電話客服管理系統(tǒng)

第第頁電話客服管理系統(tǒng)第一篇：電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)

在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和進展的重要因素。許多企業(yè)都越來越重視客戶服務，在許多企業(yè)家的眼中，“客戶服務質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點。如何提升客戶滿足度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標。在實現(xiàn)這個目標的過程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為許多企業(yè)立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必需有一個完好的客戶流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶修理(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關心管理等等。系統(tǒng)還應當能夠依據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務"的形式流轉(zhuǎn)給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應當能夠?qū)θ康姆諗?shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能供應數(shù)據(jù)挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策供應第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務。

2、客戶資料自動彈出〔SCF〕

呼叫中心來電同步自動彈出客戶具體資料及歷史服務記錄并供應客戶資料愛護設定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動話務安排〔ACD〕

呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并依據(jù)預先設定的呼入規(guī)章，自動將來電安排給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。

4、電話排隊管理〔TWM〕

呼叫中心軟件可供應智能、高效的隊列管理功能?？稍O定敏捷的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先挨次，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

5、通話錄音〔REC〕

無需添加任何專用錄音設備，呼叫中心即可實現(xiàn)對全部來電、去電實時錄音并可設定錄音策略。對電話錄音可以便利的備份、下載、回放等。

6、智能話務管理〔PBX〕

呼叫中心可敏捷實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊掌握功能。

7、通話具體報告〔CDR〕

實時供應通話詳單，并針對各分機、隊列供應具體的話務分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用狀況及坐席績效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理〔Rightsmanagement〕

可依據(jù)坐席的不同級別便利的設定呼叫中心各級別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流程〔WorkFlow〕

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可依據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務流程，坐席人員可以高效受理客戶的服務懇求并將服務懇求第始終接轉(zhuǎn)化為工作大事。

10、滿足度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿足度調(diào)查，客戶依據(jù)客服服務狀況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備，呼叫中心就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議。

12、分機遠程部署〔VOIP〕

用戶不但可以在同一個辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡接入條件的其他辦公地點，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)呼叫中心坐席的遠程部署。

13、留言通知功能

來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應手機，并支持遠程聽取留言。

14、報表統(tǒng)計

通過系統(tǒng)供應的日/周/月/年等對客戶服務評價統(tǒng)計和話務統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導的業(yè)務調(diào)整等決策供應強有力的根據(jù)。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導入，可以分別導入客戶名稱和客戶地址。

適用行業(yè)：

1、電話詢問物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速溝通、如精確的地址和服務等

2、送煤〔氣〕，送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務

3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實現(xiàn)記帳服務

4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預約登記、詢問服務小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫,并高效實現(xiàn)電話投訴、詢問服務

5、運輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車的運作進程,電話自動錄音記錄工作量和業(yè)務進展，保存車輛的運輸信息

6、培訓機構(gòu)、學校用來建立同學家長聯(lián)系簿,電話跟進式記錄與同學有關的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣揚介紹。

7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理修理記錄、售后跟蹤服務等

8、連鎖店與總部、報刊發(fā)行部與銷售點、各類配送站和銷售點之間的業(yè)務聯(lián)系和服務

9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。

俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系并可以實時記錄相關事宜。

10、汽車4S店、客戶服務中心熱線

其次篇：客服電話管理規(guī)定

客服電話管理規(guī)定

1.目的：統(tǒng)一規(guī)范客服電話的保管和使用，提高電話溝通的質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍：適用于全部與客戶間的電話溝通〔客服中心熱線0312-59013

57、部門配置手機，注：部門包括客服中心、愛護監(jiān)控部、FACTS設備部、電力拖動部。

3.職責：服務人員有維護公司形象、客戶服務形象的義務，并對各自行為負責，對客戶負責。4．規(guī)范內(nèi)容

4.1客服中心熱線由客服中心專人負責管理，并做好記錄，如熱線負責人必需離開辦事，應提前交接給他人臨時負責管理。

4.2客服中心熱線只針對外部客戶開放，禁止用于其它。

4.3部門配置手機由各部門支配專人進行管理，并做好管理相關記錄。4.4部門配置手機要做到安排合理，禁止閑置和鋪張話費資源。

4.5部門配置的手機嚴禁長時間接打私人電話，避開耗時占線和鋪張話費。4.6電話在使用過程中假如人為損壞、丟失，由借用人承當全部損失。4.7手機管理者要定期監(jiān)督手機話費消費狀態(tài)，保證手機通話主要用于工作聯(lián)系用且不停機。

4.8客戶服務首問負責制：

4.8.1服務人員能通過一次電話當場處理的，要一次完成。4.8.2不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應做到：a.向?qū)Ψ秸f明緣由，賜予必要的解釋。b.將來電轉(zhuǎn)到相關人或部門處理。

c.可聯(lián)系相關部門準時解決，對處理狀況進行跟蹤，直至問題處理完畢，客戶得到最終答復。

4.8.3答復問題時，要堅持實事求是的原則。

4.9接聽客戶電話應保持平和的心態(tài)，專心仔細傾聽客戶意愿，尤其不能推托責任。

4.10客服中心熱線〔5901357〕、部門配置手機要求24小時開機，不允許有關機現(xiàn)象。當來不及接聽客戶電話時，要準時回電，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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5.相關文件：《辦公電話接打規(guī)范》UNT/QG-09-V01。6.相關記錄：

6.1《客服中心熱線記錄》

7.實施日期：文件批準的次日起實施。

擬制：審核：批準：

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第三篇：電話客服建議

電話拜見：一，讓客戶知道你是誰？二，讓客戶知道我們打電話的目的。

第一次打電話首先要讓您的拜見對象感受到你的激情和誠意，我們要用語調(diào)去感染對方，讓對方感受到我們對自己打這個電話是自信滿滿的，當然可以提到產(chǎn)品方面，由于我們最終目的是推銷產(chǎn)品的。但是不要上來就問問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，由于第一次電話客戶是對你很防范的，只要你一問他是否需要，他很可能立刻回答不需要，然后敷衍一下掛掉電話。在這個問題上我們要簡述一下就可以，但是還要確認對方能清楚的了解我們。

電話中你可以問客戶一些答案確定的問題。如：這幾年網(wǎng)絡進展得很快啊等等。對方當然回答對，就是這樣的一些問題?；蛘呶覀児竞献鞯膯巫酉嚓P的，留意避開負面的〔比方某一單出問題了責任的問題〕。電話過程中提到重點問題的時候，要有提示，用一句話帶有正式語氣的話去感染對方〔如：李總，是這樣的，今日打電話給你還有一個事情向您匯報一下〕，語氣肯定要平緩莊重，吐字清楚，確保客戶聽懂每一個字，這很重要，由于只有你正式了對方才會被感染。才會更加專注的傾聽。

在通話結(jié)束時，肯定要給自己下一次的電話跟進找到一個理由，讓下一次的電話順當成章，每增加一次溝通，成交機會就增加一些。還有就是對于首次電話結(jié)束的時候，肯定要告知我會在某個談天工具上給你發(fā)個我的電子名片，產(chǎn)品方面的事以后你可以直接聯(lián)系我。

直接在給客戶留手機號的時候，假如是用筆記肯定要確保對方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順當?shù)穆?lián)系到你。方法是讓客戶報一遍你的電話。

下面就是跟進

跟進這個是銷售過程中最核心的部分。由于老客戶是由于有效跟進產(chǎn)生的，同樣我們的銷量也是由于有效跟進。跟進過程中我們的思路就是我們需要把一切只要不是負面的的東西都可以無限放大從而有利于我們的銷售業(yè)績，而你放大的這些不肯定是事實。但是也不是屬于哄騙，說白了就是漏洞。

比方一個廣告可以說：百分之九十的人使用了這個產(chǎn)品都很滿足，事實上他可能只調(diào)查了10個人，其中有九個人沒說這個產(chǎn)品不好而已。這個商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個話會理解成什么呢？

最終銷售秘技：要想收獲，必先付出。

第四篇：客服管理系統(tǒng)方案

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

名目

主要功能

即時溝通

對話轉(zhuǎn)接

報表統(tǒng)計常用預存實施簡便實時查看隊列選擇訪客來源追蹤軌跡功能其他功能留言功能客服管理ACD自動安排

即時溝通

當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現(xiàn)和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當企業(yè)銷售或服務人員離線時，還可以發(fā)送離線消息或是通過在線客服手機版〔如在線客服商務手機版〕隨時隨地與網(wǎng)站上的客戶進行溝通，不放過任何一次銷售機會！

對話轉(zhuǎn)接

客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關的部門或人員，實現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客。

報表統(tǒng)計

供應報表統(tǒng)計功能，以便企業(yè)更好的把握消費者心理。手機也可收到簡潔的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報表。

常用預存通過常用預存功能，針對常見問題、常用網(wǎng)頁、常用文件，制作預存客服標準答案、網(wǎng)頁鏈接和文件，可以便利、快捷回復客戶。

實時查看

訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，便利客服提前預備好答案，提高客服的響應速度。

隊列選擇

當網(wǎng)站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊自動將訪客安排給客服，使客服合理分擔工作。

訪客來源追蹤

客服可以實時查看網(wǎng)站當前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。

軌跡功能

客服可以看到訪客登錄站點后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，關心客服有針對性的介紹業(yè)務，同時也為企業(yè)了解客戶最關懷的信息供應了根據(jù)。

其他功能

留言功能

當客服人員〔下班或者走開〕離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務實現(xiàn)全天候。

客服管理

包括客服權(quán)限的安排、客服分組、設立客服級別、客服監(jiān)控等功能。

ACD自動安排

可以依據(jù)客服的技能，自動安排客服的接待量，便于為客戶供應更優(yōu)質(zhì)、周到的服務。

第五篇：電話客服規(guī)范用語

客戶服務電話服務規(guī)范用語

客戶服務電話服務規(guī)范用語

一、開頭語以及問候語

1、接聽問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服專員XX很興奮為您服務，請問有什么可以幫到您？”不行以說：“喂，說話呀！”

?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)請問您是XX先生/女士嗎？特別愧疚打攪到您！我是XX客服專員XX，今日致電給您是關于您的訂單……..①、想和您確認訂單信息(收件名址、訂單信息)；

②、您要買的是…….海外直郵商品，另外要補運費XX元，請問我們是否需要幫您訂購，假如您需要訂購的話，能否麻煩您登陸我們的官網(wǎng)拍下運費鏈接并付款，以便于我們準時給您訂貨！〔客人假如說，運費要這么貴，我不要了，我們就告知客戶：好的，我們幫您操作退款，所退款項會在3個工作日內(nèi)退還到您的支付賬戶。〕

③、您要求的是貨到付款，想和您確認下是否要發(fā)貨，另外需要提示您的是，貨到付款除了要支付貨品所需費用外，需再支付20元貨到付款手續(xù)費，不知您是否清晰這些？

④、您需要商品型號我們目前沒有庫存，XX型號有庫存，不知道您是否同意更換？

2、客戶問候客服專員：“小姐〔先生〕，您好?！睍r，客服專員應禮貌

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客戶服務電話服務規(guī)范用語

回應：“您好，請問有什么可以關心您？”不行以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服專員應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以關心您？”不行以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服專員：“您好！請問有什么可以關心您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以關心您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二、無法聽清

5、〔因用戶使用免提而〕無法聽清晰時：客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不行以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清晰時：客服專員保持自己的音量不變的狀況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清晰，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不行以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清晰時：客服專員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停

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客戶服務電話服務規(guī)范用語

秒，掛機。不行以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服專員卻聽不懂時：客服專員：“對不起，請您講一般話，好嗎？感謝！”當客戶連續(xù)講方言，不講一般話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講一般話的人來，好嗎？感謝！”。不行以直接掛機

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服專員的一般話時：客服專員應當在聽懂客戶所用方言的基礎上，連續(xù)保持一般話的表達。不行以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶埋怨客服專員聲音小或聽不清晰時：客服專員：“對不起，〔略微提高音量〕，請問有什么可以關心您？”不行以直接掛機

三、溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服專員：客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不行以直接掛機

12、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復時：客服專員：“對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復述一遍，好嗎？”不行以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、供應的信息較長，需要客戶記錄下相關內(nèi)容時：客服專員：“麻

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煩您記錄一下，好嗎？”不行以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶掛錯電話：客服專員：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥?！?若有可能請依據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不行以說：“喂，打錯電話了！請看清晰后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服專員：“對不起，您能否將詳細狀況和聯(lián)系電話告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

四、埋怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時〔包括電話鈴響三聲后才接起〕：客服專員：“對不起，剛剛由于線路忙，讓您久等了！請問有什么可以關心您？”

不行以說：“喂，我也沒方法，剛剛線路忙?。　?/p>

17、遇到客戶心情激烈，破口大罵：客服專員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以關心您？”同時客服專員應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，若無法處理，應立刻報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不行以說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責備客服專員動作慢，不嫻熟：客服專員：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈恍幸哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客服專員看法不好時：客服專員：“對不起，由于

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我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解，您是否能將具體狀況告知我？”仔細記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不行以說：“喂，剛剛的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客服專員工作出過失：客服專員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題照實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您諒解！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受抱歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應立刻與客戶聯(lián)系并妥當處理。

不行以說：“喂，這不關我的事，我不清晰，您掛××電話吧?！?/p>

21、遇到無法當場答復的客戶投訴：客服專員：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的看法，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)(簡潔投訴)/24小時之內(nèi)(冗雜投訴)給您明確的答復，再見！”不行以說：“喂，我不清晰，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服專員：“很愧疚，xx先生/小姐，多謝您反映的看法，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時(依據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準)內(nèi)，給您明確的答復，再見?！辈恍幸哉f：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五、軟硬件故障

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客戶服務電話服務規(guī)范用語

23、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的看法：客服專員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員：“對不起，讓您久等了?！辈恍幸詻]有愧疚和感謝！

24、遇到設備故障不能操作時：客服專員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后準時與客戶聯(lián)系。不行以沒有愧疚以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客服專員個人信息超出話術標準時：客服專員：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告知客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不行以責備以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服專員：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關懷和支持?！辈恍幸詻]有感謝或贊揚！

27、需懇求客戶諒解時：客服專員：“對不起，請您諒解。”或：“對不起，很愧疚?！辈恍幸詻]有愧疚口氣！

28、遇到客戶向客服專員致歉時：客服專員：“沒關系，請不必介意?！辈恍幸詻]有回應！

第6