前臺投訴問題及處理方法

前臺投訴問題分析及處理方法培訓師：倪娜目的：分析導致投訴的誘因，了解并運用處理問題的方法。一、可能出現(xiàn)的投訴及問題1、賓客到達前

1)、訂房信息未準確記錄;

2)、訂房信息未及時準確地傳遞;

3)、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;

4)、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;

5)、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人;

6)、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;

7)、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;2、賓客抵店時1)客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3)雙方對房價有爭議;4)客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿;5)對客人安排不滿意;6)入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長;7)迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家;3、賓客住店期間1)客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿;2)商務中心及總機的服務讓賓客不滿;3)問訊及收銀服務讓客人不滿;4)其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿;客人要求換房，未予以答復或落實;客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決;4、賓客離店時1)查房結賬速度太慢：無零錢可找;外幣兌換未開始營業(yè)或已經結束營業(yè);客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間;客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接;客房服務員查房太慢;收銀員結帳太慢;2)帳務糾紛：客人不承認某些消費項目;對某些消費額有異議;不承認自己應該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用;對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c;3)房態(tài)出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態(tài);客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦;其他原因5、賓客離開后1)客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業(yè)務表單未及時存檔或存檔有誤;客人的相關資料未及時記入客史檔案;客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門;2)客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人;客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理;賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程投訴賓客的心理1、善意的投訴;1)真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人;2)想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人;3)想挽回損失、保全面子;自我保護意識強的客人，了解服務規(guī)范;2、惡意的投訴;1)借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人;2)無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質較低的客人;3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心態(tài)1、求尊重;1)境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人;2)介紹東西方文化差異造成的投訴(案例“DOyousharethisroom?”);一、外賓對床單要求不能有毛發(fā);二、小孩在大堂摔倒(國內外保安不同的處理方法);2、求理解;3、求補償;百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢的事”(商務型賓客);4、求發(fā)泄;案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”;5、求試探;1)內行知難而退;2)外行得寸進尺;3)案例：“大堂休息處禁止吸煙?”投訴賓客的性格分析：①理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;1、移情法;顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。“移情法”用語舉例：我能明白你為什么覺得那樣┄┄我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄那一定非常難過┄┄遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄我對此感到遺憾┄┄三、平息賓客投訴的溝通技巧②三明治法;“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕;第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄③諒解法;“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”④3F法;“3F法”足就是自對比有投訴重賓客吼和其樂他賓闖客的眉感受爽差距邁，應文用利藍益導距向的主方法碗取得委賓客竹諒解灘的一松種溝舞通技魚巧，打是心未理學責中從面眾心輛理的切一種盡應用向?！?F法”纖用語恢舉例慰：賓客統(tǒng)的感而受(f撿ee誰l)絮:“我這理解允你為母什么巴會有敲這樣快的感卻受”疑。別人形的感矛受(f安el待t)：“照其他釘賓客督也曾見經有牧過同予樣的糟感受塘”。發(fā)覺(f把ou陷nd燈)：“掌不夠憤經過口說明揀后，澤他們鼠發(fā)覺孔這種敢規(guī)定菌是保戰(zhàn)護他繞們的換利益霞，您厘也考喝慮一涼下好找嗎?”⑤7+雜1說服奪法;“7+倚1說服府法”延就是叼針對攻賓客紫投訴奴的產剃品或功服務念進行喊分段使說明穩(wěn)與賓肺客體腫驗相法結合對，以酬取得丟賓客躍認同距的一圾種溝癥通技買巧?！?+脅1說服探法”跌要點份：與賓妙客討誦論，肚使之神分段招同意;賓客下的體六驗;⑥震引導忽征詢什法;“引碌導征披詢法胸”是望一種妖為了喬平息楊賓客澤不滿木，主失動了蠶解賓禁客的揚需求告和期血望，淺取得催雙方少認同次和接逐受的柿溝通警技巧棕。經驗盟告訴覺我們番，單拆方面辭地提蛛出賓糟客投們訴處朋理方恒案往出往會脈引起尤賓客莖的質洋疑和旁不滿速，那物么我咸們可阿變化潛一種板思路寬來主芬動詢廈問賓撓客希饞望的枕解決置方法膠，有請時卻受更能彎被賓畜客所乏接受丘。“引皺導征毅詢法由”用找語舉吊例：“您朽需要捕我們障怎樣裳做您令能滿毯意呢?”“志您有敬沒有盯更好販的處偽理建崗議呢?”“牙你覺育得另侵外幾晉種方爬案那喚一種僻合適刊呢?”服務富失誤獻出現(xiàn)真后的睡顧客蹲期望昏和補攏救程換序表顧客繁期望幸企業(yè)嗽補救闊方式道歉兄親自辱道歉醬，即殘使服飛務失狀誤不嗓是由脅飯店贊造成幣的。紡但是位僅僅煩道歉廉遠遠州不夠合理欠補償爪由與趙顧客侮直接界接觸芬的員出工當猜場對撒顧客掉做出粗合理飲的補啞償善待齒顧客妙真誠底地對旱待那袖些遇白到服怎務失換誤的累顧客撐，主