京東商城案例分析

京東商城案例分析京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。京東商城一京東商城基本情況(一)基本情況劉強(qiáng)東于2004年1月，創(chuàng)辦了"京東多媒體網(wǎng)"，即京東商城的前身。京東商城是中國(guó)最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷(xiāo)售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品、在線旅游等12大類(lèi)數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。京東商城以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)領(lǐng)先行業(yè)推出“211限時(shí)達(dá)”、“售后100分”、“全國(guó)上門(mén)取件”、“先行賠付”等多項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。京東商城通過(guò)不斷優(yōu)化的服務(wù)引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，率先為中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)樹(shù)立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的標(biāo)桿。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，京東商城一直保持高速成長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿(mǎn)意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國(guó)各地2500萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，日訂單處理量超過(guò)30萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)5000萬(wàn)。2010年，京東商城躍升為中國(guó)首家規(guī)模超過(guò)百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，銷(xiāo)售規(guī)模占據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)零售份額32.5%。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場(chǎng)占有率在中國(guó)自主經(jīng)營(yíng)式B2C網(wǎng)站中排名第一。目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國(guó)超過(guò)300座城市建立核心城市配送站。2012年6月有多名網(wǎng)友反映京東商城賬戶(hù)信息遭泄露，賬戶(hù)余額被他人盜用。高速發(fā)展的京東商城獲得了多項(xiàng)殊榮，"中國(guó)企業(yè)未來(lái)之星"、"2008中國(guó)最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)"、"年度商業(yè)模式10強(qiáng)"、"2009年度網(wǎng)民最喜愛(ài)的網(wǎng)上購(gòu)物商城"、"2009中國(guó)最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)"、"2009年度北京十大商業(yè)品牌"、"2010德勤高科技高增長(zhǎng)中國(guó)50強(qiáng)"等獎(jiǎng)項(xiàng)的榮膺，不僅是對(duì)京東商城業(yè)績(jī)的肯定，更是對(duì)公司未來(lái)前景的充分認(rèn)可。(二)發(fā)展歷程1998年6月18日，劉強(qiáng)東先生在中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，成立京東公司。2004年1月，京東開(kāi)辟電子商務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)實(shí)驗(yàn)田，京東多媒體網(wǎng)正式開(kāi)通，啟用新域名。2004年7月京東在全國(guó)首創(chuàng)即時(shí)拍賣(mài)系統(tǒng)——京東拍賣(mài)場(chǎng)正式開(kāi)業(yè)，目前已經(jīng)成為各大IT電子商務(wù)網(wǎng)站爭(zhēng)相模仿對(duì)象之一。2005年11月，京東多媒體網(wǎng)日訂單處理量穩(wěn)定突破500個(gè)。2006年6月，京東開(kāi)創(chuàng)業(yè)內(nèi)先河，全國(guó)第一家以產(chǎn)品為主體對(duì)象的專(zhuān)業(yè)博客系統(tǒng)――京東產(chǎn)品博客系統(tǒng)正式開(kāi)放。2006年6月，京東在由第三方電子支付公司網(wǎng)銀在線與中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)聯(lián)合主辦的“網(wǎng)銀杯”2006超級(jí)網(wǎng)商評(píng)選活動(dòng)中，榮獲最受歡迎的IT產(chǎn)品網(wǎng)商稱(chēng)號(hào)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。京東商城價(jià)值網(wǎng)絡(luò)圖二、京東商城的商業(yè)模式(一)戰(zhàn)略目標(biāo)京東商城本著“讓購(gòu)物變得簡(jiǎn)單、快樂(lè)”的使命，以“誠(chéng)信、客戶(hù)為先、激情、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)精神、追求卓越”的價(jià)值觀，立志做中國(guó)最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司。京東商城將在不遠(yuǎn)的未來(lái)努力發(fā)展成為一個(gè)百億規(guī)模的大型專(zhuān)業(yè)3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。(二)目標(biāo)客戶(hù)1.從需求上分析京東的主要客戶(hù)是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群2.從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛(ài)好者。而在其中每年走出校門(mén)的600萬(wàn)大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。(三)產(chǎn)品與服務(wù)1.針對(duì)買(mǎi)家的產(chǎn)品和服務(wù)京東商城在線銷(xiāo)售商品包括家用電器、汽車(chē)用品;手機(jī)數(shù)碼;電腦、軟件、辦公;家居、廚具、家裝;服飾鞋帽;個(gè)護(hù)化妝;鐘表首飾、禮品箱包;運(yùn)動(dòng)健康;母嬰、玩具、樂(lè)器;食品飲料、保健品十大類(lèi)逾10萬(wàn)種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類(lèi)超過(guò)3.6萬(wàn)種商品。京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢(xún)、購(gòu)物都將不受時(shí)間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費(fèi)者充分享受了“足不出戶(hù)，坐享其成”的便捷。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)消費(fèi)者的利益。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣(mài)、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門(mén)服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等。2.針對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品和服務(wù)為賣(mài)家提供相應(yīng)的虛擬店鋪以及相關(guān)的店鋪裝修開(kāi)張等虛擬服務(wù)，同時(shí)為賣(mài)家提供相應(yīng)的物流選擇，減少賣(mài)家為此付出的時(shí)間和精力。在此基礎(chǔ)上，為買(mǎi)家提供相應(yīng)的推廣宣傳服務(wù)以及相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，幫助賣(mài)家開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售活動(dòng)。3.針對(duì)廣告主的產(chǎn)品和服務(wù)京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。(四)盈利模式：1直接銷(xiāo)售，降低制造商(零售商)的價(jià)格，在采購(gòu)價(jià)與銷(xiāo)售價(jià)之間賺取差價(jià).2利用平臺(tái)，充分利用付款和收到貨物再支付的時(shí)間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利3.虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)4廣告費(fèi)，龐大的注冊(cè)用戶(hù)群為它的廣告奠定了基礎(chǔ),現(xiàn)在這一部分增長(zhǎng)得很快.(五)核心競(jìng)爭(zhēng)力1、低成本優(yōu)勢(shì)：零售行業(yè)發(fā)展到今天，經(jīng)歷了四個(gè)階段：集貿(mào)式、大商場(chǎng)式、連鎖店式和電子商務(wù)。這四個(gè)階段依次出現(xiàn)，每一次變遷的核心都是成本降低和效率提高，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈帶來(lái)價(jià)值。京東商城商品價(jià)格制定從不參考同行價(jià)格，而是在商品的采購(gòu)價(jià)上，加之5%的毛利，即為京東的價(jià)格。這個(gè)價(jià)格要比3C實(shí)體渠道之王的國(guó)美、蘇寧便宜10%~20%，比廠商零售指導(dǎo)價(jià)便宜10%~30%。2、購(gòu)物最方便：京東商城支持分期付款;支持支付寶、QQ會(huì)員登陸最火爆的地?cái)偵?，用?hù)可以不用注冊(cè)，就能夠經(jīng)由過(guò)程自己的QQ賬號(hào)和支付寶賬號(hào)登陸京東商城，給顧客提供了省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、雄厚的資金優(yōu)勢(shì)：07年京東商城獲得了來(lái)自今日資本千萬(wàn)美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲投資銀行家梁伯韜先生私人公司共2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過(guò)1.5億美元的第三輪融資。4、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式：京東是利用互聯(lián)網(wǎng)顛覆蘇寧和國(guó)美的銷(xiāo)售模式;在這個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)經(jīng)歷的5年的磨練，在各方面要遠(yuǎn)比后來(lái)的跟進(jìn)者具有更大的優(yōu)勢(shì)。京東月銷(xiāo)售破2億這就是一個(gè)有力的佐證，京東在逐漸成熟在各個(gè)方面。5、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)：京東商城有著多年打造的龐大物流體系，提供了靈活多樣的商品展示空間，消費(fèi)者查詢(xún)、購(gòu)物都將不受時(shí)間和地域的限制。京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費(fèi)者的后顧之憂，保護(hù)了消費(fèi)者的利益。京東商城用自身的誠(chéng)信理念為中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)樹(shù)立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的榜樣。三、京東商城的經(jīng)營(yíng)模式用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價(jià)值.根據(jù)實(shí)際需求自行開(kāi)發(fā)IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括前臺(tái)、后臺(tái)、EPR系統(tǒng)及其他各種系統(tǒng)。此外，在產(chǎn)品操作、庫(kù)存控制、物流技術(shù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，我們經(jīng)驗(yàn)積累。它們正是我們成功的關(guān)鍵。(一)降低成本1自建物流倉(cāng)儲(chǔ)配送系統(tǒng)京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。京東商城稱(chēng)將投巨資建“亞洲一號(hào)”現(xiàn)代化倉(cāng)儲(chǔ)中心，規(guī)格相當(dāng)于8個(gè)“鳥(niǎo)巢”那么大。同時(shí)還要開(kāi)工建設(shè)7個(gè)一級(jí)物流中心，平均每個(gè)投資規(guī)模在6億~8億元。此前，京東商城已將2009年獲京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。2棄用支付寶2011年5月17日，京東商城CEO劉強(qiáng)東在媒體溝通會(huì)上明確表示，支付寶費(fèi)率太高，本周就會(huì)完全停止與支付寶的合作，推出自己的支付工具。我們干脆棄用支付寶，把這些錢(qián)給消費(fèi)者優(yōu)惠”。(二)網(wǎng)站推廣策略1.事件營(yíng)銷(xiāo)2010年5月19日，京東商城CEO劉強(qiáng)東提出的“放棄不會(huì)網(wǎng)上下單和不愿意下樓取貨的用戶(hù)”，這就是京東的著名的招回門(mén)，雖然后來(lái)劉強(qiáng)東發(fā)博文為京東“不送貨上樓”叫屈，但營(yíng)銷(xiāo)傳播效果已經(jīng)達(dá)到了。類(lèi)似的事件還有很多，通過(guò)事件營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到宣傳網(wǎng)站的功能，拓展用戶(hù)群等。2.聯(lián)盟活動(dòng)推廣京東商城銷(xiāo)售聯(lián)盟是聯(lián)合廣大媒體合作伙伴幫助京東商城推廣商品、擴(kuò)大品牌知名度的合作平臺(tái)。經(jīng)京東商城許可的任何個(gè)人或公司加入京東商城銷(xiāo)售聯(lián)盟后，獲取相應(yīng)廣告鏈接進(jìn)行投放，當(dāng)用戶(hù)完成有效購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，聯(lián)盟成員即可獲取傭金。3.廣告推廣由于京東商城的營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定了其在廣告投放方面的特性，以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)配合戶(hù)外廣告擴(kuò)大知名度提升企業(yè)品牌形象增加網(wǎng)站流量達(dá)到吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之目的。如在塞班手機(jī)論壇等投放與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)廣告，可以說(shuō)廣告達(dá)到了有價(jià)值目標(biāo)精準(zhǔn)投放;但在戶(hù)外廣告的投放中京東只是簡(jiǎn)單的投放了部分公交車(chē)體戶(hù)外廣告，且廣告內(nèi)容不夠清晰化，只是簡(jiǎn)單的提升了京東的知名度和形象，沒(méi)有傳達(dá)給客戶(hù)明確的傳播點(diǎn)使廣告的部分價(jià)值喪失了意義。四、京東商城的技術(shù)模式(1)京東運(yùn)營(yíng)中樞：ERP系統(tǒng)通過(guò)這個(gè)ERP系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息：什么時(shí)間入庫(kù)、采購(gòu)員是誰(shuí)、供應(yīng)商是誰(shuí)、進(jìn)價(jià)多少、質(zhì)保期多長(zhǎng)、在哪個(gè)貨架、什么時(shí)候收到訂單、由誰(shuí)掃描、誰(shuí)打包、誰(shuí)發(fā)貨、發(fā)到哪個(gè)分庫(kù)、哪個(gè)快遞員發(fā)出、客戶(hù)的詳細(xì)信息等(2)查詢(xún)、更新技術(shù)客戶(hù)在購(gòu)物時(shí)客戶(hù)可以隨時(shí)查詢(xún)到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，這為京東客服部門(mén)省去了很大一部分工作。網(wǎng)頁(yè)信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網(wǎng)站采用緩存技術(shù)，但會(huì)由于時(shí)間差的問(wèn)題使客戶(hù)不能及時(shí)得到新的信息。(3)完備的信息系統(tǒng)：可以預(yù)測(cè)到將來(lái)15天之內(nèi)每天的銷(xiāo)量。五、京東商城的管理模式京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。京東在發(fā)展上秉承先人后企、以人為本的理念，在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上建立與用戶(hù)京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。1.組織結(jié)構(gòu)的管理電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時(shí)能保護(hù)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)體系，它能對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)、反饋控制、預(yù)測(cè)和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒(méi)有實(shí)體店相依托，京東CEO劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會(huì)開(kāi)實(shí)體店”。2.供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、過(guò)節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷(xiāo)售利潤(rùn)率比通過(guò)傳統(tǒng)渠道銷(xiāo)售的要高很多。此外，國(guó)美給廠商的返款周期為3個(gè)月，京東只需要20天。庫(kù)存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國(guó)美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7天-10天。京東的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。3.配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無(wú)錫、濟(jì)南、武漢、廈門(mén)等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站?！?11限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單(以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算)，當(dāng)日送達(dá);夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單(以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算)，第二天上午送達(dá)(14：00前)。目前開(kāi)通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無(wú)錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳(上午10：00前下單)、佛山十三城市中由京東自營(yíng)配送的區(qū)域。4客戶(hù)關(guān)系管理(1)京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶(hù)收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加放心。(2)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。(3)“售后100分”激素服務(wù)。“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開(kāi)始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問(wèn)題!”解除了顧客的后顧之憂。六、京東商城的資本模式2007年，京東商城獲得了來(lái)自今日資本千萬(wàn)美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計(jì)2100萬(wàn)美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。京東商城案例分析全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。2011年初，京東商城獲得俄羅斯投資者數(shù)字天空技術(shù)(DST)、老虎基金等共6家基金和社會(huì)知名人融資共計(jì)15億美元。這是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)迄今為止單筆金額最大的融資，說(shuō)明投資者對(duì)京東商業(yè)模式和出色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的認(rèn)可，對(duì)于正在發(fā)展的京東商城乃至中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)具有非常積極的意義。七、結(jié)論與建議(一)京東商城優(yōu)點(diǎn)：立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù);提供價(jià)格舉報(bào)功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價(jià)的經(jīng)營(yíng)理念。京東商城支持分期付款;支持支付寶、會(huì)員登陸，用戶(hù)可以不用注冊(cè)，就可以通過(guò)自己的賬號(hào)和支付寶賬號(hào)登陸京東商城，給顧客提供了省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)京東商城的缺點(diǎn)1、同類(lèi)產(chǎn)品，沒(méi)有價(jià)格排序、售出量排序功能。2、商品種類(lèi)不夠齊全，不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買(mǎi)齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購(gòu)物麻煩。這樣的缺點(diǎn)，使得京東流失了很多潛在的購(gòu)買(mǎi)力。3、沒(méi)有即時(shí)的聊天工具，客戶(hù)不能及時(shí)和客服交流，顧客只能通過(guò)留言來(lái)向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差，不利于有效的溝通。4、不少時(shí)候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時(shí)反映自己遇到的問(wèn)題或者需求。而京東的送貨