酒店意識(shí)及投訴處理

酒店意識(shí)及投訴處理1第一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五意識(shí)指人的思維,內(nèi)在存在的認(rèn)識(shí).酒店意識(shí)對(duì)酒店的正確認(rèn)識(shí),規(guī)范員工的思維的一種認(rèn)識(shí).2第二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五品牌意識(shí)時(shí)間意識(shí)成本意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)制度意識(shí)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)意識(shí)管理意識(shí)酒店意識(shí)3第三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五管理意識(shí)(管理者)服從意識(shí)(員工)服從領(lǐng)導(dǎo)這是每個(gè)員工都必須做到的，因?yàn)檎麄€(gè)公司人員較多，必須有一個(gè)統(tǒng)一的指揮，才有統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)識(shí)酒店的管理體制（四級(jí)管理體制：決策層、實(shí)施管理層、操作管理層、操作層）現(xiàn)代管理的“金字塔”形層次管理機(jī)構(gòu)。清楚你的直接上司是誰(shuí)，明白一層管理一層，一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)的現(xiàn)代管理模式。4第四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五酒店的溝通方式：

縱向溝通請(qǐng)示、報(bào)告布置、安排檢查、督導(dǎo)上司下屬5第五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五橫向溝通本部門：同級(jí)上級(jí)同級(jí)聯(lián)絡(luò)溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)6第六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五部門與部門管理人員管理人員部門經(jīng)理部門經(jīng)理總經(jīng)理7第七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)意識(shí)服務(wù)SERVICES

—Smile

(微笑）

對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)8第八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五E

—Excellent

(出色）

將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色R—Ready

（準(zhǔn)備好）

隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)9第九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五Ｖ—Viewing

(看待)

將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓I

—Inviting

(邀請(qǐng)

)

在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨10第十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五C

—Creating

(創(chuàng)造

)

每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受熱情服務(wù)的氛圍E

—Eye

(眼光)

每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己11第十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)是酒店銷售的特殊商品

A不可衡量性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿意程度主要是來自于感受，帶有較大的主觀性和特殊性。B具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割性：酒店商品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)也同時(shí)結(jié)束。12第十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)是有價(jià)值量的利益行為

服務(wù)水平的優(yōu)劣代表著社會(huì)文明程度的高低。酒店為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立酒店良好形象，在客源中贏得了聲譽(yù)。13第十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)是獲取利潤(rùn)的最佳途徑

酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，有了良好的服務(wù)便能贏得良好的聲譽(yù)、贏得更多的客源，獲得理想的利潤(rùn)。14第十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)是酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的

主要方式

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性使人們?cè)絹碓蕉脙?yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法碼。在酒店中，硬件服務(wù)已形成了可以評(píng)定的模式，而軟件服務(wù)是隨時(shí)隨地可以改善、提高的。15第十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五案例：在北京麗都假日飯店，一位美國(guó)老太太不慎摔傷了腿，飯店六名員工硬是用擔(dān)架把客人從樓上送到大堂，從汽車的窗口送到車內(nèi)，再?gòu)木频晁偷綑C(jī)場(chǎng)，并且一路上輪番抬著擔(dān)架，不讓擔(dān)架接觸車身，從而大大緩解了路途顛簸，歷時(shí)半個(gè)小時(shí)。評(píng)價(jià)：麗都人都有一顆愛心16第十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五“服務(wù)第一”是中外酒店普遍的服務(wù)宗旨“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最終構(gòu)成勝利的因素；”“服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件。”17第十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命質(zhì)量＝效益18第十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量酒店為賓客提供的服務(wù)，應(yīng)具備和達(dá)到的條件硬件軟件外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)19第十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量的特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性20第二十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境以及各種項(xiàng)目。

21第二十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五經(jīng)濟(jì)性

賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)22第二十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。23第二十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五時(shí)間性

時(shí)間就是金錢能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)24第二十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五舒適性適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序創(chuàng)造一個(gè)整潔的環(huán)境是酒店最基本的要求25第二十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五文明性

文明性屬于精神需求

希望獲得自由、親切、尊重、友

好、理解的氛圍和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。

26第二十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速的服務(wù)效率專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)27第二十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒或反應(yīng)。它是全心全意為賓客服務(wù)的內(nèi)在思想在語(yǔ)言、表情、行為、效率等方面的具體表現(xiàn)。28第二十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度29第二十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五表現(xiàn)主動(dòng)熱情盡職盡責(zé)耐心周到文明禮貌高標(biāo)高效30第三十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五完好的服務(wù)設(shè)備完好的服務(wù)設(shè)備：

酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。31第三十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五完善的服務(wù)項(xiàng)目食、住、行、游、購(gòu)、娛現(xiàn)代酒店服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)項(xiàng)目

住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂、休閑等附加服務(wù)項(xiàng)目賓客有需求的服務(wù)項(xiàng)目如：泊車、租借32第三十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式

是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。核心

如何給賓客提供各種方便微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等。33第三十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。34第三十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。嫻熟的服務(wù)技能+科學(xué)操作程序=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。35第三十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?6第三十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五專業(yè)化的員工沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。37第三十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。38第三十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五制度意識(shí)酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可為達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。39第三十九頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

規(guī)章制度

引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用內(nèi)部“憲法”嚴(yán)肅性、廣泛性、強(qiáng)制性、規(guī)范性40第四十頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五團(tuán)隊(duì)意識(shí)整體配合團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的角色團(tuán)隊(duì)的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作41第四十一頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五請(qǐng)看小故事有一個(gè)裝扮像魔術(shù)師的人來到一個(gè)村莊，他向迎面而來的婦人說：“我有一顆湯石，如果將它放入燒開的水中，會(huì)立刻變出美味的湯來，我現(xiàn)在煮給大家喝?！边@時(shí)，有人找來一個(gè)大鍋?zhàn)?，也有人提了一桶水，并且架上爐子和木材，就在廣場(chǎng)煮起來。這個(gè)陌生人很小心的把湯石放入滾燙的鍋中，然后用湯匙嘗了一口，很興奮的說：“太美味了，如果再放些肉就更香了。”又一婦人快速回家端了一盤肉。再有一些菜就完美了。陌生人建議到。在陌生人的指揮下，有人拿鹽，有人拿醬油，也有人拿了其他材料。當(dāng)大家一人一碗蹲在那里想用時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)著真是天底下最美味的湯。起示當(dāng)你貢獻(xiàn)自己的一份力量時(shí)，眾志成城，湯石就在每個(gè)人的心中。42第四十二頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五竹子的團(tuán)隊(duì)精神竹子三大特點(diǎn)：第一：群生，人們看到的往往是一片竹林，而不一孤零零的一顆竹子。對(duì)于一顆竹子而言，它面對(duì)的是死亡。說明：團(tuán)隊(duì)成員之間，只有大家抱團(tuán)才能生存和發(fā)展下去。否則這個(gè)團(tuán)隊(duì)只能死亡。43第四十三頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五第二：虛心，所有的竹子都是中空的，都是能容得下其他人，都是能像其它團(tuán)隊(duì)虛心學(xué)習(xí)的。第三：一節(jié)一節(jié)生長(zhǎng)的，生長(zhǎng)一段，就接一個(gè)箍，再生長(zhǎng)一段，再接一個(gè)箍。說明：竹子是會(huì)總結(jié)和反思的。所以，對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員來講，也要學(xué)會(huì)總結(jié)和反思，才能不斷地成長(zhǎng)和發(fā)展。44第四十四頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感樹立員工的目標(biāo)和利益擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通樹立團(tuán)隊(duì)精神45第四十五頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五大海為何廣闊無垠，海納百川，是因?yàn)樗炎约悍诺暮艿?，她的海拔是零。?dāng)用開放、包容的心態(tài)去看待周圍其他人時(shí)，其他人自然會(huì)對(duì)你敞開心扉，你得到整個(gè)大海，失去只是心里的枷鎖。46第四十六頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五

賓客投訴處理47第四十七頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五處理賓客投訴的要點(diǎn)1、不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)2、讓賓客泄憤3、冷靜應(yīng)答，不輕易承諾48第四十八頁(yè)，共五十二頁(yè)，編輯于2023年，星期五處理