用戶感知設計-趕集真實感知力升級實戰(zhàn)

用戶感知設計—趕集真實感知力升級實戰(zhàn)！本篇記錄了助力趕集直招口碑和影響力提升的一次實戰(zhàn)全過程~從設計實踐三步曲（感知拆解、場景匹配、設計轉化），到項目驅動三步曲（夯實基礎-建架橋梁-構筑坦途），最后推動上線，這其中項目組都遇到了哪些難題，又是如何解決，并使得上線后的用戶反饋和各項數據指標均符合并超出先前的預期的呢？歡迎閱讀。趕集直招秉承“從口碑出發(fā)，打造真品牌”的價值主張，重點關注產品的真實感打造，其中真實感知力升級項目作為平臺探索的重要抓手，是平臺真實感打造的重要孵化器，對平臺整體的口碑和影響力提升具有重要意義。本文將從項目實踐出發(fā)，從設計實踐和項目驅動兩個維度，解構趕集直招真實感知力升級之路，希望能對大家在用戶感知提升和項目驅動方面的工作有所啟發(fā)。01行業(yè)洞察作為一個雙邊招聘平臺的理想狀態(tài)，如果招聘方提供足夠多且真實的崗位，求職者面對眾多且放心的選擇，招聘平臺只需做好雙向匹配，讓招聘方與求職者更高效的連接起來，就可以形成正循環(huán)，以吸引更多的招聘方和求職者入駐。但現(xiàn)實的招聘市場卻是這樣的，招聘方的職位質量難把控，虛假信息多，求職者找不到合適的工作，甚至可能受到傷害，長此以往，求職者對招聘平臺產生信任裂痕，平臺的匹配和連接也就失去了意義。易觀2022年發(fā)布的《在線招聘求職商業(yè)洞察》報告指出：求職者在選擇招聘平臺時，大多數將“公司/職位信息真實性”作為首要因素，但接近70%的用戶在使用招聘平臺中，仍會遇到“招聘信息與實際情況不符”的情況，關于“招聘信息真實性”的事件頻出，形勢依然嚴峻。如何修補這道信任裂痕？是所有雙邊招聘平臺面臨的問題，也是趕集直招一直在探索的方向。02設計契機趕集直招2022年的業(yè)務方向是“從口碑出發(fā)，打造真品牌”，希望在行業(yè)中打造差異化壁壘，因此業(yè)務側發(fā)起真職位體系搭建。體系通過虛假治理、信息驗真和用戶實時反饋等多重手段確保職位信息真實性，以應對在線招聘平臺凸顯的棘手問題。03設計價值產品、運營、算法側同學共同打造了“真”，他們打造的真，是客觀的真，那么作為設計師，我們需要充當產品與用戶之間的橋梁，將這份“真”傳遞給用戶，使用戶感受到安全和保障。在真職位項目中，我們的設計價值體現(xiàn)在兩個方面：設計之內，如何把抽象的設計目標轉化到具體的設計方案中；在設計之外的項目驅動上，如何在多方協(xié)作、時間少、資源緊張的條件下，實現(xiàn)多方推進。04設計實踐如何將抽象目標轉化成具體的設計首先來看設計之內，以往我們的目標都很直接，如轉化率、連接率等，結果是顯而易見的。在真職位項目中，對我們來說最大的挑戰(zhàn)是如何把“真”這樣一個抽象的感知傳遞給用戶，落腳在具體的場景和流程中，以及如何衡量“真”。我們從感知入手，整體上分為感知拆解、場景匹配、設計轉化三步曲來進行設計。STEP1.感知拆解首先我們需要去洞察，藍領求職者心目中對“真”的感知是什么。在進行了充足的桌面研究和用研資料梳理，進行了針對性的用戶調研與求職者微信群影隨后，我們獲得了兩個關鍵洞察：洞察一：藍領求職者心目中的“真”不僅局限在“真實”這一層面，可以總結為對平臺的信任和依賴，也就是信賴感；洞察二：求職者對信賴感的感知因子包括信息真實、功能完善、親切、權威等，我們通過和產研團隊共創(chuàng)，最終聚焦了4個因子作為本次項目的核心要素，即客觀性、安全感、權威性和情感化。STEP2.場景匹配接下來，我們對藍領求職者的求職全流程觸點進行了分析，明確了不同場景下求職者訴求，以及潛在機會點。綜合考慮了產品側/求職者側重點，及項目推進成本，最終我們確定了4個能價值最大化的關鍵場景，即登錄注冊、職位查找、職位詳情頁和連接場景，進行方案落地。STEP3.設計轉化具體設計中，我們將比較大的精力，投入到職位詳情頁，這是求職者對職位真實性關注度最高的場景?；诳陀^性感知因素，我們進行了文案和樣式兩方面的調整，使傳達更加清晰明確，雖然改動不大，但卻獲得了十分明顯的數據提升。（下文中涉及業(yè)務關鍵數據已進行隱藏處理）基本上市面上所有產品的詳情頁，我們都會看到用戶評論模塊，但由于用戶評論內容不夠豐富，多為模版化的關鍵詞反饋，所以我們很難做到像其他產品那樣完善的評論信息展示。我們另辟蹊徑，將現(xiàn)有的反饋關鍵詞，轉化為求職者的真實口語話術，這樣我們就完成了信息轉化，將“求職者評論”模塊，展示給求職者，上線后的A/B測結果證明，有求職者評論模塊的詳情頁，無論從ctr還是中高意向達成來看，均優(yōu)于沒有求職者評論的詳情頁。在權威性和安全感兩個感知因子的考慮上，我們將第三方企業(yè)查詢平臺的數據進行展示，同時也將官方的保障能力統(tǒng)一包裝為“趕集求職守護計劃”，既體現(xiàn)出官方的權威性，也讓用戶感受到被保護的安全氛圍。在連接場景，求職者的安全感至關重要，但作為雙邊平臺，我們采用在溝通前進行貼心提示，在溝通后給予及時反饋出口的方式，及時問詢求職者的實際溝通情況。在登錄注冊場景，通過情感化表達和安全感的透傳，構建友好的初印象。在查找職位場景，我們圍繞客觀性感知因子，對首頁頭部和瓷片區(qū)進行了優(yōu)化提升。在首頁頭部直觀展示官方能力，瓷片區(qū)也將原來的偏運營樣式調整為產品功能形態(tài)，從整體數據上來看，兩個地方改動均起到了正向效果。效果衡量由于求職者對“真”的感知很難通過客觀數據指標來衡量，因此我們采用了前后測對比問卷的方式，將真實感知度以分數形式量化。新老方案對比，整體有超過20%的提升。此外在運營同學進行線下陌拜過程中，我們也欣喜的聽到了用戶對趕集真實度的認可。05項目驅動如何在多方協(xié)作、時間少、資源緊張的條件下，實現(xiàn)多方推進總體項目時間大約兩個月，從需求溝通對齊目標開始，經歷現(xiàn)狀評估、洞察研究、方案產出、落地上線，各個環(huán)節(jié)幾乎均無縫銜接，甚至并行，各個環(huán)節(jié)又涉及到很多角色，為了更有效的達成預定目標，落地設計價值，我們需要在設計之外，更好的驅動，具體來說，我們需要充當多個角色之間的助推器，來保證項目提質增效與落地生根。我們通過3步曲，來實現(xiàn)項目驅動：第1步，在在項目初始夯實基礎，達成有效的價值影響與需求協(xié)同；第2步，在遭遇突發(fā)情況時建架橋梁，達成多角色高效深度協(xié)作；第3步，在面對客觀限制時構筑坦途，達成設計價值有效落地。夯實基礎站在項目初始，我們很快認清了兩個問題：一是項目過程中，涉及產品、技術、算法等多協(xié)作方，作為設計師，如何恰當而合理地通過自身影響力，達成既定設計目標；二是交互和UI同學一直馬不停蹄的輾轉在高速迭代的版本之間，我們需要一起爭取更多時間。關于問題一的解法：我們選擇向外走一步，推動共建由產品、設計、技術同學參加的定期會議，我們在會議上輸出設計發(fā)現(xiàn)與有價值的結論，不斷拉齊多方目標，爭取更多資源，以保證在項目中合作共贏；關于問題二的解法：我們選擇向內走一步，與UI同學一起共建了《交互&UI項目協(xié)同管理表》，保證相互間的信息互通，降低配合中的損耗，將個人精力更多聚焦在方案本身上。項目結束后，我們與UI同學，將《交互&UI項目協(xié)同管理表》作為合作機制的一部分，延續(xù)了下來。建架橋梁項目進行中，我們發(fā)現(xiàn)，如果我們的研究發(fā)現(xiàn)只是單向輸出，不能對齊到各個同學，會產生巨大的溝通和說服成本，就更難談驅動了，恰恰在這個時候，疫情開始了，居家辦公的我們，面對的問題好像被放大了。我們首先選擇了「即時設計」這款很棒的協(xié)同工具，解決了絕大多數因遠程產生的問題，我們和UI同學間保持著，隨時線上同步進度和產出的習慣，包括梳理業(yè)務指標、制定項目計劃、對暴露出問題的應對等。為了改善單向輸出的現(xiàn)狀，我們選擇讓盡可能多的同學參與到設計過程中來，通過更多共創(chuàng)來共同確認模糊問題，我們和產品同學，從名稱、文案開始持續(xù)共創(chuàng)，對齊競品分析與結論、用戶觸點地圖與結論、設計機會點與場景優(yōu)先級，最后產出了近百條機會點，也作為后續(xù)迭代優(yōu)化的參考沉淀了下來。構筑坦途我們面對的客觀限制主要是項目時間少與技術資源緊張，作為產品同學下游協(xié)作方，在共同對齊了需求后，在方案排期時突然發(fā)現(xiàn)，留給我們產出方案的時間只有2-3天，并且此時還不斷有版本的其他需求提過來，研發(fā)同學也載紛紛反饋，技術資源很緊張，很多機會點或許無法按期實現(xiàn)。為了解決以上問題，我們與PMO、產品同學積極溝通調整協(xié)作流程，為方案輸出爭取到了足夠的窗口期；對于技術同學反饋的問題，我們拉上了產品和技術同學，通過小圓桌會議，坐在一起快速對齊當前存在的問題，進行調整和解決。關于項目驅動，我們通過「夯實基礎-建架橋梁-構筑坦途」三步曲，助力項目提質增效與落地生根，這個過程中，我們使用了諸如產研設定期會議、交互&UI項目協(xié)同管理表、敏捷小圓桌這樣的有趣推動方法，達成既定目標。除了完整的方案細節(jié)和思考之外，也將設計方法和經驗分享給大家，希望可以讓大家在實際項目推動中有所啟發(fā)。06寫在最后傳遞真實，我們一直在努力通過本次項目，我們不但對核心場景進行了真實感知力核心打造，同時也洞察出大量場景設計機會