眾信佳理論認(rèn)證考試模擬題

眾信佳理論認(rèn)證考試模擬題1、傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以（）接入為主的呼叫響應(yīng)中心。[單選題]A、中繼線B、互聯(lián)網(wǎng)C、電話(正確答案)D、視頻2、呼叫中心在國內(nèi)快速發(fā)展起來成為新興產(chǎn)業(yè)是在（）。[單選題]A、上個(gè)世紀(jì)80年代初期B、上個(gè)世紀(jì)80年代末期C、上個(gè)世紀(jì)90年代初期D、上個(gè)世紀(jì)90年代末期(正確答案)3、呼叫中心最早起源于（）。[單選題]A、北美(正確答案)B、南美C、歐洲D(zhuǎn)、亞洲E、非洲4、呼叫中心的雛形可以追溯到（）。[單選題]A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代(正確答案)C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代5、（）呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)。[單選題]A、20世紀(jì)20年代B、20世紀(jì)30年代C、20世紀(jì)60年代D、20世紀(jì)70年代(正確答案)6、現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識到，競爭中獲得優(yōu)勢的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企業(yè)[單選題]A、營銷團(tuán)隊(duì)B、客服團(tuán)隊(duì)C、服務(wù)群體D、客戶群體(正確答案)7、對企業(yè)來說，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購買客戶價(jià)值的（）倍。[單選題]A、5B、10(正確答案)C、15D、208、基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置（）的呼叫中心。[單選題]A、PXBB、ACD(正確答案)C、APID、ASP9、人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[單選題]A、在50以下B、在50―100之間C、超過100個(gè)(正確答案)D、在100―150之間E、超過200個(gè)10、人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為中型呼叫中心。[單選題]A、在50以下B、在50―100之間(正確答案)C、超過100個(gè)D、在100―150之間E、超過200個(gè)11、人工座席數(shù)量（）的呼叫中心稱為小型呼叫中心。[單選題]A、在30以下B、在50以下(正確答案)C、在50―100之間D、在100―150之間E、超過200個(gè)12、中型呼叫中心（）與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連。[單選題]A、PBX(正確答案)B、PCC、ASPD、API13、擁有（）系統(tǒng)的呼叫中心稱之為WEB呼叫中心。[單選題]A、蜂窩系統(tǒng)B、消息處理系統(tǒng)C、客戶現(xiàn)場支持系統(tǒng)(正確答案)D、無線系統(tǒng)14、客服代表可以和客戶實(shí)現(xiàn)面對面服務(wù)的是（）。[單選題]A、Web呼叫中心B、IP呼叫中心C、多媒體呼叫中心D、視頻呼叫中心(正確答案)E、統(tǒng)一消息處理中心15、“@中國聯(lián)通客服”官博開通于（）年。[單選題]A、2009B、2010C、2011(正確答案)D、2012E、201316、微服務(wù)有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營，使服務(wù)問題形成了（）糾錯(cuò)機(jī)制。[單選題]A、“1+X"B、”5*8“C、‘3*8’D、“1+0”(正確答案)17、中國聯(lián)通在（）年全新推出微信營業(yè)廳。[單選題]A、2010B、2011C、2012D、2013(正確答案)18、中國聯(lián)通微信營業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)（）服務(wù)。[單選題]A、自助+機(jī)器人+人工(正確答案)B、自助+機(jī)器人C、機(jī)器人+人工D、自助+人工19、中國聯(lián)通開放知識庫與（）平臺合作建立。[單選題]A、知乎B、360問答C、百度知道(正確答案)D、百度百科20、目前呼叫中心有（）種普遍被采用的組織架構(gòu)。[單選題]A、二B、三(正確答案)C、四D、五21、在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前普遍被采用的組織架構(gòu)中包含（）。[單選題]A、關(guān)聯(lián)制B、制衡制C、等級制(正確答案)D、獨(dú)立制22、在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）。[單選題]A、自我管理(正確答案)B、互動(dòng)管理C、相互制約D、委派管理23、人類接收信息的70%來自（）。[單選題]A、語音B、數(shù)據(jù)C、視頻(正確答案)D、圖像E、文本24、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心市場大面積啟動(dòng)始于（）年。[單選題]A、1995B、1996(正確答案)C、1997D、1998E、199925、在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，（）是其輔助建設(shè)內(nèi)容之一。[單選題]A、基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)B、114電話號碼查詢系統(tǒng)(正確答案)C、CRM系統(tǒng)D、IVR語音幫助系統(tǒng)26、在原郵電部所屬的電信“九七工程中”，首次成功引進(jìn)了基于（）的技術(shù)平臺。[單選題]A、CTI(正確答案)B、PXBC、CRMD、IVR27、據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)（）以上的份額。[單選題]A、0.5B、0.6(正確答案)C、0.7D、0.828、讓客戶形成（）消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)。[單選題]A、高額B、合理C、選擇D、持續(xù)(正確答案)29、電信運(yùn)營商可以通過制定有吸引力且能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù)承諾來向市場展示服務(wù)特色，進(jìn)行()營銷。[單選題]A、服務(wù)B、精準(zhǔn)C、承諾(正確答案)D、電話30、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)（），以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。[單選題]A、知識庫(正確答案)B、數(shù)據(jù)庫C、信息庫D、資料庫31、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效的帶動(dòng)了客戶服務(wù)中心（）的發(fā)展。[單選題]A、服務(wù)鏈B、技術(shù)鏈C、產(chǎn)業(yè)鏈(正確答案)D、人才鏈32、電信級的客戶服務(wù)中心是以（）為主線和樞紐的。[單選題]A、技術(shù)應(yīng)用B、通信平臺(正確答案)C、通信服務(wù)D、業(yè)務(wù)支撐33、中國聯(lián)通開始建設(shè)基于CTI的客戶服務(wù)中心的時(shí)間為（）。[單選題]A、36708B、36739C、37073D、37104(正確答案)34、中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的接入號碼為（）。[單選題]A、10000B、10010(正確答案)C、10050D、1008635、中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用（）管理架構(gòu)。[單選題]A、二級B、三級(正確答案)C、四級D、五級36、呼叫中心（callC,Enter），是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)（）的系統(tǒng)。A、溝通(正確答案)B、數(shù)據(jù)分析C、服務(wù)(正確答案)D、生產(chǎn)指揮(正確答案)37、現(xiàn)階段的呼叫中心可以通過（）渠道進(jìn)行綜合訪問。A、電話(正確答案)B、傳真(正確答案)C、互聯(lián)網(wǎng)訪問(正確答案)D、E-mail(正確答案)E、視頻(正確答案)38、呼叫中心為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的（）起到非常重要的作用。A、管理(正確答案)B、服務(wù)(正確答案)C、調(diào)度(正確答案)D、增值(正確答案)39、基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在以下哪些行業(yè)還得到較為成功的應(yīng)用？A、養(yǎng)殖業(yè)B、醫(yī)療(正確答案)C、漁業(yè)(正確答案)D、稅務(wù)E、政府部門(正確答案)40、呼叫中心的雛形出現(xiàn)在哪些行業(yè)？A、郵政業(yè)B、保險(xiǎn)業(yè)C、銀行業(yè)D、民航業(yè)(正確答案)E、旅游業(yè)(正確答案)41、“在線客服”的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在（）A、增加營銷渠道(正確答案)B、增加銷售機(jī)會(huì)(正確答案)C、降低運(yùn)營成本(正確答案)D、提升系統(tǒng)能力E、鞏固客戶關(guān)系(正確答案)42、呼叫中心的作用具體體現(xiàn)為（）。A、間接了解客戶問題(正確答案)B、架構(gòu)溝通橋梁(正確答案)C、改善內(nèi)部管理體制(正確答案)D、優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)(正確答案)E、提高工作效率(正確答案)43、下列屬于呼叫中心分類的有（）。A、PBX型呼叫中心B、大型呼叫中心(正確答案)C、PSTN型呼叫中心(正確答案)D、呼出型呼叫中心E、ASP型呼叫中心(正確答案)44、呼叫中心按采用的不同接入技術(shù)分類可分為（）。A、基于電話的呼叫中心B、基于交換機(jī)的呼叫中心(正確答案)C、基于IP的呼叫中心D、基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心(正確答案)45、呼叫中心按采用的不同接入技術(shù)分類可分為（）。A、基于前置A,C,D的呼叫中心(正確答案)B、基于電話的呼叫中心C、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心(正確答案)D、基于IP的呼叫中心46、呼叫中心按呼叫類型分類可分為（）。A、呼入型呼叫中心(正確答案)B、多媒體呼叫中心C、呼出型呼叫中心(正確答案)D、呼入/呼出混合型呼叫中心(正確答案)E、視頻呼叫中心47、呼入型呼叫中心主要應(yīng)用在（）。A、市場調(diào)查B、產(chǎn)品咨詢(正確答案)C、市場營銷D、技術(shù)支持(正確答案)E、客戶滿意度調(diào)查48、呼出型呼叫中心主要應(yīng)用在（）。A、市場調(diào)查(正確答案)B、產(chǎn)品咨詢C、市場營銷(正確答案)D、技術(shù)支持E、客戶滿意度調(diào)查(正確答案)49、大型呼叫中心至少需要具備（）。A、足夠容量的大型交換機(jī)(正確答案)B、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(正確答案)C、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(正確答案)D、CTI服務(wù)器(正確答案)E、人工座席和終端(正確答案)50、呼叫中心按規(guī)模分類可分為（）。A、大型呼叫中心(正確答案)B、中型呼叫中心(正確答案)C、中小型呼叫中心D、小型呼叫中心(正確答案)E、微型呼叫中心51、呼叫中心按功能分類可分為電話呼叫中心和（）。A、Web呼叫中心(正確答案)B、IP呼叫中心(正確答案)C、多媒體呼叫中心(正確答案)D、視頻呼叫中心(正確答案)E、統(tǒng)一消息處理中心(正確答案)52、Web呼叫中心簡化了多渠道信息管理，把（）整合為一種信息模式。A、E-mail(正確答案)B、信函(正確答案)C、文本交談(正確答案)D、圖形模式E、音頻模式53、呼叫中心按使用性質(zhì)分類可分為（）。A、外包服務(wù)型呼叫中心(正確答案)B、視頻呼叫中心C、自建自用型呼叫中心(正確答案)D、電話呼叫中心E、ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心(正確答案)54、呼叫中心按分布地點(diǎn)分類可分為（）。A、自建自用型呼叫中心B、單址呼叫中心(正確答案)C、多址呼叫中心(正確答案)D、外包服務(wù)型呼叫中心55、多媒體呼叫中心為客戶創(chuàng)造生命周期上延續(xù)完整的，多渠道貫通的（）結(jié)合的語音、文字、視頻同步的全新體驗(yàn)的呼叫中心A、自助服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)(正確答案)B、相互服務(wù)與專有服務(wù)(正確答案)C、傳統(tǒng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)D、自主內(nèi)容與官辦內(nèi)容(正確答案)56、呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)（）或（）技術(shù)實(shí)現(xiàn)。A、廣域網(wǎng)(正確答案)B、互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)C、局域網(wǎng)D、虛擬網(wǎng)57、中國聯(lián)通構(gòu)建的立體化各類電子營業(yè)廳包括（）。A、網(wǎng)上營業(yè)廳(正確答案)B、手機(jī)營業(yè)廳(正確答案)C、短信營業(yè)廳(正確答案)D、微信營業(yè)廳(正確答案)E、實(shí)體營業(yè)廳58、中國聯(lián)通開通基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的平臺包括（）。A、微博客服(正確答案)B、微信客服(正確答案)C、網(wǎng)上營業(yè)廳/手機(jī)營業(yè)廳在線客服(正確答案)D、開放知識庫(正確答案)E、電話客服59、呼叫中心未來發(fā)展方向包括（）。A、基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心(正確答案)B、視頻呼叫中心C、多媒體呼叫中心(正確答案)D、虛擬呼叫中心(正確答案)E、Web呼叫中心60、利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的虛擬呼叫中心，可以是（）的環(huán)球呼叫中心。A、系統(tǒng)龐大(正確答案)B、人員集中C、功能齊全(正確答案)D、規(guī)模靈活E、座席數(shù)目過千(正確答案)61、CTI的未來發(fā)展必然是（）信號的集成。A、語音(正確答案)B、數(shù)據(jù)(正確答案)C、視頻(正確答案)D、圖像E、文本62、電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心為客戶所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括（）。A、業(yè)務(wù)咨詢(正確答案)B、業(yè)務(wù)受理(正確答案)C、業(yè)務(wù)辦理(正確答案)D、投訴處理(正確答案)E、話費(fèi)查詢(正確答案)63、電信運(yùn)營商客戶服務(wù)中心應(yīng)成為企業(yè)的（）A、支撐中心B、信息中心(正確答案)C、營銷中心(正確答案)D、交付中心64、電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系包括（）。A、服務(wù)有形性(正確答案)B、服務(wù)延伸性(正確答案)C、服務(wù)可分性(正確答案)D、服務(wù)可變性(正確答案)E、服務(wù)地點(diǎn)可調(diào)性(正確答案)65、電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系包括（）。A、服務(wù)規(guī)范性(正確答案)B、服務(wù)效率性(正確答案)C、服務(wù)技巧性(正確答案)D、服務(wù)無形性E、服務(wù)不變性66、客服代表要根據(jù)特定的環(huán)境和客戶____、____來確定自己的語速。A、年齡(正確答案)B、性別C、性格(正確答案)D、語調(diào)67、客服代表應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用（）來實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的自助化和網(wǎng)絡(luò)化。A、實(shí)體營業(yè)廳B、IVR語音幫助系統(tǒng)(正確答案)C、手機(jī)營業(yè)廳(正確答案)D、短信營業(yè)廳(正確答案)E、網(wǎng)上營業(yè)廳(正確答案)68、客服代表積極引導(dǎo)客戶使用IVR語音幫助系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的（）和（）。A、規(guī)范化B、自助化(正確答案)C、網(wǎng)絡(luò)化(正確答案)D、標(biāo)準(zhǔn)化69、虛擬客戶服務(wù)中心將（）和（）聯(lián)系在一起，可大大提高客戶投訴咨詢處理效率和客戶滿意度。A、服務(wù)外包商B、電信運(yùn)營商(正確答案)C、業(yè)務(wù)支撐部門D、技術(shù)支持企業(yè)(正確答案)70、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值體現(xiàn)為（）。A、完善的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)(正確答案)B、正規(guī)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(正確答案)C、正規(guī)的經(jīng)營場所(正確答案)D、基礎(chǔ)電信運(yùn)營產(chǎn)品相對豐富(正確答案)E、專業(yè)的技術(shù)人員71、從客戶服務(wù)價(jià)值觀念上看，企業(yè)的競爭不再僅僅是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭。對(正確答案)錯(cuò)72、800號碼的廣泛使用和IBM推出具有專門客戶服務(wù)界面的工作站，這兩點(diǎn)極大地促進(jìn)了呼入型呼叫中心的快速發(fā)展。對(正確答案)錯(cuò)73、應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性相對較差。對錯(cuò)(正確答案)74、人工座席數(shù)量100席以下的呼叫中心稱為小型呼叫中心。對錯(cuò)(正確答案)75、ASP型呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺由應(yīng)用服務(wù)提供。對(正確答案)錯(cuò)76、中國聯(lián)通微信營業(yè)廳依托“中國聯(lián)通客服”微信公眾賬號實(shí)現(xiàn)。對錯(cuò)(正確答案)77、虛擬呼叫中心是利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的。對(正確答案)錯(cuò)78、電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識庫以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。對(正確答案)錯(cuò)79、服務(wù)品牌的建立首先要樹立服務(wù)意識。對(正確答案)錯(cuò)80、集約化運(yùn)營模式下，中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心直接面向客戶提供查詢服務(wù)的是省分服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。對錯(cuò)(正確答案)81、前臺類崗位要主動(dòng)展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理。對(正確答案)錯(cuò)82、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析是運(yùn)營管理的職責(zé)。對錯(cuò)(正確答案)83、客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)各類投訴數(shù)據(jù)的匯總和分析。對錯(cuò)(正確答案)84、客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理崗負(fù)責(zé)客服代表的工作管理和工作監(jiān)督。對(正確答案)錯(cuò)85、客戶服務(wù)中心管理類崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。對(正確答案)錯(cuò)86、中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心要通過熱線在線協(xié)同運(yùn)營，強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、一