電子產(chǎn)品可服務(wù)性需求模板

公司治理文件

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程之概念階段流程文件產(chǎn)品可效勞性需求模版文件編號(hào):秘密等級(jí)：發(fā)出部門(mén):頒發(fā)日期:版 本號(hào):上級(jí)流程：編 制:審 核:批 準(zhǔn):

發(fā) 送至：抄 送：總 頁(yè)數(shù)：附 件：主 題詞：分發(fā)部門(mén)/人分發(fā)部門(mén)/人數(shù)量簽收人簽收日期分發(fā)部門(mén)/人數(shù)量簽收人簽收日期產(chǎn)品可效勞性需求產(chǎn)品可效勞性需求111111頁(yè)名目目的 4適用范圍 4模板使用步驟： 4可效勞性需求分類(lèi) 5能夠削減本錢(qián)的可效勞性需求： 5用于問(wèn)題確定的可能的可效勞性需求： 6用于問(wèn)題隔離的可能的可效勞性需求： 6用于分析解決問(wèn)題的可能的可效勞性需求： 6易于安裝方面可能的可效勞性需求： 7易于客戶(hù)化方面可能的可效勞性需求是： 7易于維護(hù)方面可能的可效勞性需求： 7巡檢維護(hù)方面可能的可效勞性需求： 8改進(jìn)文檔方面可能消滅的可效勞性需求： 8供給簡(jiǎn)明信息和清楚的恢復(fù)步驟方面可能消滅的可效勞性需求： 8其他可能的可效勞性需求： 8輸出表格 94.13 樣例 10用來(lái)理解可效勞性需求和技術(shù)支持問(wèn)題的數(shù)據(jù)收集和訪談指導(dǎo) 11易于安裝/客戶(hù)化/效勞/維護(hù) 11早期警告/問(wèn)題確認(rèn) 11問(wèn)題隔離 11問(wèn)題分析和解決 11缺陷/使用問(wèn)題支持 12競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 125.7 文檔 12目的本模板的目的是指導(dǎo)TSS統(tǒng)一設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去。適用范圍適用于對(duì)產(chǎn)品提出可效勞需求的TSS人員。模板使用步驟：與公司標(biāo)準(zhǔn)不符之處及其緣由要在客戶(hù)效勞支持打算〔打算階段〕中歸檔；對(duì)擁有早期版本產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)展訪談。他們購(gòu)置了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品。或者訪談?dòng)锌赡茉趯?lái)購(gòu)置相像產(chǎn)品的客戶(hù)。關(guān)注點(diǎn)是理解可效勞性和技術(shù)支持方確定與將來(lái)產(chǎn)品可效勞性改進(jìn)有關(guān)的客戶(hù)要求、埋怨和陳述并且把這些陳述轉(zhuǎn)換成可效勞性需求，假設(shè)有與可效勞性需求有關(guān)的目標(biāo)指標(biāo)，請(qǐng)說(shuō)明目標(biāo)指標(biāo)；訪談和調(diào)查；明確、驗(yàn)證這些輸入信息，并將其轉(zhuǎn)化成可效勞性需求。假設(shè)有與目標(biāo)指標(biāo)相關(guān)的可效勞性需求，也要對(duì)目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)展說(shuō)明；的特別的需求；爭(zhēng)論我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與同行企業(yè)的可效勞性特點(diǎn)。通過(guò)參與會(huì)議，閱讀其他企業(yè)的白皮書(shū)，借鑒其他企業(yè)已有產(chǎn)品的做法，提高我們產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；供給應(yīng)技術(shù)支援工程師一個(gè)流程，使他〔她〕們可以依據(jù)需要隨時(shí)提交可效勞性需求建議。這些收集在可效勞性需求數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息將由高級(jí)技術(shù)支持人員或團(tuán)隊(duì)經(jīng)理至少每月打量一次；從其他渠道收集閱歷教訓(xùn)，例如從閱歷共享文檔、技術(shù)支持部門(mén)文檔、報(bào)告到技術(shù)支持中心的最常見(jiàn)問(wèn)題。確定閱歷教訓(xùn)之中的可效勞性陳述并且把這些轉(zhuǎn)84小時(shí)，那么把這個(gè)目標(biāo)寫(xiě)在“改進(jìn)的目標(biāo)”下面；把全部可效勞性需求固化在一張表格之中，消退重復(fù)的可效勞性需求；〔假設(shè)可能的話〕供給每種需求節(jié)約本錢(qián)的推測(cè)；好能滿足的需求”的需求是假設(shè)這些需求得到滿足，客戶(hù)將比較寵愛(ài)處”XX確定每個(gè)可效勞性需求的相關(guān)利益；可效勞性需求的優(yōu)先級(jí)，對(duì)可效勞性需求進(jìn)展排序；指派PDT技術(shù)支援?dāng)U展組成員與相關(guān)的研發(fā)工程師和開(kāi)發(fā)人員協(xié)作，確保可服務(wù)性需求得到實(shí)施；跟蹤監(jiān)控研發(fā)認(rèn)同的可效勞性需求的進(jìn)展?？尚谛孕枨蠓诸?lèi)能夠削減本錢(qián)的可效勞性需求：開(kāi)發(fā)內(nèi)置查詢(xún)功能獵取硬件、軟件和單板軟件的版本和效勞級(jí)別；開(kāi)發(fā)內(nèi)置查詢(xún)功能獵取產(chǎn)品的配置；改進(jìn)產(chǎn)品包裝及產(chǎn)品的在線幫助工具；供給自動(dòng)的錯(cuò)誤恢復(fù)機(jī)制以避開(kāi)故障，削減停機(jī)時(shí)間；試設(shè)備格外昂貴；削減現(xiàn)場(chǎng)的軟件支持版本數(shù)目；在產(chǎn)品中嵌入易于使用的工具，使用戶(hù)自己就可以用它來(lái)診斷并解決問(wèn)題；解決他們的問(wèn)題；開(kāi)發(fā)一種客戶(hù)可以訪問(wèn)的基于Web的自我診斷和自我支持功能。用于問(wèn)題確定的可能的可效勞性需求：功能以便有足夠的信息確定、分解和解決問(wèn)題而不用重現(xiàn)故障或者呼叫支持中心。數(shù)據(jù)抓取可能包括故障時(shí)間的觸發(fā)大事、程序狀態(tài)以及關(guān)鍵存放器內(nèi)容；供給自動(dòng)錯(cuò)誤探測(cè)的編碼；到操作員掌握臺(tái)；供給一個(gè)機(jī)制用來(lái)重置早期的報(bào)警和錯(cuò)誤指示以啟動(dòng)問(wèn)題隔離過(guò)程；供給獨(dú)有的編碼，用來(lái)確認(rèn)問(wèn)題的根源。用于問(wèn)題隔離的可能的可效勞性需求：供給錯(cuò)誤記錄、堆儲(chǔ)、跟蹤的內(nèi)置功能、交互顯示工具以及格式化/分析程序；供給硬件和軟件的自診斷工具以及器件級(jí)、子系統(tǒng)級(jí)和系統(tǒng)級(jí)的測(cè)試點(diǎn)；供給內(nèi)置軟件跟蹤功能；供給自動(dòng)錯(cuò)誤隔離的編碼；供給硬件問(wèn)題識(shí)別功能到單個(gè)的、現(xiàn)場(chǎng)可更換部件(FRU)或者客戶(hù)可更換部件(CRU)；在硬件中內(nèi)置故障識(shí)別功能，通過(guò)發(fā)光報(bào)警和錯(cuò)誤記錄區(qū)分故障器件或故障單板；供給內(nèi)置的性能診斷功能，識(shí)別、找出性能方面的問(wèn)題；供給內(nèi)置的軟件工具，通過(guò)它來(lái)追溯查找軟件問(wèn)題的路徑。用于分析解決問(wèn)題的可能的可效勞性需求：供給易用的熱插拔硬件功能用來(lái)解決硬件問(wèn)題；供給軟件補(bǔ)丁功能，它能夠修理或者在線重做修理；否適宜；供給軟件映像功能，以便在錯(cuò)誤會(huì)決沒(méi)有很快奏效的狀況下返回到以前的修理級(jí)；相應(yīng)板件來(lái)解決問(wèn)題；供給客戶(hù)可以直接從網(wǎng)上下載，自動(dòng)轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)編碼的補(bǔ)丁。易于安裝方面可能的可效勞性需求：對(duì)于成功的安裝和某個(gè)安裝步驟的成功完成供給通知和確認(rèn)；削減安裝步驟的數(shù)目，削減操作員數(shù)據(jù)輸入或介入的數(shù)目；使用預(yù)裝或者快速安裝方法；供給通過(guò)遠(yuǎn)程客戶(hù)機(jī)進(jìn)展遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)或補(bǔ)丁安裝的功能；削減特別操作需求的數(shù)目，例如各類(lèi)外購(gòu)件；使用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造和機(jī)柜以削減安裝技能要求；在更換硬件設(shè)備時(shí)，使用易懂的1-2-3步驟；安裝說(shuō)明書(shū)中所述的步驟要簡(jiǎn)潔明白；易于客戶(hù)化方面可能的可效勞性需求是：通過(guò)削減數(shù)據(jù)輸入來(lái)簡(jiǎn)化用戶(hù)界面；假設(shè)客戶(hù)化數(shù)據(jù)輸入是必需的，供給數(shù)據(jù)驗(yàn)證程序例如范圍檢查；供給數(shù)據(jù)的穿插檢查程序以確保客戶(hù)化數(shù)據(jù)輸入的全都性。易于維護(hù)方面可能的可效勞性需求：可訪問(wèn)性供給訪問(wèn)方式或界面來(lái)滿足維護(hù)任務(wù)的需求；供給易于安裝的纜線接口以便利纜線連接；問(wèn)題；使操作人員可以通過(guò)遠(yuǎn)程掌握臺(tái)遠(yuǎn)程治理設(shè)備；纜線和連接器使纜線長(zhǎng)度需求最小化，削減連接數(shù)目；給連接器加上標(biāo)簽以使它們不會(huì)被錯(cuò)誤連接。用戶(hù)界面供給對(duì)用戶(hù)友好的界面和菜單來(lái)執(zhí)行維護(hù)任務(wù)；供給適宜的操作步驟以使維護(hù)和/或更換部件更加簡(jiǎn)潔；使××設(shè)備更易于被一般的設(shè)備來(lái)搬運(yùn)和移動(dòng)。巡檢維護(hù)方面可能的可效勞性需求：能夠在日志中記錄錯(cuò)誤，格式化錯(cuò)誤記錄，顯示和打印以用于分析；響正常系統(tǒng)運(yùn)行的前提下，使系統(tǒng)升級(jí)。改進(jìn)文檔方面可能消滅的可效勞性需求：內(nèi)置在線技術(shù)支持文檔和手冊(cè)；通過(guò)網(wǎng)站下載最的文檔和手冊(cè)；系統(tǒng)自動(dòng)提示更到最的文檔。供給簡(jiǎn)明信息和清楚的恢復(fù)步驟方面可能消滅的可效勞性需求：每步成功的安裝都提示確定確實(shí)認(rèn)信息；每個(gè)失敗的步驟都提示否認(rèn)的信息和明確的恢復(fù)步驟；在恢復(fù)指導(dǎo)中供給智能導(dǎo)航功能；當(dāng)消滅錯(cuò)誤時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)在線幫助文檔。其他可能的可效勞性需求：補(bǔ)丁和軟件升級(jí)；內(nèi)置在線“智能導(dǎo)航”功能會(huì)向用戶(hù)提問(wèn)，依據(jù)答復(fù)查找出問(wèn)題，并提出相應(yīng)的可以馬上下載和安裝的修補(bǔ)建議；Internet或查詢(xún)技術(shù)支援?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)，獲得自我效勞工具；供給應(yīng)客戶(hù)查看錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的快速路徑，以便和遠(yuǎn)程支持人員爭(zhēng)論；能夠在多個(gè)硬件平臺(tái)運(yùn)行的問(wèn)題打算工具；具有本地語(yǔ)言支持功能的效勞界面、菜單和文檔；其它有關(guān)如備件、培訓(xùn)等方面的需求。輸出表格來(lái)自客戶(hù)訪類(lèi)別 序號(hào) 陳述/要求

性需求性需求可效勞性需求可效勞性需求求可效勞性需求可效勞性需求可訪問(wèn)性需求電纜和連接用戶(hù)界面可效勞性需求可效勞性需求

優(yōu)先級(jí)(1-5;5要的)

改進(jìn)的明確目標(biāo) (適當(dāng)?shù)脑? 相關(guān)好處

根本 最好 獨(dú)特需求 滿足 之處其他可效勞性需其他可效勞性需等〕樣例序號(hào)來(lái)自客戶(hù)訪應(yīng)當(dāng)包含在產(chǎn)品設(shè)優(yōu)先改進(jìn)該需求根本需最好滿足的需獨(dú)特計(jì)之中的可效勞性級(jí)的目的相關(guān)求求之處和有閱歷的需求(1-5標(biāo)衡好處技術(shù)支持工;5量程師訪談的是最(假設(shè)陳述/要求重要適用)的)1在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)伴同產(chǎn)品供給在線5削減服難于找到技務(wù)產(chǎn)品術(shù)文檔持工程師能夠在需的時(shí)間要時(shí)點(diǎn)擊在線文檔獵取任何技術(shù)支持手冊(cè)。2沒(méi)有錯(cuò)誤信開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤子程序向5削減錯(cuò)息指出問(wèn)題掌握臺(tái)公布錯(cuò)誤信誤確認(rèn)息來(lái)通知用戶(hù)時(shí)間3現(xiàn)在我們通過(guò)磁帶需要5供給內(nèi)置功能來(lái)達(dá)到快速的軟件安裝5從5個(gè)小時(shí)削減軟件安裝個(gè)小時(shí)加載和安裝系統(tǒng)削減到1個(gè)時(shí)間軟件小時(shí)4軟件修理需開(kāi)發(fā)在線軟件補(bǔ)丁44個(gè)小消退停要系統(tǒng)升級(jí)，時(shí)停機(jī)和對(duì)這導(dǎo)致客戶(hù)系統(tǒng)4小時(shí)停機(jī)。修理功能少為0響小時(shí)5同樣的數(shù)據(jù)改進(jìn)客戶(hù)化用戶(hù)菜34個(gè)數(shù)削減客需要在菜單據(jù)輸戶(hù)化時(shí)中輸入4次連接到使用同樣數(shù)據(jù)的域。入減少為1手冊(cè)數(shù)據(jù)輸入個(gè)錯(cuò)誤用來(lái)理解可效勞性需求和技術(shù)支持問(wèn)題的數(shù)據(jù)收集和訪談指導(dǎo)XX工程師。但是對(duì)于客戶(hù)，這份文檔需要修改以便關(guān)注現(xiàn)在對(duì)技術(shù)支持問(wèn)題的理解。例如沒(méi)有必要問(wèn)客戶(hù)“現(xiàn)在的產(chǎn)品如何安裝”。易于安裝/客戶(hù)化/效勞/維護(hù)現(xiàn)在的產(chǎn)品如何安裝？要安裝現(xiàn)有產(chǎn)品的操作環(huán)境是什么？XX現(xiàn)有產(chǎn)品如何客戶(hù)化？XX怎樣對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)展效勞/維護(hù)？XX早期警告/問(wèn)題確認(rèn)現(xiàn)有產(chǎn)品中可用的問(wèn)題警報(bào)/錯(cuò)誤信息/通知工具是什么？現(xiàn)有產(chǎn)品中的問(wèn)題確認(rèn)工具是什么？XX問(wèn)題隔離XX現(xiàn)有產(chǎn)品中可以使用的問(wèn)題隔離工具是什么？問(wèn)題分析和解決XXXX怎樣進(jìn)展修理？怎樣重修理？缺陷/使用問(wèn)題支持現(xiàn)