論多媒體、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

年4月19日論多媒體、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案文檔僅供參考多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認為,華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI(ContactMediaIntegrate)技術(shù),融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息)、GPRS(通用無線分組協(xié)議)、視頻等眾多交互手段。當(dāng)前,華為INtess客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變,并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計思想華為公司適時了解CallCenter市場的需求,針對銀行、金融、保險等服務(wù)性行業(yè)的特點及當(dāng)前面臨的新形勢,結(jié)合中國銀行的特點,推出了INtess呼叫中心,以實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商,INtess呼叫中心在設(shè)計中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下,全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體,按照CallCenter(呼叫處理中心)的運作模式,以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備,以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù),并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備(ACD)的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊機。同時它內(nèi)置10M網(wǎng)卡,用于將排隊機連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器(CCS)則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件,負責(zé)業(yè)務(wù)的支撐,完成呼叫的控制,呼叫的技能路由,呼叫的話務(wù)分配。(圖1INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖)(圖1)

Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER經(jīng)過標(biāo)準的CTI協(xié)議,處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、話務(wù)員座席緊湊集成實現(xiàn)自動業(yè)務(wù),人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入,新業(yè)務(wù)可隨時利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則經(jīng)過工作流服務(wù)器得以實現(xiàn),從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點,又是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。INtess平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想,在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn),即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口,使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng),具有多變靈活的特點,而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),具有穩(wěn)定規(guī)范的特點,采用三層封裝的方式,下層的多種變化,不會影響上層的穩(wěn)定;而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后,下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。對于面向應(yīng)用的最下層,采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口,方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實現(xiàn)方式及示例一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁,增加”客戶服務(wù)”按鈕,提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能,并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既能夠在總行,也能夠在各分行。經(jīng)過客戶服務(wù)中心,客戶能夠在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進行聯(lián)系,例如經(jīng)過客戶的多媒體計算機與業(yè)務(wù)代表進行網(wǎng)上通話,或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶”推”(push)產(chǎn)品介紹、講解等,或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進行語音交互,一邊進行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步瀏覽。

網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能:客戶點擊”客戶服務(wù)”后,彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口,主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭,包括:”點擊通話”、”網(wǎng)頁同步”、”回呼請求”、”接受通話”、”接受網(wǎng)頁同步”、”停止通話”、”停止網(wǎng)頁同步”等按扭。由客戶按”點擊通話”按扭,發(fā)起點擊通話請求,在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后,話務(wù)員坐席振鈴或來話提示,話務(wù)員應(yīng)答。(話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也能夠顯示點擊通話”通話”狀態(tài)以提示。)接觸媒體呼叫”通話”期間,客戶和話務(wù)員中任一方(分別稱之為主叫方和被叫方)都能夠發(fā)起護航瀏覽。當(dāng)用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時,如需要和呼叫中心取得聯(lián)系,能夠經(jīng)過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù),一般是其附近的一部電話,這樣,用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時,能夠享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點,一是目的明確,二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求能夠由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程:回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起,客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上,可經(jīng)過兩種方法進入客戶服務(wù):經(jīng)過菜單或其它超鏈,鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁;在特殊的網(wǎng)頁上,能夠在已有網(wǎng)頁上加上INtess平臺提供的控件(利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等),直接進行網(wǎng)上客戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分,一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù),另一部分是銀行與其它方合作的,例如經(jīng)過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作,也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。對于合作的業(yè)務(wù),使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式:1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是主要的模式。2.對某些業(yè)務(wù),銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。3.合作商的原有的電話服務(wù)中心(例如800電話)以外接分臺方式,結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。(此時僅提供電話功能)對于合作業(yè)務(wù),合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時,呼叫分配有以下幾種模式:1.將同種業(yè)務(wù)按地點(城市)分成不同的接入碼,利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點信息,將呼叫分配到各地點。2.同種業(yè)務(wù)在同一地點(城市)如果有幾個合作商的業(yè)務(wù)代表,可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例(一)酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合作為一項經(jīng)過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù),”酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項目。1.與回呼請求的結(jié)合客戶只要點擊”回呼請求”并輸入自己的電話號碼,立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話與客戶聯(lián)系,為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間,還能夠?qū)⒂芯频甑膱D片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。2.點擊通話與護航瀏覽結(jié)合,為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。3.對已訪問過的客戶,加上智能化的歡迎詞,進行智能化的酒店推薦等。(二)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合1.在線幫助和問題解答客戶在使用網(wǎng)上銀行各項功能時,常常需要幫助,經(jīng)過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合,可為客戶提供在線幫助,并及時解答問題。2.在線培訓(xùn)企業(yè)客戶開戶完成后,開戶行與客戶一般約定培訓(xùn)時間。而且銀行有關(guān)人員可實時為客戶進行網(wǎng)上培訓(xùn),經(jīng)過多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用。3.安裝指導(dǎo)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可經(jīng)過多種媒體交互,網(wǎng)頁同步瀏覽等手段,網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等,以便網(wǎng)上銀行得以實現(xiàn)。(三)電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作,對電子商城中所有商戶,使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹,使業(yè)務(wù)代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對客戶不同問題進行解答。銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工,有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess呼叫中心的技術(shù)特點(1)INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道,從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r下與銀行聯(lián)系,實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上完全融合。(2)除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外,INtess呼叫中心還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能,而且能夠根據(jù)客戶級別的高低,進行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶,使其等待時間大大縮短,并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。(3)銀行能夠經(jīng)過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求,進行市場調(diào)查,推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù),并經(jīng)過Internet呼叫中心的多媒體交互功能,圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通,加強業(yè)務(wù)推廣的實際效果。(4)銀行能夠分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息,進行數(shù)據(jù)挖掘,對不同類別的客戶區(qū)別對待,為市場策略提供決策支持,更好的滿足客戶需求,為客戶提供個性化服務(wù)。(5)提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表,對各種資源的管理和使用進行科學(xué)的評估,進一步降低運營成本。(6)模塊化、標(biāo)準化結(jié)構(gòu),方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境,具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力,方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。(7)具有虛擬呼叫中心功能,在INtess平臺上銀行呼叫中心”外包”模式和”獨建”模式均得到支持。對于分支機構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行,還能夠經(jīng)過設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構(gòu)采用”外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能能夠?qū)︺y行各地的分行進行獨立的運行管理。INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用隨著中國加入WTO步伐的加快,商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。中國銀行業(yè)從現(xiàn)在起,除了從經(jīng)營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段,不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段,勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進一步發(fā)展的方向。呼叫中心以客戶為中心,讓客戶經(jīng)過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易,發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道,能夠做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易,如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。舊系統(tǒng)的失落招商銀行是中國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,在國內(nèi)率先全面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)?，F(xiàn)在,招商銀行已進入國內(nèi)主要經(jīng)濟地區(qū)和中心城市,在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個,與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機構(gòu)體系。建立呼叫中心之前,招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng),向客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中,基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個,與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點信息量大的特點,由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng),使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力,成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng),數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點,已不能適應(yīng)當(dāng)前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差,各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享,造成資源浪費,很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn),不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大,再加上網(wǎng)點眾多,總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式,數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加,網(wǎng)絡(luò)將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。4.系統(tǒng)功能簡單,滿足不了日益增長的客戶需求,建立新型呼叫中心逐漸提上日程。INtess入主招行針對客戶的需求,招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目,進行戰(zhàn)略咨詢,探討實現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是經(jīng)過建立模塊化、標(biāo)準化結(jié)構(gòu)的呼叫中心,能夠方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù),進一步降低運營成本,更好地服務(wù)于客戶,樹立現(xiàn)代銀行品牌形象,提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺,它具有”網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。招商銀行呼叫中心INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù),推出增強WECC功能和VCC功能,經(jīng)過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備,充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù),使得用戶能夠經(jīng)過多種不同的媒體手段,隨時隨地獲得便利服務(wù)。具體方案所提供的功能如下:1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式,為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道,使客戶能夠方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系,實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外,還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能,而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高,會使其等待時間大大縮短,并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。3.預(yù)告用戶可能等待的時長,使用戶更高效地自行支配其時間,提高其滿意度。對于Internet用戶還能夠在用戶等待時推送各種網(wǎng)頁。4.能夠經(jīng)過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求,進行市場調(diào)查,推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù),并經(jīng)過Internet呼叫中心的功能,圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通,使得業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大加強。5.能夠經(jīng)過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進行分析,進行數(shù)據(jù)挖掘,對不同類別的客戶區(qū)別對待,為市場策略提供決策支持,從而更好地迎合客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù)。6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表,對各種資源的管理和使用有科學(xué)的評估。7.虛擬呼叫中心功能能夠?qū)︺y行各地的分