前臺(tái)收銀員培訓(xùn)計(jì)劃綱要

前臺(tái)收銀員培訓(xùn)計(jì)劃綱要前臺(tái)收銀員培訓(xùn)方案綱要

前臺(tái)收銀員培訓(xùn)方案綱要

前臺(tái)收銀員培訓(xùn)方案綱要

時(shí)間：201*年9月6日---13日

每日上午8:3011:30下午2:305:30地點(diǎn)：贏家商務(wù)快捷酒店套房人數(shù)：5人項(xiàng)目：服務(wù)技能培訓(xùn)課時(shí)：28課時(shí)(45分/課時(shí))內(nèi)容包括:前臺(tái)每日儀容儀表、接待入住、客人致電、客借、催費(fèi)、文明用語(yǔ)、客人詢問(wèn)、客人外出、客人離店、崗位職責(zé)、系統(tǒng)操作流程、突發(fā)應(yīng)急等,分期分段進(jìn)行培訓(xùn)，最終進(jìn)行考核。課時(shí)分化：

第一天各自自我介紹、酒店前景和服務(wù)理念（1課時(shí)）房間介紹、房?jī)r(jià)分類、房態(tài)分類（1課時(shí)）儀容儀表要求和留意事項(xiàng)（1課時(shí)）客房推銷技巧（1課時(shí)）其次天接待入住和客房連接（2課時(shí)）電話接聽(tīng)禮儀的各項(xiàng)要素（1課時(shí)）

客人提出各種詢問(wèn)的處理方式（1課時(shí)）

第三天文明用語(yǔ)的規(guī)范和使用（2課時(shí)）客借和催費(fèi)（1課時(shí)）

客人外出后，房間少行李或無(wú)行李的處理方式(1課時(shí))

第四天客人離店包括遺留和寄存(1課時(shí))應(yīng)急、處突及自我愛(ài)護(hù)（1課時(shí)）

前臺(tái)收銀員每日工作流程和崗位責(zé)任（2課時(shí)）第五天系統(tǒng)操作步驟（4課時(shí)）第六天筆試考核培訓(xùn)內(nèi)容（2課時(shí)）休息、待崗

第七天

參觀、熟識(shí)酒店房間、設(shè)施，分店上崗。

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前臺(tái)收銀員服務(wù)臺(tái)培訓(xùn)資料

第一章服務(wù)臺(tái)崗位學(xué)問(wèn)

一:服務(wù)臺(tái)的崗位職責(zé)

1:處理退換貨,開(kāi)啟發(fā)票,遺留商品的處理,失物招領(lǐng),接受顧客投訴,收取”額外”費(fèi)用,修理商品,管理醫(yī)藥箱,打包裝,調(diào)試商品,致總裁信的管理

2:應(yīng)把握商品的學(xué)問(wèn)----商品的擺放位置,種類,包裝和配件,商品的用法和性能二:服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1:著裝標(biāo)準(zhǔn)----工裝潔凈,干凈,不陳舊,無(wú)破損,不開(kāi)線,不掉扣,衣領(lǐng)扣全部扣死,工裝內(nèi)的衣物衣領(lǐng)不行得高過(guò)工裝衣領(lǐng).,必需配帶工牌,扎黑色腰帶,穿工鞋.

2:儀容,儀表標(biāo)準(zhǔn)----女性頭發(fā)盤起,男性不得留長(zhǎng)發(fā).上班時(shí)不得吃帶異味食品,不得在顧客面前打噴嚏,沖顧客咳嗽等.女性上班可以化淡妝,不得化濃妝..在與顧客的交談中,要目視顧客,保持微笑,聲音溫柔.

3:電話禮儀----外線:您好,沃爾瑪銀座店,服務(wù)臺(tái)(人名)為您服務(wù),有什么可關(guān)心您的嗎?內(nèi)線:您好,服務(wù)臺(tái).

其次章服務(wù)臺(tái)各種表格的填寫與用途

一:顧客滿足卡---CSC卡

當(dāng)價(jià)格替代和手工輸入部門鍵需要填寫CSC卡,一式三聯(lián)交到UPC辦公室.

填寫內(nèi)容:操作員號(hào),機(jī)臺(tái)號(hào),日期,商品名稱,UPC碼,緣由,部門,出售價(jià)格,經(jīng)理簽名,價(jià)格差錯(cuò),掃描價(jià)格,第一時(shí)間交到UPC辦公室.二:200%滿足現(xiàn)金申請(qǐng)單

1用于為顧客做200%滿足,即用于有質(zhì)量問(wèn)題的食品的賠償方式,有三種賠償方式:一份商

品一分貨款,二份商品,二份貨款.

2為顧客做報(bào)銷車費(fèi)也要填寫此單，此單可做為現(xiàn)金直接放在人民幣抽屜里。3一份商品一份貨款：可先為顧客做一個(gè)換貨，再為顧客做一個(gè)賠錢。

4二份商品：一個(gè)做換貨，一個(gè)從收銀機(jī)過(guò)機(jī)，事后填寫現(xiàn)金申請(qǐng)單，報(bào)銷貨款給出到收

銀員。

5二份貨款：一個(gè)做退貨，一個(gè)填寫單做賠償。三：服務(wù)臺(tái)專用退貨換標(biāo)簽

1需要部門鑒定的商品，由部門填寫鑒定結(jié)果，服務(wù)臺(tái)依據(jù)此單推斷可否退換。

2服務(wù)臺(tái)退回的有質(zhì)量問(wèn)題的商品，要填寫此單送至索賠部，便于索賠同事了解商品退

換貨緣由。四：修理商品跟蹤表

1當(dāng)顧客商品需要留店修理時(shí)，填寫此單，第一聯(lián)作為商品出店修理的憑據(jù)，第地聯(lián)給

顧客作為回不領(lǐng)取商品依據(jù)。

2留意在第一聯(lián)顧客簽名處先不讓顧客簽名，等顧客回來(lái)領(lǐng)取商品時(shí)再簽名。但為了證

明你修理的方式是顧客同意的可先讓顧客在空白處簽名。

3在你為顧客修理商品時(shí)，可從錢箱中直接拿出錢來(lái)修理，但要向你的HC征求意見(jiàn)，

只有HC同意方可進(jìn)行。之后填寫付款申請(qǐng)單和無(wú)效發(fā)票，報(bào)銷金額，補(bǔ)上錢箱內(nèi)的錢。4此單現(xiàn)在只用于修理鞋和褲子。在收條處必需蓋有“顧客服務(wù)專用章”方為有效。五：付款申請(qǐng)單（現(xiàn)金/支票申請(qǐng)單）

1除200%滿足及公交車費(fèi)和打車費(fèi)，其它全部現(xiàn)金申請(qǐng)和額外賠付均填寫此單。付款申

請(qǐng)單協(xié)作發(fā)票使用，若無(wú)發(fā)票，須填寫無(wú)效發(fā)票報(bào)銷申請(qǐng)表協(xié)作使用，付款申請(qǐng)單不行

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單獨(dú)使用。

六：無(wú)效發(fā)票報(bào)銷申請(qǐng)表

服務(wù)臺(tái)為確定作額外付時(shí)，填寫付款申請(qǐng)單，若無(wú)發(fā)票，可填寫此表代替發(fā)票使用，此

表單獨(dú)使用無(wú)效。七：遺留商品登記表

顧客結(jié)帳后把商品留在收銀在上，由收銀員在此表上記錄，作為顧客回來(lái)認(rèn)領(lǐng)的依據(jù)。

第三章退換貨政策及權(quán)限一：退換貨政策

1對(duì)于全部商品（煙，酒，化妝品，油漆除外）①在購(gòu)買后的30天內(nèi)②憑原始發(fā)票或收銀小票

③必需有原始包裝，并且部件齊全（如配件，使用手冊(cè)等）2對(duì)于成衣類商品

①內(nèi)衣及緊身衣物不行退換

②必需有原廠家的品牌，洗滌說(shuō)明，成分及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)。3對(duì)于下列商品

家用電器及電子產(chǎn)品自行車及摩托車電動(dòng)工具及發(fā)電機(jī)，鐘表①若在購(gòu)買后30天內(nèi)消失功能性故障，我們將免費(fèi)為您修理，退款或調(diào)換②在保修期內(nèi)修理兩次后仍不能正常工作的可以免費(fèi)調(diào)換。

③假如沒(méi)有相同型號(hào)的商品，我們可為您調(diào)換同類商品或退還所付現(xiàn)金。④保修及退換貨制度不適用于因使用，保養(yǎng)或存放不當(dāng)需造成的商品損壞。

**留意化妝品退換貨時(shí)必需有市級(jí)以上醫(yī)院證吸才可退換**

4鞋類商品

①鞋類商品自購(gòu)買之日起30天內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫，主踏陷等質(zhì)量問(wèn)題，均可無(wú)條

件退換。

②凡是未穿過(guò)的新鞋消失不成雙，大小不一或鞋內(nèi)消失釘頭，保持原質(zhì)原樣的基礎(chǔ)上均可

退換。

③革鞋，布鞋，膠鞋等非皮制鞋，自購(gòu)買之日起一個(gè)月內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫之一者或

兩次修理不好的均可退換。

④皮制的鞋在購(gòu)買之日起3個(gè)月內(nèi)消失斷底，斷面，斷幫之一者或兩次修理不好的均可退

換。

二：退換貨權(quán)限

有小票------無(wú)小票-----

700元以下服務(wù)臺(tái)兩名員工服務(wù)臺(tái)員工無(wú)權(quán)限操作700元201*元HCSM200元以內(nèi)HCSM201*元5000元副總200元500元副總5000元以上總經(jīng)理500元以上總經(jīng)理三：退換貨小票上填寫內(nèi)容1貼有迎賓員“退換貨標(biāo)簽”（從外界帶入商場(chǎng)）或?qū)懨鳌拔闯鲩T”（顧客還未離開(kāi)商場(chǎng)）2寫明顧客退換貨緣由

3寫明小票上的商店號(hào)，店員號(hào)，終端號(hào)，交易號(hào)，日期，時(shí)間。

4未出權(quán)限的服務(wù)臺(tái)兩名員工簽名，出權(quán)限的找到HCSM或副總簽名。

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第四章各種票據(jù)的領(lǐng)用，填寫，用途

一：領(lǐng)用

早班同事到現(xiàn)金房領(lǐng)取國(guó)稅發(fā)票，地稅發(fā)票，收據(jù)。領(lǐng)用的發(fā)票按挨次號(hào)使用。在交接班本上記錄發(fā)票號(hào)碼。二：發(fā)票填寫

1：發(fā)票只準(zhǔn)本公司使用，嚴(yán)禁相互借用，轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借，轉(zhuǎn)售和為他人代開(kāi)發(fā)票。2：填寫內(nèi)容必需和發(fā)票使用范圍全都。

3：填寫發(fā)票時(shí)，按發(fā)票號(hào)碼由小到大挨次使用，各欄次內(nèi)容必需真實(shí)，精確?????，完整，全部填寫，不得大頭小尾，不得涂改，挖補(bǔ)或撕毀，不得拆本使用。

4：購(gòu)物單位名稱，開(kāi)具發(fā)票日期，所購(gòu)商品有關(guān)資料不得空置不添。顧客個(gè)人需填寫身份證號(hào)碼。

5：?jiǎn)蝺r(jià)欄不得用分?jǐn)?shù)表示，必需填寫含稅售價(jià)，尾數(shù)一般保留到分。

6：顧客所購(gòu)買的商品總金額如是千元以內(nèi)的用百元版發(fā)票填寫，千元的仟元版發(fā)票填寫。開(kāi)票金額最高位數(shù)不得超過(guò)票面的印刷最高位數(shù)。

7：開(kāi)票必需使用藍(lán)黑圓珠筆填寫，并用墊板墊上以免復(fù)寫到下一張。未填寫的大寫金

額用用“”封頂，小寫金額用“”封頂。開(kāi)票人簽名。8：如有填寫錯(cuò)誤應(yīng)整份保留并加蓋作廢章，以備檢查。

9：百元版發(fā)票一式三聯(lián)，千元和萬(wàn)元版發(fā)票一式四聯(lián)，都是其次聯(lián)蓋有發(fā)票專用章的

給到顧客。

10：如是家電開(kāi)具發(fā)票，應(yīng)標(biāo)明電器規(guī)格，型號(hào)，在備注欄內(nèi)寫明是否有贈(zèng)品，贈(zèng)券已

付。

11：假如開(kāi)具發(fā)票的付款方式是信用卡付款，贈(zèng)券付款，收據(jù)付款都應(yīng)備注欄內(nèi)寫明。12：作廢發(fā)票，一式三/四聯(lián)都要全，三/四聯(lián)都蓋上作廢章。

吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長(zhǎng)春0835923

購(gòu)物單位：長(zhǎng)春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價(jià)金額千百十元角分完稅證號(hào)碼0000備注贈(zèng)品已付贈(zèng)券一張食品VCD批臺(tái)3210201*341800.001人民幣（大寫）壹仟伍佰壹拾貳元零角零分：1512。00開(kāi)票人李響收款人銷售單位（未蓋章無(wú)效）

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吉林省商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票長(zhǎng)春0835923

購(gòu)物單位：長(zhǎng)春市飲料廠201*1/4201*年7月21日

商品名稱單位規(guī)格數(shù)數(shù)量1單價(jià)金額千百十元角分完稅證號(hào)碼0000備注贈(zèng)券付款兩張食品VCD批臺(tái)3810201*341800.00人民幣（大寫）壹仟壹佰壹拾貳元零角零分：1112。00開(kāi)票人李響收款人銷售單位（未蓋章無(wú)效）三：收據(jù)的填寫

1：填寫店號(hào)（3430），日期，單位名稱或個(gè)人全稱2：大小寫要用符號(hào)封頂，并在相應(yīng)結(jié)款方式處打勾。3：事由欄內(nèi)要寫清晰收據(jù)的理由。

4：收據(jù)要妥當(dāng)保管，如有遺丟同短款處理。5：收據(jù)一式三聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為存根，其次聯(lián)黃聯(lián)給到交款人，第三聯(lián)綠聯(lián)交到現(xiàn)金房。

沃爾瑪中國(guó)有限公司收據(jù)

Wal-MartChainReceiptNO0018784店號(hào)（Store）：3430201*年7月21日茲收到ReceivedForm大寫金額AmountInwords鮮食公司李響先生/女士人民幣/港幣佰萬(wàn)拾萬(wàn)萬(wàn)零仟壹佰零拾零元零角零分小寫金額RMB/HKD100.00AnountInNumber現(xiàn)金Cash□轉(zhuǎn)帳BankTransfer□支票Cheque□票據(jù)號(hào)碼(Number)事由銀行卡SVC□卡號(hào)(Number)事由：工服丟失，補(bǔ)工服費(fèi)用Description經(jīng)手人：林中復(fù)核人：收據(jù)單位印章