電子商務(wù)客戶服務(wù)PPT全套教學(xué)課件

初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)項(xiàng)目一01項(xiàng)目1初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)02項(xiàng)目2電子商務(wù)客戶服務(wù)技能03項(xiàng)目3電子商務(wù)客戶分析04項(xiàng)目4售前客戶服務(wù)05項(xiàng)目5售中客戶服務(wù)06項(xiàng)目6售后客戶服務(wù)07項(xiàng)目7電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)全套PPT課件目錄Contents010203任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù)01點(diǎn)擊輸入本欄的具體文字，簡(jiǎn)明扼要的說明分項(xiàng)內(nèi)容。內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)娜娜進(jìn)入義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司實(shí)習(xí),人事主管安排她到客服部報(bào)到。首先,迎接她的是為期一周的崗前培訓(xùn)。她不但要學(xué)習(xí)公司的管理規(guī)定,還要了解客服這個(gè)崗位。她深知客戶服務(wù)的重要性,要做好客服,首先要從認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)開始。010203任務(wù)目標(biāo)★了解客戶和服務(wù)的含義。知識(shí)目標(biāo)01★熟知客戶服務(wù)的含義和分類。能力目標(biāo)02★認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。情感目標(biāo)03知識(shí)熱身企業(yè)不可避免地要與客戶打交道,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,更多的企業(yè)認(rèn)為,企業(yè)真正的盈利模式是不斷地為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段之一。知識(shí)熱身1.客戶(1)客戶的含義。1.客戶(2)客戶的分類。一、客戶服務(wù)從廣義上講,在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。從狹義上講,客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。通常,企業(yè)依據(jù)客戶的過往及現(xiàn)在的貢獻(xiàn)度、未來的潛力挖掘等方面,把客戶分為四類:普通客戶、潛在客戶、核心客戶、VIP(貴賓)客戶。3.客戶服務(wù)(1)客戶服務(wù)的含義。2.服務(wù)服務(wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng),是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的,旨在滿足對(duì)方某種特定需求的一種活動(dòng)。客戶服務(wù)是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。廣義來講,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。3.客戶服務(wù)(2)主要工作內(nèi)容?？蛻舴?wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)等方面。知識(shí)熱身二、客戶服務(wù)的分類客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高,企業(yè)只有提供具有超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)才會(huì)得到客戶的認(rèn)可。2.出色的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)企業(yè)家大衛(wèi)?斯坦博格說:“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最劃算的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶,在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢?！毙≠Y料海爾憑借自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了優(yōu)質(zhì)的品牌?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品的過程中,如遇到問題,撥打報(bào)修電話,24小時(shí)內(nèi)就會(huì)有維修人員與客戶聯(lián)系維修,服務(wù)態(tài)度非常和藹,這就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。小案例010203客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講,能夠創(chuàng)造另外一種品牌,那就是服務(wù)品牌,而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的品牌還要大。1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌知識(shí)熱身三、客戶服務(wù)的重要性任務(wù)實(shí)施STEP2

走進(jìn)海爾集團(tuán)的客服中心STEP3賞析海爾集團(tuán)經(jīng)典服務(wù)案例STEP1

學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)的服務(wù)理念任務(wù)小結(jié)本任務(wù)主要學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、分類,以及客戶服務(wù)的重要性,并通過搜集海爾集團(tuán)的信息,了解海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)理念及客服崗位職責(zé)和要求等。任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)02內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)經(jīng)過一天的學(xué)習(xí),娜娜認(rèn)識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性,感受到自己肩負(fù)的擔(dān)子之重,更加意識(shí)到自己要好好學(xué)習(xí)客戶服務(wù)。010203任務(wù)目標(biāo)★了解電子商務(wù)客服的概念。知識(shí)目標(biāo)01★了解常用的電子商務(wù)平臺(tái)的溝通工具。能力目標(biāo)02★掌握電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng)。情感目標(biāo)03知識(shí)熱身伴隨網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也越來越快,無論是國(guó)內(nèi)電子商務(wù)還是跨境電子商務(wù),都離不開電子商務(wù)客服工作。目前,電子商務(wù)客服崗位的需求量越來越大。知識(shí)熱身一、電子商務(wù)客服的含義電子商務(wù)客服是指在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)的工作人員,主要借助網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信工具(如阿里旺旺、騰訊QQ等)進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)。電子商務(wù)客服承載著處理客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)的使命,是通過各種溝通渠道參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。電子商務(wù)客服作為承上啟下的信息傳遞者,還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的信息和需求傳遞給公司其他部門的責(zé)任,如來自客戶對(duì)于產(chǎn)品的意見建議、線上線下訂單操作的修改反饋等。按服務(wù)形式劃分在線客服電話客服按業(yè)務(wù)職能劃分售中客服售前客服售后客服售前、售中和售后客服通常依據(jù)客戶是否付款或已發(fā)貨作為界限,未付款客戶是售前客服的工作范圍,售前客服負(fù)責(zé)解答客戶疑問,促成客戶下訂單,并做好關(guān)聯(lián)銷售等;已付款但未發(fā)貨客戶是售中客服的工作范圍,售中客服負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶付款、修改價(jià)格,對(duì)訂單的信息進(jìn)行備注等;發(fā)貨后的客戶是售后客服的工作范圍,售后客服負(fù)責(zé)對(duì)物流問題進(jìn)行處理,客戶投訴以及評(píng)價(jià)管理等。有的企業(yè)將售前和售中的工作都分配給售前客服,售后客服負(fù)責(zé)商品出售后的工作。電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站以在線客服為主,主要以打字聊天和語音的形式進(jìn)行的客戶服務(wù);移動(dòng)電話、寬帶、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)辦理或回訪以電話客服為主,以電話溝通的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。按服務(wù)形式劃分按業(yè)務(wù)職能劃分知識(shí)熱身二、電子商務(wù)客服的分類知識(shí)熱身三、客戶人員的基本素養(yǎng)1.熱情認(rèn)真的態(tài)度作為一名合格的客服人員,只有熱愛這個(gè)事業(yè),才能全身心地投入到工作中。微笑是無聲卻最有力的語言,要注意保持微笑,真誠(chéng)地為顧客服務(wù),保持熱情的服務(wù)態(tài)度,這是成為一個(gè)合格的客服人員的先決條件。2.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)要具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),了解更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確無誤地為用戶提供商品信息咨詢、訂單處理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù),讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。3.耐心講解的能力在工作過程中,客服人員應(yīng)保持語氣平和、語調(diào)適中、有節(jié)奏感。如遇到客戶不懂或很難解釋的問題,要時(shí)刻保證耐心講解,直到客戶滿意為止。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。4.良好的協(xié)調(diào)能力良好的溝通能力是客服人員必備的基本素質(zhì)?？头藛T要注意傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,這些是客服人員與客戶交流時(shí)的基本功。只有了解客戶的需求,才能給予客戶相應(yīng)的服務(wù)和幫助;只有傾聽客戶,才能了解客戶為什么抱怨和不滿,進(jìn)而找出問題,解決客戶問題。知識(shí)熱身1.阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為賣家和消費(fèi)者量身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件和聊天工具,可以幫助用戶輕松找客戶,發(fā)布、管理商業(yè)信息,及時(shí)把握商機(jī),隨時(shí)洽談做生意,簡(jiǎn)潔方便。天貓商城、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)等網(wǎng)站都使用阿里旺旺這一溝通工具。2.京東商城的“京東咚咚”京東咚咚是京東推出的一個(gè)即時(shí)通信工具軟件,面向京東個(gè)人用戶、商客客服和京東客服。京東咚咚主要提供兩大功能:一是與好友溝通,點(diǎn)擊“添加”按鈕,就可以找到自己的朋友,與他們進(jìn)行私聊或組隊(duì)群聊;二是與京東客服溝通,在購(gòu)物交易中,有任何疑問需要聯(lián)系客服時(shí),點(diǎn)擊商家頁面的在線客服,就會(huì)有客服來幫你解決。四、客服常用溝通工具網(wǎng)購(gòu)啦阿里巴巴旗下的“阿里旺旺”京東商城的“京東咚咚”任務(wù)實(shí)施STEP2

熟悉電子商務(wù)客服應(yīng)具備的知識(shí)和技能STEP3了解淘寶店鋪客服的工作職責(zé)STEP1

了解電子商務(wù)客服的崗位要求任務(wù)小結(jié)本任務(wù)介紹了解電子商務(wù)客服的概念、電子商務(wù)客服的基本素質(zhì)、電子商務(wù)客服的崗位要求、客服人員要具備的知識(shí)和技能以及電子商務(wù)客服的工作職責(zé)。任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服03內(nèi)容情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施任務(wù)小結(jié)情景導(dǎo)入人物：娜娜場(chǎng)景：義烏市蓓尚電子商務(wù)有限公司內(nèi)容：實(shí)習(xí)娜娜想:“看來自己低估了電子商務(wù)客服的作用,原來做好電子商務(wù)客服需要掌握很多知識(shí)和技能,對(duì)客服自身的素質(zhì)也有較高要求?！彼犝f過“金牌客服”,如何才能成為金牌客服呢?010203任務(wù)目標(biāo)★了解金牌客服的含義。知識(shí)目標(biāo)01★掌握金牌客服的五種能力★掌握如何打造成金牌客服能力目標(biāo)02★培養(yǎng)學(xué)生積極的態(tài)度。情感目標(biāo)03知識(shí)熱身一、金牌客服的含義金牌客服是指通過短時(shí)間的溝通,能及時(shí)了解客戶的需求,準(zhǔn)確地掌握客戶的類型,并能針對(duì)不同的客戶類型,采取不同應(yīng)對(duì)策略的客服群體。金牌客服通過快速、精準(zhǔn)地解答客戶問題,提升訂單轉(zhuǎn)化率,對(duì)店鋪產(chǎn)品銷量的提升起著重要作用。金牌客服能及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的銷售問題,并能協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理問題,從而幫助店鋪更快地發(fā)展。金牌客服要保持這樣的心態(tài):客戶是上帝,我是上帝的顧問!金牌客服會(huì)把客戶服務(wù)當(dāng)作一門藝術(shù),主動(dòng)分析產(chǎn)品的賣點(diǎn),讓客戶買你想賣的產(chǎn)品。心態(tài)由客服自己做主知識(shí)熱身二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素心態(tài)積極心態(tài)消極心態(tài)能力溝通能力觀察能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力信息錄入能力(1)觀察能力。善于觀察是客服工作的基礎(chǔ),有助于快速地鎖定你的客戶,判斷客戶的購(gòu)買能力,根據(jù)客戶的年齡、喜好、性別等情況,判斷客戶的需求。(2)溝通能力?！巴剢柷小笔强头ぷ鞯闹行?說客戶想聽的話,主動(dòng)詢問,與客戶良性互動(dòng),能站在客戶的角度考慮問題。(3)應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是指客服在處理溝通中突發(fā)的各種問題時(shí),能把握溝通的節(jié)奏,靈活地應(yīng)對(duì)各種出現(xiàn)的狀況。(4)學(xué)習(xí)能力。客服應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步,提升對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、溝通技巧、領(lǐng)悟銷售技巧等的能力。(5)信息錄入能力。電子商務(wù)客服與顧客溝通主要利用電腦展開,打字速度的快慢,決定客服單位時(shí)間內(nèi)接待客戶數(shù)量的多少。一般網(wǎng)店招聘客服要求打字速度在60字/分鐘以上。金牌客服應(yīng)具備五大能力知識(shí)熱身二、金牌客服需具備的兩個(gè)要素知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)客服績(jī)效考核是客服工作的客觀反映形式,通過各量化指標(biāo)的考核,可以檢測(cè)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力。以網(wǎng)絡(luò)店鋪客服為例,客服的考核指標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面知識(shí)熱身三、客服考核指標(biāo)1.訂單成交總額訂單成交總額是指在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)商品交易的總金額。作為客服的績(jī)效考核的因素,訂單成交總額是客服工作效果的直觀反映,也是最能體現(xiàn)該客服為公司創(chuàng)造的價(jià)值。但每個(gè)客服接待的客戶的購(gòu)買能力存在差異性,所以僅通過訂單成交總額來評(píng)價(jià)某個(gè)客服的工作效率是不夠的。比如,客服A接待的客戶購(gòu)買能力強(qiáng),可能會(huì)帶來高價(jià)產(chǎn)品的銷售;而客服B接待的是消費(fèi)能力低的客戶,那么客服B的銷售總額是要低于客服A的,但我們不能說B就一定比A差。所以,企業(yè)還可以把訂單成交轉(zhuǎn)化率作為客服績(jī)效考核的因素之一。2.成交轉(zhuǎn)化率成交轉(zhuǎn)化率是指到店鋪產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買行為的客戶人數(shù)與到達(dá)店鋪的訪客人數(shù)的比率。成交轉(zhuǎn)化率=(產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買行為的客戶人數(shù)/所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù))×100%3.響應(yīng)時(shí)間訂單成交總額和成交轉(zhuǎn)化率都是按照客服工作效果來進(jìn)行考核的,響應(yīng)時(shí)間反饋出客服的工作效率,同時(shí)更快的響應(yīng)時(shí)間也能帶來更好的用戶體驗(yàn)。響應(yīng)時(shí)間包括首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。首次響應(yīng)時(shí)間是指客服第一次對(duì)客戶回復(fù)用時(shí)的平均值。平均響應(yīng)時(shí)間是指客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。響應(yīng)時(shí)間沒有標(biāo)準(zhǔn)的考核值,企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的商品類別、客服數(shù)量、工作時(shí)間等來確定對(duì)客服的響應(yīng)時(shí)間的考核標(biāo)準(zhǔn)。通常,響應(yīng)時(shí)間受到工作繁忙程度、店內(nèi)促銷活動(dòng)、流量高峰期等因素影響。4.接待人數(shù)接待人數(shù)是指客服在一定時(shí)間內(nèi)接待的客戶的數(shù)量。企業(yè)把接待人數(shù)列為客服考核的因素,希望給客服一些工作壓力。接待人數(shù)是考核因素中的一個(gè)壓力機(jī)制。任務(wù)實(shí)施STEP2

熟悉產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)和技能STEP3建立客服Q&A文檔STEP1

了解電子商務(wù)平臺(tái)的注意事項(xiàng)STEP4

熟悉店鋪的售后政策任務(wù)小結(jié)本任務(wù)介紹了金牌客服的含義、五種能力、心態(tài)、考核指標(biāo)等,全方位為讀者介紹成為金牌客服的途徑。THANKS項(xiàng)目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能目錄Contents010203任務(wù)一服務(wù)禮儀任務(wù)二溝通技巧任務(wù)三學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理叮叮說案例EQ很重要

孫女士看中店內(nèi)某款男裝,金牌客服微微借機(jī)推出店鋪會(huì)員積分等優(yōu)惠活動(dòng),但最終該女士未下單。一段時(shí)間后,又有一位男士也來咨詢這款男裝,但他要的那個(gè)尺碼已缺貨了。顧客得知后在旺旺上傳來信息:“之前我老婆問了有貨,怎么就沒有了?我正等著穿呢!”原來,這位男士是之前那位孫女士的丈夫。這時(shí)電話響了,正是這位先生,“怎么搞的,你們店里這么少貨,還有沒有信用?少貨就不要開店啊……”情緒激動(dòng)地威脅說要投訴她。

微微感到委屈,其實(shí)她明白顧客這么做是想獲得更多優(yōu)惠。但在該顧客的持續(xù)刁難下,微微一直微笑著和顧客道歉,并表示會(huì)盡快跟進(jìn)處理。這個(gè)訂單最終花了兩天時(shí)間才完成。點(diǎn)燃思考

娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到這樣的顧客,該怎么處理呢?”

叮叮:“從上面的案例我們可以看出,微微不僅具有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力、熟練的溝通技巧,而且善于分析顧客投訴的目的。因此,對(duì)于電子商務(wù)客戶服務(wù)來說,除了掌握產(chǎn)品知識(shí)與溝通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。”任務(wù)一服務(wù)禮儀01情景導(dǎo)入

通過初步培訓(xùn),娜娜對(duì)即將開始的客服工作躍躍欲試。但是,當(dāng)她親自嘗試時(shí),她明白了這一看似輕松的工作,其實(shí)也并不簡(jiǎn)單。個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)禮儀在服務(wù)過程中也非常重要,需要不斷提高與鞏固。任務(wù)目標(biāo)★了解服務(wù)禮儀的重要性★學(xué)會(huì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的重要性二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀01020304注意交談忌諱多用敬語謙語態(tài)度誠(chéng)懇親切掌握談話分寸小知識(shí)顧客服務(wù)宗旨

美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

美國(guó)馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德先生提出“顧客就是上帝”。任務(wù)二

溝通技巧02情景導(dǎo)入

如何來應(yīng)對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)過程中可能遇到的各類情況，張曉昕還有些摸不著頭腦，在客服主管陳靜的指導(dǎo)下，張曉昕首先從溝通表達(dá)技巧學(xué)起，爭(zhēng)取盡快獨(dú)立作業(yè)。任務(wù)目標(biāo)★了解溝通的基本知識(shí)★掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧★學(xué)會(huì)處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見情況一、溝通概述1.溝通的含義

溝通是人與人之間或人與群體之間,為了設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行信息傳遞、思想溝通和情感交流,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通概述2.溝通的基本行為小資料

溝通的最高境界是,說要說到別人很愿意聽,聽要聽到別人很愿意說!

成功學(xué)大師卡耐基曾說過:一個(gè)人事業(yè)上的成功,一部分是由于他的專業(yè)技術(shù),還有很大一部分要依賴人際關(guān)系、處世技巧。軟與硬是相對(duì)而言的,專業(yè)的技術(shù)是硬本領(lǐng),善于處理人際關(guān)系的交際本領(lǐng)則是軟本領(lǐng)。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(1)如果碰到不肯定或者不會(huì)回答的問題時(shí),千萬不能含糊回答,要及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)其所提問題的重視,真誠(chéng)地表明情況。例子:“對(duì)不起!您詢問的問題我暫時(shí)無法確定,需要查實(shí)后再回復(fù)您,我會(huì)盡快查詢并及時(shí)與您聯(lián)系的……非常感謝您的咨詢,再見!”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧1.信息咨詢類服務(wù)溝通技巧(2)如果顧客的要求超出工作權(quán)限時(shí),不可打斷顧客,應(yīng)耐心等顧客敘述完,然后告知顧客原因,并表示歉意。例子:“對(duì)不起,先生,這超出了我的權(quán)限,但我會(huì)將問題反映給領(lǐng)導(dǎo),并盡快給您答復(fù),您看這樣好嗎?”切忌直接跟顧客說:“不行,我沒辦法。”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(1)接單后才發(fā)現(xiàn)庫存沒貨,客服人員要第一時(shí)間聯(lián)系顧客。例子:“×先生,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您購(gòu)買的××商品,我們剛要為你打包時(shí)發(fā)現(xiàn)最后一個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)瑕疵,不好給您發(fā)出去。工廠已經(jīng)在趕制了,后天再給您發(fā)貨,您看這樣行嗎?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧2.商品銷售類服務(wù)溝通技巧(2)當(dāng)碰到顧客下單后卻遲遲不付款時(shí),客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。例子:“×女士,您好!我是××網(wǎng)店的客服××,打擾您了!您下單的產(chǎn)品庫存不多了,需要的話要盡快付款哦!還是說您對(duì)產(chǎn)品還有哪里不明白的呢?”二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。

顧客投訴時(shí)經(jīng)常是帶有情緒的,作為電子商務(wù)客戶服務(wù)客服人員,接到投訴時(shí)要調(diào)整好心態(tài),盡量撫平客戶的情緒,從文字表達(dá)、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個(gè)好印象。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。

多用類似下列的語句:“謝謝您告訴我們”“謝謝您提醒,我們會(huì)注意的”“我們明白您的困難”“給您帶來麻煩我們非常抱歉”“如果我是您,我也可能會(huì)這么做”等。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(1)顧客投訴時(shí)的溝通技巧。例子:“×先生,很抱歉給您帶來不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷,您能告訴我這件事是怎么發(fā)生的嗎?”顧客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情況是……(復(fù)述),您看我這樣理解對(duì)嗎?”顧客回應(yīng)后就可以針對(duì)性地提出解決方案了。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。

遇到顧客給中差評(píng)時(shí),要第一時(shí)間與顧客聯(lián)系。網(wǎng)絡(luò)信息溝通或直接給顧客打電話,但也要適可而止,避免騷擾的嫌疑。打電話之前要做足準(zhǔn)備,不打無把握之戰(zhàn),先了解顧客的訂單信息,認(rèn)真分析顧客不滿意的原因,然后微笑著給顧客打電話。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧3.購(gòu)后投訴類服務(wù)溝通技巧(2)顧客中差評(píng)時(shí)的溝通技巧。例子:“您好,我是××店鋪的售后專員×××,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?是這樣子的,看您在我們家購(gòu)買了××,已經(jīng)給我們確認(rèn)收貨了,但是看您給我們一個(gè)中評(píng)/差評(píng)呢。您說氣味很重,關(guān)于氣味問題,因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就直接發(fā)給買家,沒有像實(shí)體店一樣在柜架上通風(fēng),所以多少會(huì)有些味道,您只要通風(fēng)幾天就好了!小店經(jīng)營(yíng)不容易,麻煩您改為好評(píng),可以嗎?謝謝您的支持!”小資料投訴是金

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過,客戶不滿意時(shí),只有約10%的客戶會(huì)投訴,大部分的客戶會(huì)離開,甚至永遠(yuǎn)不會(huì)再來。一位對(duì)服務(wù)不滿意的客戶可能會(huì)告訴7~8人他的不愉快的經(jīng)歷,間接影響約20個(gè)人拒絕到這些令人不愉快的地方交易。小資料投訴是金

投訴是金,珍愛它們。有些客戶的投訴可能只是心情不好借題發(fā)揮,但很多時(shí)候客戶的投訴確實(shí)是暴露了我們服務(wù)中的缺陷,給我們提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？蛻敉对V有助于我們了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施需要改進(jìn)。正確對(duì)待,化解與客戶矛盾,通過制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施,從根本上改善服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度。小資料投訴是金

正如洛克希德—馬丁公司前任CEO奧古斯丁所說:每一次危機(jī)的本身即包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。任務(wù)三

學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理03情景導(dǎo)入

經(jīng)過多日工作嘗試,娜娜發(fā)現(xiàn)有的顧客刁鉆傲慢,有的顧客啰唆嘮叨,有的顧客古怪暴躁。面對(duì)各種各樣的顧客,娜娜有點(diǎn)招架不住,在客服主管叮叮的指導(dǎo)下,她慢慢地學(xué)習(xí)自我的壓力調(diào)整和情緒管理。任務(wù)目標(biāo)★學(xué)會(huì)壓力調(diào)整★能夠管理自己的情緒一、壓力調(diào)整

壓力，在現(xiàn)代生活中每個(gè)人有有所體驗(yàn)，總的來說有社會(huì)、生活和競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)壓力源。壓力過大，過多會(huì)損害身體健康。我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)整壓力，保持良好的身體和心理狀態(tài)。

1.堅(jiān)持鍛煉2.設(shè)定目標(biāo)3.端正心態(tài)4.豐富業(yè)余生活二、情緒管理

情緒的最基本表現(xiàn)有四種：快樂、憤怒、恐懼和悲哀。可通過以下幾方面來調(diào)節(jié)管理自己的情緒：

1.認(rèn)知調(diào)節(jié)2.自我暗示3.人際調(diào)節(jié)4.環(huán)境調(diào)節(jié)小知識(shí)自我調(diào)節(jié)

結(jié)束一次服務(wù)，你需要輕松一下，然后重新開始。

首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這次服務(wù)影響了你一天的情緒。小知識(shí)自我調(diào)節(jié)

其次，你要學(xué)會(huì)忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。

另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而調(diào)節(jié)自己的情緒。BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽項(xiàng)目三電子商務(wù)客戶分析目錄Contents010203

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為

認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶01認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶情景導(dǎo)入當(dāng)客戶提出問題時(shí)一定要去認(rèn)識(shí)客戶、分析客戶,了解客戶為什么問這些問題,這樣就能分析出客戶的需求和類型,進(jìn)而才能更好地與客戶進(jìn)行溝通并定出精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)客戶的含義2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型知識(shí)熱身1.電子商務(wù)客戶概述2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型任務(wù)實(shí)施了解電子商務(wù)客戶（1）了解網(wǎng)民規(guī)模

（2）熟知網(wǎng)民結(jié)構(gòu)（3）了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率任務(wù)小結(jié)了解電子商務(wù)客戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等信息,學(xué)會(huì)分析客戶的類型,有利于更好地與客戶進(jìn)行溝通。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶,并以滿足其需求為導(dǎo)向,才能提出精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶閱讀叮叮說案例

娜娜:叮叮主管,原來消費(fèi)者的購(gòu)買決策過程是要經(jīng)過一系列了解、分析對(duì)比、“調(diào)查采訪”,那我們需要從哪些方面去了解消費(fèi)者的決策過程?叮叮主管:從這個(gè)案例中,我們要了解客戶的需求動(dòng)機(jī),判斷客戶屬于哪種類型,才能做出判斷。了解電商環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),熟悉客戶的購(gòu)買決策過程,有助于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)主導(dǎo)地位。

叮叮主管在空閑時(shí)候扮演客戶,與娜娜進(jìn)行模擬對(duì)話訓(xùn)練。叮叮主管拋出了很多問題,娜娜應(yīng)接不暇,例如有時(shí)回答之后,客戶就再無下文了。這是為什么呢?

叮叮主管告訴娜娜,當(dāng)客戶提出問題時(shí)一定要去認(rèn)識(shí)客戶、分析客戶,了解客戶為什么問這些問題,這樣就能分析出客戶的需求和類型,進(jìn)而才能更好地與客戶進(jìn)行溝通并定出精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。情景導(dǎo)入認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶了解電子商務(wù)客戶的含義01熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型02任務(wù)目標(biāo)認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶知識(shí)熱身一、電子商務(wù)客戶概述1.客戶的含義客戶指的是通過購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的采購(gòu)者。消費(fèi)者是指為個(gè)人的目的購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員?？蛻艨赡苁亲罱K消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。2.電子商務(wù)客戶的含義電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,是通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)的消費(fèi)者人群,以互聯(lián)網(wǎng)為工具完成購(gòu)買行為而實(shí)現(xiàn)其自身需要的滿足過程。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶知識(shí)熱身二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型

目前,電子商務(wù)環(huán)境下客戶大致可以分為六種類型:簡(jiǎn)單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型、運(yùn)動(dòng)型,他們有著明顯的特點(diǎn)。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶知識(shí)熱身

1.簡(jiǎn)單型

簡(jiǎn)單型的客戶是指他們需要的是方便直接的網(wǎng)上購(gòu)物。他們每月可能只花很少的時(shí)間上網(wǎng),但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時(shí)間卻占了一半。零售商們必須為這一類型的人提供真正的便利,讓他們覺得在你的網(wǎng)站上購(gòu)買商品會(huì)節(jié)約更多的時(shí)間。2.沖浪型

沖浪型的顧客約占總網(wǎng)民的8%,而他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)上花費(fèi)的時(shí)間卻占了總上網(wǎng)時(shí)間的32%,并且他們?cè)L問的網(wǎng)頁數(shù)量是其他網(wǎng)民的4倍。沖浪型網(wǎng)民對(duì)常更新、具有創(chuàng)新設(shè)計(jì)特征的網(wǎng)站很感興趣。3.接入型

接入型的客戶是指剛觸網(wǎng)絡(luò)或?qū)W(wǎng)上購(gòu)物不太熟悉的新手,他們較少購(gòu)物,而喜歡網(wǎng)上聊天、閱讀或發(fā)送問候。這些消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不是很豐富,一般的對(duì)于網(wǎng)頁中的簡(jiǎn)介、常見問題的解答、名詞解釋、站點(diǎn)結(jié)構(gòu)之類的鏈接會(huì)更加感興趣。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶知識(shí)熱身4.議價(jià)型

議價(jià)型客戶是指這類顧客有一種趨向購(gòu)買便宜商品的本能,國(guó)外購(gòu)物網(wǎng)站“eBay”一半以上的顧客屬于這一類型,他們喜歡討價(jià)還價(jià),并有強(qiáng)烈的在交易中獲勝的愿望。購(gòu)物網(wǎng)站上打出“大減價(jià)”“清倉處理”“限時(shí)搶購(gòu)”之類的字眼能夠很容易地吸引到這類消費(fèi)者。5.定期型

定期型客戶是指通常都是被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引的網(wǎng)民,他們常常訪問新聞和商務(wù)網(wǎng)站,對(duì)于這個(gè)類型的消費(fèi)者,網(wǎng)站必須保證自己的站點(diǎn)包含他們所需要的新聞內(nèi)容和商務(wù)信息,否則他們會(huì)很快跳過這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一個(gè)網(wǎng)站中。6.運(yùn)動(dòng)型

運(yùn)動(dòng)型客戶是指喜歡運(yùn)動(dòng)和娛樂網(wǎng)站,他們通常會(huì)被網(wǎng)站的內(nèi)容吸引,網(wǎng)站必須保證自己的站點(diǎn)包含他們感興趣的體育、音樂、娛樂等信息,否則他們會(huì)很快跳過這個(gè)網(wǎng)站進(jìn)而轉(zhuǎn)入下一個(gè)網(wǎng)站中。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶了解網(wǎng)民規(guī)模熟知網(wǎng)民結(jié)構(gòu)了解網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)使用率學(xué)會(huì)電子商務(wù)客戶分析第一步：了解電子商務(wù)客戶搜索并閱讀“第42次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，了解網(wǎng)民規(guī)模對(duì)比第40、41、42次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告網(wǎng)民的結(jié)構(gòu)變化利用網(wǎng)絡(luò)搜集信息,對(duì)比2016年和2017年中國(guó)網(wǎng)民各類互聯(lián)網(wǎng)使用率任務(wù)實(shí)施認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶任務(wù)小結(jié)

了解電子商務(wù)客戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)等信息,學(xué)會(huì)分析客戶的類型,有利于更好地與客戶進(jìn)行溝通。認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶,并以滿足其需求為導(dǎo)向,才能提出精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)02熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)情景導(dǎo)入網(wǎng)店客服人員要從客戶的問題中去分析客戶類型,接下來需要通過與客戶的對(duì)話,引導(dǎo)客戶說出需求,分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),才能更好地進(jìn)行銷售。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)知識(shí)熱身1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)任務(wù)實(shí)施了解客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)（1）了解電子商務(wù)客戶需求

（2）分析電子商務(wù)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)任務(wù)小結(jié)對(duì)電子商務(wù)客戶的需求有了進(jìn)一步了解,學(xué)會(huì)如何引出客戶需求,從客戶需求中去分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),從而更好地引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)物。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)情景導(dǎo)入

娜娜了解客戶之后,發(fā)現(xiàn)原來客戶可以分為這么多種類型。網(wǎng)店客服人員要從客戶的問題中去分析客戶類型,接下來需要通過與客戶的對(duì)話,引導(dǎo)客戶說出需求,分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),才能更好地進(jìn)行銷售。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)任務(wù)目標(biāo)熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)知識(shí)熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征由于互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的出現(xiàn),消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和消費(fèi)者的地位正在發(fā)生著重要的變化,電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和趨勢(shì)。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)知識(shí)熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者購(gòu)買并消費(fèi)商品最直接的原因和動(dòng)力。電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為以下幾個(gè)類型。熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)利用網(wǎng)絡(luò)搜索有關(guān)“2018年天貓雙11全球購(gòu)物狂歡節(jié)”的官方數(shù)據(jù)，完成相關(guān)任務(wù)了解電子商務(wù)客戶的需求根據(jù)任務(wù)一數(shù)據(jù)完成相關(guān)任務(wù)分析電子商務(wù)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)任務(wù)實(shí)施了解客戶購(gòu)買需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)任務(wù)小結(jié)輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

對(duì)電子商務(wù)客戶的需求有了進(jìn)一步了解,學(xué)會(huì)如何引出客戶需求,從客戶需求中去分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī),從而更好地引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)物。

分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為03分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為情景導(dǎo)入娜娜在了解了電商環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)之后,叮叮主管囑咐她要熟悉客戶的購(gòu)買過程,才能更好地與客戶進(jìn)行溝通,同時(shí)針對(duì)不同客戶給出不同的營(yíng)銷策略,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。任務(wù)目標(biāo)1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為2.熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買過程3.分析影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過程的因素知識(shí)熱身1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買過程3.影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過程的因素任務(wù)實(shí)施分析客戶購(gòu)買行為（1）了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買過程

（2）分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為任務(wù)小結(jié)客服人員可以通過對(duì)網(wǎng)購(gòu)族群的購(gòu)買過程、購(gòu)買行為特點(diǎn)進(jìn)行分析,從而進(jìn)一步了解客戶,掌握針對(duì)不同客戶應(yīng)采用的營(yíng)銷方案,從而提高店鋪銷售額。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為情景導(dǎo)入

娜娜在了解了電商環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)之后,叮叮主管囑咐她要熟悉客戶的購(gòu)買過程,才能更好地與客戶進(jìn)行溝通,同時(shí)針對(duì)不同客戶給出不同的營(yíng)銷策略,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買過程分析影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過程的因素任務(wù)目標(biāo)分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為知識(shí)熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的商業(yè)應(yīng)用和電子商務(wù)快速發(fā)展,客戶購(gòu)買行為已經(jīng)慢慢從現(xiàn)實(shí)社會(huì)需求向虛擬社會(huì)需求轉(zhuǎn)變。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為知識(shí)熱身輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買過程

電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買過程,也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為形成和實(shí)現(xiàn)的過程。這一過程不是簡(jiǎn)單地表現(xiàn)為買或不買,而是一個(gè)較為復(fù)雜的過程。與傳統(tǒng)的消費(fèi)者購(gòu)買行為相類似,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買行為早在實(shí)際購(gòu)買之前就已經(jīng)開始,并且延長(zhǎng)到實(shí)際購(gòu)買后的一段時(shí)間,有時(shí)甚至是一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期。從醞釀購(gòu)買開始到購(gòu)買后的一段時(shí)間,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過程可以粗略地分為五個(gè)階段:誘發(fā)需求、收集信息、比較選擇、購(gòu)買決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為購(gòu)買決策誘發(fā)需求收集信息購(gòu)后評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買過程的五個(gè)階段知識(shí)熱身比較選擇收集信息熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素經(jīng)濟(jì)因素網(wǎng)站因素知識(shí)熱身三、影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過程的因素

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益為越來越多的消費(fèi)者所接受,了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為,有利于提高網(wǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)力,因此了解影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素尤為重要。影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買行為過程的因素有如下幾個(gè)。分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為1.選擇一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，記錄自己網(wǎng)上購(gòu)物過程2.客服工作內(nèi)容及客服滿意度分析了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買過程對(duì)網(wǎng)購(gòu)族群的購(gòu)買行為進(jìn)行分析分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為任務(wù)實(shí)施分析客戶購(gòu)買行為分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為任務(wù)小結(jié)輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

客服人員可以通過對(duì)網(wǎng)購(gòu)族群的購(gòu)買過程、購(gòu)買行為特點(diǎn)進(jìn)行分析,從而進(jìn)一步了解客戶,掌握針對(duì)不同客戶應(yīng)采用的營(yíng)銷方案,從而提高店鋪銷售額。

電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。

一、判斷題1.電子商務(wù)客戶指通過購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體,也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。(

)2.方便型是電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)之一。(

)3.2017年天貓雙11全球購(gòu)物狂歡節(jié)銷售額是1500億。(

)4.購(gòu)物網(wǎng)站上打出“大減價(jià)”“清倉處理”“限時(shí)搶購(gòu)”之類的字眼能夠很容易的吸引到議價(jià)型客戶。(

)5.表現(xiàn)型動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者購(gòu)買商品來達(dá)到宣揚(yáng)自我、夸耀自我的一種消費(fèi)動(dòng)機(jī)。(

)二、選擇題1.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的類型分為簡(jiǎn)單型、沖浪型、接入型、議價(jià)型、定期型和(

)。A.便利型 B.運(yùn)動(dòng)型 C.復(fù)雜型 D.理性型2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶購(gòu)買過程:誘發(fā)需求→收集信息→比較選擇→(

)→購(gòu)后評(píng)價(jià)。A.購(gòu)買動(dòng)機(jī) B.購(gòu)買決策 C.購(gòu)買行為 D.確認(rèn)訂單電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。3.社會(huì)因素的影響主要是指消費(fèi)者所處的家庭、(

)、生活群體等對(duì)其購(gòu)買行為的影響。A.社會(huì)地位 B.社會(huì)行為 C.生活習(xí)慣 D.個(gè)人愛好4.電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為方便型、低價(jià)型、表現(xiàn)型、好奇型、(

)A.定價(jià)型 B.需求型 C.便利型 D.心理平衡型5.電子商務(wù)客戶也可稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者,通過互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)的消費(fèi)者人群,以(

)為工具手段而實(shí)現(xiàn)其自身需要的滿足過程。A.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B.信息平臺(tái) C.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) D.信息技術(shù)電子商務(wù)客戶分析綜合練習(xí)題輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題修改文字內(nèi)容。輸入文字，添加相關(guān)標(biāo)題，修改文字內(nèi)容。三、操作題1.了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的不同類型:顧客身份網(wǎng)店商品名稱購(gòu)買原因(需要)選中該商品的理由(動(dòng)機(jī))對(duì)商品的評(píng)價(jià)(購(gòu)買行為)中年女士天天特價(jià)牙膏牙刷生活日用品方便,專門找特價(jià)、實(shí)惠商品物美價(jià)廉學(xué)生天貓旗艦店服裝喜歡新款、有創(chuàng)意的喜歡新款、有創(chuàng)意、追求潮流款式新,潮流上班族天貓旗艦店服裝網(wǎng)上購(gòu)買方便,不浪費(fèi)時(shí)間、便利便利,選擇多方便購(gòu)買,款式多(1)結(jié)合所學(xué)知識(shí)點(diǎn),寫出以上三位顧客分別是屬于哪種類型的客戶?中年女士(

)學(xué)生(

)上班族(

)(2)分析以上三位顧客所屬類型的特點(diǎn),并提出相關(guān)營(yíng)銷策略。2.說說自己平常上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)屬于哪種類型的客戶?有什么特點(diǎn)?BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽售前客戶服務(wù)項(xiàng)目四案例

高明客服不見面也能猜出買家樣子

金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個(gè)女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生是給男朋友買鞋子的?！耙裁创a數(shù)的呢?”“39碼的?！边@時(shí)沙沙其實(shí)已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙還知道她是開朗和凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的?！拔也履隳信笥咽谴餮坨R的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,里面有五個(gè)同樣穿著伴娘裝的同齡女生,讓沙沙猜哪個(gè)是她。沙沙想,一個(gè)開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置,而且穿著時(shí)尚、惹人注意的,于是立即猜出了誰是這個(gè)女孩。這么一來,這個(gè)女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了,距離一下子拉近了很多。后來,沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還讓她買了一件女裝。思考

娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一樣的金牌客服,我需要從哪些方面努力呢?”叮叮:“從上面的案例我們可以看出,沙沙不僅具有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識(shí)、熟練的溝通技巧,而且善于從溝通中獲取的信息分析顧客的性格特征等。在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中,客服與顧客互不見面,要想更好地服務(wù)顧客,就要進(jìn)行大量售前知識(shí)的儲(chǔ)備,如了解售前工作內(nèi)容、流程,學(xué)會(huì)溝通工具的使用,掌握產(chǎn)品知識(shí)和一定的溝通技巧等。”目錄Contents01初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù)02了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)03熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則05學(xué)習(xí)物流知識(shí)04掌握付款知識(shí)06學(xué)會(huì)使用溝通管理工具初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù)01任務(wù)目標(biāo)

熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容02銘記網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則03了解網(wǎng)店客服需具備的知識(shí)和技能04知道什么是網(wǎng)店售前客服01一、網(wǎng)店售前客服的含義網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客,并通過一定的溝通技巧獲取信息,為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦,以及解決顧客疑問等服務(wù),促使顧客做出購(gòu)買決定,促成訂單的服務(wù)人員。二、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程如圖4-1所示:圖4-1網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程三、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循兩大接待原則:服務(wù)原則和銷售原則,具體內(nèi)容如圖4-3所示。圖4-3網(wǎng)店售前服務(wù)接待原則四、網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)和技能網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)和技能主要有:產(chǎn)品知識(shí),網(wǎng)站交易規(guī)則知識(shí),物流及付款知識(shí),溝通、管理工具的使用等,如圖4-4所示,具體內(nèi)容將在任務(wù)二到任務(wù)六中進(jìn)行詳細(xì)介紹。圖4-4網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉網(wǎng)店(淘寶)交易流程要求:利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)“網(wǎng)店(淘寶)交易流程”的信息進(jìn)行收集、整理,完成表4-1的填寫。提示:(1)本任務(wù)選定淘寶平臺(tái),要求掌握淘寶網(wǎng)店交易流程,由于網(wǎng)店性質(zhì)不同,不同類型網(wǎng)店交易流程在購(gòu)物準(zhǔn)備、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一樣的,完成本任務(wù),便可對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程有一定的了解;(2)假設(shè)買家已經(jīng)完成淘寶賬號(hào)的注冊(cè),銀行卡也已經(jīng)開通網(wǎng)上支付功能;(3)本表不一定要填滿,也可能不夠填寫,讀者僅需要按自己的理解,將一個(gè)完整的網(wǎng)店交易流程展現(xiàn)即可。編號(hào)買家操作賣家操作1

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7表4-1網(wǎng)店(淘寶)交易流程STEP2明確網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容提示:對(duì)照表4-1中“賣家操作”內(nèi)容,明確哪些是屬于網(wǎng)店售前服務(wù)的內(nèi)容,填寫在下面橫線上。網(wǎng)店售前服務(wù)內(nèi)容主要有:

STEP3設(shè)計(jì)客服人員售前溝通話術(shù)售前客服需要掌握一定的溝通話術(shù),請(qǐng)根據(jù)不同的情境,在表4-2中相應(yīng)的位置填寫設(shè)計(jì)的接待話術(shù)。接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2進(jìn)店問好親,在嗎?

表4-2售前客服接待話術(shù)接待流程顧客話語客服話術(shù)1客服話術(shù)2接待咨詢這件商品有貨嗎?

這個(gè)化妝包有紫色的嗎?“有”的情況:“沒有”的情況:親,能包郵嗎?“購(gòu)物達(dá)一定金額能包郵”的情況:“不包郵”的情況:今天有什么優(yōu)惠活動(dòng)嗎?“有優(yōu)惠活動(dòng)”的情況:“沒優(yōu)惠活動(dòng)”的情況:推薦產(chǎn)品親,麻煩給我推薦一款行李箱、旅行收納包吧。

處理異議別人才賣9.9元,你們的怎么這么貴?

促成交易好的,那我就要這件吧。

續(xù)前表了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)02任務(wù)目標(biāo)

熟悉商品的基本屬性和實(shí)物商品的整體概念02掌握網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識(shí)03了解產(chǎn)品的含義和三個(gè)層次01一、產(chǎn)品概述1.產(chǎn)品的含義

產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng),被人們使用和消費(fèi),并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品,無形的服務(wù)、組織、觀念,或它們的組合。2.產(chǎn)品整體產(chǎn)品整體是能夠給購(gòu)買者帶來有形利益與無形利益,能滿足購(gòu)買者一定需求與欲望的多層次整體。圖4-6產(chǎn)品整體概念圖二、商品概述1.商品的含義商品是指用來交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。勞動(dòng)產(chǎn)品是向市場(chǎng)提供能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。商品本身凝結(jié)著一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動(dòng),這種無差別的一般人類勞動(dòng)凝結(jié)在商品中就形成了商品的價(jià)值?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為商品的概念是廣義的、整體的。它不僅指一種物體,也指一種服務(wù),還包括購(gòu)買商品所得到的直接或間接的、有形或無形的利益和滿足感。概括地說,商品是人類有目的的勞動(dòng)產(chǎn)品,是人和社會(huì)需要的物化體現(xiàn),可以包括實(shí)物、知識(shí)、服務(wù)和利益等。2.商品的基本屬性使用價(jià)值和價(jià)值是商品的兩大基本屬性。(1)使用價(jià)值。使用價(jià)值是指商品滿足人們和社會(huì)需要的效用,即有用性。商品可以直接滿足人們物質(zhì)和精神的需要,消費(fèi)者從商品上獲得使用價(jià)值。(2)價(jià)值。價(jià)值是指凝結(jié)在商品中一定數(shù)量的無差別的一般人類勞動(dòng)。生產(chǎn)者通過銷售商品把使用價(jià)值讓渡給消費(fèi)者,從而實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值。生產(chǎn)者通過交換獲得的是商品的價(jià)值,消費(fèi)者通過交換獲得的是商品的使用價(jià)值。一旦交換失敗,消費(fèi)者不能獲得使用價(jià)值,使用價(jià)值和價(jià)值的矛盾就暴露出來了。3.實(shí)物產(chǎn)品的整體概念實(shí)物商品的整體概念包含三個(gè)層次的內(nèi)容:核心商品、有形商品、無形商品。二、網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識(shí)

網(wǎng)店客服需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)主要包括產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品的周邊知識(shí)以及同類產(chǎn)品知識(shí),如圖4-7所示。圖4-7網(wǎng)店客服需具備的商品知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1了解企業(yè)及產(chǎn)品信息瀏覽相關(guān)網(wǎng)店,完成相關(guān)表格的填寫。1.進(jìn)入“儒游旅行”淘寶店鋪(),查看并了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-3的填寫。表4-3淘寶店鋪產(chǎn)品信息表“儒游旅行”基本信息店鋪開店時(shí)間

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分

寶貝分類

寶貝排行榜按銷量排名(前三名):1

賣點(diǎn):2

賣點(diǎn):3

賣點(diǎn):按收藏?cái)?shù)排名(前三名):1

賣點(diǎn):2

賣點(diǎn):3

賣點(diǎn):

2.進(jìn)入天貓“諾第旗艦店”(),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-4的填寫。諾第旗艦店產(chǎn)品及推廣信息開店時(shí)間

店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分

所在地

寶貝分類

廣告語

促銷活動(dòng)表4-4天貓旗艦店產(chǎn)品及推廣信息

3.進(jìn)入阿里巴巴“義烏暖漫貿(mào)易有限公司”網(wǎng)店(https://15),查看了解企業(yè)及產(chǎn)品信息,完成表4-5的填寫。義烏暖漫貿(mào)易有限公司產(chǎn)品及推廣信息開店時(shí)間

經(jīng)營(yíng)模式

買家服務(wù)能力

顧客回頭率

推廣活動(dòng)表4-5阿里巴巴網(wǎng)店產(chǎn)品及推廣信息

STEP2熟悉網(wǎng)店產(chǎn)品信息1.了解店鋪產(chǎn)品分類情況。進(jìn)入天貓“諾第旗艦店”,單擊“所有寶貝”,查看店鋪產(chǎn)品分類情況,任選一產(chǎn)品,點(diǎn)擊進(jìn)入產(chǎn)品詳情頁,查看產(chǎn)品參數(shù),完成表4-6的填寫。項(xiàng)目具體介紹所有分類

品牌分類

顏色分類材質(zhì)

圖案

形狀表4-6產(chǎn)品分類情況2.熟知產(chǎn)品知識(shí)。本任務(wù)以產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)中的“材質(zhì)”為例,引導(dǎo)讀者熟悉相關(guān)知識(shí),如圖4-7所示,對(duì)于尚不熟悉的其他產(chǎn)品知識(shí)的掌握可按此方法學(xué)習(xí)。材質(zhì)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)塑料

錦綸

PVC

滌綸

牛津紡

棉紗

布藝

布

PU

表4-7不同材質(zhì)產(chǎn)品特性表熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則03任務(wù)目標(biāo)

熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則相關(guān)知識(shí)02掌握淘寶網(wǎng)規(guī)則的具體要求03了解規(guī)則的含義和特點(diǎn)01一、規(guī)則概述1.規(guī)則的含義規(guī)則是指運(yùn)行、運(yùn)作規(guī)律所遵循的法則。規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的,由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。簡(jiǎn)言之,規(guī)則是指制定出來供大家共同遵守的制度或章程。2.規(guī)則的特點(diǎn)規(guī)則主要具有三大特點(diǎn),如圖4-9所示。3.網(wǎng)規(guī)的含義網(wǎng)規(guī)又叫平臺(tái)規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)規(guī)則,是指由電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自行摸索出的一套網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)治理措施。與其他社會(huì)規(guī)范相比,網(wǎng)規(guī)屬于新生事物,有許多規(guī)則是隨著需要而不斷完善的。圖4-9規(guī)則的特點(diǎn)二、第三方電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則1.第三方電子商務(wù)平臺(tái)的含義第三方電子商務(wù)平臺(tái),也稱第三方電子商務(wù)企業(yè),泛指獨(dú)立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者;通過自建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范,為買賣雙方提供服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容包括供求信息發(fā)布與搜索、創(chuàng)建網(wǎng)店、交易管理等。企業(yè)開展電子商務(wù)的方式主要有自建平臺(tái)和借助第三方平臺(tái)兩種方式。目前,越來越多的企業(yè)借助第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)活動(dòng),如企業(yè)常根據(jù)自身情況借助淘寶、天貓、阿里巴巴、京東、微店、拼多多、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)等平臺(tái)開設(shè)店鋪。2.第三方電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則的作用第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。平臺(tái)不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也開辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的領(lǐng)域。不同的平臺(tái)有不同的規(guī)則,第三方電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)則的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)快速穩(wěn)定發(fā)展。(2)約束買賣雙方的行為。任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖

STEP1熟悉第三方平臺(tái)(如淘寶)規(guī)則*[*特別提示:本任務(wù)以學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則為例進(jìn)行介紹,因?yàn)樘詫毦W(wǎng)的規(guī)則會(huì)進(jìn)行不定期的變化,讀者可以適時(shí)查詢。要掌握其他第三方平臺(tái)規(guī)則可進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)。]1.進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁。打開IE瀏覽器,在地址欄輸入淘寶網(wǎng)址:,敲擊回車鍵或點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)到”按鈕,進(jìn)入淘寶首頁。2.進(jìn)入“淘寶網(wǎng)”規(guī)則頁面。單擊淘寶網(wǎng)首頁右上側(cè)的“規(guī)則”,進(jìn)入相關(guān)淘寶網(wǎng)規(guī)則的頁面。

3.查看淘寶網(wǎng)規(guī)則。(1)瀏覽淘寶規(guī)則中的“淘寶規(guī)則”“基礎(chǔ)規(guī)則”頁面的內(nèi)容,完成表4-8的填寫?；A(chǔ)規(guī)則項(xiàng)目?jī)?nèi)容簡(jiǎn)單介紹概述規(guī)則的目的

規(guī)則的含義

定義淘寶

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

節(jié)點(diǎn)處理

交易注冊(cè)

經(jīng)營(yíng)

評(píng)價(jià)

市場(chǎng)管理臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施

市場(chǎng)管理情形

通用違規(guī)行為及違規(guī)處理違規(guī)處理措施

違規(guī)處理行為

嚴(yán)重違規(guī)行為

一般違規(guī)行為表4-8淘寶規(guī)則內(nèi)容

(2)查看“規(guī)則眾議院”和“我的規(guī)則中心”,獲取與本公司行業(yè)相關(guān)的重要信息,填寫在表4-9中。最新規(guī)則與行業(yè)相關(guān)的重要信息記載規(guī)則眾議院

我的規(guī)則中心

學(xué)習(xí)心得表4-9淘寶最新規(guī)則解讀STEP2掌握規(guī)避常見違規(guī)行為(如淘寶)的方法1.分析常見的“一般違規(guī)行為”。(1)賣家參與“試用中心”的活動(dòng),但在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的。根據(jù)描述,請(qǐng)回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?(2)賣家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨礙信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評(píng)分、信用積分、商品評(píng)論或成交金額等不當(dāng)利益。根據(jù)描述,請(qǐng)回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?2.分析“嚴(yán)重違規(guī)行為”。(1)淘寶會(huì)員(賣家)發(fā)布國(guó)家禁止出售的商品或信息。根據(jù)描述,請(qǐng)回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?

(2)賣家對(duì)商品全部材質(zhì)或成分信息的描述與買家收到的商品完全不符。根據(jù)描述,請(qǐng)回答:1)案例中的違規(guī)行為屬于:

2)你認(rèn)為案例中涉及的違規(guī)行為該如何規(guī)避?掌握付款知識(shí)04任務(wù)目標(biāo)

熟悉網(wǎng)店客服需具備的付款知識(shí)02掌握網(wǎng)店客服需具備的技能03了解網(wǎng)絡(luò)支付的含義01一、網(wǎng)絡(luò)支付的含義

網(wǎng)絡(luò)支付又稱電子支付、網(wǎng)上支付,是指電子交易的當(dāng)事人,包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu),使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)支付是采用數(shù)字化的方式來完成信息傳輸。傳統(tǒng)的支付方式是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實(shí)體的流轉(zhuǎn)來完成款項(xiàng)支付的;而網(wǎng)絡(luò)支付是用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)進(jìn)行款項(xiàng)支付的。業(yè)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的理解有狹義和廣義之分:狹義的網(wǎng)上支付僅包括通過第三方支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的支付;廣義的網(wǎng)上支付包括直接使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行的支付和通過第三方支付平臺(tái)間接使用的網(wǎng)上銀行進(jìn)行的支付。本書中對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的定義為:通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的用戶和商戶、商戶和商戶之間在線貨幣支付、資金清算、查詢統(tǒng)計(jì)等過程。二、網(wǎng)絡(luò)支付的方式支付方式是指購(gòu)物或消費(fèi),需要付款時(shí),可選擇的多種支付途徑。網(wǎng)絡(luò)支付的主要方式有網(wǎng)銀支付和第三方支付。三、電子商務(wù)網(wǎng)站付款知識(shí)付款是購(gòu)物中必有的一環(huán),客服要熟記付款方面的知識(shí),確保在遇到客戶提問時(shí)從容應(yīng)對(duì)。下面以淘寶網(wǎng)為例,對(duì)淘寶網(wǎng)站的主要付款方式進(jìn)行介紹。淘寶付款方式主要分為四種:官方平臺(tái)付款、銀行卡付款、他人付款、貨到付款,如圖4-13所示:圖4-13淘寶付款方式任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉開通網(wǎng)銀支付的流程利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,完成表4-10的填寫。開通網(wǎng)銀的方式流程注意事項(xiàng)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理

登錄銀行網(wǎng)站辦理

表4-10開通網(wǎng)銀的方式及流程STEP2熟知第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)根據(jù)已掌握的第三方支付的知識(shí),按照提示,完成表4-11的填寫。步驟第三方支付交易的流程優(yōu)點(diǎn)1買方填寫購(gòu)買信息,打款至()

2第三方支付平臺(tái)通知()3賣方收到通知后()4買方收到貨物后()5第三方支付平臺(tái)()表4-11第三方支付交易的流程及優(yōu)點(diǎn)STEP3明確不同支付方式的特點(diǎn)根據(jù)已掌握的付款知識(shí),或利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息,完成表4-12的填寫。付款方式詳細(xì)介紹特點(diǎn)網(wǎng)銀付款

支付寶

余額寶

花唄

快捷支付

他人付款

貨到付款

表4-12網(wǎng)上支付方式的特點(diǎn)學(xué)習(xí)物流知識(shí)05任務(wù)目標(biāo)

熟悉物流配送模式和物流運(yùn)作方式02了解物流、電子商務(wù)物流的含義01一、物流概述1.物流的含義物流的概念最早是在美國(guó)形成的,起源于20世紀(jì)30年代,原意為“實(shí)物分配”或“貨物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世紀(jì)70年代后,日本的“物流”一詞逐漸取代了“物的流通”。我國(guó)是在20世紀(jì)80年代才接觸“物流”這個(gè)概念的,是從日文資料引進(jìn)來的外來詞,源于日文資料中對(duì)“Logistics”一詞的翻譯,即“物流”。中國(guó)的物流術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)將物流定義為:物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程中,根據(jù)實(shí)際需要,將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能有機(jī)結(jié)合起來,以實(shí)現(xiàn)用戶要求的過程。2.電子商務(wù)物流的含義電子商務(wù)物流又稱網(wǎng)上物流,是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),旨在創(chuàng)造性地推動(dòng)物流行業(yè)發(fā)展的新商業(yè)模式;通過互聯(lián)網(wǎng),物流公司能夠被更大范圍內(nèi)的貨主客戶主動(dòng)找到,在全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)拓展業(yè)務(wù);貿(mào)易公司和工廠能夠更加快捷地找到性價(jià)比最合適的物流公司;可以把世界范圍內(nèi)最大數(shù)量的有物流需求的貨主企業(yè)和提供物流服務(wù)的物流公司都吸引到一起,提供中立、誠(chéng)信、自由的網(wǎng)上物流交易市場(chǎng),幫助物流供需雙方高效達(dá)成交易。目前已經(jīng)有越來越多的客戶通過電子商務(wù)物流交易市場(chǎng)找到了客戶,找到了合作伙伴,找到了海外代理。電子商務(wù)時(shí)代的來臨,給全球物流帶來了新的發(fā)展,使物流具備了一系列新特點(diǎn),如信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化以及綠色物流。二、物流配送模式

物流配送模式是指構(gòu)成配送活動(dòng)的諸要素的組合形態(tài)以及其運(yùn)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)形式,它是根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要并根據(jù)配送對(duì)象的性質(zhì)、特點(diǎn)、工藝流程而相對(duì)固定的配送規(guī)律。

中國(guó)企業(yè)的物流配送模式按照組織方式主要有自營(yíng)型配送、第三方配送、共同配送3種。三、物流運(yùn)作方式

客服除應(yīng)掌握基本的發(fā)貨流程外,還應(yīng)該了解一些相關(guān)的物流知識(shí),主要包括以下內(nèi)容:(1)物流運(yùn)作方式。目前主要的物流運(yùn)作方式有郵寄、快遞、貨運(yùn)和國(guó)際郵包。(2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、優(yōu)勢(shì)等?？头?yīng)該了解不同物流方式的速度、價(jià)格信息以及常用網(wǎng)址和其他信息,包括快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1熟悉天貓物流服務(wù)內(nèi)容1.了解天貓物流服務(wù)的主要內(nèi)容。進(jìn)入天貓服務(wù)網(wǎng)站,瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容,完成表4-13的填寫。編號(hào)物流服務(wù)的主要內(nèi)容具體介紹1

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表4-13天貓物流服務(wù)的內(nèi)容2.熟悉天貓“物流工具”內(nèi)容。

進(jìn)入天貓網(wǎng)站,單擊“幫助中心”—“商家工具”—“物流工具”,查看相關(guān)內(nèi)容,完成表4-14的填寫。編號(hào)內(nèi)容主要知識(shí)點(diǎn)注意事項(xiàng)1

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表4-14天貓物流工具內(nèi)容STEP2了解中國(guó)物流企業(yè)信息1.查找我國(guó)2018年物流企業(yè)排行榜,完成表4-15的填寫,并記錄信息來源和信息發(fā)布時(shí)間。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹物流業(yè)務(wù)收入第一名

第二名

第三名

第四名

第五名

信息來源:

信息發(fā)布時(shí)間:

表4-152018年中國(guó)物流企業(yè)排行榜2.查找我國(guó)2018年快遞行業(yè)排行榜,完成表4-16的填寫。排名企業(yè)名稱企業(yè)介紹快遞業(yè)務(wù)收入第一名

第二名

第三名

第四名

第五名

信息來源:

信息發(fā)布時(shí)間:

表4-162018年中國(guó)快遞企業(yè)排行榜3.查找我國(guó)快遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)送時(shí)效和賠付標(biāo)準(zhǔn)等信息,完成表4-17的填寫。信息來源:

信息發(fā)布時(shí)間:

企業(yè)名稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送時(shí)效賠付標(biāo)準(zhǔn)順豐

中通

EMS

郵政小包

表4-17中國(guó)快遞公司服務(wù)信息表學(xué)會(huì)使用溝通管理工具06任務(wù)目標(biāo)

掌握網(wǎng)店客服需具備的技能02熟悉網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)01一、即時(shí)通信的含義

即時(shí)通信(InstantMessaging)是一種終端服務(wù),是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路,通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動(dòng),有效節(jié)省了溝通雙方的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。即時(shí)通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具,還成為人們利用其進(jìn)行電子商務(wù)、工作、學(xué)習(xí)等交流的平臺(tái)。即時(shí)通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)地傳遞文字、圖片信息或進(jìn)行語音與視頻交流溝通,還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起,如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息,吸引聊天用戶群對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注。即時(shí)通信是目前網(wǎng)上最為流行的通信方式,各種各樣的即時(shí)通信軟件也層出不窮;服務(wù)提供商也提供了越來越豐富的通信服務(wù)功能。二、即時(shí)通信工具的分類011.個(gè)人即時(shí)通信2.商務(wù)即時(shí)通信3.企業(yè)即時(shí)通信4.行業(yè)即時(shí)通信5.網(wǎng)頁即時(shí)通信6.泛即時(shí)通信任務(wù)實(shí)施導(dǎo)航結(jié)構(gòu)圖STEP1下載千牛1.進(jìn)入淘寶首頁。將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右上角的“網(wǎng)站導(dǎo)航”,單擊彈出頁“阿里APP”——“旺信”,如圖4-21,圖4-22所示。圖4-21淘寶首頁圖4-22旺信下載頁面2.點(diǎn)擊“我是賣家”進(jìn)入“千?！毕螺d頁面。提示:電腦是Windows系統(tǒng)就選Windows版,是Mac系統(tǒng)就選MacBeta版。本操作選擇“Windows版”下載安裝,點(diǎn)擊如圖4-23所示的“Windows版”,在彈出的新建下載任務(wù)窗口,選擇下載路徑,單擊“下載”,如圖4-24所示。圖4-23千牛頁面圖4-24新建下載任務(wù)提示3.完成下載。下載完成后,出現(xiàn)如圖4-25所示的頁面,單擊“打開”。圖4-25千牛下載完成提示STEP2安裝千牛打開“千?！卑惭b包后,會(huì)彈出如圖4-26所示的“千牛-賣家工作臺(tái)安裝向?qū)А表?單擊“快速安裝”,出現(xiàn)如圖4-27的頁面。圖4-26千牛賣家工作臺(tái)安裝向?qū)?1)圖4-27千牛賣家工作臺(tái)安裝向?qū)?2)掃描安裝完成后,出現(xiàn)如圖4-28所示的頁面,點(diǎn)擊“完成”,即可完成千牛的安裝工作。圖4-28中,如果勾選“立即運(yùn)行千牛工作臺(tái)”,則出現(xiàn)如圖4-29所示的登錄頁面。圖4-28千牛安裝完成提示圖4-29千牛登錄界面STEP3學(xué)會(huì)千牛的使用1.千牛的登錄。在圖4-29中的文本框輸入會(huì)員名和密碼,單擊“登錄”,如圖4-30、圖4-31所示。提示:千牛賬號(hào),即淘寶賬號(hào),如果沒有淘寶賬號(hào),可進(jìn)官方網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè),此處用已有賬號(hào)直接登錄。圖4-30千牛賬號(hào)密碼登錄圖4-31千牛主界面2.千牛的使用。分別單擊千牛賣家平臺(tái)上的按鈕,了解千牛平臺(tái)的基本功能和使用方法,完成表4-18和表4-19的填寫。功能介紹聊天

消息

插件

市場(chǎng)

網(wǎng)址項(xiàng)目具體操作系統(tǒng)設(shè)置

聊天設(shè)置

個(gè)性設(shè)置個(gè)性簽名設(shè)置

快捷鍵設(shè)置

安全設(shè)置

客服設(shè)置接待中心設(shè)置

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置表4-18千牛平臺(tái)功能介紹表4-19千牛平臺(tái)的使用BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感謝聆聽售中客戶服務(wù)項(xiàng)目五目錄Contents010203任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)任務(wù)二處理訂單任務(wù)三下單發(fā)貨馨雨中專畢業(yè)后在淘寶開了一家女包店,在店鋪剛起步階段,由于訂單量較少,咨詢接待、發(fā)貨、評(píng)價(jià)等馨雨都能輕松應(yīng)對(duì),對(duì)于顧客的各種要求她都盡可能滿足,為店鋪贏得了好的口碑,也有了很多回頭客。在2017年母親節(jié)前一周內(nèi),有很多顧客在她的店里買包包送給媽媽,有超過一半的顧客要求她親手代寫賀卡。由于訂單量大,發(fā)貨量大,她幾乎忙不過來,馨雨想打印一下就行了,但當(dāng)她看到顧客留言要代寫的內(nèi)容時(shí),差點(diǎn)感動(dòng)哭了,留言內(nèi)容有:親愛的媽媽,今天是您的節(jié)日,祝您節(jié)日快樂,越來越年輕、美麗,我們永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,過節(jié)了不能回去看您,買個(gè)包包給您,您年齡大了,出門的時(shí)候帶好東西,永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,祝您節(jié)日快樂,你不用擔(dān)心我,我不減肥了,現(xiàn)在吃得胖胖的哦,想您!親愛的媽媽,母親節(jié)快樂!感謝你20多年的養(yǎng)育之恩,幫您買個(gè)包包,希望媽媽永遠(yuǎn)年輕、漂亮!…………那些天馨雨收獲了各種感動(dòng)和溫馨,她手寫了很多賀卡,又根據(jù)收禮物人的身份,精心準(zhǔn)備了不同的小禮物,比如:手工刺繡香包、竹炭纖維小毛巾、折疊購(gòu)物袋等。禮物不貴,但都是馨雨精心挑選的,后來顧客寫了成段成段的評(píng)價(jià),給了5分的好評(píng),很多顧客又再來購(gòu)買。每當(dāng)看到顧客的稱贊,馨雨都會(huì)笑很久,回想之前忙碌的過程,她覺得這一切都值了!

娜娜:“叮叮主管,對(duì)于顧客提出的各種要求,我們都要去滿足嗎?這無形之中會(huì)增加客服很多工作量啊!”

叮叮:“認(rèn)真、用心服務(wù)客戶是每一位客服必備的素質(zhì),客服要有足夠的耐心,顧客偶爾會(huì)提出一些額外的、甚至是苛刻的要求,我們應(yīng)該在不失原則的情況下,盡可能滿足?！比蝿?wù)一初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)01初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)情景導(dǎo)入任務(wù)目標(biāo)知識(shí)熱身任務(wù)實(shí)施1.熟悉售中客服話術(shù)2.了解網(wǎng)絡(luò)客服售中服務(wù)技巧任務(wù)小結(jié)。

娜娜認(rèn)為售中服務(wù)就是客服人員在銷售過程中對(duì)顧客提供的服務(wù),既然客戶已經(jīng)提交了訂單,那么售中服務(wù)就已經(jīng)結(jié)束了,于是帶著疑問找到叮叮主管。叮叮告訴她,網(wǎng)絡(luò)售中服務(wù)不同于傳統(tǒng)售中服務(wù),并給她簡(jiǎn)單介紹了網(wǎng)店客服售中服務(wù)的具體工作,然后讓她先了解一下網(wǎng)店售中服務(wù)的相關(guān)知識(shí)?！镏朗裁词蔷W(wǎng)店售中服務(wù)★熟悉網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括引導(dǎo)顧客付款、修改價(jià)格、核對(duì)訂單信息、