酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)第一頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五酒店服務(wù)意識(shí)的概念

什么是酒店意識(shí)？

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE。第二頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求一、服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。第三頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求二、服務(wù)語言（1）服務(wù)語“十一字”：您、您好、請、謝謝、再見、對不起。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸；切勿打聽客人隱私，例如：婚姻狀況、年齡、健康、信仰、收入……（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。賓客交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（四不要）（5）正確稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。第四頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求三、服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動(dòng)作文明。嚴(yán)格執(zhí)行酒店行為禮儀規(guī)范。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（2）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（3）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（4）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（5）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。第五頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)意識(shí)具體四個(gè)要求四、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意問好，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。第六頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五酒店服務(wù)質(zhì)量

1、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。

服務(wù)質(zhì)量2、質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。硬件軟件外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等第七頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。第八頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容2、完好的服務(wù)設(shè)備3、完善的服務(wù)項(xiàng)目4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。第九頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速服務(wù)效率8、專業(yè)化的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是追求人性化服務(wù)，一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。第十頁，共十四頁，編輯于2023年，星期五制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作