太舒服，想請假回去休息。（兒童）上級：可以，回去吧，留下的工作明天再做吧。（父母）（3）下級：下次加薪有我一份嗎？（成人）上級：任務都完成不好，還談什么加薪。（父母）（4）上級：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。（成人）下級：呀，今晚我有一個重要約會，為什么你不能找別人呢？（兒童）（5）甲：這工作你怎么做的？這樣不負責任，你要重做。（父母）乙：你少來指手畫腳，你管好自己就行了。（父母）（6）女顧客：你是在售票還是在談情說愛？（父母）女售票員：非常抱歉，讓你久等了，很對不起。你需要什么？如果你有急事，請與他換一下，我先為你辦。（成人）女顧客：沒問題，你抓緊給他辦吧。（成人）14管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式模式3：沖突處理的管理學模式——人員管理模式及選擇（一）主管人員對其下屬的管理模式及其基本任務管理模式基本任務傳統模式嚴格監(jiān)督并控制其下屬人際關系模式促使每個下屬都覺得自己有用和重要人力資源模式幫助下屬實現工作目標（二）主管人員對管理模式的選擇（1）有效的主管人員為了對企業(yè)的最寶貴的資源，即人的使用達到最佳的效益和效率，在不同的情況下需要采取不同的管理方法，這將是至關重要的。（2）主管人員在管理實踐中，實際上相信兩種模式，對下級是一種模式，對他們與其上級是另一種模式。15管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）沖突處理2.沖突處理的策略和模式（三）主管人員處理問題的實例分析（1）布置工作時遇到的問題實例1：推辭工作當你給下屬A布置一項工作時，下屬A說：“我做不好，請安排別人去做吧?！蹦闶歉呙鞯闹鞴埽阍趺醋?？實例2：夸大工作量當你給下屬A布置一項工作時，下屬A說：“這項工作我一個人做不了，要我一個人去做，可能要用兩個月的時間?！蹦闶且粋€高明的主管，你怎么做？實例3：夸大工作難點當你給下屬A布置一項工作時，下屬A對你說：“這項工作以我目前的職務與能力完不成，還是請你出馬比較好，我跟你一起做?！蹦闶莻€高明的主管，怎么做？16管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）（三）主管人員處理問題的案例分析（2）下屬在執(zhí)行工作時表現出的問題實例4：敷衍了事下屬B能夠按照主管安排實施工作，但他總是敷衍了事，做的質量不高。你是高明的主管，你怎么辦？實例5：越級匯報你的下屬B在執(zhí)行工作任務過程中，遇到新問題或有了新的想法沒有向你匯報，而是向你的上級領導匯報。你是高明的主管，你如何處理？實例6：缺少建議在執(zhí)行工作任務過程中，你的下屬B遇到新問題就向你匯報，沒有建議，要你拿出意見。你是高明的主管，你如何處理？沖突處理2.沖突處理的策略和模式17管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）（三）主管人員處理問題的案例分析（2）下屬在執(zhí)行工作時表現出的問題實例7：缺少請示在執(zhí)行工作任務過程中，你的下屬B遇到新情況新問題時按照自己的想法處理了，與你的想法有出入。你是高明的主管，你如何處理？實例8：缺乏積極性你的下屬A、B、C缺乏積極性，比如：不愿意中班，不愿意加大工作量。你是高明的主管，你如何處理？實例9：缺乏協調精神你的下屬A、B、C缺乏協作精神，只顧自己的本位工作，不愿協助他人工作。你是高明的主管，你如何處理？沖突處理2.沖突處理的策略和模式18管理者發(fā)揮和運用的技巧（二）（三）主管人員處理問題的案例分析（3）總結工作時出現的問題