全面質(zhì)量管理TQM課件

全面質(zhì)量管理TQM引言質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。

全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學(xué)。1、全面質(zhì)量管理的概念和特點2、全面質(zhì)量管理的核心觀點3、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容及原則4、企業(yè)引進和推行全面質(zhì)量管理的步驟5、實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)6、實施全面質(zhì)量管理成敗的因素什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展靜態(tài)與動態(tài)

◆強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強調(diào)持續(xù)改進，按PDCA科學(xué)程序進行。

◆要求實行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評審和審核。

共同點：差異點：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標(biāo)。

全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系ISO9004全面質(zhì)量管理的特點

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。?）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進行全面的綜合治理。（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。所以全面質(zhì)量管理的特點主要體現(xiàn)在全員參加、全過程控制、對象的全面性、方法的全面性和經(jīng)濟效益的全面性等幾個方面。全面質(zhì)量管理的核心觀點全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，它所強調(diào)的核心觀點在各種現(xiàn)代質(zhì)量管理模式中均有體現(xiàn)。1．用戶至上的觀點從全面質(zhì)量管理的定義可以看出，它的核心是滿足用戶的需求，為用戶提供最大程度的滿意。

ISO9000：2000中提出的八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為中心”，這一原則就來自全面質(zhì)量管理。2．一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點憑數(shù)據(jù)說話就是憑事實說話，因為數(shù)據(jù)是對客觀事物的定量化反映。數(shù)據(jù)的可比性最強，一目了然，因此用數(shù)據(jù)判斷問題最真實、最可靠。ISO9000：2000中提出的八項質(zhì)量管理原則的第七條就是“基于事實的決策方法”，這里所指的事實意味著要對有效的數(shù)據(jù)進行分析，得到能夠反映企業(yè)實際情況的“事實”，這是正確決策的基礎(chǔ)。3．預(yù)防為主的觀點好的產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的，但質(zhì)量無論如何都不是檢驗出來的。通過檢驗最終把關(guān)不能保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能防止不合格品流入下一道工序或進入用戶手中。全面質(zhì)量管理把質(zhì)量管理工作的重點從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來，從管“結(jié)果”變?yōu)楣堋耙蛩亍薄⒐苓^程，強調(diào)“第一次就把事情做對”，將產(chǎn)品質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)。4．以質(zhì)量求效益的觀點通過質(zhì)量改進，企業(yè)可以獲得巨大的額外收益，而且這種收益與靠增加產(chǎn)品銷量獲得的收益迥然不同。銷量的增加必然會導(dǎo)致經(jīng)營成本的上升，而靠質(zhì)量改進能夠以較低的成本為企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟效益。企業(yè)可以以質(zhì)量求效益的另一個原因是，改進質(zhì)量可以大大提高用戶滿意程度，從而爭取到更多的用戶，使該產(chǎn)品在市場上的銷量迅速增加，有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益。例：，在1986年，由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)或未達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，IBM公司損失了56億美元，至少占全年銷售收入的11%（分析家們暗示規(guī)模相似的公司具有可比的損失）。美國的通用電器公司通過實施六西格瑪管理，1998年的收益是7.5億美元，1999年達到15億美元，預(yù)計到2010年前可達到50億美元，公司的銷售利潤從96年的14.8%上升到2000年的18.9%。有關(guān)專家分析，質(zhì)量管理水平每提高一個西格瑪，企業(yè)的利潤就可提高20%。5．以零缺陷為目標(biāo)以零缺陷為目標(biāo)是管理觀念上的革命。長期以來，人們認為不合格品是不可避免的現(xiàn)象，為了既降低生產(chǎn)成本，又能使用戶得到一定限度的滿足，在工作中設(shè)定了“可接受的質(zhì)量水平”。但是，這一做法卻是與全面質(zhì)量管理的觀念背道而馳的。著名的質(zhì)量管理專家克勞斯比認為，“可接受的質(zhì)量水平”如“合格品率”是鼓勵人們生產(chǎn)廢次品。在全面質(zhì)量管理中，人們強調(diào)“盡善盡美”，強調(diào)以零缺陷作為工作目標(biāo)。誠然，人們可能永遠不會把一件事情準(zhǔn)確無誤地做好，但是，這種追求盡善盡美的精神卻是至關(guān)重要的。因為只有具有這種精神，人們才可能真正將一件事情做好。據(jù)統(tǒng)計，美國許多公司將相當(dāng)于總營業(yè)額15%-20%的資金花費在非零缺陷管理產(chǎn)生的質(zhì)量問題上?？梢?，以零缺陷為目標(biāo)對企業(yè)的成本、交貨期和效益都是非常重要的。以零缺陷為目標(biāo)是“預(yù)防為主”觀念的集中體現(xiàn)。質(zhì)量管理的目的就是在企業(yè)的各個環(huán)節(jié)建立一個防止缺陷發(fā)生的機制。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，必須抓住將來可能出現(xiàn)的問題開展預(yù)防工作，以便通過現(xiàn)在的努力實現(xiàn)事先預(yù)防，在將來獲得高效益的回報。要實現(xiàn)零缺陷，就要從各個環(huán)節(jié)著手，在每一道工序都做到“不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”。全面質(zhì)量管理的核心概念還包括：重視質(zhì)量成本、以工作質(zhì)量為重、注重團隊成員的合作、強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的示范作用、強調(diào)生產(chǎn)一線工人參與質(zhì)量控制等方面。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程制造過程輔助過程使用過程（1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。

（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。

（3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。除上述內(nèi)容外，市場營銷質(zhì)量管理還包括市場營銷質(zhì)量管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品品種、規(guī)格及產(chǎn)量管理）的質(zhì)量管理等內(nèi)容。全面質(zhì)量管理的八大原則（1）以顧客為中心（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用（3）全員參與（4）過程方法（5）系統(tǒng)管理（6）持續(xù)改進（7）以事實為基礎(chǔ)（8）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。補充說明PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是英語Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查）和Action（總結(jié)、處理）四個詞首字母的組合。PDCA循環(huán)就是按照這四個階段的順序來進行管理工作的。事實上，PDCA循環(huán)不僅是一種質(zhì)量管理方法，它也是一套科學(xué)的、合乎認識論的通用辦事程序。PDCA循環(huán)首先由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，因而也稱戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)

企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。D階段：(5)按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績，進行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。企業(yè)引進和推行全面質(zhì)量管理的步驟1、做好推行全面質(zhì)量管理的準(zhǔn)備工作首先要通過調(diào)查了解其它企業(yè)推行TQM的成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，使企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)充分認識到推行TQM對企業(yè)的重要性、必要性和難度。之后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工表明推行TQM的決心和信心。另外，要通過質(zhì)量管理診斷（有條件的企業(yè)要請有經(jīng)驗的企業(yè)外專家作指導(dǎo)），清楚地了解企業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題，明確推行TQM的目的，以及通過推行TQM要解決的問題。2、制訂推行計劃1）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)；2）參照ISO9000：2000建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系；3）建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)，制定各部門在推行TQM中所承擔(dān)的責(zé)任；4）制定質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)計劃；5）重要質(zhì)量問題的確定與分析；6）質(zhì)量信息的收集與應(yīng)用；7）規(guī)章制度和工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化；8）QC小組活動計劃等。3、建立質(zhì)量管理機構(gòu)質(zhì)量問題是一個綜合性問題，要將分散到各個部門的質(zhì)量職能組織成一個有機的整體，并進行有效地協(xié)調(diào)，體現(xiàn)TQM的“五全”特點，需要建立一個企業(yè)級的質(zhì)量管理機構(gòu)，由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)。同時各車間、科室也要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)。要注意質(zhì)量管理機構(gòu)人員的選拔工作，不但要精通業(yè)務(wù)，熱心于質(zhì)量管理，還要具有相當(dāng)?shù)慕M織和協(xié)調(diào)能力。

4、做好TQM的教育培訓(xùn)工作在引進和推行TQM的初期就開始進行全員質(zhì)量教育和培訓(xùn)是至關(guān)重要的，如果大家都不知道TQM是什么，那么推行將成為一句空話。首先要培訓(xùn)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，他們是企業(yè)的經(jīng)營者和決策者，是推行TQM成敗的關(guān)鍵。他們要制定質(zhì)量方針，要明確推行TQM的態(tài)度和決心。因此，聘請企業(yè)外有經(jīng)驗的專家或推行TQM取得成功經(jīng)驗的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來做報告，向他們普及質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和方法是極為重要的。

5、開展工序管理試點工作選擇一兩個車間，組織精干力量，進行現(xiàn)場質(zhì)量控制試點工作。內(nèi)容包括嚴格工藝紀律，完善操作規(guī)程等規(guī)章制度，建立工序質(zhì)量控制點，開展質(zhì)量管理小組活動和合理化建議活動，對不合格品進行統(tǒng)計和分析等。這一階段工作要避免好大喜功，要注重于穩(wěn)定質(zhì)量、減少廢品、提高管理水平。通過試點工作取得經(jīng)驗，為進一步大規(guī)模鋪開TQM工作做好準(zhǔn)備。6、整頓質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作結(jié)合試點工作的進行，要大力整頓企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。內(nèi)容包括：修改、完善各種技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強計量、測試儀器設(shè)備的管理，建立并完善質(zhì)量信息的收集、分析和反饋系統(tǒng)，實行質(zhì)量責(zé)任制等，為TQM的順利推行打好基礎(chǔ)。7、落實質(zhì)量職能在初步取得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，要對主導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程進行認真分析，明確保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所要開展的全部活動，即明確各階段的質(zhì)量職能，然后按照目的——手段法將職能進行展開。為了切實實施各項質(zhì)量職能，展開時要充分考慮到該職能的目的、該職能的對象、在何處進行、在什么時間進行、哪個部門負責(zé)、如何進行等。這樣，各項質(zhì)量職能就落實到了有關(guān)的部門、車間和班組，如果再與各級質(zhì)量責(zé)任制結(jié)合起來，這些職能活動就會得到貫徹和落實。8、開展全企業(yè)、全過程的質(zhì)量管理對產(chǎn)品來說，要按質(zhì)量職能的要求，在設(shè)計、制造、銷售等各個階段開展有關(guān)的活動，實行全過程的質(zhì)量管理。對整個企業(yè)來說，必須明確各管理層次的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，使它們都對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)。同時，還要建立和完善相應(yīng)的管理制度，使質(zhì)量管理逐步走上制度化的軌道。9、建立質(zhì)量管理體系要緊密結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、產(chǎn)品特點和管理基礎(chǔ)情況，充分考慮市場用戶的需求，參照ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立并完善本企業(yè)的質(zhì)量管理體系。10、進行TQM診斷要及時進行由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)主持的TQM診斷，調(diào)查、認定質(zhì)量方針和目標(biāo)管理狀況，產(chǎn)品質(zhì)量情況，重要質(zhì)量問題的解決情況，各部門質(zhì)量職能活動的實施情況，質(zhì)量體系的運行情況等。通過診斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，指出今后TQM要解決的問題和改進的方向，并制定具體的實施措施。實施全面質(zhì)量管理的技術(shù)

在企業(yè)推進全面質(zhì)量管理涉及到以下具體技術(shù)：QC小組活動、持續(xù)改進、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、授權(quán)、尋求外援等。QC小組的概念QC小組（QualityCircle）是以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。QC小組是團隊工作（Teamwork）方式的一種，它是目標(biāo)管理、行為科學(xué)及團隊工作方法在企業(yè)質(zhì)量管理中的綜合運用，是一種重要的群眾性質(zhì)量管理方法。持續(xù)改進的概念持續(xù)改進（ContinuousImprovement）是指不斷地向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。這種管理哲理認為，企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的改進是一個永無休止的、不斷取得微小進展的過程，雖然每次的改善很小，但不斷改善，則成功的可能性增大，沒有任何一項改善活動太渺小而不值得實施。對今天工作的微小改進，將預(yù)示著明天工作的更大的、更有用的進步標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念標(biāo)桿瞄準(zhǔn)(Benchmarking)最早由美國Xerox(施樂)公司于1979年提出的，現(xiàn)已成為全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。它的含義是：以最強勁的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過資料收集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等方面的績效，在最短的時間內(nèi)趕上并超過競爭對手，成為強中之強。實施全面質(zhì)量管理成敗的因素5、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系

4、對質(zhì)量成本的錯誤認識3、對全面質(zhì)量管理的期望值過高2、對全面質(zhì)量管理的認識1、領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度謝謝如果放棄太早，你永遠都不知道自己會錯過什么。。7月-237月-23Tuesday,July4,2023今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。。21:33:3921:33:3921:337/4/20239:33:39PM沒有等出來的輝煌；只有走出來的美麗。。7月-2