旅游景區(qū)管理總則

旅游風(fēng)景區(qū)管理總則〈討論稿〉旅游景區(qū)管理有限公司目錄序言…………3第一章簡介篇……………4第二章制度篇……………5第三章員工獎懲篇……………………10第四章員工福利篇………11第五章服務(wù)規(guī)范篇………12第六章安全篇……………19第七章使用篇……………20序言（補充）總經(jīng)理：年月日第一章簡介篇（補充）第二章制度篇1.0員工入司1.1根據(jù)崗位用工需要，公司實行“公開招聘、擇優(yōu)錄取”。凡符合條件、被錄用的員工，需經(jīng)指定醫(yī)院體檢合格，并提供本人身份證、學(xué)歷證、婚姻證明等資料辦理入司手續(xù)。1.2凡被錄用的員工，持人力資源部發(fā)出的《報到通知書》，填寫《職位申請表》，辦理工卡，錄入面部識別考勤系統(tǒng)。員工從報到之日起開始記錄考勤。1.3新錄用的員工試用期為一至三個月。因試用期工作成效顯著，經(jīng)人力資源部分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可縮短試用期。因工作成效不佳，由用人部門、人力資源部考核評估后，延長試用期。試用期最長不超過六個月。試用期限滿，由本人提出申請，填寫《員工試用期鑒定表》，經(jīng)部門考核合格后，報人力資源部審核，并辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，試用期不合格者予以辭退。1.4入司后，公司將組織入職培訓(xùn)，部門組織崗位技能，幫助新員工了解公司的基本情況、相關(guān)制度、薪酬福利待遇以及崗位工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.0勞動合同管理2.1新錄用的員工，須與公司簽訂一定期限的勞動合同（合同期限包括試用期）具體期限由公司與員工確定。2.2勞動合同期滿，公司將根據(jù)員工本人的工作表現(xiàn)和公司經(jīng)營發(fā)展的需要，續(xù)簽或終止合同。3.0考勤管理3.1每年11月-次年2月，每周工作時間5天。原則上，每六日正常上班。遵照公司規(guī)定的作息時間執(zhí)行。3.2每年3月-10月，每周工作6天。原則上，每六日正常上班。遵照公司規(guī)定的作息時間執(zhí)行。3.3每個員工上下班必須打卡4次，打卡時間為上班前和下班后30分鐘內(nèi)，確因崗位排班需要，可按照實際工作時間打卡。因工作原因不能按規(guī)定打卡的，必須由部門經(jīng)理簽批。3.4特殊崗位的工作時間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.5任何員工不得在考勤記錄上弄虛作假，一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理。4.0遲到、早退、曠工的處理4.1遲到4.1.1在規(guī)定時間之后到崗的按遲到處理。4.1.2一次遲到30分鐘按曠工半天處理；一次遲到超過60分鐘按曠工一天處理。4.2早退4.2.1在規(guī)定時間之前離崗的按早退處理。4.2.2早退30分鐘按曠工半天處理，超過60分鐘按曠工一天處理。4.3曠工有下列情況之一的，均視為曠工：4.3.1未經(jīng)批準(zhǔn)，不上班的；4.3.2在規(guī)定時間內(nèi)遲到或早退，且未能提供《請假條》；4.3.3全天無考勤記錄，且未能提供《請假條》；4.3.4未在規(guī)定時間內(nèi)辦理補假手續(xù)；4.3.5請假原因與事實不符。4.4員工連續(xù)曠工超過2天以上，部門應(yīng)及時上報人力資源部，若未及時上報而隱瞞真相的，所造成的后果由室主任承擔(dān)。4.5若有違反《考勤管理制度》、《員工請休假管理制度》的行為，按照《員工獎懲制度》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.0工卡管理5.1員工工卡由人力資源部統(tǒng)一辦理。5.2每張工卡收取工卡押金50元，在員工當(dāng)月工資中扣除。員工離職時將工卡退回人力資源部，并退回押金。5.3員工工卡遺失應(yīng)在24小對內(nèi)報人力資源部掛失，交20元工本費，予以補辦。5.4員工入園上崗時必須佩戴或出示有效工卡，工卡須正面朝外佩戴于左胸前或掛于胸前。5.5個人工卡不得涂改、粘貼有任何飾物，更不能轉(zhuǎn)借他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。6.0請休假管理6.l請假類別包括：病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、帶薪年假等。其中婚假、年假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假應(yīng)提前5天向部門經(jīng)理提出申請。6.2員工因各種原因不能出勤時必須請假。請假人應(yīng)填寫《請假條》，并逐級申報、審批，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。遇有緊急情況未能提前請假者，應(yīng)獲部門經(jīng)理同意后方可休假，并在上班后2天內(nèi)補辦請假手續(xù)。6.3請假到期者，應(yīng)及時回崗位上班，若繼續(xù)休假而又未征得部門經(jīng)理同意的，按自動離職處理。6.4請假核準(zhǔn)權(quán)限：請假人至少提前一天提出書面申請，并填寫《請假條》，通過如下請假審批權(quán)限之一的，方可準(zhǔn)假。6.4.1員工1天以內(nèi)（含1天）的假期由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。6.4.2員工1天以上3天以內(nèi)的假期經(jīng)部門經(jīng)理、人力資源部審核后由報部門分管副總審批。6.4.3員工3天以上（含3天）的假期經(jīng)部門經(jīng)理和人力資源部審核后報部門分管副審核同意后，報總經(jīng)理審批同時報人力資源部備案。6.5室主任、部門經(jīng)理的假期，由部門分管副總審核同意后，報總經(jīng)理審批同時報人力資源部備案。6.6假期管理6.6.1法定節(jié)假日1)國家規(guī)定，員工每年享受11天法定節(jié)日。其中：“元旦”一天、“春節(jié)”三天、“清明節(jié)”一天，“五一國際勞動節(jié)”一天、“端午節(jié)”一天，“中秋節(jié)”一天，“國慶節(jié)”三天。2)根據(jù)景區(qū)的經(jīng)營特點，原則上法定節(jié)假日須加班。法定節(jié)假日加班的，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)加班工資或節(jié)后各部門根據(jù)游客量及工作需要自行安排員工補休。6.6.2部分公民法定假“三·八”國際婦女節(jié),女員工放假半個工作日。因工作需要，當(dāng)日未休假者，當(dāng)月調(diào)休。逾期不再調(diào)休。節(jié)日若遇雙休日，不再調(diào)休。6.6.3事假1)請事假應(yīng)填寫《請假條》，說明請假事由，按照《員工請休假管理制度》辦理審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。全年事假累計不得超過30天，累計超過30天，按自動離職處理。特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可酌情處理。2)在試用期內(nèi)的新員工，一般不予請事假，如確因特殊情況需請事假者，超過6天工作日，試用期延長1個月。6.6.4病假1)員工因病請假須由鎮(zhèn)級以上醫(yī)院出具病假證明，并填寫《請假條》，《員工請休假管理制度》辦理審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2)急診未能提前請假的，應(yīng)電話通知部門負(fù)責(zé)人，說明病情，提出請假申請，并于2天內(nèi)憑醫(yī)院的急診證明補辦手續(xù)。6.6.5工傷假1)員工發(fā)生工傷，經(jīng)駐馬店市社會保險局確認(rèn)后，方可享受工傷假待遇。醫(yī)療期內(nèi)工資按原級別發(fā)放。2)不能被市社會保險局確認(rèn)為工傷的，按病假處理。6.6.6婚假1)符合結(jié)婚條件且入司工作滿一年的員工，可在領(lǐng)取結(jié)婚證后的六個月內(nèi)享受有薪婚假。申請時，須出示結(jié)婚證，結(jié)婚證須在人力資源部備案。2)按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假。3)符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受15天婚假。4)享有婚假天數(shù)以結(jié)婚證的年齡為準(zhǔn)。6.6.7喪假1)員工直系親屬（限父母、配偶、子女）的死亡，可請喪假5天。2)喪假結(jié)束后員工應(yīng)出具直系親屬有效死亡證明復(fù)印件，否則按事假處理。3)其他直系親屬喪亡可請假3天。6.6.8帶薪年假1)員工自與公司簽定正式勞動合同之日起，在公司工作滿一年的，每年可享受5天的帶薪年假。2)休假前必須安排好個人工作，以保證工作正常進行為前提。3)員工帶薪年假須在次年內(nèi)休完，不得累計。4)帶薪年假不可兩年連休，不可與其他假期連休。6.6.9產(chǎn)假及陪產(chǎn)假1)符合計劃生育政策生育的，女員工享受120天的產(chǎn)假，包括15天的預(yù)產(chǎn)期。晚育增加產(chǎn)假30天，多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天。2)符合計劃生育政策生育的，男員工可享受7天的陪產(chǎn)假。6.6.10請休假薪酬處理1)請病假、事假，每天按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月工資中扣除。2)員工休婚假、喪假、帶薪年假、產(chǎn)假及陪產(chǎn)假期間，工資待遇視同于正常出勤。超出正常休假時間，一律按事假處理。7.0內(nèi)部職位流動7.1員工因工作需要調(diào)換部門或崗位，按公司下發(fā)的任命文件或人力資源部簽發(fā)的《員工調(diào)動通知書》辦理調(diào)動手續(xù)。享有調(diào)動后的崗位薪級工資。7.2員工要求調(diào)換部門須經(jīng)調(diào)入、調(diào)出部門經(jīng)理審核同意，并報人力資源部審批。調(diào)換專業(yè)技術(shù)部門及管理崗位須經(jīng)人力資源部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。7.3獲準(zhǔn)調(diào)崗人員必須填寫《員工調(diào)動審批表》，由用人部門提出申請，部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批，人力資源部備案；部室之間人員調(diào)動，經(jīng)各部門簽署意見，人力資源部審核以后，報各部門分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。方可享受新崗位的薪級工資。8.0離職8.1員工離職手續(xù)辦理8.1.1員工正常離職包括終止勞動合同、因個人原因解除勞動合同、因個人原因辭職、組織調(diào)動。員工辭職必須提前30天填寫《離職通知書》，以書面形式報告公司。8.1.2人力資源部在接到員工《離職通知書》后，及時與員工面談，了解員工動態(tài)，并按《離職處理流程》辦理相關(guān)手續(xù)。手續(xù)辦理完成后，人力資源部根據(jù)員工的《離職通知書》和考勤統(tǒng)計表，填寫《離職結(jié)算通知書》，為員工進行工資結(jié)算。8.1.3員工勞動合同期滿終止勞動合同，或員工與公司解除勞動合同，按當(dāng)?shù)貏趧雍贤?guī)定辦理離職結(jié)算手續(xù)。9.0其它員工應(yīng)熟悉公司、部門的相關(guān)管理制度和工作流程，并嚴(yán)格遵守。第三章員工獎懲篇1.0員工獎勵流程1.1常規(guī)獎勵。員工凡受到《員工獎懲制度》所列任何一項獎勵，由部門填寫《員工獎懲報告單》，必要時，部門及受獎人提供相關(guān)獲獎證據(jù)，經(jīng)人力資源部查實并審核，按流程報公司審批。1.2專項獎勵、年度獎勵及其他獎勵按照《內(nèi)部工作報請流程》執(zhí)行。2.0員工違紀(jì)處理流程2.1公司發(fā)現(xiàn)員工違反《員工獎懲制度》所列任何一項條款，責(zé)任部門在2個工作日內(nèi)填寫《員工獎懲報告單》，提出書面處理意見報人力資源部。人力資源部在2個工作日內(nèi)查實并審核會簽后，按流程報公司審批。2.2游客投訴或舉報反映員工違反《員工獎懲制度》所列任何一項條款，由客服中心負(fù)責(zé)調(diào)查事情經(jīng)過，并以《不合格糾正單》知會人力資源部。人力資源部核實后出具《員工獎懲報告單》，按流程報公司審批。3.0獎勵與罰款處理3.1受獎人員領(lǐng)取獎勵金，執(zhí)行《費用報銷流程》執(zhí)行；受處罰人員憑《員工獎懲報告單》到交財務(wù)部繳納罰款，或由財務(wù)部直接從當(dāng)月工資中扣除。4.0重大事件處理4.1對有突出貢獻的員工獎勵、對有重大違紀(jì)事件的員工處罰、特殊事件中的員工獎勵或處罰，由公司總經(jīng)理室研究決定。5.0員工獎勵與處罰條款以《員工獎懲制度》為準(zhǔn)。

第四章員工福利篇1.0發(fā)薪日1.1員工工資按月支付，發(fā)薪日為每月10日，如遇節(jié)假日順延，最多延長五日。2.0培訓(xùn)和發(fā)展2.1入司后，員工將接受公司的各種內(nèi)、外部培訓(xùn)，以促進個人發(fā)展。通過培訓(xùn)可增進專業(yè)操作、游客服務(wù)、員工管理等方面的知識。在崗員工還必須參加公司組織的在崗人員職業(yè)技能培訓(xùn)。公司關(guān)注員工的成長。鼓勵員工自學(xué)成才。3.0后勤保障3.1公司自建員工食堂，提供餐補，為員工工作就餐提供方便。3.2公司為員工提供宿舍。3.3公司提供免費通勤車，接送員工上下班。4.0法定保險4.1按照國家、河南省及駐馬店市政府相關(guān)法律法規(guī)，公司為每位員工繳納的社會基本保險，包括基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療、失業(yè)、工傷及生育保險等。5.0獨生子女費5.1按照計劃生育政策，持有獨生子女證且子女年齡在14周歲以下的合同制員工，可享受每月元標(biāo)準(zhǔn)的獨生子女保健費。每年12月，員工憑獨生子女證報人力資源部審核后，由財務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放。6.0公司福利6.1企業(yè)年金：員工在依法參加基本養(yǎng)老保險的基礎(chǔ)上，自愿建立的補充養(yǎng)老保險制度。6.2意外傷害險：為保障員工人身安全，公司為員工購買的意外傷害保險。6.3公司福利：逢年過節(jié)及景區(qū)重大經(jīng)營活動期間，公司將為員工發(fā)放一定的福利，為生活困難的員工發(fā)放一定的生活補貼，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)按當(dāng)?shù)卣邎?zhí)行，或視公司當(dāng)期經(jīng)營情況而定。6.4崗位津貼：管理人員、長期出差外派工作人員，享有一定的工作、崗位津貼，具體發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)視公司當(dāng)期經(jīng)營情況而定。6.5員工家屬游園福利公司正式員工每月可享有家屬2人次免費入園參觀的福利，員工家屬入園當(dāng)月有效，當(dāng)月未使用的作過期處理。第五章服務(wù)規(guī)范篇1.0服務(wù)理念倡導(dǎo)三先服務(wù)，塑造六員一體體驗養(yǎng)生之旅，感受文化魅力2.0服務(wù)準(zhǔn)則2.1職業(yè)道德2.1.1誠實守信信守諾言，真誠待客；遵章守紀(jì)，不謀私利2.1.2愛崗敬業(yè)勤奮工作熱情服務(wù)；精業(yè)盡職實現(xiàn)自我2.1.3團結(jié)協(xié)作相互信賴真誠相待；齊心協(xié)力同舟共濟2.1.4樂于奉獻弘揚愛心持之以恒；情操高尚不計得失2.2三先服務(wù)——塑造職業(yè)形象2.2.1先注視：注視是服務(wù)的起點、自信的表現(xiàn)。隨時觀察游客動向，主動關(guān)注游客需求。眼神與游客相對，不回避，以友善熱情的目光迎接游客的到來。2.2.2先微笑：微笑是友好的基礎(chǔ)、魅力的展現(xiàn)。以真誠的笑容面對游客，使游客從容地提出需求。微笑服務(wù)的同時，使用禮貌用語，采用正確的禮儀動作。2.2.3先問候：問候是尊重的表現(xiàn)、真誠的表達(dá)。主動問候游客，傳遞尊重與關(guān)懷，滿足游客心理需求。揮動右手，主動招呼、問好，對游客表示歡迎。2.3六員一體——打造職業(yè)技能“六員一體”是指景區(qū)的每位員工不僅僅是服務(wù)員，而是集安全員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員、環(huán)衛(wèi)員于一身的工作人員。其實質(zhì)是以游客需求為導(dǎo)向，每位員工應(yīng)根據(jù)不同游客的需求，和不同的工作場景，及時變換角色，為游客提供服務(wù)，讓游客獲得舒心、貼心、開心的游樂體驗。3.0儀容儀表3.1頭發(fā)3.1.1保持頭發(fā)干凈，無異味、無頭屑；梳理整齊，發(fā)式自然大方；不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。3.1.2男士發(fā)型：男士提倡短發(fā)，前不遮擋額頭，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。3.1.3女士發(fā)型：前額頭發(fā)不遮檔眉毛，盡量向后梳，并加以固定；不加戴黑色以外的頭飾（特殊活動除外）。女士短發(fā)：頭發(fā)前不遮檔眉毛，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。女士長發(fā)：將頭發(fā)盤起，并用規(guī)定的（統(tǒng)一的）發(fā)網(wǎng)或發(fā)卡束好。3.2面容3.2.1保持面部干凈、面帶微笑。3.2.2保持眼睛清潔、無分泌物。3.2.3男士不留胡須和鬢角，應(yīng)每天剃須修臉。3.2.4女士每天應(yīng)淡妝上崗，涂淡色口紅，禁濃妝艷抹。3.2.5面部皮膚光潔，身體有破裂、損傷、濕疹等應(yīng)及時治療。3.3牙齒和口腔3.3.1清潔牙齒和口腔衛(wèi)生，保持整潔。3.3.2早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。3.3.3上班之前和工作期間，不吃生蔥、生蒜等有異味的食品。3.3.4上班之前和工作期間，不喝含有酒精的飲料。3.4手部3.4.1勤洗手，保持手部清潔。3.4.2保持指甲清潔，不留長指甲3.4.3指甲不留黑邊，不涂抹有色指甲油。3.4.4指甲白邊不長于2毫米。3.5飾物3.5.1禁止佩戴耳環(huán)、項鏈、胸針、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指（結(jié)婚戒指除外）等飾物。3.5.2禁止佩戴樣式夸張的時裝手表。3.5.3禁止佩戴有色眼鏡（特殊崗位除外）。3.5.4禁止佩戴時裝發(fā)飾（特殊活動除外）。3.5.5禁止佩戴耳機。3.5.6若因活動需要或崗位需要，增加佩飾時，以不傷及游客為原則，并與崗位服裝相匹配。3.6、服裝3.6.1穿崗位指定的制服，佩戴工牌。3.6.2按要求著裝，應(yīng)扣好制服紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶結(jié)正。3.6.3上崗前，整理制服，衣領(lǐng)、衣袖、褲管不卷起。3.6.4制服合身、干凈，鈕扣齊全，無破損，無污點。3.6.5制服洗滌后應(yīng)熨燙挺括，不應(yīng)有褶皺。3.6.6穿著崗位指定的鞋子。3.6.7鞋子合適干凈，皮鞋光亮，布鞋無破損、無褪色。3.6.8女士穿肉色襪子，無脫絲、無破損。3.6.9女士穿裙子時，不露襪端。3.6.10男士穿深色襪子。3.7個人衛(wèi)生3.7.1保持身體清潔，無異味、無污垢、無灰塵、無汗?jié)n、無分泌物。3.7.2保持鼻孔清潔，并避免鼻毛露出鼻孔。上崗期間，禁止挖鼻孔。3.7.3保持耳部清潔。上崗期間，禁止掏耳塞。3.7.4勤洗澡，勤換衣，貼身衣物常換洗。3.7.5每日洗腳，保持鞋襪整潔，無異味。3.7.6夏季高溫時，保持衣物每日換洗。4.0服務(wù)禮儀4.1行為舉止4.1.1表情精神飽滿，面帶微笑，表情輕松自然。4.1.2站姿1)兩腳跟相靠，兩腳分成V字型，腳尖開度為45-60度，重心落在腳跟。男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。2)頭正，雙目平視前方，嘴唇微閉，下頜微收。3)挺胸、收腹、立腰。4)右手握左手，手指自然彎曲，放于腹部。5)為了維持較長時間的站立或稍事休息，以上標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：a)兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。b)以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。c)無論擺何種姿勢，只需變化腳的姿勢和角度，而身體應(yīng)保持挺直。6)當(dāng)有游客注視或接近時，應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。4.1.3坐1)坐姿a)男士：坐正，上身挺直，雙腿略分開；兩腳略向前伸，雙手分別放在雙膝上。b)女士：坐正，上身挺直，雙腿并攏；雙腿同時側(cè)向左或側(cè)向右，雙腳并放或交疊。雙手疊放，置于左腿或右腿上。c)搭腿式坐姿(男女通用)：將左腿微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，（切忌右腳尖朝天）。2)入座a)入座時，動作應(yīng)輕、穩(wěn)、緩。b)女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍合攏。c)正式場合，一般從椅子的左邊入座。3)起座a)動作輕，避免出現(xiàn)響聲或引起座椅傾倒。b)離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕放下。c)離座時，從椅子左邊離開。4.1.4行1)雙目平視前方，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住游客亂打量。2)雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂；后擺時勿甩手腕。3)上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。4)步幅(前后腳之間的距離)適當(dāng)。男士步幅約25--30厘米，女士步幅約20厘米左右，相當(dāng)于前腳腳跟與后腳腳尖相距約為一腳長。5)注意步態(tài)，男士步伐頻率每分鐘約100步，需步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，具有陽剛之美；女士步伐頻率約每分鐘90步，需步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美。6)主動為游客或他人讓路。7)多人一起行走時，應(yīng)兩人成行，三人以上成列。8)窄道上有急事超過前面的行人，要先致歉。9)迎客走在前，送客走在后。4.1.5其他舉止1)應(yīng)面向游客服務(wù)，當(dāng)游客進入視線范圍內(nèi)，應(yīng)提供“三先”服務(wù)。2)做到“三輕”：說話輕、腳步輕、操作輕。3)當(dāng)游客目光注視或接近時，應(yīng)主動打招呼，面帶笑容，微微點頭，并友好問候。4)與游客對話時，應(yīng)距離對方0.5-1米左右。5)給游客指示方位時，應(yīng)舉起右手，手略高于肩，用手掌指示方向。手心微側(cè)向上，五指并攏。6)給游客引路時，應(yīng)走在游客的左前側(cè)，隨時回答游客問題。7)給游客接送物品時，應(yīng)用雙手從胸前遞送，動作要輕，不應(yīng)蹺起無名指和小指；帶尖物品尖端朝向自己。8)接待游客時，若有咳嗽或打噴嚏，轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，盡可能用紙巾遮住，并及時致歉。9)需要從地上揀東西時，應(yīng)身體下蹲。a)工作區(qū)域內(nèi)，適當(dāng)調(diào)低手機鈴聲；培訓(xùn)或會議中，應(yīng)取消鈴聲或調(diào)至為靜音狀態(tài)。b)代辦事務(wù)做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即代辦事項準(zhǔn)確，賬目清、手續(xù)清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。c)無法滿足游客需求時，應(yīng)婉言相拒，并致歉，避免引起矛盾或爭執(zhí)。4.2語言規(guī)范4.2.1語言要求1)語言自然、語氣親切、語調(diào)柔和、語速適中、語意明確、言簡意賅。2)聲音上揚，音量適中，充滿友好與歡樂。3)講話時，多使用請求、建議、勸告式的語句。4)講話時，多使用尊敬的語言，并面帶微笑。5)服務(wù)游客時，做到“五聲”，即游客到來有“迎聲”、游客咨詢有“答聲”、游客幫忙有“謝聲”、照顧不周有“歉聲”、游客離去有“送聲”。a)歡迎語：當(dāng)游客注視或接近時（3米半徑范圍內(nèi)），微笑并主動招呼、問候，表示歡迎。使用“您好，歡迎您”或“您好，歡迎來到景區(qū)”，或“您好，歡迎光臨!”。忌躲避游客。b)應(yīng)答聲：當(dāng)游客有需求時，應(yīng)主動提供幫助。力爭有問必答，避免含糊其辭。使用“您好！需要幫助嗎？”或“您好！您有什么問題嗎？”忌有問無答。c)致謝聲：得到游客的幫助、配合、諒解時，或游客致謝時，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”。忌無回應(yīng)。d)致歉聲：給游客帶來不便時，應(yīng)致歉；因急事中斷對客服務(wù)時，應(yīng)致歉；回頭繼續(xù)服務(wù)時，應(yīng)致歉，以取得游客的理解。忌一言不發(fā)就開始工作，或一面致歉，一面為自己辯解。e)歡送語：歡送游客時，使用“祝您玩得開心”或“祝您在景區(qū)玩得開心”、“再見”、“歡迎下次光臨”等。忌在游客離開時，無聲無消。6)服務(wù)游客時，通常使用普通話；遇本地游客，則可使用當(dāng)?shù)胤窖越涣?；遇外賓時，則可使用簡單英語交流。4.2.2招呼1)為游客服務(wù)前，面帶微笑，主動致歡迎詞。2)路遇游客，面帶微笑，主動點頭問好。3)游客走近，面帶微笑，點頭示意歡迎。4)眼神與游客相對，面帶微笑，主動表示歡迎。5)因故不能立刻提供服務(wù)，應(yīng)面帶微笑致歉，并盡快結(jié)束手頭的工作。4.2.3稱呼1)恰當(dāng)?shù)胤Q呼游客，男士通常稱“先生”，女士通常稱“/小姐/女士”，兒童通常稱“小朋友”。2)對游客服務(wù)，“請”字當(dāng)頭。3)稱呼游客使用“您”字，禁用“喂”、“嗨”等口頭語。4)被談及者在場時，禁用第三人稱他或她。4.3電話禮儀4.3.1電話鈴響三聲內(nèi)接聽。4.3.2報出公司名稱、部門、經(jīng)營點。4.3.3恰當(dāng)?shù)胤Q呼游客。4.3.4講話時，面帶微笑，聲音柔和、自然。4.3.5語速適中，不要過快或過慢。4.3.6話筒與口保持1.5寸距離。4